1. อาชีพนักบริหารจัดการร้านทอง

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

1. สามารถรับฟังปัญหาหรือข้อโต้แย้ง

2. สามารถวิเคราะห์และเลือกใช้เทคนิคขจัดข้อโต้แย้ง

3. สามารถตอบข้อโต้แย้งอย่างสุภาพและมั่นใจ

4. สามารถสังเกต ระบุ และตอบสนองต่อสัญญาณซื้อของลูกค้า

5. สามารถกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

6. สามารถเลือกและใช้เทคนิคปิดการขาย

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1. ความรู้เกี่ยวกับการรับฟังปัญหาหรือข้อโต้แย้ง

2. ความรู้เกี่ยวกับการวิเคราะห์และเลือกใช้เทคนิคขจัดข้อโต้แย้ง

3. ความรู้เกี่ยวกับการตอบข้อโต้แย้งอย่างสุภาพและมั่นใจ

4. ความรู้เกี่ยวกับการสังเกต ระบุ และตอบสนองต่อสัญญาณซื้อของลูกค้า

5. ความรู้เกี่ยวกับการกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

6. ความรู้เกี่ยวกับการเลือกและใช้เทคนิคปิดการขาย

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

1. แสดงการรับฟังปัญหาหรือข้อโต้แย้ง

2. แสดงการวิเคราะห์และเลือกใช้เทคนิคขจัดข้อโต้แย้ง

3. แสดงการตอบข้อโต้แย้งอย่างสุภาพและมั่นใจ

4. แสดงการสังเกต ระบุ และตอบสนองต่อสัญญาณซื้อของลูกค้า

5. แสดงการกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

6. แสดงการเลือกและใช้เทคนิคปิดการขาย

 (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

1. อธิบายเกี่ยวกับการรับฟังปัญหาหรือข้อโต้แย้ง

2. อธิบายเกี่ยวกับการวิเคราะห์และเลือกใช้เทคนิคขจัดข้อโต้แย้ง

3. อธิบายเกี่ยวกับการตอบข้อโต้แย้งอย่างสุภาพและมั่นใจ

4. อธิบายเกี่ยวกับการสังเกต ระบุ และตอบสนองต่อสัญญาณซื้อของลูกค้า

5. อธิบายเกี่ยวกับการกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

6. อธิบายเกี่ยวกับการเลือกและใช้เทคนิคปิดการขาย

7. ใบบันทึกผลการทดสอบข้อเขียน

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

ผู้ประเมินตรวจประเมินเกี่ยวกับความรู้เกี่ยวกับการจัดการข้อโต้แย้งและปิดการขายในธุรกิจร้านค้าทองรูปพรรณ โดยพิจารณาจากหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานการปฏิบัติงาน และหลักฐานด้านความรู้

 (ง) วิธีการประเมิน

1. ข้อสอบข้อเขียน แบบทดสอบปรนัย ชนิด 4 ตัวเลือก

(ก) คำแนะนำ

ผู้เข้ารับการประเมินต้องมีความรู้และทักษะในเรื่องของในเรื่องของการจัดการข้อโต้แย้งและปิดการขาย

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

ข้อโต้แย้ง (Objection) คือ ข้อแตกต่างระหว่างความคิดเห็นของลูกค้าและพนักงานขายในเรื่องเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ข้อโต้แย้งอาจเกิดขึ้นได้จากสาเหตุต่างๆ ดังนี้

• 
  
  
  
  • ไม่เห็นความจำเป็นที่จะต้องซื้อผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอ
  
  
  • ขาดข้อมูลข่าวสารที่เพียงพอ
  
  
  • มีลักษณะชอบโต้แย้งตามธรรมชาติ
  
  
  • ไม่ใช่ลูกค้าคาดหวังที่แท้จริง
  
  
  • มีสัญชาติญาณในการต่อรอง
  
  
  • มีความเป็นปรปักษ์โดยส่วนตัว
  
  
  • มีความผูกพันกับคู่แข่งของร้านอยู่
  
  
  
  

ลักษณะของข้อโต้แย้งเป็นได้หลายลักษณะเช่น

• 
  
  
  
  • ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับผู้ขาย (Source objections) คือ ลูกค้ามีความเป็นปรปักษ์กับผู้ขายหรือพนักงานขาย
  
  
  • ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับความจำเป็น (Need objections) เมื่อลูกค้าปฏิเสธว่าผลิตภัณฑ์ที่นำเสนอไม่มีความจำเป็นสำหรับลูกค้า นั่นอาจหมายความว่า ลูกค้าไม่รู้จักผลิตภัณฑ์ดีพอ
  
  
  • ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (Product objections) คือ การที่ลูกค้ามีข้อโต้แย้งเกี่ยวกับตัวผลิตภัณฑ์ ดังนั้นพนักงานขายควรรับฟังข้อโต้แย้งของลูกค้าและทำการอธิบายว่าผลิตภัณฑ์ของร้านสามารถที่จะแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าอย่างไร
  
  
  • ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับเวลา (Timing objections) ลูกค้าอาจโต้แย้งว่ายังไม่มีความจำเป็นต้องใช้ผลิตภัณฑ์ของร้านในตอนนี้ พนักงานขายที่ดีต้องสามารถสร้างความรู้สึกถึงความจำเป็นที่ลูกค้าต้องใช้ผลิตภัณฑ์ของร้านทันที
  
