หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

สื่อสารกับลูกค้า

สาขาวิชาชีพบริการยานยนต์


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ ASV-SAL-2-008ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ สื่อสารกับลูกค้า

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

    พนักงานขายรถยนต์ใหม่

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
ผู้ที่ผ่านหน่วยสมรรถนะนี้สามารถปฏิบัติงาน

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
    บริการยานยนต์

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
    N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
    N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
130121 สอบถามความต้องการของลูกค้า 1.1 ใช้คำถามเปิดเพื่อให้ได้ข้อมูลความต้องการของลูกค้าได้ตามคู่มือซ่อม 130121.01 67500
130121 สอบถามความต้องการของลูกค้า 1.2 ใช้คำถามปลายปิดเพื่อยืนยันความต้องการของลูกค้าได้ตามคู่มือซ่อม 130121.02 67501
130121 สอบถามความต้องการของลูกค้า 1.3 ใช้คำถามแบบเจาะเพื่อให้ได้รายละเอียดได้ตามคู่มือซ่อม 130121.03 67502
130122 รับฟัง/ตอบรับความต้องการของลูกค้า 2.1 รับข้อมูลความต้องการของลูกค้าได้ตามคู่มือซ่อม 130122.01 67503
130122 รับฟัง/ตอบรับความต้องการของลูกค้า 2.2 ยืนยันความต้องการของลูกค้าได้ตามคู่มือซ่อม 130122.02 67504
130123 สื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ 3.1 สอบถามความต้องการของลูกค้าได้ตามคู่มือซ่อม 130123.01 73292
130123 สื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ 3.2 รับฟังความต้องการของลูกค้าได้ตามคู่มือซ่อม 130123.02 73293
130123 สื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์ 3.3 จดบันทึกความต้องการของลูกค้าได้ตามคู่มือซ่อม 130123.03 73294
130124 นำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้า 4.1 นำเสนอคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้าได้ตามคู่มือซ่อม 130124.01 67505
130124 นำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้า 4.2 นำเสนอสมรรถนะของผลิตภัณฑ์ให้แก่ลูกค้าได้ตามคู่มือซ่อม 130124.02 67506

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

    N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

    1. ทักษะการรับฟัง

    2. ทักษะการตอบรับ

    3. ทักษะการสื่อสารด้วยภาษากาย

    4. ทักษะการสอบถาม

    5. ทักษะการอธิบาย

    6. ทักษะการชี้บ่งความต้องการของลูกค้า

(ข) ความต้องการด้านความรู้

    1. หลักการการตั้งคำถาม

    2. หลักการในการรับรู้รับฟัง

    3. หลักการในการนำเสนอ

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

    (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

        1. ใบรับรองการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ หรือ

        2. แบบบันทึกผลการสังเกตการปฏิบัติงาน หรือ

        3. แบบรวบรวม/แฟ้มสะสมผลการปฏิบัติงาน

    (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

        1. ใบรับรองความรู้จากสถานประกอบการ หรือ

        2. แบบบันทึกผลการสัมภาษณ์ หรือ

        3. แบบบันทึกผลการสอบข้อเขียน หรือ

        4. แบบรวบรวม/แฟ้มสะสมผลการปฏิบัติงาน

15. ขอบเขต (Range Statement)

    (ก) คำแนะนำ

        หน่วยสมรรถนะนี้ได้กล่าวถึงความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าเพื่อทราบถึงความต้องการของลูกค้าทั้งการสื่อสารทางตรง การสื่อสารทางกาย และการสื่อสารทางโทรศัพท์

    (ข) คำอธิบายรายละเอียด

        การสื่อสารประกอบด้วย การรับฟัง การตอบรับ การสื่อสารด้วยภาษากาย การสื่อสารทางโทรศัพท์ การสอบถามการจดบันทึก และการอธิบาย

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
    N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
    N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

    18.1 เครื่องมือประเมิน สอบถามความต้องการของลูกค้า

        1) แบบฟอร์มประเมินผลการสังเกตการณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

        2) แบบฟอร์มบันทึกการสัมภาษณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ผลลัพธ์ของการปฏิบัติงาน และปัญหาที่พบในการทำงาน 

        3) การสอบข้อเขียน เพื่อวัดความรู้ความเข้าใจ หลักการ ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน และผลที่เกิดจากการปฏิบัติ พร้อม ปัญหาและแนวทางแก้ไข

        ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน

    18.2 เครื่องมือประเมิน รับฟัง/ตอบรับความต้องการของลูกค้า

        1) แบบฟอร์มประเมินผลการสังเกตการณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

        2) แบบฟอร์มบันทึกการสัมภาษณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ผลลัพธ์ของการปฏิบัติงาน และปัญหาที่พบในการทำงาน

        3) การสอบข้อเขียน เพื่อวัดความรู้ความเข้าใจ หลักการ ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน และผลที่เกิดจากการปฏิบัติ พร้อม ปัญหาและแนวทางแก้ไข

        ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน

    18.3 เครื่องมือประเมิน สื่อสารกับลูกค้าทางโทรศัพท์

        1) แบบฟอร์มประเมินผลการสังเกตการณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

        2) แบบฟอร์มบันทึกการสัมภาษณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ผลลัพธ์ของการปฏิบัติงาน และปัญหาที่พบในการทำงาน

        3) การสอบข้อเขียน เพื่อวัดความรู้ความเข้าใจ หลักการ ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน และผลที่เกิดจากการปฏิบัติ พร้อม ปัญหาและแนวทางแก้ไข

        ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน นำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้า

    18.4 เครื่องมือประเมิน นำเสนอผลิตภัณฑ์ให้ลูกค้า

        1) แบบฟอร์มประเมินผลการสังเกตการณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

        2) แบบฟอร์มบันทึกการสัมภาษณ์ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ผลลัพธ์ของการปฏิบัติงาน และปัญหาที่พบในการทำงาน

        3) การสอบข้อเขียน เพื่อวัดความรู้ความเข้าใจ หลักการ ขั้นตอนในการปฏิบัติงาน และผลที่เกิดจากการปฏิบัติ พร้อม ปัญหาและแนวทางแก้ไข

        ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