อาชีพเจ้าหน้าที่ประสานงานด้านกฎหมายการจัดการพื้นที่สีเขียว ระดับ 4

ISCO-08 รหัสอาชีพ 2619 ผู้ประกอบวิชาชีพด้านกฏหมาย ซึ่งมิได้จัดประเภทไว้ในที่อื่น

 

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

1. ความสามารถในการวิเคราะห์ประเด็นปัญหาทางกฎหมาย

2. ความสามารถในการแก้ไขปัญหาทางกฎหมาย

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1. บทบาทหน้าที่คนกลาง

2. คุณลักษณะของการเป็นคนกลางเพื่อเป็นผู้เจรจาไกล่เกลี่ย

3. ขั้นตอนของการเจรจาไกล่เกลี่ย

4. ความหมายของการไกล่เกลี่ย หมายถึง กระบวนการระงับข้อพิพาทโดยมีบุคคลที่สามซึ่งเป็นคนกลางทำหน้าที่ช่วยเหลือคู่พิพาทในการพยายามเจรจาต่อรองเพื่อให้บรรลุข้อตกลงร่วมกัน

5. แนวปฏิบัติงานในแต่ละขั้นตอนการเจรจาไกล่เกลี่ย

6. รูปแบบการเขียนรายงานการปฏิบัติงาน และ องค์ประกอบของรูปแบบรายงานการปฏิบัติงาน

รูปแบบการเขียนรายงานการปฏิบัติงาน แบ่งได้เป็น

1) รายงานขนาดสั้น 

2) รายงานขนาดยาวแบบเป็นทางการ

7. องค์ประกอบของรูปแบบรายงานการปฏิบัติงาน

1) องค์ประกอบของรูปแบบรายงานขนาดสั้นไม่เป็นทางการ ประกอบด้วย

1.1) ตอนต้นหรือส่วนหน้า  :  กล่าวถึงวัตถุประสงค์หรือสาเหตุที่ต้องทำ

1.2) ส่วนเนื้อหา  :  กล่าวถึงงานที่ได้ทำโดยสรุปเป็นประเด็นให้ถูกต้อง

1.3) ตอนท้ายหรือตอนสรุป  : กล่าวสรุปผลของการรายงาน  อาจมีข้อเสนอแนะข้อคิด หรือแนวทางการแก้ปัญหา

2) องค์ประกอบของรูปแบบรายงานขนาดยาวแบบเป็นทางการ

2.1) หนังสือนำส่งรายงาน:  แต่ละหน่วยงานจะกำหนดรูปแบบของหนังสือนำส่งรายงานเอง โดยมีเนื้อหาสรุปย่อรายงาน  และหรือให้ข้อเสนอแนะ

2.2) ส่วนต้นของรายงาน: ประกอบด้วย

ปกนอกและปกใน จะแบ่งกระดาษออกเป็น  3  ส่วน จากบนลงล่าง  ข้อความบนหน้าปกจะประกอบด้วยชื่อเรื่อง จัดไว้กึ่งกลางชื่อ  -  สกุล  และตำแหน่งผู้รายงาน ระบุว่าเป็นรายงานที่ใครนำเสนอหน่วยงาน  และวัน  เดือน  ปี  ที่รายงานคำนำ  สารบัญ 

2.3) ส่วนเนื้อหา:  ประกอบด้วย

ส่วนนำ : เป็นการบอกให้ทราบถึงสาเหตุการทำรายงาน ตลอดจนความเป็นมา วัตถุประสงค์ รวมถึงประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ

เนื้อเรื่อง : มีหลายบทตามประเด็นที่ตั้งไว้ ประกอบด้วย ข้อเท็จจริง บทวิเคราะห์ ภาพประกอบ ตาราง

บทสรุปและข้อเสนอแนะ:  เป็นการสรุปประเด็นของรายงานให้ชัดเจนยิ่งขึ้นและเสนอแนวทางแก้ไขปัญหา

2.4) ส่วนท้าย: ประกอบด้วยบรรณานุกรมหรือเอกสารอ้างอิง และภาคผนวก

(ก) คำแนะนำ

1. ผู้เจรจาต่อรอง เจรจาไกล่เกลี่ยควรมีทักษะด้านการเจรจา และมีความรู้เกี่ยวกับคู่เจรจา หรือ รู้จักคู่เจรจาอีกสองฝ่าย

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

1. บทบาทหน้าที่คนกลาง

บทบาทหน้าที่คนกลาง คือ ผู้ที่มีหน้าที่ช่วยคู่กรณีหรือคู่เจรจาหาทางออกร่วมกันซึ่งเป็นที่ยอมรับกันทั้งสองฝ่ายหรือหลายฝ่าย อันจะนำไปสู่ทางออกของความขัดแย้งระหว่างกัน โดยพยายามไม่ให้กระบวนการเปลี่ยนไปในทางที่จะเอาชนะกันจนกลายเป็นว่าฝ่ายหนึ่งแพ้ฝ่ายหนึ่งชนะ ทั้งนี้ คนกลางจะเป็นคนเดียว สองคน หรือมากกว่าก็ได้แล้วแต่กรณี โดยสรุป คนกลางจึงมีบทบาท ดังนี้

1) ทำหน้าที่สนับสนุนกระบวนการให้ดำเนินไปโดยส่งเสริมการสื่อสารอย่างสร้างสรรค์ของคู่เจรจา

2) มีความรู้สึกร่วมกับคู่เจรจา

3) ทำหน้าที่อย่างเป็นกลาง

4) แสดงให้เห็นแง่มุมทั้งบวกและลบของแต่ละฝ่าย

5) ช่วยคู่เจรจาเข้าใจธรรมชาติของข้อพิพาทและเหตุผลที่ซ่อนอยู่

6) ส่งเสริมให้คู่เจรจาพิจารณาทางเลือก

7) ถามวิถีทางเลือกอื่นที่คู่กรณีคิดว่าดีที่สุดที่จะทำ หากไม่มาเจรจาหาข้อตกลง

8) ช่วยคู่เจรจาหาทางออกที่ตอบสนองความต้องการทุกฝ่าย เช่น การเสนอทางเลือกให้คู่กรณีใช้ประกอบการตัดสินใจ 

9) ช่วยคู่เจรจาร่างข้อตกลงที่เป็นไปได้จากทางออกต่าง ๆ

10) ปกป้องความน่าเชื่อถือของกระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ย

2. คุณลักษณะของการเป็นคนกลางเพื่อเป็นผู้เจรจาไกล่เกลี่ย

1) เป็นที่ยอมรับของคู่กรณีหรือคู่เจรจา

2) รู้จักและเข้าใจกระบวนการการดำเนินไปของความขัดแย้ง

3) สามารถกำกับกระบวนการให้ดำเนินไปโดยไม่มีผลประโยชน์ทับซ้อน (Conflict of Interest) ในเรื่องที่ขัดแย้งกัน

4)  มีความชำนาญในทักษะการสื่อสาร ทั้งการพูด การฟัง และการซักถาม

5)  มีมนุษย์สัมพันธ์ดี มีความเชื่อมั่นในตนเอง

6)  มีความเป็นกลางและมีความยุติธรรม

7)  มีความอดทน อดกลั้น

3. ขั้นตอนของการเจรจาไกล่เกลี่ย

1) เตรียมความพร้อม

2) เปิดการไกล่เกลี่ย

3) รวบรวมข้อมูลและค้นหาความต้องการที่แท้จริง

4)  รวบรวมทางออก

5)  หาข้อตกลงและปิดการไกล่เกลี่ย

4. ความหมายของการไกล่เกลี่ย หมายถึง กระบวนการระงับข้อพิพาทโดยมีบุคคลที่สามซึ่งเป็นคนกลางทำหน้าที่ช่วยเหลือคู่พิพาทในการพยายามเจรจาต่อรองเพื่อให้บรรลุข้อตกลงร่วมกัน

5. แนวปฏิบัติงานในแต่ละขั้นตอนการเจรจาไกล่เกลี่ย

1)  เตรียมความพร้อม

1.1) เตรียมตนเอง

1.2) เตรียมคดีประกอบด้วย (1) ศึกษาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับเรื่องที่พิพาท (2) รวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับคู่พิพาท และ (3) หาความรู้เพิ่มเติมเกี่ยวประเด็นที่พิพาท

2) เปิดการไกล่เกลี่ย

2.1) แนะนำตัว

2.2) สร้างบรรยากาศในการเจรจา สัมพันธภาพ และความไว้เนื้อเชื่อใจ

2.3) ชี้แจงบทบาทหน้าที่จองผู้ไกล่เกลี่ย วัตถุประสงค์และประโยชน์ของการไกล่เกลี่ย

2.4) อธิบายกระบวนการ ขั้นตอน กฎเกณฑ์ กติกามารยาทต่างๆ ในการเจรจาและข้อตกลงเบื้องต้นให้คู่พิพาททราบ

2.5) นำเข้าสู่ประเด็นการเจรจา

2.6) ไม่ขัดจังหวะระหว่างที่อีกฝ่ายพูด ทุกฝ่ายมีโอกาสนำเสนอความคิดเห็นอย่างเท่าเทียมกัน

2.7) การตกลงหรือไม่เป็นสิทธิเด็ดขาดของแต่ละฝ่าย

2.8) ผู้ไกล่เกลี่ยอาจถามคำถามหรือประชุมฝ่ายเดียวกับคู่พิพาท

3) รวบรวมข้อมูล

3.1) ให้คู่พิพาทเล่าเรื่องที่เกิดขึ้น รับฟังและทำความเข้าใจ

3.2) ถามคำถามเพื่อความกระจ่าง

3.3) ประชุมฝ่ายเดียวเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม (ถ้าจำเป็น)

3.4) รวบรวมและสรุปข้อเท็จจริง

3.5) จำแนกแยกแยะเรื่อง สาเหตุที่พิพาท และความต้องการที่แท้จริง

4) รวบรวมทางออก

4.1) ค้นหาและแสดงให้เห็นถึงความต้องการที่ตรงกัน

4.2) แสดงให้เห็นความเข้าใจที่คลาดเคลื่อน และประสานให้เข้าใจความคิดอีกฝ่าย

4.3) ลดความรู้สึกเป็นปฏิปักษ์และแยกปัญหาออกจากความรู้สึกและอารมณ์ได้

4.4) ระดมสมอง รวบรวมทางเลือกทั้งหมด คัดแยกทางเลือกที่น่าสนใจ

5)  หาข้อตกลงและปิดการไกล่เกลี่ย

5.1) วิเคราะห์ข้อเสนอและชี้ประเด็นให้คิด

5.2) แนะนำจุดที่ควรปรับปรุงในข้อเสนอ

5.3) เสนอแนะทางเลือกอื่น

5.4) สรุปข้อตกลงและทำบันทึกหรือสัญญาประนีประนอมยอมความ

5.5) ฝากแนวทางหรือข้อคิดไว้กรณีที่ยังไม่สามารถตกลงกันได้

6. รูปแบบการเขียนรายงานการปฏิบัติงาน และ องค์ประกอบของรูปแบบรายงานการปฏิบัติงาน

รูปแบบการเขียนรายงานการปฏิบัติงาน แบ่งได้เป็น

1) รายงานขนาดสั้น 

2) รายงานขนาดยาวแบบเป็นทางการ

7. องค์ประกอบของรูปแบบรายงานการปฏิบัติงาน

1) องค์ประกอบของรูปแบบรายงานขนาดสั้นไม่เป็นทางการ ประกอบด้วย

1.1) ตอนต้นหรือส่วนหน้า :  กล่าวถึงวัตถุประสงค์หรือสาเหตุที่ต้องทำ

1.2) ส่วนเนื้อหา :  กล่าวถึงงานที่ได้ทำโดยสรุปเป็นประเด็นให้ถูกต้อง

1.3) ตอนท้ายหรือตอนสรุป : กล่าวสรุปผลของการรายงาน  อาจมีข้อเสนอแนะข้อคิด หรือแนวทางการแก้ปัญหา

2) องค์ประกอบของรูปแบบรายงานขนาดยาวแบบเป็นทางการ

2.1) หนังสือนำส่งรายงาน: แต่ละหน่วยงานจะกำหนดรูปแบบของหนังสือนำส่งรายงานเอง โดยมีเนื้อหาสรุปย่อรายงานและหรือให้ข้อเสนอแนะ

2.2) ส่วนต้นของรายงาน: ประกอบด้วย

ปกนอกและปกใน จะแบ่งกระดาษออกเป็น 3 ส่วน จากบนลงล่าง ข้อความบนหน้าปกจะประกอบด้วยชื่อเรื่อง จัดไว้กึ่งกลางชื่อ- สกุล และตำแหน่งผู้รายงาน ระบุว่าเป็นรายงานที่ใครนำเสนอหน่วยงาน และวัน เดือน ปี ที่รายงานคำนำ สารบัญ 

2.3) ส่วนเนื้อหา:  ประกอบด้วย

ส่วนนำ : เป็นการบอกให้ทราบถึงสาเหตุการทำรายงาน ตลอดจนความเป็นมา วัตถุประสงค์ รวมถึงประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ

เนื้อเรื่อง : มีหลายบทตามประเด็นที่ตั้งไว้ ประกอบด้วย ข้อเท็จจริง บทวิเคราะห์ ภาพประกอบ ตาราง

บทสรุปและข้อเสนอแนะ:  เป็นการสรุปประเด็นของรายงานให้ชัดเจนยิ่งขึ้นและเสนอแนวทางแก้ไขปัญหา

2.4) ส่วนท้าย: ประกอบด้วย บรรณานุกรมหรือเอกสารอ้างอิง และภาคผนวก

1. ความเป็นมาของการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทในประเทศไทย 

กระบวนการไกล่เกลี่ยทั้งในและนอศาลนั้น ปรากฏร่องรอยมาอย่างยาวนาน แต่สำหรับกระแสที่หันมาให้ความสำคัญและผลักดันกระบวนการดังกล่างอย่างจริงจังนั้น กล่าวว่าได้เริ่มต้นขึ้นตั้งแต่ปี พ.ศ. 2535 เป็นต้นมา

2. ประเภทของความขัดแย้ง 

ความขัดสามารถแบ่งออกเป็น 5  ประเภท ดังนี้ 

2.1 ความขัดแย้งด้านข้อมูล เป็นปัญหาพื้นฐานของความขัดแย้ง อาจเนื่องมาจากข้อมูลน้อยเกินไป การแปรผลผิดพลาด การวิเคราะห์ออกมาด้วยความเห็นที่ต่างกันหรือแม้แต่กรณีที่ข้อมูลมากไปบางครั้งก็เป็นปัญหาความแต่กต่างในการรับข้อมูลก็สามารถก่อปัญหาความขัดแย้งได้เช่นกัน

2.2 ความขัดแย้งด้านผลประโยชน์ เป็นเหตุผลของการแย่งชิงผลประโยชน์ ในสิ่งที่ดูเหมือนมีหรือมีไม่เพียงพอ เป็นเรื่องของตัวเนื้อหา กระบวนการ และจิตวิทยา 

2.3 ความขัดแย้งด้านโครงสร้าง  เป็นเรื่องอำนาจ แย่งชิงอำนาจ การใช้อำนาจ การกระจายอำนาจ ปัญหาโครงรวมไปถึง กฎ ระเบียบ บทบาท ภูมิศาสตร์ ระยะเวลาและระบบ