  
  • ข้อโต้แย้งเกี่ยวกับราคา (Price objections) ลูกค้าอาจโต้แย้งว่าราคาสูงเกินไป พนักงานขายควรเน้นให้ลูกค้าเห็นถึงคุณภาพและคุณค่าของผลิตภัณฑ์ หรือนำเสนอส่วนลดเมื่อซื้อปริมาณมาก
  
  
  
  

เทคนิคในการปฏิบัติข้อโต้แย้งมีดังนี้

• 
  
  
  
  • วิธีตอบปฏิเสธโดยตรงหรือขัดแย้ง ต้องใช้อย่างระมัดระวัง อย่างยิ่ง เพราะเป็นการบอกผู้มุ่งหวังว่าเขาผิด โดยจะใช้เทคนิคนี้เมื่อมีการยกข้อโต้แย้งที่ผิดๆ เพื่อโจมตีร้าน สินค้า หรือบริการอย่างที่ไม่เป็นธรรม
  
  
  • เทคนิคผ่านเลยไปหรือไม่ตอบ ถ้าข้อโต้แย้งนั้นไม่สำคัญไร้สาระ หรือไม่จริงก็ไม่ควรเสียเวลาและผ่านเลยไป
  
  
  • วิธีตอบโต้การใช้คำถาม หากพนักงานขายเริ่มคิดข้อโต้แย้งทุกอย่างเป็นคำถาม จะทำให้สามารถสร้างคำถามได้อย่างรวดเร็ว
  
  
  • วิธีอธิบายย้อนกลับเทคนิคที่ใช้คำโต้แย้งของลูกค้าเป็นเหตุผล เช่น ตอบว่าทำไมเขาจึงควรซื้อ และควรใช้เทคนิคนี้ขั้นตอนสุดท้ายของการเสนอขาย ร่วมกับการยิ้มแย้ม และท่าทีที่เป็นมิตรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
  
  
  • เทคนิคการชดเชยหรือยกจุดเด่น สินค้าส่วนมากไม่สมบูรณ์ และมีข้อจำกัดที่ทำให้ลูกค้าโต้แย้งได้ งานของพนักงานขายคือ ใช้จุดด้อยของสินค้ามาเป็นจุดเด่น เพื่อชักจูงให้ลูกค้าเห็นประโยชน์จากสิ่งที่เสียประโยชน์ เช่น การขายโทรศัพท์มือถือที่ฟังก์ชั่นน้อยพนักงานขายอาจกล่าวชดเชย คือ ประหยัดค่าใช้จ่ายตัดส่วนที่ใช้งานน้อยทิ้งไป
  
  
  
  

          การปิดการขาย คือ การสรุปผลการเสนอขาย เป็นเทคนิคขั้นสุดท้ายที่เร้าความสนใจของลูกค้าให้ตัดสินใจซื้อผลตภัณฑ์ด้วยความพึงพอใจ การปิดกการขายจะกระทำภายหลังจากการที่พนักงาานขายสามารถขจัดข้อโต้แย้งของลูกค้าที่เกิดขึ้นได้แล้ว เป็นเทคนิคของการขายที่เรียกร้องให้ลูกค้ามีการกระทำเกิดขึ้น

          เวลาที่ควรปิดการขาย สามารถทำได้ทุกขณะของการเสนอขาย อย่างไรก็ตาม เวลาที่เหมาะสมที่สุดที่จะทำการปิดการขาย คือ

• 
  
  
  
  • เมื่อพนักงานขายได้ทำการสาธิตต่างๆ และชี้แจงรายละเอียดของสินค้ามาเป็นเวลานาน
  
  
  • เมื่อพนักงานขายได้ตอบข้อโต้แย้งต่างๆ ของลูกค้าจนเป็นที่พอใจ
  
  
  • เมื่อลูกค้าแสดงออกถึงความต้องการซื้อในผลิตภัณฑ์ หรือเมื่อมีสัญญาณซื้อจากลูกค้าเกิดขึ้น
  
  
  
  

การปิดการขายจะมีเทคนิคที่ใช้อยู่หลายวิธี โดยทั่วไปเทคนิคการปิดการขายที่นิยมใช้กันคือ

• สันนิษฐานเพื่อปิดการขาย เป็นการสันนิษฐานว่าลูกค้าผู้คาดหวังจะซื้อผลิตภัณฑ์ จะกระทำเมื่อภายหลังการนำเสนอเสร็จสิ้นไปแล้ว


• สรุปประโยชน์ที่จะได้รับจากผลิตภัณฑ์ เป็นการกล่าวเน้นถึงประโยชน์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการซื้อผลิตภัณฑ์ก่อนทำการปิดการขาย


• ถามถึงคำสั่งซื้อ เป็นการปิดการขายโดยการถามลูกค้าตรงๆ ถึงคำสั่งซื้อวิธีนี้จะได้ผลต่อเมื่อแน่ใจว่าคำตอบที่ได้รับจากลูกค้า คือ การตอบรับ


• ปิดการขายโดยเสนอทางเลือก เช่น ท่านจะรับสีแดงหรือสีขาวครับ


• การให้ข้อเสนอพิเศษ เช่น การให้ส่วนลดพิเศษ การให้ของแถม เป็นต้น


• โอกาสสุดท้าย เป็นการบอกลูกค้าว่าเป็นโอกาสสุดท้ายที่พวกเขาจะซื้อผลิตภัณฑ์ได้ หรือเป็นโอกาสสุดท้ายที่พวกเขาจะได้ข้อเสนอพิเศษ

18.1 เครื่องมือการประเมิน

1. ข้อสอบข้อเขียน แบบทดสอบปรนัย ชนิด 4 ตัวเลือก

ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน