หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

สาขาวิชาชีพธุรกิจจัดการพื้นที่สีเขียว


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ ECM-PGJC-086A

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

3. ทบทวนครั้งที่ 1 / 2564

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

อาชีพนักการตลาดพื้นที่สีเขียว ระดับ 4

ISCO-08 รหัสอาชีพ 2434 ผู้ประกอบวิชาชีพด้านโฆษณาและการตลาด

 

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
เป็นหน่วยสมรรถนะที่ผู้ปฏิบัติงานมีทักษะในการปฏิบัติงานประจำขึ้นพื้นฐานทั่วไปเกี่ยวกับการวางแผนการประเมินความพึงพอใจสำรวจความพึงพอใจประเมินระดับความพึงพอใจรายงานผลการประเมินความพึงพอใจโดยมีทักษะทางเทคนิคในการปฏิบัติงาน มีทักษะทางความคิดและปฏิบัติที่หลากหลายครอบคลุมการปฏิบัติงาน หาข้อสรุปและการตัดสินใจแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับงานโดยใช้ทฤษฎีและเทคนิคอย่างอิสระด้วยตนเอง

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
ผู้ประกอบอาชีพธุรกิจจัดการพื้นที่สีเขียว

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
01361 วางแผนการประเมินความพึงพอใจ 1.1 อธิบายความสำคัญของการประเมินความพึงพอใจ 155281
01361 วางแผนการประเมินความพึงพอใจ 1.2 ระบุวัตถุประสงค์ของการสำรวจความพึงพอใจ 155282
01361 วางแผนการประเมินความพึงพอใจ 1.3 ระบุขั้นตอนการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า 155283
01361 วางแผนการประเมินความพึงพอใจ 1.4 ระบุแผนสำรวจความพึงพอใจ 155284
01362 สำรวจความพึงพอใจ 2.1 อธิบายหลักการสำรวจความพึงพอใจ 155285
01362 สำรวจความพึงพอใจ 2.2 ระบุแนวทางการกำหนดเกณฑ์ประเมินความพึงพอใจ 155286
01362 สำรวจความพึงพอใจ 2.3 อธิบายแนวทางการกำหนดตัวชี้วัดตามเกณฑ์ประเมิน 155287
01362 สำรวจความพึงพอใจ 2.4 ระบุเครื่องมือสำรวจความพึงพอใจ 155288
01362 สำรวจความพึงพอใจ 2.5 ออกแบบแบบสำรวจความพึงพอใจ 155289
01362 สำรวจความพึงพอใจ 2.6 อธิบายวิธีสำรวจความพึงพอใจ 155290
01363 ประเมินระดับความพึงพอใจ 3.1 ระบุแนวการประเมินความพึงพอใจ 155291
01363 ประเมินระดับความพึงพอใจ 3.2 อธิบายการกำหนดระดับความพึงพอใจ 155292
01363 ประเมินระดับความพึงพอใจ 3.3 ระบุวิธีวัดผลระดับความพึงพอใจ 155293
01364 รายงานผลการประเมินความพึงพอใจ 4.1 ระบุเนื้อหาที่ต้องกำหนดในรายงานผลการประเมินความพึงพอใจ 155294
01364 รายงานผลการประเมินความพึงพอใจ 4.2 จัดทำรายงานผลการประเมินความพึงพอใจ 155295

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

1. ทักษะการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

2. ทักษะในการสื่อสาร 

3. ทักษะการใช้โปรแกรมเพื่อสนับสนุนงาน

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1. วิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า

การวิเคราะห์ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกนึกคิดหรือทัศนคติที่มีลักษณะเป็นนามธรรม       ไม่สามารถมองเห็นรูปร่างได้ เมื่อบุคคลได้รับการตอบสนองความต้องการจะเกิดความรู้สึกที่เป็นสุข และความพึงพอใจเป็นสิ่งที่กำหนดพฤติกรรมในการแสดงออกของบุคคลที่มีผลต่อการเลือกที่จะปฏิบัติในกิจกรรมนั้นๆ แนวคิดและทฤษฎีเกี่ยวกับความพึงพอใจ ทฤษฎีความต้องการตามลำดับขั้นของมาสโลว์(Maslow’s hierarchy of Need) มาสโลว์เป็นผู้พัฒนาแนวคิดเกี่ยวกับแรงจูงใจในเรื่อง ความต้องการตามลำดับขั้น (Pyramid of Requirements  หรือ Hierarchy of Needs)  ขึ้นในปี 1943 โดยมีสมมติฐานเบื้องต้น ดังนี้(Maslow. 1954: 253 – 258)

