หน่วยสมรรถนะ
ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า
สาขาวิชาชีพธุรกิจโฆษณาประชาสัมพันธ์และสื่อสารมวลชน
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | PCP-APR-4-020ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | ติดต่อสื่อสารกับลูกค้า |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
ชื่ออาชีพ 1222 Advertising and Public Relations Managers, 2432 Public Relations Professionals 1 1222 ผู้จัดการด้านโฆษณาและประชาสัมพันธ์ 1 2432 ผู้ประกอบวิชาชีพด้านการประชาสัมพันธ์ |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| ผู้ที่ผ่านสมรรถนะนี้จะสามารถทำความเข้าใจเกี่ยวกับติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ความสำคัญของการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า วัตถุประสงค์ของการสื่อสาร องค์ประกอบของการสื่อสาร ซึ่งการสื่อสารมีประโยชน์อย่างยิ่งทั้งต่อบุคคลและสังคม บุคคลสามารถรับรู้ความ รู้สึกนึกคิดและความต้องการของผู้อื่น ก่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน สังคมทุกระดับจะเกิดขึ้นได้ก็ด้วยการสื่อสารทั้งสิ้น | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| สาขาวิชาชีพธุรกิจโฆษณาและประชาสัมพันธ์ สาขาประชาสัมพันธ์ (Public Relations) | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 03201.01 ทำความเข้าใจกับกลุ่มลูกค้า | 1. ระบุกลุ่มลูกค้าได้ | 03201.01.01 | 136081 |
| 03201.01 ทำความเข้าใจกับกลุ่มลูกค้า | 2. ระบุความต้องการของลูกค้าได้ | 03201.01.02 | 136082 |
| 03201.01 ทำความเข้าใจกับกลุ่มลูกค้า | 3. ระบุข้อจำกัดของลูกค้าได้ | 03201.01.03 | 136083 |
| 03201.02 สอบถามความต้องการเชิงลึก | 1. สังเกตความต้องการเชิงลึกของลูกค้าได้ | 03201.02.01 | 136084 |
| 03201.02 สอบถามความต้องการเชิงลึก | 2. ระบุความต้องการเชิงลึกของลูกค้าได้ | 03201.02.02 | 136085 |
| 03201.02 สอบถามความต้องการเชิงลึก | 3. วิเคราะห์ความต้องการเชิงลึกของลูกค้าได้ | 03201.02.03 | 136086 |
| 03201.03 อธิบายรายละเอียดข้อมูลให้ชัดเจน | 1. สื่อสารผ่านช่องทางอื่นๆ ได้ | 03201.03.01 | 136087 |
| 03201.03 อธิบายรายละเอียดข้อมูลให้ชัดเจน | 2. สามารถใช้เทคนิคการสื่อสารจูงใจให้กลุ่มลูกค้าได้ | 03201.03.02 | 136088 |
| 03201.03 อธิบายรายละเอียดข้อมูลให้ชัดเจน | 3. นำเสนอวัตถุประสงค์ของการสื่อสารได้ | 03201.03.03 | 136089 |
| 03201.03 อธิบายรายละเอียดข้อมูลให้ชัดเจน | 4. นำเสนอช่องทางการสื่อสารได้ | 03201.03.04 | 136090 |
| 03201.03 อธิบายรายละเอียดข้อมูลให้ชัดเจน | 5. นำเสนอข้อมูลเชิงลึกได้ | 03201.03.05 | 136091 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
|
N/A |
|
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ
(ข) ความต้องการด้านความรู้
|