2.4 ความขัดแย้งด้านความสัมพันธ์  เป็นปัญหาด้านบุคลิกภาพ พฤติกรรมต่างๆ ในอดีต อารมณ์ที่รุนแรง ความเข้าใจผิด การสื่อสารที่บกพร่อง

2.5 ความขัดแย้งด้านค่านิยม เป็นปัญหาเรื่องระบบของความเชื่อ ความแต่กต่างในขนบประเพณี ประวัติ การเลี้ยงดูที่หล่อหลอมแต่ละบุคคลขึ้นมา

ความขัดแย้งด้านข้อมูล ด้านผลประโยชน์ และด้านความสัมพันธ์ มีแนวโน้มที่จะสามารถเจรจาไกล่เกลี่ยได้ง่ายกว่าความขัดแย้งด้านโครงสร้าง และความขัดแย้งด้านค่านิยม 

3. ความเข้าใจผิดในการเจรจาไกล่เกลี่ย 

ความเข้าใจผิดในการเจรจาไกล่เกลี่ยที่พบบ่อยครั้ง ได้แก่

3.1 ความเข้าใจผิดว่า การเจราจาไกล่เกลี่ยนั้น คือ การเกลี้ยกล่อมให้เชื่อหรือให้ยอมตาม แนวคิดดังกล่าวแม้จะมีส่วนที่ถูกต้องอยู่บ้างในหลักการที่ว่า การยอมมาสู่โต๊ะเจรจา หมายถึง การยินดีหรือเต็มใจที่จะร่วมกันพิจารณาหาข้อยุติโดยไม่ยึดจุดยืนอย่างเหนียวแน่น นั่นคือ อาจมีโอกาสที่คู่เจรจาทั้งสองฝ่ายจะถอยคนละก้าว อาจดูเหมือการยอมตาม แต่การเจรจาไกล่เกลี่ยทั้งโดยคนกลางหรือไม่มีคนกลางไม่ได้หมายความถึงการที่ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งหรือคนกลางพยายามใช้เล่ห์กลเพื่อหลอกล่อให้อีกฝ่ายหนึ่งยอมตามเพราะการอาศัยความเป็นผู้ที่อยู่เหนือกว่าทั้งตำแหน่งหน้าที่หรือวัยวุฒิ คุณวุฒิ ทำให้อีกฝ่ายหนึ่งยอมตาม แม้อาจจะต้องยอมโดยการยอมยุติดังกล่าวนั้นก่อให้เกิดความรู้สึกม่ายอมลึกๆ อยู่ในใจยังมีความรู้สึกแพ้–ชนะอยู่ตลอดได้

3.2 ความเข้าใจผิดว่า การเจรจาไกล่เกลี่ยนั้น สามารถกำหนดเป้าหมายหรือตั้งธงไว้ได้ ด้วยแนวคิดเดิมๆ ในเรื่องการเจรจาไกล่เกลี่ย จะมีแนวคิดที่เชื่อว่าความสำเร็จของการเจรจาก็คือการสามารถบรรลุสิ่งที่ตั้งเป้าหมายไว้ได้ เช่น ถ้าเป็นผู้พัฒนาหรือเจ้าของโรงไฟฟ้าคิดว่าต้องเจรจา เพื่อสามารถทำให้สร้างโรงไฟฟ้าได้ จึงจะถือว่าเป็นความสำเร็จ ขณะที่ผู้คัดค้านก็มีแนวคิดและหลักการคล้ายกันแต่มองตรงกันข้าม คือ ความสำเร็จของการเจรจาของเขาคือการที่ทำให้เจ้าของโครงการการเลิกทำโครงการ จึงเห็นว่าหากทั้งสองฝ่ายตั้งเป้าไว้ตรงข้ามกันอย่างชัดเจน การเจรจาก็จะเป็นการเจรจาโดยยึดจุดยืน ทำให้ทางออกของปัญหาตีบตัน ไม่มีทางเลือกใดเลย ความสำเร็จของการเจรจาไกล่เกลี่ยโดยหลักการจึงหมายถึง การเกิดการเข้าใจกันและหาทางออกที่ดีที่สุดให้กับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง

3.3 ความเข้าใจผิดว่า การเจรจาไกล่เกลี่ย นั้น “คนกลาง” ที่ทำหน้าที่ในการไกล่เกลี่ยมีบทบาทในการตัดสินชี้ขาดซึ่งเป็นความคิดที่ไม่ถูกต้อง ในกรณี “คนกลาง” ที่มีหน้าที่ตัดสินนั้น จะเป็นอีกกระบวนการของการแก้ปัญหาทางเลือก ที่เรียกว่า “อนุญาโตตุลาการ” ส่วนคนกลางในกระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ยมีบทบาทหน้าที่สำคัญคือ กำกับกระบวนการอย่างเป็นกลางและยุติธรรมเท่านั้น โดยไม่มีอำนาจในการตัดสิน

3.4 ความเข้าใจผิดว่า การเจรจาไกล่เกลี่ย นั้น เป็นกระบวนการที่ไม่จำเป็นต้องเรียนรู้ก็ได้ ใครที่สามารถพูดได้หรือพูดเป็น โดยเฉพาะคนที่มีอำนาจสามารถใช้อำนาจนั้นในการเจรจาไกล่เกลี่ยให้คนที่มีความเห็นที่ต่างกันยอมตามได้ ฉะนั้นเราจึงมักจะเห็นผู้มีอำนาจหน้าที่เจรจา ทั้งที่บางครั้งเป็นคู่กรณีเองด้วยซ้ำ เมื่อตกลงกันว่าจะเจรจาก็สามารถเจรจาได้ทันที โดยไม่จำเป็นต้องเตรียมตัว ซึ่งโดยแท้จริงแล้วกระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ยเป็นทั้งศาสตร์และศิลป์ที่จะต้องเรียนรู้และต้องมีการเตรียมตัว

3.5 ความเข้าใจผิดว่าการเตรียมตัวเพื่อการเจรจาไกล่เกลี่ย คือการเตรียมตัวเพื่อจะเอาชนะผู้อื่นได้สำเร็จ หรือเพื่อให้ได้มากที่สุดโดยไม่คำนึงถึงว่าคู่กรณีจะรู้สึกอย่างไร ซึ่งโดยหลักการของการเตรียมตัวเพื่อการเจรจาไกล่เกลี่ยที่ควรจะเป็น คือการทำความเข้าใจกับเรื่องของความขัดแย้งและแนวทางในการแก้ปัญหาร่วมกันเพื่อหาทางออกที่ทุกฝ่ายพอใจ เตรียมตัวเพื่อฟังอย่างเข้าใจกัน

4. การเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท 

คู่พิพาทตกลงให้มีคนกลางช่วยในการระงับข้อพิพาท โดยจะตกลงกันเองหรือมอบข้อพิพาทให้สำนักงานหรือหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เข้ามาดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทให้ก็ได้ เช่น คู่พิพาทสามารถยื่นคำร้องขอการไกล่เกลี่ยต่อศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาท สำนักระงับข้อพิพาท สำนักงานศาลยุติธรรมให้ดำเนินการเป็นต้น

5. การเตรียมตัวก่อนจะเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย

5.1 การเตรียมข้อมูลก่อนไกล่เกลี่ยของคู่พิพาท 

5.1.1 รวบรวมข้อมูลหรือข้อเท็จจริงเกี่ยวกับปัญหาพิพาท ตลอดจนพยานหลักฐานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง

5.1.2 บุคคลที่จะเข้ามาเป็นคู่เจรจาไกล่เกลี่ยข้อพิพาท ควรเป็นผู้มีอำนาจในการตัดสินใจ     ในปัญหาพิพาทนั้นโดยตรง

5.1.3 ให้ความร่วมมือกับเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบงานไกล่เกลี่ยข้อพิพาท หรือตัวกลางในการเจรจาไกล่เกลี่ยในการสอบถามข้อมูลหรือข้อเท็จจริงเกี่ยวกับประเด็นพิพาท

5.2 การเตรียมคดีหรือข้อมูลก่อนไกล่เกลี่ยของตัวกลางในการเจรจา 

ผู้ไกล่เกลี่ยจะต้องเตรียมตัวโดยจะต้องศึกษาข้อมูลเบื้องต้นเกี่ยวกับประเด็นพิพาทก่อน อาจจะดูจากพยานหลักฐานที่มี หรือสอบถามจากคู่พิพาท    

6. องค์ประกอบของการเจรจาไกล่เกลี่ย 

การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทจะต้องมีองค์ประกอบ ดังนี้

6.1 มีข้อพิพาทหรือข้อขัดแย้งเกิดขึ้น

6.2 มีคู่พิพาทตั้งแต่สองฝ่ายขึ้นไป

6.3 มีคนกลางในการช่วยเจรจา

6.4 คู่พิพาทสมัครใจให้มีคนกลางช่วยเหลือในการเจรจาไกล่เกลี่ยข้อพิพาท

6.5 ผลการเจรจาไกล่เกลี่ยเกิดจากการตัดสินใจของคู่พิพาทเอง

7. การระงับข้อพิพาททางเลือกนอกเหนือจากการฟ้องร้องคดีต่อศาล 

7.1 การเจรจาต่อรอง หมายถึง การที่คู่พิพาทสมัครใจเจราจาต่อรองเพื่อค้นหาข้อตกลงกันเองโดนไม่บุคคลที่สามเข้ามาเกี่ยวข้อง

7.2 การเจรจาไกล่เกลี่ยหรือประนอมข้อพิพาท หมายถึง การที่คู่พิพาทสมัครใจให้มีบุคคลที่สามซึ่งเรียกว่า “ผู้ไกล่เกลี่ย หรือ ผู้ประนอมข้อพิพาท” เข้ามาช่วยให้เกิดการประนีประนอมยอมความกัน แต่ไม่มีอำนาจที่จะบังคับให้คู่พิพาทตกลงกันหรือกำหนดผลลัพธ์ของกระบวนการ

7.3 การอนุญาโตตุลากการ หมายถึง การที่คู่พิพาทยอมให้อนุญาโตตุลากการซึ่งหมายถึงบุคคลหรือคณะบุคคลที่เป็นกลางที่มาจากการเลือกร่วมกันระหว่างคู่พิพาท โดยผลคำชี้ขาดดังกล่าวจะผู้กพันคู่พิพาท หากมีผลการละเมิดคำชี้ขาดขึ้นภายหลัง ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งสามารถฟ้องร้องต่อศาลได้

8. จรรยาบรรณของผู้เจรจาไกล่เกลี่ย 

8.1 มีความซื่อสัตย์สุจริต

8.2 วางตัวเป็นกลางไม่เข้าข้างฝ่ายใด

8.3 ไม่เรียกรับทรัพย์สินหรือประโยชน์อื่นใดจากคู่พิพาท

8.4 ประพฤติตนในศีลธรรม ทำตนเป็นที่เคารพ

8.5 วาจาสุภาพ  สำรวม

8.6 รักษาความลับของคู่พิพาท

8.7 ไม่มีบังคับให้คู่พิพาทต้องรับข้อเสนอใดๆ

8.8 เอาใจใส่ในการทำหน้าที่

8.9 รักษาความสามัคคีระหว่างผู้ที่เกี่ยวข้อง

8.10 มีคุณธรรม จริยธรรม และเคารพกฎหมาย

9. ทักษะการไกล่เกลี่ย  

การไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งคือ การเป็นสื่อกลาง ในสถานการณ์ที่เกิดความร้าวฉานระหว่างคู่ขัดแย้งจนถึงขั้นที่ไม่อาจพูดคุยแก้ปัญหาได้อย่างสร้างสรรค์ เพราะต่างฝ่ายต่างมีความโกรธ มีอคติต่อกัน จนเมื่อใดที่ทั้งสองฝ่ายสามารถหันหน้ากลับมาพูดคุยแก้ไขปัญหากันได้เอง เมื่อนั้นการไกล่เกลี่ยก็หมดความจำเป็นลง นอกเสียจากว่าคู่ขัดแย้งขอให้ผู้ไกล่เกลี่ยมีส่วนช่วยเหลือต่อในการแก้ไขข้อขัดแย้งที่จะมีขึ้น หรือไม่การไกล่เกลี่ยก็อาจจบลงด้วยการไม่สามารถไกล่เกลี่ยข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นได้อย่างสำเร็จ ดังนั้น ตัวกลางในการเจรจาจึงต้องมีทักษะ ดังนี้

9.1. มีทักษะในการฟัง เป็นแบบ active listening คือฟังอย่างตั้งใจ หรืออย่างมีปฏิสัมพันธ์ด้วยภาษาท่าทาง เช่น พยักหน้า, สบตา, ส่งเสียง เพื่อให้ผู้พูดเข้าใจว่าฟังอยู่ ทวนคาพูดในสิ่งที่ผู้พูดได้พูดออกไป 

9.2 มีทักษะในการค้นหา ต้องค้นหาให้ได้ว่าทาไม่คู่กรณีไม่ต้องการการไกล่เกลี่ย 

9.3 ทักษะในการเปลี่ยนแปลงความสัมพันธ์ คนกลางควรเป็นคนอื่น ที่ไม่ได้อยู่ในความขัดแย้งเข้ามามีส่วนร่วม พยายามทำให้คู่กรณีลดพฤติกรรมต่อต้านลง หันมาร่วมมือกันมากขึ้น เพราะฉะนั้น ควรเป็นคนที่มีความสัมพันธ์อันดีกับทั้งสองฝ่ายมาก่อนตั้งแต่ในอดีต 

9.4 คนกลางต้องแสดงความมุ่งมั่น ให้เห็นว่าการไกล่เกลี่ยช่วยลดความขัดแย้งได้ และทำให้คู่กรณีเห็นประโยชน์ที่จะได้ร่วมกันจากการไกล่เกลี่ย 

9.5 คนกลางใช้ทักษะการดำเนินการเป็นขั้นตอน นักไกล่เกลี่ยต้องมีความรู้ ทักษะ วางแผน วิเคราะห์ความขัดแย้งที่เกิดขึ้นอย่างมีระบบ ซึ่งได้จากการฝึกอบรม/ประสบการณ์/หรือเป็นพรสวรรค์ ความสามารถตามธรรมชาติ ทำให้ควบคุมกระบวนการพูดคุยได้ เช่น เริ่มจาก การระบุประเด็นปัญหา  การค้นหาความต้องการ การสร้างทางเลือกร่วมกัน 

9.6 คนกลาง ยึดค่านิยมที่สนองความต้องการของแต่ละฝ่าย เอื้ออานวยช่วยเหลือคู่กรณีในการแสวงหาผลลัพธ์ที่สนองต่อความต้องการของแต่ละฝ่ายได้อย่างเหมาะสม 

9.7 คุณธรรมจริยธรรมของคนกลาง ผู้ทำหน้าที่คนกลางจะค่อนข้างเป็นคนที่มีบารมี คือมีคุณธรรม ศีลธรรม มีความซื่อสัตย์เป็นแบบอย่างที่ดี เมื่อให้คำแนะนำอะไรก็มักเป็นที่ยอมรับ 