1.1 มนุษย์มีความต้องการเป็นลำดับขั้นเมื่อความต้องการในระดับใดได้รับการตอบสนองแล้ว ก็จะให้ความสำคัญกับความต้องการในลำดับนั้นน้อยลง แต่จะพยามยามเพื่อให้ได้ความต้องการในระดับที่สูงขึ้นไป

1.2 ความต้องการของมนุษย์เป็นเรื่องที่มีความซับซ้อน และความต้องการเป็นสิ่งที่มีผลต่อพฤติกรรมของมนุษย์ในเวลาใดเวลาหนึ่ง

1.3 ความต้องการระดับต่ำต้องได้รับการตอบสนองก่อน จึงจะทำให้แสดงพฤติกรรมที่จะผลักดันให้เกิดความต้องการในระดับที่สูงขึ้น

1.4 มีหลายวิธีการที่จะทำให้มนุษย์เกิดความพึงพอใจต่อความต้องการในระดับสูงมากกว่าความต้องการในระดับต่ำ

มาสโลว์ได้แบ่งความต้องการของมนุษย์ตั้งแต่ระดับต่ำสุดถึงระดับสูงสุดเป็น 5 ขั้น ดังนี้

1) ความต้องการทางร่างกาย (Physiological Needs) เป็นความต้องการทางร่างกายขั้นพื้นฐานของมนุษย์และเป็นสิ่งที่จำเป็นที่สุดสำหรับการดำรงชีวิต ความต้องการเหล่านี้ ได้แก่อากาศ  เครื่องนุ่งห่ม ยารักษาโรค ที่อยู่อาศัย ความต้องการทางเพศ เป็นต้น มนุษย์จะมีความต้องการในลำดับถัดไปเมื่อความต้องการระดับกายภาพได้รับการตอบสนองแล้ว ดังนั้นในขั้นแรกองค์กรจะต้องตอบสนองความต้องการของพนักงานโดยการจ่ายค่าจ้างและผลตอบแทนเพื่อให้พนักงานสามารถนำเงินไปใช้จ่ายเพื่อแสวงหาสิ่งจำเป็นพื้นฐานในการดำรงชีวิตของแต่ละคน

2) ความต้องการความมั่นคงปลอดภัย (Safety or Security Needs) เมื่อความต้องการด้านร่างกายได้รับการตอบสนองแล้ว ความต้องการความมั่นคงปลอดภัยก็จะเข้ามามีบทบาทในพฤติกรรมของมนุษย์ ความปลอดภัยดังกล่าวมี 2  รูปแบบ คือ ความต้องการความปลอดภัยทางด้านร่างกาย และความมั่นคงทางด้านเศรษฐกิจ ซึ่งความต้องการความปลอดภัยทางด้านร่างกายได้แก่ การมีความปลอดภัยในชีวิต การมีสุขภาพดี เป็นต้น ส่วนความมั่นคงทางเศรษฐกิจ ได้แก่การมีอาชีพการงานมั่นคง การท างานที่มีหลักประกันอย่างเพียงพอจะมีผลต่อการตัดสินใจ  ในการท างานต่อไปอันจะเป็นข้อมูลในการตัดสินใจลาออกจากงานหรือการพิจารณาเลือกงานใหม่แต่ตราบใดที่ความต้องการด้านร่างกายยังไม่ได้รับการตอบสนอง ความต้องการที่จะได้รับความมั่นคงปลอดภัยก็ค่อนข้างน้อย

3) ความต้องการทางสังคม (Social Needs) เมื่อความต้องการทั้ง 2 ประการได้รับการตอบสนองแล้ว ความต้องการในระดับที่สูงกว่า จะเข้ามามีบทบาทต่อพฤติกรรมของมนุษย์ความต้องการทางสังคม ได้แก่ความต้องการการยอมรับในผลงาน ความเอื้ออาทร ความเป็นมิตรที่ดีความมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดี และความรักจากผู้บังคับบัญชาและเพื่อนร่วมงาน องค์การสามารถตอบสนองความต้องการของพนักงานได้โดยการให้ลูกจ้างมีส่วนในการแสดงความคิดเห็น ให้ลูกจ้างทำงานเป็นกระบวนกลุ่ม (Group Process) และมีลักษณะเป็นการร่วมมือร่วมใจ (Collaboration) ในการทำงานมากกว่าที่จะมุ่งการแข่งขัน (Competition)  ตลอดจนองค์กรต้องมองเห็นคุณค่าของบุคลากร ยอมรับความคิดเห็นของเขาเหล่านั้นด้วยการยกย่องชมเชยเมื่อมีโอกาสอันควร

4) ความต้องการได้รับการยกย่องสรรเสริญในสังคม (Esteem Needs)  หมายรวมถึงความเชื่อมั่นในตนเอง ความสำเร็จ ความรู้ความสามารถ การนับถือตนเอง ความเป็นอิสระและเสรีภาพในการทำงาน ตลอดจนต้องการมีฐานะเด่นและเป็นที่ยอมรับนับถือของคนทั้งหลายการมีตำแหน่งสูงในองค์กรหรือการทีสามารถใกล้ชิดบุคคลสำคัญๆ ล้วนเป็นการส่งเสริมให้ฐานะของบุคคลเด่นขึ้นทั้งสิ้น

5) ความต้องการความสำเร็จในชีวิต (Self-actualization Needs) เมื่อมนุษย์ได้รับการตอบสนองทั้ง 4 ระดับแล้ว มนุษย์จะทำงานเพื่องานคือ อยากรู้ว่าตนมีศักยภาพแค่ไหน และพยายามพัฒนาศักยภาพของตนไปสู่จุดสูงสุด การท างานเกิดจากสนใจและรักในงานที่ทำ และทำเพราะได้มีโอกาพัฒนาศักยภาพของตนให้ถึงจุดสูงสุดมาสโลว์ได้จำแนกความต้องการทั้ง 5 ขั้นของมนุษย์เป็น 2 ระดับใหญ่ๆ คือ ระดับต่ำ (Lower-order)  ได้แก่ ความต้องการทางกายภาพ และความต้องการความมั่นคง สำหรับความต้องการในระดับสูง (Higher-order Needs)  ได้แก่ ความต้องการทางสังคม ความต้องการได้รับการยกย่อง และความต้องการความสำเร็จในชีวิต ซึ่งความแต่กต่างของความต้องการทั้ง 2 ระดับ คือความต้องการในระดับสูงเป็นความพึงพอใจที่เกิดขึ้นภายในตัวบุคคล ขณะที่ความต้องการในระดับต่ำ เป็นความพึงพอใจที่เกิดจากภายนอก เช่น ค่าตอบแทน 

Michael Beer (1965 อ้างถึงใน สมหมาย เปียถนอม, 2551: 7) ได้ให้ความหมายของความพึงพอใจไว้ว่า เป็นทัศนคติของคนที่มีต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง

V มาจากคำว่า Valance หมายถึง ความพึงพอใจ

I มาจากคำว่า Instrumentality หมายถึง สื่อ เครื่องมือ วิธีทางนำไปสู่ความพึงพอใจ

E มาจากคำว่า Expectancy หมายถึง ความคาดหวังภายในตัวบุคคลนั้น ๆ ซึ่งบุคคล

มีความต้องการและมีความคาดหวังในหลายสิ่งหลายอย่าง ดังนั้น จึงต้องกระทำด้วยวิธีใด    วิธีหนึ่ง เพื่อตอบสนองความต้องการหรือสิ่งที่คาดหวังเอาไว้ ซึ่งเมื่อได้รับการตอบสนองแล้วตามที่ ตั้งความหวังหรือคาดหวังเอาไว้ บุคคลนั้นก็จะได้รับความพึงพอใจ และในขณะเดียวกันก็จะคาดหวังในสิ่งที่สูงขึ้นไปเรื่อย ๆ ซึ่งอาจจะแสดงในรูปสมการได้ ดังนี้ แรงจูงใจ = ผลของความพึงพอใจ + ความพึงพอใจ

ความพึงพอใจในการให้บริการ คือ ความรู้สึกดีของลูกค้าหรือผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการที่ตรงกับความต้องการหรือเกินความต้องการของผู้รับบริการในด้านต่างๆ เช่น ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ด้านกระบวนการในการให้บริการ ด้านคุณภาพของบริการ  

การทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ ถึงแม้ว่าธุรกิจจำเป็นต้องทำกำไร แต่ก็ไม่ใช่วัตถุประสงค์ที่แท้จริงของการดำเนินธุรกิจ ยิ่งไปกว่านั้น ธุรกิจที่จะสามารถมีผลประกอบการทางการเงินที่ดีได้ก็ต่อเมื่อลูกค้าได้รับความพึงพอใจ ด้วยการใส่ใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ และการสร้างความพึ่งพอใจให้เกิดขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลเหนือคู่แข่งขัน (Armstrong and Kotler. 2003: G-4) Philip Kotler ศาสตราจารย์ด้านการตลาด ได้กล่าวว่าแนวคิดทางการตลาดเป็นสิ่งที่มีการพัฒนาไปไกลกว่าแนวคิดด้านการขาย เพราะแนวคิดด้านการขายเป็นหลักการที่ธุรกิจมุ่งให้ความสำคัญเฉพาะในการค้นหาผู้ซื้อ ที่จะซื้อสินค้าของตนเองโดยแลกเปลี่ยนกับเงินที่ธุรกิจจะได้รับ การปฏิบัติงานเกี่ยวกับประเมินความต้องการของลูกค้าต้องหาความต้องการของลูกค้าก่อนว่า ลูกค้าต้องการอะไร โดยทั่วไป ความต้องการของลูกค้าแบ่งได้เป็น 2 เรื่อง คือ ความจำเป็น กับความคาดหวังซึ่งมีรายละเอียดดังนี้

1) ความจำเป็น ก็คือ สิ่งที่ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับในธุรกิจนั้นๆ ถือว่าเป็นสิ่งจำเป็นพื้นฐานที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อมาใช้บริการ 

2) ส่วนความคาดหวัง คือ สิ่งที่อยู่ในใจลูกค้า ลูกค้าต้องการได้รับความประทับใจเมื่อมาใช้บริการที่พิเศษเพิ่มมากขึ้นไปเรื่อยๆ

เมื่อเวลาผ่านไป ความคาดหวังก็จะกลายเป็นความจำเป็นไปเรื่อยๆ ผู้ประกอบการก็ต้องสร้างความคาดหวังเพิ่มขึ้นมาต่อยอดธุรกิจให้สูงขึ้นไปอีก คุณลักษณะของคุณภาพบริการ (Service Quality Attributes)  ประกอบด้วย

1) ความถูกต้องแม่นยำ (Accuracy) คือการให้บริการที่ถูกต้องในตั้งแต่ครั้งแรกเมื่อให้บริการเป็นพื้นฐานที่สำคัญที่สุดของธุรกิจบริการ  

2) ความสุภาพ มีมารยาท (Courtesy) เป็นที่ยอมรับของคนทั่วโลก คือ สุภาพ มีมารยาท มีน้ำใจ พูดจาไพเราะ เห็นอกเห็นใจ เข้าใจหัวอกลูกค้าหรือเรียกรวมๆ ว่ามีใจบริการ (Service Mind) ซึ่งเราจะพบว่ามีหลักสูตรสอนเรื่องการทำให้พนักงานมีใจบริการอยู่มากมาย หากองค์กรอย่างไทย มี Service Mind แล้วนำเอาคุณลักษณะของคุณภาพบริการเสริมเข้าไปแล้ว นั่นย่อมจะทำให้องค์กรเรามีความเหนือชั้นกว่าคู่แข่งที่เป็นต่างชาติด้วย

3) ความสอดคล้องคงเส้นคงวา (Consistency) คือการมีรูปแบบการให้บริการที่เหมือนๆ กัน ทุกที่ทุกเวลา ทำให้ลูกค้ารู้สึกได้ถึงมาตรฐานที่เราสร้างขึ้นมาอย่างเป็นระบบ เมื่อลูกค้าเข้าไปใช้บริการที่    สาขาใด เวลาใดก็ตามก็จะได้รับบริการเหมือนกัน

4) การเข้าถึงได้ง่ายและสะดวก (Accessibility) คือการเปิดช่องทางให้ลูกค้าสามารถติดต่อกับบริษัทได้หลากหลายช่องทาง และในแต่ละช่องทางที่ให้ลูกค้าติดต่อนั้น มีความสะดวกและง่ายในการติดต่อ พูดคุย และให้บริการ

5) การตอบสนอง (Responsiveness) คือ การแจ้งข้อมูลลูกค้าให้ลูกค้าทราบ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าไม่ถูกทอดทิ้ง ไม่สนใจ และลูกค้าไม่รู้สึกว่าแจ้งอะไรไปแล้วบริษัทเงียบหายไป

6) ความครบถ้วน สมบูรณ์ (Completeness) คือ การให้บริการแบบเบ็ดเสร็จ ครบถ้วน เป็นการบริการเบ็ดเสร็จในครั้งเดียว (One Stop Service) มิใช่ต้องให้ลูกค้าต้องแจ้งข้อมูลหลายๆ ครั้ง พูดกับหลายๆ คน

7) เวลา (Timeliness) เวลาเป็นเรื่องที่ถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เพราะเป็นยุคของการแข่งขันสูง ลูกค้าอยากใช้เวลาที่สมเหตุสมผลในการได้รับบริการตามที่ต้องการ

การพัฒนาระบบบริหารคุณภาพ ตามมาตรฐาน ISO 9001 จะมีข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่หลายข้อกำหนด ได้แก่

1) การให้ความสำคัญกับลูกค้า ระบุว่าผู้บริหารระดับสูง จะต้องดูแลให้มั่นใจได้ว่าความต้องการของลูกค้าได้รับการนำมาพิจารณา และตอบสนอง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

2) การจัดการทรัพย์ากร ระบุว่าองค์การจะต้องพิจารณา และจัดเตรียมทรัพย์ากรที่จำเป็น เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

3) ความพึงพอใจของลูกค้า ระบุว่าการวัดความพึงพอใจลูกค้า จะเป็นแนวทางหนึ่งที่นำมาใช้ในการวัดสมรรถนะของระบบบริหารคุณภาพ โดยองค์การจะต้องเฝ้าติดตามข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการยอมรับของลูกค้าถึงความสามารถขององค์การในการตอบสนองต่อวามต้องการของลูกค้า โดยจะต้องมีการกำหนดวิธีการในการรวบรวมและใช้ข้อมูลอย่างมีประสิทธิผลด้วย

4) การวิเคราะห์ข้อมูล ระบุว่า องค์การจะต้องมีการกำหนด รวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อแสดงถึงความเหมาะสม และความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ รวมถึงประเมินผลการปรับปรุงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ โดยจะประกอบไปด้วยข้อมูลที่ได้จากการเฝ้าติดตาม และการวัด และจากแหล่งอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ทั้งนี้การวิเคราะห์ข้อมูลจะให้ข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าด้วย



2. การปฏิบัติงานเกี่ยวกับกำหนดวิธีวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้า

วิธีวิเคราะห์ความพึงพอใจของลูกค้าจะมีข้อกำหนดที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าอยู่หลายข้อกำหนด ได้แก่

2.1 การให้ความสำคัญกับลูกค้า ระบุว่าผู้บริหารระดับสูง จะต้องดูแลให้มั่นใจได้ว่าความต้องการของลูกค้าได้รับการนำมาพิจารณา และตอบสนอง เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

2.2 การจัดการทรัพย์ากร ระบุว่าองค์การจะต้องพิจารณา และจัดเตรียมทรัพย์ากรที่จำเป็น เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า

2.3 ความพึงพอใจของลูกค้า ระบุว่าการวัดความพึงพอใจลูกค้า จะเป็นแนวทางหนึ่งที่นำมาใช้ในการวัดสมรรถนะของระบบบริหารคุณภาพ โดยองค์การจะต้องเฝ้าติดตามข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการยอมรับของลูกค้าถึงความสามารถขององค์การในการตอบสนองต่อวามต้องการของลูกค้า โดยจะต้องมีการกำหนดวิธีการในการรวบรวมและใช้ข้อมูลอย่างมีประสิทธิผลด้วย 

2.4 การวิเคราะห์ข้อมูล ระบุว่า องค์การจะต้องมีการกำหนด รวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อแสดงถึงความเหมาะสม และความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ รวมถึงประเมินผลการปรับปรุงความมีประสิทธิผลของระบบบริหารคุณภาพ โดยจะประกอบไปด้วยข้อมูลที่ได้จากการเฝ้าติดตาม และการวัด และจากแหล่งอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง ทั้งนี้การวิเคราะห์ข้อมูล จะให้ข้อมูลสารสนเทศที่เกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าด้วย

วัตถุประสงค์ในการวิเคราะห์ความพึงพอใจลูกค้า

1. เพื่อศึกษาพฤติกรรม และความคาดหวังของลูกค้าโดยค้นหาว่าอะไรคือความจำเป็น ความปรารถนาความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า

2. เพื่อทราบผลการดำเนินงานในปัจจุบันของธุรกิจสามารถนำผลที่ได้มากำหนดจุดมุ่งหมายหรือตั้งเป้าหมายในอนาคต



3. เพื่อลดความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน หรือช่องว่างระหว่างธุรกิจกับลูกค้า

4. การวัดความพึงพอใจเป็นอีกช่องทางหนึ่งในการติดต่อกับลูกค้า และช่วยให้ลูกค้า มีความรู้สึกที่ดีต่อธุรกิจในการใส่ใจการปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องและให้ความสำคัญต่อลูกค้าอย่างแท้จริง

5. ผลการสำรวจจะเป็นประโยชน์ต่อการจัดทำเป็นมาตรฐานการปฏิบัติงาน และปรับปรุงคุณภาพให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง

ขั้นตอนในการวิเคราะห์ ความพึงพอใจลูกค้า

1. กำหนดปัญหา และวัตถุประสงค์ในการวิจัย

2. จัดทำแผนการวิจัย (ประชากรและการสุ่มตัวอย่าง ระยะเวลา งบประมาณ เป็นต้น)

3. กำหนดวิธีการวิจัย เครื่องมือการวิจัย และการเก็บข้อมูล

4. เก็บรวบรวมข้อมูลและการควบคุมคุณภาพ

5. วิเคราะห์ข้อมูลและแปลความหมาย

6. จัดการทำรายงานผลการสำรวจวิจัย

7. วางกลยุทธ์ และจัดทำแผนการดำเนินงานเพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจลูกค้า เครื่องมือที่ใช้ในการสำรวจ

1) การสังเกต (Observe) : คือการเฝ้าดูปรากฏการณ์ที่สนใจจากกลุ่มตัวอย่าง และบันทึกสิ่งที่ได้พบเห็นไว้อย่างเป็นระบบ การสังเกตอาจทำอย่างเป็นทางการหรือไม่เป็นทางการก็ได้ และสามารถใช้เครื่องมืออื่นช่วยในการบันทึก เช่น Check List และ Rating Scale

2) การสัมภาษณ์ (interview)

2.1) การสัมภาษณ์รายบุคคล(Personal Interview): เป็นวีที่นิยมในการสำรวจข้อมูลเชิงคุณภาพมากกว่าปริมาณ เนื่องจากสามารถสอบถามข้อมูลเชิงลึก รวมถึงความรู้สึกได้

2.2) การสัมภาษณ์กลุ่ม (Focus Group): เป็นการสัมภาษณ์แบบกลุ่มรูปแบบหนึ่ง โดยกำหนดหัวข้อให้กลุ่มพิจารณาและแสดงความคิดเห็นร่วมกัน โดยมี Facilitator เป็นผู้ดำเนินรายการอภิปราย

3) แบบสอบถาม (Questionnaire) : คือการสอบถามโดยใช้แบบสอบถาม ที่พัฒนาขึ้นอย่างเป็นระบบผ่านการตรวจสอบทางสถิติถือเป็นเครื่องมือที่ได้มาตรฐาน และนิยมใช้กันอย่างแพร่หลายทั้งในแวดวงธุรกิจและวิชาการ

ทางเลือกในการสำรวจความพึงพอใจลูกค้า

1) Experiencing : คือวิธีการที่ผู้บริหารแสร้งเป็นลูกค้าเข้าไปใช้บริการด้วยตนเอง แล้วสังเกตพฤติกรรมของพนักงาน หาจุดบกพร่องในการบริการ แต่ไม่ควรเป็นการจับผิดเพื่อลงโทษพนักงาน

2) Talking to Customers : เป็นการพูดคุยกับลูกค้าโดยตรง เพื่อรับฟังปัญหาและกระตุ้นให้ลูกค้าแสดงความรู้สึกที่แท้จริงออกมาอย่างเปิดเผย แต่ต้องระวังให้เป็นการแก้ตัว

3)Talking to Employees : เป็นการพูดคุยกับพนักงานโดยเฉพาะพนักงาน Frontline ที่มีโอกาสสัมผัสลูกค้ามากที่สุด เพราะพนักงานกลุ่มนี้มีความเข้าใจลูกค้าเป็นอย่างดี

การวิเคราะห์ข้อมูล

1) Basic Data Analysis : คือการวิเคราะห์ข้อมูลเบื้องต้น เช่น การหาค่าเฉลี่ย    ร้อยละ และแสดงผลในรูปแบบตาราง แผนภูมิ หรือกราฟ เป็นต้น

2) Customer Satisfaction Index : เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้การตรวจติดตามความพึงพอใจลูกค้าเป็นไปอย่างต่อเนื่อง ช่วยให้ผู้บริการและพนักงานทราบผลการปฏิบัติงานของตนเองตลอดเวลา การจัดทำดัชนีชี้วัดความพึงพอใจขององค์กรทำได้โดยการรวบรวมคะแนนจากการประเมินในทุกๆ ด้านให้รวมอยู่ในค่าเฉลี่ยที่สะท้อนความพึงพอใจโดยรวมและกำหนดให้ค่าความพึงพอใจในปีฐานเท่ากับ 100