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 1. ใบรับรองการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ 2. แบบบันทึกรายการจากการสังเกต (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) 1. ใบรับรองการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ 2. แบบบันทึกรายการจากการสัมภาษณ์ (ค) คำแนะนำในการประเมิน 1. ผู้ประเมินตรวจประเมินเกี่ยวกับการกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจโดยพิจารณาจากร่องรอยหลักฐานที่เกี่ยวข้องทั้งหลักฐานการปฏิบัติงาน และหลักฐานความรู้ (ง) วิธีการประเมิน 1. พิจารณาตามหลักฐานการปฏิบัติงาน 2. พิจารณาตามหลักฐานความรู้ |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
(ก) คำแนะนำ หน่วยสมรรถนะนี้เป็นการทดสอบ ประเมินการกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ โดยในการประเมินต้องคำนึงถึงข้อปฏิบัติดังต่อไปนี้ 1) ผู้เข้ารับการประเมินสามารถแสดงความรู้ และความสามารถในการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า ความสำคัญของการติดต่อสื่อสารกับลูกค้า วัตถุประสงค์ของการสื่อสาร องค์ประกอบของการสื่อสาร ซึ่งการสื่อสารมีประโยชน์อย่างยิ่งทั้งต่อบุคคลและสังคม บุคคลสามารถรับรู้ความ รู้สึกนึกคิดและความต้องการของผู้อื่น ก่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน สังคมทุกระดับจะเกิดขึ้นได้ก็ด้วยการสื่อสารทั้งสิ้น (ข) คำอธิบายรายละเอียด “การสื่อสาร คือ กระบวนการที่ความคิดหรือข่าวสารถูกส่งจากแหล่งสารไปยังผู้รับสารโดยมีเจตนาที่จะเปลี่ยนพฤติกรรมบางประการของผู้รับสาร” เมื่อผู้ส่งสารส่งสารไปยังผู้รับสารย่อมก่อให้เกิดผลบางประการที่ผู้ส่งสารปรารถนาในตัวผู้รับสาร ซึ่งอาจจะเปลี่ยนแปลงความรู้ ทัศนคติ หรือเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของผู้รับสารก็ได้ จะเห็นได้ว่าวัตถุประสงค์ที่สำคัญยิ่งของการสื่อสารก็คือ การก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงโดยเฉพาะอย่างยิ่งการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม การสื่อสารเป็นกระบวนการที่ตระหนักถึงความสัมพันธ์ระหว่างผู้คนและองค์ประกอบที่สำคัญที่ทำให้ชีวิตมนุษย์เกือบทั้งหมด แต่การสื่อสารไม่ใช่การสนทนาที่ง่ายระหว่างผู้คน แต่เป็นระบบการสื่อสารทั้งหมดซึ่งประกอบด้วยฝ่ายสื่อสารอิทธิพลร่วมกันจริยธรรมเทคนิคการสื่อสารและส่วนประกอบอื่น ๆ ในชีวิตประจำวันกับคนที่รักคน ๆ หนึ่งไม่ได้คิดมากเกี่ยวกับน้ำเสียงที่เขามีให้เสียงน้ำเสียงของเขาและข้อมูลที่มีคุณภาพสูง แต่เมื่อกระบวนการสื่อสารมีการเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับงานและขึ้นอยู่กับมันโดยตรงบุคคลควรมีเทคนิคการสื่อสารบางอย่างกับลูกค้าวิธีการสื่อสารข้อมูลและได้รับคำแนะนำจากกฎและจริยธรรมบางอย่าง การสื่อสารเป็นการติดต่อสื่อสารกันของบุคคลตั้งแต่ 2 คนขึ้นไป มีการแลกเปลี่ยนข้อมูล ข่าวสาร ความรู้สึก นึกคิด ทัศนคติ ระหว่างกัน เพื่อให้เกิดความเข้าใจที่ตรงกัน โดยผ่านสื่อหรือช่องทางต่าง ๆ ที่เหมาะสม การสื่อสารที่สมบูรณ์จำเป็นต้องอาศัยทั้งศาสตร์และศิลป์ เพื่อก่อให้เกิดประสิทธิภาพ และประสิทธิผลของงาน โดยผ่านองค์ประกอบต่าง ๆ ดังนี้ 