หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

บริหารสัมพันธภาพผู้พักอาศัย (Customer Relationship Management)

สาขาวิชาชีพบริหารทรัพย์สิน


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ ASM-REE-5-059ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ บริหารสัมพันธภาพผู้พักอาศัย (Customer Relationship Management)

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

  • นักปฏิบัติการสาธารณูปโภคและบริการสาธาณะ ระดับ 3

  • ผู้จัดการอาคารที่อยู่อาศัย  ระดับ 4

  • ผู้จัดการนิติบุคคลที่อยู่อาศัยระดับ 5 , 6 และ 7



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

หน่วยสมรรถนะนี้ประกอบไปด้วยทักษะและความรู้ในการสร้างสัมพันธ์ที่ดีและให้บริการผู้พักอาศัยด้วยความเป็นมิตร


7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

  • นักปฏิบัติการสาธารณูปโภคและบริการสาธาณะ

  • ผู้จัดการอาคารที่อยู่อาศัย 

  • ผู้จัดการนิติบุคคลที่อยู่อาศัย     


9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

  • ไม่มี


10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)

  • พ.ร.บ อาคารชุด

  • พ.ร.บ จัดสรร

  • ระเบียบข้อบังคับการอยู่อาศัย

  • มติที่ประชุมที่ไม่ขัดต่อกฎหมาย


11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
A4011 สามารถออกแบบวิธีการวัดผลของกิจกรรมสัมพันธ์ต่างๆ ได้ 1) ต้องสามารถระบุวัตถุประสงค์และกิจกรรมสัมพันธ์ได้ A4011.01
A4011 สามารถออกแบบวิธีการวัดผลของกิจกรรมสัมพันธ์ต่างๆ ได้ 2) ระบุกระบวนการในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและให้บริการผู้พักอาศัย A4011.02
A4012 ดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของผู้พักอาศัยตามหลักกฎหมาย 1)รับแจ้งข้อร้องเรียนของผู้พักอาศัยตามหลักกฎหมาย A4012.01
A4012 ดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของผู้พักอาศัยตามหลักกฎหมาย 2)ระบุประเภทของข้อร้องเรียน A4012.02
A4012 ดำเนินการเกี่ยวกับข้อร้องเรียนของผู้พักอาศัยตามหลักกฎหมาย 3)วิเคราะห์และเรียบเรียงเหตุการณ์ในการร้องเรียน A4012.03
A4013 ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทที่เกิดขึ้นระหว่างผู้พักอาศัยตามที่กฎหมายกำหนด 1) ต้องสามารถวิเคราะห์สาเหตุของปัญหาที่เกิดขึ้นได้ A4013.01
A4013 ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทที่เกิดขึ้นระหว่างผู้พักอาศัยตามที่กฎหมายกำหนด 2) ต้องสามารถระบุวิธีการไกล่เกลี่ยประนีประนอมยอมความที่เกิดขึ้นกับผู้พักอาศัยได้ A4013.02
A4013 ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทที่เกิดขึ้นระหว่างผู้พักอาศัยตามที่กฎหมายกำหนด 3) ต้องสามารถประยุกต์และใช้วิธีการไกล่เกลี่ยประนีประนอมยอมความที่เกิดขึ้นกับผู้พักอาศัยได้ A4013.03

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)

ตามเกณฑ์ระดับวิชาชีพ


13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • มีทักษะการสื่อสารที่เข้าใจง่าย การประชาสัมพันธ์อย่างทั่วถึง มนุษยสัมพันธ์ดี จัดกิจกรรมสันทนาการเก่ง

  • ทักษะด้านจิตวิทยามวลชน เช่น การไกล่เกลี่ยการประนีประนอม

  • ทักษะด้านการวิเคราะห์ และวินิจฉัยความจริงหรือต้นตอของปัญหาหรือข้อร้องเรียนเพื่อตอบสนองได้อย่างเหมาะสม

