หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

รายงานผลลูกค้าร้องเรียน

สาขาวิชาชีพบริการยานยนต์


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ ASV-SAL-3-012ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ รายงานผลลูกค้าร้องเรียน

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

    ที่ปรึกษาด้านการบริการ

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
    ผู้ที่ผ่านหน่วยสมรรถนะนี้สามารถวิเคราะห์และจัดทำรายงานผลลูกค้าร้องเรียนได้

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
    บริการยานยนต์

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
    N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
    N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
130241 วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าร้องเรียนได้ตามคู่มือซ่อม 1.1 ตรวจสอบข้อมูลลูกค้าที่ได้รับได้ตามคู่มือซ่อม 130241.01 67539
130241 วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าร้องเรียนได้ตามคู่มือซ่อม 1.2 วิเคราะห์หาสาเหตุการร้องเรียนของลูกค้าได้ตามคู่มือซ่อม 130241.02 67540
130241 วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าร้องเรียนได้ตามคู่มือซ่อม 1.3 จัดทำรายงานสรุปเหตุการณ์และสาเหตุที่เกิดข้อร้องเรียนได้ตามคู่มือซ่อม 130241.03 67541

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

    N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

    1. ทักษะการสื่อสาร

    2. ทักษะการวิเคราะห์หาสาเหตุ

    3. ทักษะการเขียนรายงาน

(ข) ความต้องการด้านความรู้

    1. กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค

    2. กฎหมายที่เกี่ยวข้องอื่นๆ

    3. นโยบายการรับประกันงานซ่อมของบริษัท

    4. นโยบายการรับประกันหลังการขายของบริษัท

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

    (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

        1. ใบรับรองการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ หรือ

        2. แบบบันทึกผลการสังเกตการปฏิบัติงาน หรือ

        3. แบบรวบรวม/แฟ้มสะสมผลการปฏิบัติงาน

    (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

        1. ใบรับรองความรู้จากสถานประกอบการ หรือ

        2. แบบบันทึกผลการสัมภาษณ์ หรือ

        3. แบบบันทึกผลการสอบข้อเขียน หรือ

        4. แบบรวบรวม/แฟ้มสะสมผลการปฏิบัติงาน

    (ค) คำแนะนำในการประเมิน

        เจ้าหน้าที่สอบตรวจประเมินหลักฐานเกี่ยวกับ วิเคราะห์และจัดทำรายงานปัญหาของลูกค้า โดยพิจารณาจากหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานการปฏิบัติงาน และหลักฐานด้านความรู้

15. ขอบเขต (Range Statement)

    (ก) คำแนะนำ

        ผู้เข้ารับการประเมินต้องมีความรู้ความใจในกฎหมาย นโยบายการซ่อม นโยบายหลังการขายขององค์กร เพื่อนำไปใช้ในการวิเคราะห์และจัดทำรายงานต่อไป

    (ข) คำอธิบายรายละเอียด

        การวิเคราะห์ข้อมูลที่เกิดขึ้นครอบคลุมไปถึง การชดเชยให้แก่ลูกค้าเช่น ค่าสินไหมทดแทน การเปลี่ยน/รับคืนสินค้าเพื่อแก้ไข

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
    N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
    N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

    18.1 เครื่องมือประเมิน วิเคราะห์ปัญหาข้อมูลลูกค้าร้องเรียน

        1) แบบฟอร์มประเมินผลการสังเกตการณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

        2) แบบฟอร์มบันทึกการสัมภาษณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ผลลัพธ์ของการปฏิบัติงาน และปัญหาที่พบในการทำงาน

        3) การสอบข้อเขียน เพื่อวัดความรู้ความเข้าใจ หลักการ ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน และผลที่เกิดจากการปฏิบัติ พร้อม ปัญหาและแนวทางแก้ไข

กลับ

ยินดีต้อนรับ