10. การแนะนำผู้ไกล่เกลี่ยและวิธีการไกล่เกลี่ย

ความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขัดแย้งแต่ละคนกับผู้ไกล่เกลี่ยนั้น เป็นเสมือนฐานที่จะก่อให้เกิดความสัมพันธ์อย่างใหม่ในระหว่างคู่ขัดแย้ง การแนะนำว่าเราเป็นใครและเราจะทำอะไร เป็นขั้นตอนแรกๆ ในการสร้างความสัมพันธ์ดังกล่าว และสิ่งสำคัญที่จะถูกมองหาในตัวผู้มาไกล่เกลี่ย คือ ความปรารถนาดี ความเป็นกลาง  และความเข้าใจ วิธีที่ดีที่สุดในการแนะนำตัวคือ เริ่มจากการมีสติและจริงใจ และแสดงให้เขาเห็นชัดว่าเราคือใคร และทำไม่เราจึงเข้ามาไกล่เกลี่ย จากนั้นบอกถึงบทบาทของเราว่าคืออะไร และไม่ใช่อะไร การแนะนำตัวเองนี้ควรเปิดโอกาสให้มีการซักถามหรือแสดงความคิดเห็นที่มีต่อเรา

11. บทบาทของผู้ไกล่เกลี่ย 

11.1 เป็นตัวกลางในการสื่อสารให้ทั้งสองฝ่ายเข้าใจถึงความขัดแย้งที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจนร่วมกัน

11.2 ช่วยให้คู่ขัดแย้งเกิดการตระหนัก คิดพิจารณาและหาทางออกที่เป็นความต้องการหรือข้อตกลงร่วมกัน

11.3 จะต้องรู้เท่าทันสถานการณ์ความขัดแย้งและรู้ข้อมูลที่เป็นจริงมากที่สุดจากทั้ง 2 ฝ่าย 

11.4 ต้องรู้ว่าแต่ละฝ่ายมีความเข้าใจต่อความขัดแย้งอย่างไรและมีอารมณ์เป็นอย่างไร

11.5 ต้องเข้าใจถึงจุดยืนหรือท่าทีในการแก้ไขความขัดแย้งและข้อเรียกร้องของทั้งสองฝ่าย

11.6 ต้องให้ความสนิทสนมกับแต่ละฝ่ายเท่าๆกันโดยมีการพบปะและสร้างความสัมพันธ์กับทั้งสองฝ่าย เรื่องนี้จะต้องแจ้งให้ผู้ขัดแย้งทราบ เข้าใจ และยอมรับ

11.7 ช่วยลดแรงปะทะ คลี่คลายอารมณ์ ให้เกิดความสงบและเห็นใจกัน

11.8 ช่วยประสานให้เกิดการจัดเวทีในการเจรจาร่วมกัน

12. คุณสมบัติที่จำเป็นของผู้ไกล่เกลี่ย 

12.1 มีความอดทนสูง

12.2 ผู้ไกล่เกลี่ยต้องมีความเป็นกลางและเป็นที่ยอมรับของทั้งสองฝ่าย

12.3 มีความจริงใจในการช่วยแก้ปัญหา

12.4 มีอารมณ์ขัน  เข้าได้กับทุกคน

12.5 มีท่าทีสุภาพ นุ่มนวล ใจเย็นและควบคุมอารมณ์ตนเองได้ 

12.6 เข้าใจกระบวนการไกล่เกลี่ยและมีทักษะในการสื่อสารที่ดีเช่นการรับฟัง การตั้งคำถาม

12.7 ทั้งผู้ไกล่เกลี่ยและคู่ขัดแย้งจะต้องเป็นคนตัดสินใจว่า สมควรมีการไกล่เกลี่ยหรือไม่ และผู้ไกล่เกลี่ยเป็นบุคคลที่สมควรกับกรณีที่เกิดขึ้นหรือไม่

12.8 ต้องเป็นนักฟังและนักสรุปปัญหาที่ดี พยายามจับประเด็นให้ได้เพราะจะสามารถทำให้วิเคราะห์สถานการณ์ได้ ศึกษาคู่พิพาทว่าเขาเป็นอย่างไร สิ่งใดคือความต้องการที่แท้จริงของคู่พิพาท

12.9 เป็นนักแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เนื่องจากปัญหาในห้องไกล่เกลี่ยมีมากมายและจะต้องแก้ไขสถานการณ์ตลอดเวลา

13. ขั้นตอนในการไกล่เกลี่ย 

ขั้นตอนในการไกล่เกลี่ย มีดังต่อไปนี้

13.1 ลดภาวะอารมณ์ 

13.1.1 การมีสติ

13.1.2 ความเป็นมิตร

13.1.3 ความร่วมมือ

13.2 ทำความเข้าใจสถานการณ์ความขัดแย้ง

13.2.1 อารมณ์ความรู้สึก

13.2.2 มุมมองของแต่ละฝ่าย  

13.3 วิเคราะห์ความขัดแย้ง

13.3.1 จุดยืนของแต่ละฝ่าย   

13.3.2 อะไรความต้องการหรือความเข้าใจที่แท้จริง  

13.3.3 สิ่งที่อุปสรรคและข้อจำกัด 

13.4. หาทางออกหรือข้อตกลงร่วมกัน

13.4.2    จินตนาการ  

13.4.2 การประเมิน  

13.4.3 การตัดสินใจ  

•    ลดภาวะอารมณ์ 

ลดภาวะอารมณ์จากความขุ่นเคือง โกรธแค้น (โทสะ) มาสู่ความต้องการหาทางแก้ไขปัญหาร่วมกัน

การมีสติ เราย่อมเห็นได้ว่า ความขัดแย้งมักทำให้เรามีสติน้อยลง ปฏิกิริยาตอบโต้จะเกิดอย่างรวดเร็ว อารมณ์ความรู้สึกก็รุนแรงจนสติขาดหายไป การไกล่เกลี่ยช่วยให้เกิดความรู้ตัวระดับหนึ่ง การกระทำ ความคิด และความรู้สึกจะเปิดกว้างยอมรับผู้ไกล่เกลี่ย หากผู้ไกล่เกลี่ยมีสติตระหนักก็จะช่วยให้คู่ขัดแย้งมีสติมากขึ้นด้วย

ความเป็นมิตร ความขัดแย้งก่อให้เกิดบรรยากาศที่คุกรุ่นด้วยโทสะ ดังนั้นเมื่อมองคู่กรณีอีกฝ่ายหนึ่งจึงเห็นผิดจากความเป็นจริง โทสะและความเครียดจึงขยายตัวขึ้น การไกล่เกลี่ยช่วยให้คู่ขัดแย้งไปพบปะกับผู้ไกล่เกลี่ยซึ่งเป็นมิตรที่ดีของทั้งสองฝ่าย อะไรก็ตามที่ไม่สะดวกจะพูดหรือทำเพราะมีความโกรธและระแวงกัน ล้วนสามารถทำได้ทั้งนั้นหากมีมิตรภาพต่อกัน

ความร่วมมือ ทันทีที่คู่ขัดแย้งยอมรับข้อเสนอให้มีการไกล่เกลี่ย แม้ว่าภายนอกเขาจะยังคงทะเลาะหรือปะทะกันต่อ เขาก็เริ่มต้นที่จะให้ความร่วมมือ เขายอมรับที่จะติดต่อกันโดยอ้อม (ผ่านผู้ไกล่เกลี่ย) ยิ่งทั้งสองฝ่ายเปิดเผยความรู้สึกนึกคิดและแผนการของตนให้ผู้ไกล่เกลี่ยรับรู้มากเท่าไร ความร่วมมือระหว่างคนทั้งสองก็ยิ่งเพิ่มพูนมากเท่านั้น

