หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

แก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน

สาขาวิชาชีพบริการยานยนต์


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ ASV-SAL-2-010ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ แก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

    ที่ปรึกษาด้านการบริการ

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
    ผู้ที่ผ่านหน่วยสมรรถนะนี้สามารถจัดการกับปัญหาที่เกิดขึ้นจากการร้องเรียนด้านการซ่อมบำรุงรักษารถยนต์ได้

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
    บริการยานยนต์

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
    N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
    N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
130221 รับข้อมูลปัญหาของลูกค้า 1.1 ตั้งคำถามสอบถามปัญหาของลูกค้าได้ตามคู่มือซ่อม 130221.01 67530
130221 รับข้อมูลปัญหาของลูกค้า 1.2 ตรวจสอบข้อมูลกับฐานข้อมูลขององค์กรได้ตามคู่มือซ่อม 130221.02 67531
130221 รับข้อมูลปัญหาของลูกค้า 1.3 ยืนยันปัญหาของลูกค้าได้ตามคู่มือซ่อม 130221.03 67532
130221 รับข้อมูลปัญหาของลูกค้า 1.4 บันทึกข้อร้องเรียนของลูกค้าได้ตามคู่มือซ่อม 130221.04 67533
130222 ทำนัดหมายเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า 2.1 ประสานงานกับฝ่ายซ่อมบำรุงเพื่อเตรียมความพร้อมในการวินิจฉัยข้อบกพร่องได้ตามคู่มือซ่อม 130222.01 67534
130222 ทำนัดหมายเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า 2.2 ทำรายงานข้อบกพร่องเพื่อส่งต่อไปยังผู้เกี่ยวข้องได้ตามคู่มือซ่อม 130222.02 67535

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

    หน่วยสมรรถนะ 13012

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

    1. ทักษะด้านการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

    2. ทักษะการสนทนา

    3. ทักษะการตั้งคำถาม

(ข) ความต้องการด้านความรู้

    1. ความรู้เบื้องต้นด้านระบบต่างๆ ในรถยนต์

    2. ความรู้ด้านอะไหล่รถยนต์

    3. ความรู้ด้านฐานข้อมูลการซ่อม

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

    (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

        1. ใบรับรองการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ หรือ

        2. แบบบันทึกผลการสังเกตการปฏิบัติงาน หรือ

        3. แบบรวบรวม/แฟ้มสะสมผลการปฏิบัติงาน

    (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

        1. ใบรับรองความรู้จากสถานประกอบการ หรือ

        2. แบบบันทึกผลการสัมภาษณ์ หรือ

        3. แบบบันทึกผลการสอบข้อเขียน หรือ

        4. แบบรวบรวม/แฟ้มสะสมผลการปฏิบัติงาน

    (ค) คำแนะนำในการประเมิน

        เจ้าหน้าที่สอบตรวจประเมินหลักฐานเกี่ยวกับ การแก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน โดยพิจารณาจากหลักฐานที่เกี่ยวข้องทั้งหลักฐานการปฏิบัติงาน และหลักฐานด้านความรู้

15. ขอบเขต (Range Statement)

    (ก) คำแนะนำ

        ผู้เข้ารับการประเมินสามารถทราบถึงความต้องการของลูกค้าได้

    (ข) คำอธิบาย

        การแก้ไขปัญหาลูกค้าร้องเรียน ที่ปรึกษาด้านการบริการมีความจำเป็นที่จะต้องทราบถึงที่มาที่แท้จริงของปัญหา และจำเป็นต้องเข้าใจถึงสภาวะทางด้านอารมณ์ของลูกค้า เพื่อทำการสอบถามถึงปัญหาที่แท้จริง อีกทั้งจำเป็นต้องประสานงานกับทางช่างเทคนิคเพื่อหาทางออกของปัญหาให้แก่ลูกค้า

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
    N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
    N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

    18.1 เครื่องมือประเมิน รับข้อมูลปัญหาของลูกค้า

        1) แบบฟอร์มประเมินผลการสังเกตการณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

        2) แบบฟอร์มบันทึกการสัมภาษณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ผลลัพธ์ของการปฏิบัติงาน และปัญหาที่พบในการทำงาน

        3) การสอบข้อเขียน เพื่อวัดความรู้ความเข้าใจ หลักการ ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน และผลที่เกิดจากการปฏิบัติ พร้อม ปัญหาและแนวทางแก้ไข

        ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน

    18.2 เครื่องมือประเมิน ทำนัดหมายเพื่อแก้ปัญหาของลูกค้า

        1) แบบฟอร์มประเมินผลการสังเกตการณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

        2) แบบฟอร์มบันทึกการสัมภาษณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ผลลัพธ์ของการปฏิบัติงาน และปัญหาที่พบในการทำงาน

        3) การสอบข้อเขียน เพื่อวัดความรู้ความเข้าใจ หลักการ ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน และผลที่เกิดจากการปฏิบัติ พร้อม ปัญหาและแนวทางแก้ไข

        ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