  • ทักษะการจัดทำกิจกรรมบริการทางสังคม

  • ทักษะความเป็นผู้นำ

  • ทักษะการประเมินผลเพื่อวัดผลของกิจกรรมบริการต่างๆ

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้เรื่องจิตวิทยา

  • ความรู้เรื่องกระบวนการในการไกล่เกลี่ย ประนีประนอม

  • ความรู้เรื่องกฎหมาย และกระบวนการทางกฎหมาย

  • ความรู้เรื่องเทคโนโลยีต่างๆที่ช่วยในการสื่อสาร ประชาสัมพันธ์ เช่น Social Media  


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

      หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมินและควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)




  • หนังสือผ่านงาน หนังสือรับรองการทำงาน

  • หนังสือชมเชย โล่ประกาศเกียรติคุณ

  • หนังสือรับรองจากผู้ทรงคุณวุฒิที่เป็นที่ยอมรับ

  • แผนงานการบริหารสัมพันธภาพผู้พักอาศัย (Customer Relationship Management) ที่เคยทำ

  • ผลการทดสอบสัมภาษณ์/ปฏิบัติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)




  • หลักฐานการสำเร็จการศึกษา

  • หลักฐานแสดงหน่วยกิตจากการอบรม หรือการบรรยายที่เกี่ยวข้องกับ Customer Relationship Management (CRM)

  • ผลการทดสอบสัมภาษณ์/ปฏิบัติ

  • ผลทดสอบข้อเขียน



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



          หลักฐานที่ต้องการเพื่อแสดงถึงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์ตามข้อกำหนดของสมรรถนะย่อย และเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้โดยหลักฐานในที่นี้ต้องแสดงถึง



     1.  ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง



     2. วิธีการปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน และกฎหมายหรือเกณฑ์ ระเบียบต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง



     3.  ขอบเขตด้านอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ง) วิธีการประเมิน




  • สอบข้อเขียน

  • สัมภาษณ์


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



          ผู้ทดสอบสามารถดูแลและควบคุมกระบวนการจัดการที่เกี่ยวข้องกับการบริหารสัมพันธภาพต่างๆอันเกี่ยวข้องกับเจ้าของร่วมหรือสมาชิกผู้พักอาศัย



(ข) คำอธิบายรายละเอียด




  1. แผนงาน




  •  แผนกิจกรรมประจำปี

  • แผนการประชาสัมพันธ์เรื่องการทำงานให้แก่ผู้พักอาศัย




  1. ฐานข้อมูลในการบริหารทรัพย์สิน




  •  ฐานข้อมูลผู้พักอาศัย

  • ฐานข้อมูลกิจกรรมและค่าใช้จ่าย

  • ฐานข้อมูลการประเมินผล


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)

  • ไม่มี


17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)

  • ไม่มี


18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

     การประเมินในหน่วยสมรรถนะนี้ กำหนดให้ใช้การประเมินจากวิธีดังต่อไปนี้



18.1  สำหรับนักปฏิบัติการสาธารณูปโภคและบริการสาธารณะ ระดับ 3




  • ทดสอบโดยการสอบข้อเขียนเป็นข้อสอบปรนัย

  • ทดสอบโดยการสอบสัมภาษณ์ตามแบบฟอร์มที่กำหนด



18.2  สำหรับผู้จัดการอาคารที่อยู่อาศัย ระดับ 4     




  • ทดสอบโดยการสอบข้อเขียนเป็นข้อสอบปรนัย



18.3 สำหรับผู้จัดการนิติบุคคลที่อยู่อาศัยระดับ 5 ,6




  • ทดสอบโดยการสอบข้อเขียนเป็นข้อสอบปรนัย

  • ทดสอบโดยการสอบสัมภาษณ์ตามแบบฟอร์มที่กำหนด 



18.4  สำหรับผู้จัดการนิติบุคคลที่อยู่อาศัยระดับ 7




  • ทดสอบโดยการสอบสัมภาษณ์ตามแบบฟอร์มที่กำหนด 



 


 



ยินดีต้อนรับ