•    ทำความเข้าใจสถานการณ์ความขัดแย้ง 

อารมณ์ความรู้สึก เมื่อความขัดแย้งปรากฏตัวขึ้น มักส่งผลให้เกิดแรงกดดันในตัวเองและเก็บกดอารมณ์เอาไว้ ครั้นเมื่อแสดงอารมณ์ออกมา ก็มักจะมาพร้อมกับความโกรธและความขุ่นเคืองซึ่งอารมณ์ที่ถูกเก็บกดนี้จะมีผลต่อพฤติกรรมและการตัดสินใจของคู่ขัดแย้งและบ่อยครั้งเมื่อความขัดแย้งถูกพัฒนาไปสู่อารมณ์ความโกรธเกลียด เริ่มมีการกระทบกระทั่งโต้ตอบกันและปฏิเสธฝ่ายตรงข้าม สิ่งที่ตามมาคือการป้องกันตนเองและความขุ่นเคืองของทั้งสองฝ่าย ชั่วขณะนี้ประเด็นซึ่งเป็นสาเหตุแรกเริ่มของความขัดแย้งจะถูกหลงลืมไป สิ่งที่กลายเป็นปัญหาเข้ามาแทนที่คือพฤติกรรมที่คู่กรณีกระทำต่อกันหลังจากนั้น ดังนั้นผู้ไกล่เกลี่ยจำเป็นต้องรู้สิ่งนี้ด้วย

-    แต่ละฝ่ายมีความรู้สึกอย่างไรกับตนเองในความขัดแย้ง ?

-    แต่ละฝ่ายมีความรู้สึกอย่างไรกับอีกฝ่ายในความขัดแย้ง ?

-    แต่ละฝ่ายคิดว่าอีกฝ่ายเข้าใจความรู้สึกของตนเองมากน้อยแค่ไหน ?

ประเด็นที่ผู้ไกล่เกลี่ยพึ่งใส่ใจ  

เมื่อฟังจากทุกฝ่ายแล้ว เราเห็นว่ามีความรู้สึกเจ็บปวดอันใดบ้างที่จำเป็นต้องให้คู่กรณีรับรู้ และจะคลี่คลายอารมณ์ที่เกิดขึ้นนี้อย่างไร ? 

การจัดการกับอารมณ์ที่กำลังลุกลามขยายตัว  

-    มีสติรู้เท่าทัน

-    พิจารณาถึงผลที่ตามมา

-    ใช้การบำเพ็ญเมตตา

-    ช่วยให้แต่ละฝ่ายมีความเข้าใจความรู้สึกของอีกฝ่ายหนึ่งอย่างรอบด้าน

-    ช่วยเป็นสื่อกลางในการฝากคำขอโทษ  หรือคำพูดที่แสดงความตั้งใจในที่จะแก้ไขปัญหา

มุมมองของแต่ละฝ่าย  

ในฐานะของผู้ไกล่เกลี่ยเราต้องมีความสามารถที่จะมองปัญหาจากมุมมองของแต่ละฝ่าย  ทั้งนี้เพื่อที่จะเข้าใจแต่ละฝ่ายได้อย่างแท้จริง  เราอาจสร้างความเข้าใจให้เกิดขึ้นขณะที่คุยกับผู้ขัดแย้งโดยใช้คำถามเหล่านี้  

การเข้าใจทัศนะของคู่ขัดแย้ง  

-    แต่ละฝ่ายเข้าใจถึงประเด็นของความขัดแย้งอย่างไร  และมีความคิดเห็นหรือเหตุผลอย่างไร    

-    แต่ละฝ่ายเห็นว่าอีกฝ่ายหนึ่งเข้าใจถึงประเด็นที่ขัดแย้งอย่างไร   และเห็นอีกฝ่ายมีความคิดเห็นหรือเหตุผลอย่างไร     

ประเด็นที่ผู้ไกล่เกลี่ยพึ่งใส่ใจ 

-    ความรู้ความเข้าใจในสถานการณ์  ส่วนใดบ้างที่ยังขาดหายไป  

-    เรื่องไหนบ้างที่คู่ขัดแย้งเข้าใจอีกฝ่ายหนึ่งผิดไป  ซึ่งจำเป็นต้องสร้างความเข้าใจที่ถูกต้อง 

-    ประเด็นใดบ้างที่ยังเข้าใจสับสน  และต้องทำให้เกิดความเข้าใจที่ชัดเจน 

-    หลังจากที่รับรู้มุมมองของแต่ละฝ่ายแล้ว  เราเห็นว่ามีความเข้าใจผิดตรงจุดไหนบ้างที่ต้องแก้ไข 

ดูประวัติศาสตร์การแก้ไขปัญหา  

-    เคยมีการแก้ไขปัญหาไปอย่างไรบ้าง  และส่งผลอย่างไร

•    วิเคราะห์ความขัดแย้ง 

จุดยืนของแต่ละฝ่าย จุดยืนเป็นแนวทางการแก้ไขความขัดแย้งที่กำลังดำเนินอยู่ซึ่งโดยมากแล้วเป็นจุดที่ทำให้ความขัดแย้งยังไม่อาจคลี่คลายได้  หรือยังไม่อาจเข้ามาสู่การหาข้อตกลงร่วมกัน    

อะไรความต้องการหรือความเข้าใจที่แท้จริง การที่ความขัดแย้งยังคงดำรงอยู่สิ่งสำคัญส่วนหนึ่งมาจากการที่ทั้งสองฝ่ายไม่เข้าใจความต้องการหรือไม่เข้าใจความเข้าใจที่แท้จริง เช่น ปัญหาความขัดแย้งด้านผลประโยชน์หากทำให้เข้าใจความต้องการที่แท้จริง ก็อาจจัดสรรผลประโยชน์ได้ลงตัว เช่น พ่อมีส้มอยู่ 1 ใบและลูกสองคนเกิดแย้งส้มกัน เมื่อถามความต้องการที่แท้จริงก็รู้ว่าคนหนึ่งต้องการเปลือก ส่วนอีกคนต้องการเนื้อ ทางออกก็คือ เอาส่วนที่แต่ละคนต้องการจริงๆ ไปเรื่องก็ยุติ  

ส่วนปัญหาความขัดแย้งด้านข้อมูลหรือความเข้าใจ หากสามารถหาได้ว่าความเข้าใจที่แท้จริงคืออะไร ก็จะทำให้เรื่องยุติได้โดยง่าย   

นอกจากนี้ปัญหาความขัดแย้งด้านความสัมพันธ์ซึ่งทำให้เกิดการกระทบกระทั่งกัน บางทีเมื่อคู่ขัดแย้งมีความเข้าใจเจตนาของอีกฝ่ายหนึ่งจัดเจนขึ้น ซึ่งหากไม่ได้มีเจตนาในทางร้ายหรือทำเพราะไม่ได้คิดว่าจะมีผลกระทบกับใคร การหาทางออกที่เป็นข้อตกลงหรือเกิดการยอมรับร่วมกันก็จะเกิดขึ้น เช่น กันกับความขัดแย้งด้านคุณค่า ซึ่งจุดสำคัญอยู่ที่การให้ความสำคัญที่แต่กต่างกัน หากทำให้เกิดความเข้าใจตรงจุดนี้ได้ก็น่าจะเกิดทางออกที่ดีขึ้น เช่น ยอมรับกันมากขึ้น  

สุดท้ายความขัดแย้งด้านโครงสร้าง ดูจะเป็นเรื่องที่จัดการยากที่สุดเพราะสิ่งที่เรียกร้องต้องการ  มักเป็นสิ่งที่อีกฝ่ายหนึ่งพยายามปกป้องรักษาไว้ไม่ให้มีการเปลี่ยนแปลง อย่างไรแล้วแต่เรื่องที่ยากก็อาจมีทางออกได้ด้วยการศึกษาปัจจัยอื่นๆ หลายอย่างเพื่อทำให้เกิดการยินยอมกันได้