3) Gap Analysis : คือการประเมินความพึงพอใจเทียบกับความสำคัญในสายตาของลูกค้าซึ่งจากการวิเคราะห์หาช่องว่างนี้จะทำให้ทราบว่า อะไรคือจุดแข็งของธุรกิจในมุมมองของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถลำดับความสำคัญของงานที่ควรปรับปรุงก่อน-หลังได้อย่างถูกต้อง และสามารถจัดสรรทรัพย์ากรได้อย่างเหมาะสม

4) Correlation/Regression Analysis : เป็นการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อหาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจโดยรวม หรือความภักดีของลูกค้า เทียบกับหัวข้อความพึงพอใจโดยรวมมากที่สุด ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริหารจัดลำดับความสำคัญสิ่งที่ต้องปรับปรุงก่อนหลังได้อย่างถูกต้องและจัดสรรทรัพย์ากรได้อย่างเหมาะสม

3. การปฏิบัติงานเกี่ยวกับเขียนเนื้อหารายงานความพึงพอใจของลูกค้า

เขียนเนื้อหารายงานความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสิ่งที่กำหนดการดำเนินการด้านการตลาดของธุรกิจจัดการพื้นที่สีเขียวอาจกล่าวได้ว่าการเขียนเนื้อหารายงานมีความสำคัญในการดำเนินการทางการตลาด ในการเขียนที่สำคัญควรเขียนจากความเป็นจริง ขั้นตอนการเขียนเนื้อหารายงาน

3.1 กำหนดแนวทางการดำเนินงานของธุรกิจ เป็นการแสดงข้อมูลที่เกี่ยวกับจุดมุ่งหมายของธุรกิจ ขอบเขตของเจริญเติบโตทางธุรกิจ แสดงขีดความสามารถในการบริหารจัดการ ที่สำคัญที่สุด คือ ผู้ประกอบการจะต้องรู้สถานะของธุรกิจ กล่าวคือธุรกิจเราทำอะไร มีจุดมุ่งหมายอย่างไร มีการกำหนดระยะเวลาสู่ความสำเร็จชัดเจน  

3.2 เก็บรวบรวมข้อมูลประเมินความต้องการของลูกค้าและสถานการณ์ตลาดของธุรกิจ การเก็บรวบรวมข้อมูลประเมินความต้องการของลูกค้าและสถานการณ์ตลาดหรือเรียกว่าการทำวิจัยตลาดเป็นขั้นตอนสำหรับการหาความต้องการของผู้บริโภคเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค ธุรกิจจัดการพื้นที่สีเขียวโดยการสำรวจสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า โดยคิดออกมาก่อนเขียนรายงาน เพราะขั้นตอนแต่ละขั้นนั้นมีความสำคัญและสลับซับซ้อนมีความละเอียดอ่อน จะต้องเขียนอย่างตรงไปตรงมา  วิธีง่ายๆ เขียนสรุปไว้ก่อนที่จะเรียบเรียงร้อยถ้อยคำก่อนจัดพิมพ์

3.3 ประเมินความต้องการของลูกค้าและสถานการณ์ตลาดของธุรกิจ สภาวะการแข่งขันในสภาพปัจจุบันและอาจเกิดขึ้นในอนาคต

3.3.1 สำรวจสถานการณ์ปัจจุบันของตลาด

3.3.1.1 สภาวะเศรษฐกิจ  การดำเนินธุรกิจจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องดำเนินการภายใต้สถานการณ์ปัจจุบันของเศรษฐกิจ เป็นต้นว่ามีการสนับสนุนจากภาครัฐ ด้านกฎระเบียบกฎหมายที่เอื้อประโยชน์หรือก่อให้เกิดอุปสรรคกับธุรกิจ ค่านิยม พฤติกรรม ของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายมีความสนใจสินค้าหรือบริการที่ธุรกิจกำลังจะทำหรือไม่  หรือมีแนวโน้มไปในทิศทางใด ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจจัดการพื้นที่สีเขียว การผลิตเพื่อขาย การบริการมีผลอย่างมากเกี่ยวกับสภาวะเศรษฐกิจ

3.3.1.2 ขนาดตลาด สำรวจธุรกิจที่มีความใกล้เคียงกับธุรกิจ    ของเรา สังเกตการเจริญเติบโตของตลาด  ตลอดจนผู้ประกอบการที่ทำธุรกิจอยู่ก่อน เป็นการสะท้อนจำนวน   คู่แข่งขันที่มีอยู่ในปัจจุบัน  อีกทั้งการลงทุนของสินทรัพย์ถาวรของคู่แข่งขัน เพราะถ้าหากมีการลงทุนของสินทรัพย์ถาวรสูงแสดงว่าผู้ประกอบการจะอยู่ในธุรกิจนั้นเป็นเวลานาน