1. ผู้รับสาร – ผู้ส่งสาร จะต้องมีความรู้พื้นฐาน และประสบการณ์ในเรื่องที่จะสื่อสารกัน และมีความสนใจในเนื้อเรื่อง หรือประเด็นที่จะสื่อสาร ถ้ามีความรู้สึกที่ดี หรือทัศนคติที่ดี ก็จะมีความพร้อมในการรับ หรือส่งสาร 2. ตัวสาร จะต้องไม่ซับซ้อน หรือลึกซึ้งมากเกินไป จะต้องไม่มีความขัดแย้งในตัวสารเอง สารเรื่องเดียวกัน อาจนำเสนอได้หลายวิธี จึงต้องเลือกวิธีนำเสนอสารให้อุปสรรคในการสื่อสารน้อยที่สุด หรือไม่เกิดขึ้นเลย บางครั้งอาจต้องนำเสนอทั้งการพูด และเขียน เพื่อเป็นการเสริมสร้างให้เกิดสัมฤทธิ์ผล 3. ภาษาที่ใช้ในการสื่อสาร ภาษาเป็นเครื่องมือสำหรับการสื่อสาร ต้องระมัดระวังไม่ให้เป็นอุปสรรคต่อการสื่อสาร ควรเลือกใช้ถ้อยคำที่สื่อความชัดเจน ไม่กำกวม หรือยากเกินไป ไม่ใช้คำศัพท์เฉพาะกลุ่ม โดยเฉพาะถ้าเป็นภาษาเขียน ต้องระวังอย่างมาก เนื่องจากผู้อ่านไม่สามารถสอบถาม เพื่อความเข้าใจได้ทันที 4. สื่อ ถ้าสื่อในการนำสารเกิดอุปสรรค หรือขัดข้องไม่พร้อมในการนำสาร ก็จะทำให้การสื่อสารไม่สัมฤทธิ์ผล เช่น การพูดในสถานที่มีเสียงดังรบกวน หรือเครื่องโทรศัพท์ขัดข้อง หรือแม้แต่การเขียนหนังสือตัวหวัด การพิมพ์ที่เลอะเลือน ทำให้ผู้รับสารรับได้ไม่สะดวก หรือไม่ได้รับสารที่ครบถ้วน รวมถึงสมรรถภาพในฟัง หรือการพูดอาจเป็นอุปสรรคในการสื่อสารได้เช่นกัน 5. กาลเทศะ และสภาพแวดล้อม สถานที่ เวลา และสภาพแวดล้อม ที่เหมาะสม ย่อมก่อให้เกิดการสื่อสารที่ดี เข้าใจที่ตรงกัน ไม่ต้องรีบเร่งรวบรัด จนไม่ได้ใจความที่ถูกต้อง จรรยาบรรณในการสื่อสารกับลูกค้า จริยธรรมของการสื่อสารทางธุรกิจ เป็นวิธีที่ดีสำหรับการสื่อสารที่มีประสิทธิผลกับคนที่รักเพื่อนร่วมงาน เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งในด้านแรงงาน เมื่อบุคคลได้รับการปฏิบัติด้วยความเคารพเขาจะได้รับทัศนคติเดียวกันในการตอบสนอง หากผู้ขายทักทายลูกค้าอย่างจริงใจเขาจึงปรับลูกค้าให้กับตัวเองในฐานะที่เป็นใบหน้าของ บริษัท และเมื่อเห็นว่ามีการติดต่อเริ่มพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ตอบคำถามทั้งหมดของลูกค้าถามเกี่ยวกับความปรารถนาของเขาและแสดงสินค้าและสิ่งนี้ เทคนิคการสื่อสารที่ยอดเยี่ยมกับลูกค้า หลังจากบริการดังกล่าวลูกค้ายังคงพึงพอใจและมีความประทับใจที่น่าพอใจของ บริษัท |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
18.1 เครื่องมือประเมินกำหนดวัตถุประสงค์ทางธุรกิจตามข้อกำหนดมาตรฐาน 1. แบบฟอร์มประเมินผลการสัมภาษณ์แบบฟอร์มประเมินผลการสังเกตการณ์ 2. ผลข้อสอบข้อเขียน ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน 18.2 เครื่องมือประเมินการกำหนดโจทย์หรือปัญหาในธุรกิจตามข้อกำหนดมาตรฐาน 1. แบบฟอร์มประเมินผลการสัมภาษณ์แบบฟอร์มประเมินผลการสังเกตการณ์ 2. ผลข้อสอบข้อเขียน ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน 18.3 เครื่องมือประเมินการกำหนดเกณฑ์ความสำเร็จของธุรกิจตามข้อกำหนดมาตรฐาน 1. แบบฟอร์มประเมินผลการสัมภาษณ์แบบฟอร์มประเมินผลการสังเกตการณ์ 2. ผลข้อสอบข้อเขียน ดูรายละเอียดจากคู่มือประเมิน |
|