สิ่งที่เป็นอุปสรรคและข้อจำกัด 

อุปสรรคหรือข้อจำกัดอาจมีได้หลายปัจจัย ซึ่งอาจมาจากทางฝ่ายคู่ขัดแย้ง ตัวผู้ไกล่เกลี่ย  สถานการณ์แวดล้อม ฯลฯ สิ่งสำคัญอยู่ที่ว่าเรารู้ถึงปัจจัยต่างๆ เหล่านี้หรือไม่ เพื่อที่เราจะได้เตรียมหาแนวทางข้ามพ้นหรือจำกัดอุปสรรคและข้อจำกัดที่มี

•    หาทางออกหรือข้อตกลงร่วมกัน 

    วิธีหนึ่งที่เอื้อให้เกิดทางออกใหม่ๆ คือ การแยกการกระทำสามอย่างออกจากกัน คือจินตนาการ    การประเมินผล  และการตัดสินใจ

จินตนาการ  เราสามารถจินตนาการให้พ้นจากกรอบความเคยชินเดิมๆ ได้ด้วยการรวบรวมทางเลือกให้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ ก่อนที่จะประเมินข้อดีข้อเสียอย่างจริงจัง

การประเมิน  เราสามารถประเมินข้อแนะนำแต่ละข้อได้โดยการพิจารณาว่ามีข้อบวกข้อลบอย่างไรบ้าง  วิธีนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้ด่วนตัดสินใจเลือกทางใดทางหนึ่ง ก่อนที่จะมีการคิดให้รอบคอบ  

การตัดสินใจ  เมื่อใคร่ครวญถึงผลต่างๆที่จะติดตามมาจากข้อเสนอแต่ละข้อแล้ว ควรให้คู่ขัดแย้งเป็นผู้ตัดสินใจด้วยตนเอง  

นอกจากนี้เราพึ่งระแวดระวังเวลามีข้อแนะนำ คู่ขัดแย้งอาจถือว่าข้อแนะนำนั้นเป็นคำชี้แนะ ซึ่งจะทำให้ความรับผิดชอบในการตัดสินใจเริ่มจะตกมาอยู่กับผู้ไกล่เกลี่ยก็ได้ ถ้าจะให้การตัดสินใจมาอยู่ในมือของคู่ขัดแย้ง เราควรเสนออย่างกว้างๆ ให้เป็นแง่คิดหรือเป็นการกระตุ้นให้คู่ขัดแย้งใคร่ครวญด้วยวิจารณญาณของตน  

อีกวิธีหนึ่งเราสามารถแนะทางออกแบบสมมติซึ่งเป็นข้อเสนอที่ไม่ตายตัว ยกตัวอย่างอาจถามว่า  ท่าทีในเรื่องนี้ของอีกฝ่ายจะช่วยให้มีการประนีประนอมในเรื่องอื่นๆได้ไหม “หากนฤมลตกลงที่จะ…คุณพร้อมที่จะประนีประนอมในเรื่อง…ไหม ?” ทั้งนี้การช่วยเสนอแนะทางออกหรือข้อตกลง เราต้องระมัดระวังในเรื่องการรักษาความลับของคู่ขัดแย้งไม่ให้ถูกเปิดเผย แต่หากเราพิจารณาดูแล้วว่ามีบางอย่างควรเปิดเผยได้แล้ว เราควรขอความเห็นชอบจากคู่ขัดแย้งที่เกี่ยวข้องก่อน

บ่อยครั้งที่คู่ขัดแย้งจะขอให้เราเสนอแนะทางออกให้อีกฝ่ายหนึ่ง โดยไม่ต้องเปิดเผยว่าใครเป็นผู้เสนอ  ผู้ไกล่เกลี่ยก็ทำได้โดยเพียงแต่แนะว่านี่เป็นข้อเสนอที่น่าพิจารณา ปัจจัยที่ทำให้การไกล่เกลี่ยเป็นไปได้ยาก  

เช่น  ความไม่สมดุลทางอำนาจ, ภูมิหลังด้านอคติบางครั้งความขัดแย้งตั้งอยู่บนภูมิหลังทางด้านอคติที่แฝงอยู่ เช่น อคติทางด้านเชื้อชาติ ชนชั้น ศาสนา  

ข้อพึงระวังในการเป็นผู้ไกล่เกลี่ย  

เมื่อประสบกับความขัดแย้งที่สลับซับซ้อนและวุ่นวาย เราจะไม่พยายามเข้าใจทุกสิ่งทุกอย่างเร็วเกินไป  แต่จะค่อยๆ ให้เกิดความเข้าใจอย่างต่อเนื่อง

สิ่งที่พึงปฏิบัติในขณะเจรจาไกล่เกลี่ย 

-    การให้คู่พิพาทเล่าเรื่องที่เกิดขึ้น รับฟังและทำความเข้าใจ

-    การถามคำถามเพื่อความกระจ่าง

-    การไม่ขัดจังหวะระหว่างที่อีกฝ่ายพูด เปิดโอกาสอีกฝ่ายนำเสนอความคิดเห็น 

-    การใช้สิทธิเด็ดขาดของแต่ละฝ่ายในการจะทำข้อตกลง

การใช้คำถาม    

ควรระวังไม่ให้คำถามทำลายความสัมพันธ์ของเรากับคู่ขัดแย้ง และระหว่างคู่ขัดแย้งกันเอง  นอกจากนี้การระวังที่จะไม่ด่วนตีความและต้องการรู้เรื่องราวต่างๆ อย่างเข้าใจควรใช้ลักษณะคำถามเปิด  เพื่อให้เกิดการอธิบายและการตัดสินใจจากฝ่ายคู่ขัดแย้ง การตั้งคำถามเปิดส่วนใหญ่จะใช้ข้อคำถามว่า อะไร , อย่างไร, ทำไม่, ยังไง, ต้องระมัดระวังเป็นพิเศษที่จะไม่ให้คู่ขัดแย้งเกิดความรู้สึกว่าเรากำลัง “เข้าข้าง” อีกฝ่ายหนึ่ง  

14. ผลการเจรจาไกล่เกลี่ยข้อพิพาท 

14.1 ไม่ว่าคู่พิพาทจะตกลงกันได้หรือไม่ การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทย่อมสิ้นสุดลง ข้อเท็จจริงหรือพยานหลักฐานใดๆ ที่เกิดขึ้นในชั้นเจรจาไกล่เกลี่ยไม่สามารถนำไปใช้อ้างอิงในศาลได้ เว้นแต่คู่พิพาทจะตกลงกันเป็นอย่างอื่น

41.2 การดำเนินกระบวนการเจรจาไกล่เกลี่ยจะต้องถือเป็นความลับทั้งคู่พิพาทและผู้เป็นตัวกลางในการเจรจาไกล่เกลี่ยต้องเก็บรักษาความลับ ไม่เปิดเผยให้บุคคลภายนอกได้รู้ถึงข้อมูลหรือเงื่อนไขในการเจรจาระหว่างกัน เว้นแต่คู่พิพาทจะตกลงกันเป็นอย่างอื่น

15. ประโยชน์ของการเจรจาไกล่เกลี่ย 

15.1 ลดปริมาณคดีความที่จะเข้าสู้ระบบการพิจารณาของศาล เป็นกระบวนการที่ช่วยแบ่งเบาภาระคดีจากศาล ส่งผลให้ศาลสามารถทำงานที่เหลืออยู่ได้รวดเร็วและมีคุณภาพ