3.3.1.3 พิจารณาปัจจัยสู่ความสำเร็จ (Key  Success  Factor)พิจารณาและวินิจฉัยว่าอะไรคือส่วนสำคัญที่สุดที่ทำให้ธุรกิจเราประสบความสำเร็จ  

3.3.2 สำรวจและค้นหาความต้องการของตลาดอาจกล่าวได้คือเป็นการทำวิจัยตลาดหรือการเขียนรายงานนั่นเอง การวิจัยนั้นเป็นการสำรวจและค้นหาความต้องการ รสนิยม ทัศนคติ  ค่านิยม ของลูกค้าปัจจุบันและแนวโน้มในอนาคตของลูกค้า ตลอดจนเป็นการหาแนวทางของธุรกิจจะสามารถเจาะตลาดเพิ่มเพื่อขยายฐานลูกค้าได้

ดังนั้นจึงต้องมีหลักการเขียนที่ดีและสิ่งสำคัญควรมีเทคนิคการเขียนเนื้อหารายงานประเมินความต้องการของลูกค้าและสถานการณ์ตลาดตลาดอย่างมีหลักการ นั่นเอง

 

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

1. แฟ้มสะสมผลงาน (Portfolio)

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

1. หนังสือรับรองประสบการณ์การทำงานเกี่ยวกับการวางแผนการประเมินความพึงพอใจสำรวจความพึงพอใจประเมินระดับความพึงพอใจรายงานผลการประเมินความพึงพอใจจากนายจ้าง หรือ

2. หนังสือรับรองผ่านการฝึกอบรมที่เกี่ยวเนื่องกับการวางแผนการประเมินความพึงพอใจ สำรวจความพึงพอใจ ประเมินระดับความพึงพอใจ รายงานผลการประเมินความพึงพอใจ หรือ

3. หากไม่มีหลักฐานความรู้ตามข้อ 1 และ 2 ข้างต้น ต้องมีแฟ้มสะสมผลงานที่มีข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์การทำงานเกี่ยวกับการวางแผนการประเมินความพึงพอใจ สำรวจความพึงพอใจ ประเมินระดับความพึงพอใจ รายงานผลการประเมินความพึงพอใจ และสามารถใช้โปรแกรม Microsoft Office ในการทำงาน

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

1. ผู้ประเมินตรวจประเมินเกี่ยวกับความรู้พื้นฐานเกี่ยวกับการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

2. พิจารณาหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานการปฏิบัติงาน และหลักฐานด้านความรู้

(ง) วิธีการประเมิน

1. การประเมินความรู้ด้วยข้อสอบปรนัย 

2. การประเมินความรู้ด้วยข้อสอบอัตนัย

3. แฟ้มสะสมผลงาน

4. การสัมภาษณ์

 

15. ขอบเขต (Range Statement)

(ก) คำแนะนำ 

1. ผู้เข้ารับการประเมินต้องให้ความสำคัญเกี่ยวกับการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

2. ผู้เข้ารับการประเมินต้องมีความรู้เรื่องการวางแผนการประเมินความพึงพอใจ สำรวจความพึงพอใจ ประเมินระดับความพึงพอใจ รายงานผลการประเมินความพึงพอใจ

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า เป็นกระบวนการวิเคราะห์ความพึงพอใจที่เป็นความรู้สึกนึกคิดหรือทัศนคติที่มีลักษณะเป็นนามธรรม ไม่สามารถมองเห็นรูปร่างได้ เมื่อบุคคลได้รับการตอบสนองความต้องการจะเกิดความรู้สึกที่เป็นสุข และ ความพึงพอใจเป็นสิ่งที่กำหนดพฤติกรรมในการแสดงออกของบุคคล   ที่มีผลต่อการเลือกที่จะปฏิบัติในกิจกรรมนั้นๆ โดยการดำเนินงานจะประกอบด้วย การวางแผนการประเมินความพึงพอใจ สำรวจความพึงพอใจ ประเมินระดับความพึงพอใจ รายงานผลการประเมินความพึงพอใจ ดังคำอธิบายข้อ 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)(ข) ความต้องการ   ด้านความรู้

 

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

18.1 การประเมินความรู้ด้วยข้อสอบปรนัย 4 ตัวเลือกและข้อสอบแบบอัตนัย

18.2 แฟ้มสะสมผลงาน

18.3 การสอบสัมภาษณ์

 

กลับ

ยินดีต้อนรับ