15.2 ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่าย และเป็นทางเลือกที่มีประสิทธิภาพ เนื่องจากมีต้นทุนด้านเวลาและค่าใช้จ่ายในการดำเนินการไม่สูงมาก ส่งผลให้ประชาชนสามารถเข้าถึงความยุติธรรมได้ในราคาที่ถูกลง 

15.3 ทำให้ข้อพิพาทยุติ ลดปัญหาการอุทธรณ์

15.4 กระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทเป็นความลับ ทำให้สามารถรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างคู่พิพาทไว้ได้

15.5.1 ข้อตกลงของคู่พิพาทสามารถบังคับใช้ได้

15.5.2 เป็นกระบวนการที่ส่งเสริมการบรรลุเป้าประสงค์ร่วมกันระหว่างคู่พิพาท มีแนวทางการดำเนินการที่เอื้อให้เกิดความรู้สึกผ่อนคลาย และเปิดให้สามารถหาทางออกร่วมกัน 

16. ปัจจัยที่ทำให้การเจรจาไกล่เกลี่ยไม่ประสบความสำเร็จ 

16.1 คู่เจรจายึดจุดยืนสุดโต่ง อาจจะเพราความรู้สึกเสียหน้าที่ถอยหรือขยับจากจุดยืน

16.2 ขาดทรัพย์ากร อาจจะทำให้การเจรจาดำเนินไปไม่ตลอด

16.3 ขาดแรงจูงใจ ถ้าไม่เจรจาให้ได้รับประโยชน์มากกว่า

16.4 ผู้เจรจาขาดเป้าหมายที่ชัดเจน ทำให้เมื่อคู่เจรจายื่นข้อเสนอใหม่มาให้ ก็ไม่สามารถปรับเปลี่ยนหรือรับข้อเสนอได้

16.5 ผู้เจรจาไม่ได้เตรียมตัว ขาดการวางแผน จึงไม่เข้าใจจุดอ่อนจุดแข็งของคู่กรณี จึงไม่สามารถเข้าใจความต้องการที่แท้จริงของคู่กรณี

16.6 ขาดข้อมูลสำคัญ

16.7 การสื่อสารที่ไม่ดี ก็ก่อให้เกิดความเข้าใจผิดได้ หรือยิ่งสร้างความขัดแย้งเพิ่มขึ้นไปอีก จึงต้องใช้ความระมัดระวังกระบวนการสื่อสารทั้งโดยตรงและโดยอ้อมระหว่างคู่เจรจาให้ดี รวมทั้งการให้ข่าวผ่านสื่อมวลชนด้วย

16.8 ไม่ได้ตระหนักถึงทางออกที่เป็นไปได้ ที่จะนำคู่เจราจามาเห็นพ้องต้องกันอย่างน้อยในบางประเด็น

16.9 คู่กรณีที่มาเจรจาไม่มีอำนาจตัดสินใจ หลายครั้งผู้มีอำนาจตัดสินใจไม่ได้ร่วมเจรจา อาจจะส่งทนายความหรือผู้แทนมาร่วมพูดคุย

16.10 บุคคลแวดล้อมผู้เจรจา ไม่ว่าจะเป็นเครือญาติ ทนายความ เพื่อนฝูงที่มักจะเสนอแนะตามความรู้สึกที่ตนเองคิดว่าดี หรือเพื่อรักษาผลประโยชน์เฉพาะพวกพ้องของตน

16.11 ความไม่สมดุลทางอำนาจและอคติแฝงของคู่พิพาท

17. สภาพแวดล้อมในการเจรจา

17.1 สถานที่เจรจา ต้องไม่มีการกดดัน ที่เหมาะสมคือ การเจรจาโต๊ะกลม 

17.2  มีกฎกติกาในการพูดคุย คือ ผลัดกันพูด ต้องฟังขณะที่คนอื่นพูด ไม่ด่วนตัดสิน 

18. ข้อดีของการเจรจาไกล่เกลี่ย 

18.1 การเจรจาง่ายขึ้น

18.2 ความสัมพันธ์ระหว่างคู่พิพาทไม่เสียไป

18.3 รวดเร็ว ประหยัด

18.4 เป็นความลับทำให้ความลับทางธุรกิจของคู่พิพาทไม่เสียหาย

19. ข้อเสียของการเจรจาไกล่เกลี่ย

19.1 การเกลี่ยจะมีบุคคลที่สามเข้ามาดำเนินการ

19.2 ผลของข้อตกลงอาจจะไม่มีการปฏิบัติตาม

19.3 ความสำเร็จขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของผู้ไกล่เกลี่ย

20. ข้อที่พึงระวังในการเจรจาไกล่เกลี่ย

20.1 ตัวกลางในการเจรจาจะต้องวางตัวเป็นกลาง ไม่แสดงท่าทีที่ทำให้คู่พิพาทรู้สึกว่ากำลังเข้าข้างฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง

20.2 ในการเจรจาไกล่เกลี่ยตัวกลางในการเจรจาไม่ควรมีการกำหนดผลลัพธ์ของการเจรจาไว้ล่วงหน้า อย่ากำหนดหรือฟันธงไว้ก่อนว่าคู่พิพาทต้องการอย่างนั้นอย่างนี้ ต้องรับฟังข้อเท็จจริงจากสองฝ่ายเสียก่อน 

21. ลักษณะของการที่จะทำให้การเจรจาประสบความสำเร็จ

ลักษณะของการที่จะทำให้การเจรจาประสบความสำเร็จ คู่กรณี ควรมีลักษณะอย่างไรที่จะทำให้การเจรจาประสบความสำเร็จ 

21.1 มีความต้องการที่จะให้ไกล่เกลี่ย เห็นแก่การทำงานร่วมกัน มากกว่าต้องการแพ้ชนะ 

21.2 มีความรับผิดชอบส่วนตัว กรณีที่ยอมรับว่าตนเองได้ กระทำผิดไปต่อคู่กรณีไม่ปฏิเสธถึงสิ่งที่ได้ ทำไป 

21.3 ความตั้งใจที่จะตกลงด้วยการไกล่เกลี่ย 

22. การให้ข้อเสนอแนะแก่คู่พิพาท 

22.1 ตัวกลางในการเจรจาไกล่เกลี่ยสามารถให้ข้อเสนอแนะอย่างกว้างๆ ให้เป็นแง่คิดหรือเป็นการกระตุ้นให้คู่ขัดแย้งใคร่ครวญด้วยวิจารณญาณของตน  

22.2 ตัวกลางในการเจรจาไกล่เกลี่ยสามารถแนะทางออกแบบสมมติซึ่งเป็นข้อเสนอที่ไม่ตายตัว  ยกตัวอย่างอาจถามว่า ท่าทีในเรื่องนี้ของอีกฝ่ายจะช่วยให้มีการประนีประนอมในเรื่องอื่นๆ ได้ไหม

22.3 ในการเสนอแนะทางออก บ่อยครั้งที่คู่พิพาทจะขอเสนอแนะทางออกให้กับอีกฝ่ายหนึ่ง โดยไม่ต้องการเปิดเผยว่าใครเป็นผู้เสนอ  ผู้ไกล่เกลี่ยสามารถทำได้เพียงแต่แนะว่านี่เป็นข้อเสนอที่น่าพิจารณาเท่านั้น 

22.4 ในการเสนอแนะหรือเปิดเผยข้อมูลบางประการที่ผู้ไกล่เกลี่ยเห็นสมควรให้คู่พิพาทได้ทราบ ผู้ไกล่เกลี่ยจะต้องถามความเห็นของคู่พิพาทก่อนเสมอ

 

18.1 การประเมินความรู้ ด้วยข้อสอบแบบอัตนัย

18.2 แฟ้มสะสมผลงาน

18.3 การสอบสัมภาษณ์