หน่วยสมรรถนะ
หน่วยสมรรถนะ
จัดการและแก้ไขข้อร้องเรียน และสถานการณ์ความขัดแย้ง
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-TAT-4-036ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | จัดการและแก้ไขข้อร้องเรียน และสถานการณ์ความขัดแย้ง |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | N/A / N/A |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
N/A
|
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| N/A | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
 |
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| N/A | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 7.05.245.01 ตอบสนองข้อร้องเรียน | 1.1รับทราบข้อร้องเรียนอย่างเป็นกลาง | 7.05.245.01.01 | 53654 |
| 1.2ดำเนินการตามขั้นตอนขององค์กร | 7.05.245.01.02 | 53655 | |
| 1.3รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน | 7.05.245.01.03 | 53656 | |
| 1.4จัดการข้อร้องเรียนอย่างสุภาพและระมัดระวังต่อผู้ร้องเรียน | 7.05.245.01.04 | 53657 | |
| 7.05.245.02 ระบุและจัดการสถานการณ์ความขัดแย้ง | 2.1ระบุเหตุการณ์ที่อาจกลายเป็นความขัดแย้งได้อย่างรวดเร็วและดำเนินการป้องกันอย่างเหมาะสม | 7.05.245.02.01 | 53658 |
| 2.2ระบุภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคลของลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงานได้อย่างรวดเร็วและให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสม | 7.05.245.02.02 | 53659 | |
| 7.05.245.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง | 3.1หาวิธีการแก้ไขสถานการณ์ความขัดแย้งภายใต้ขอบเขตความรับผิดชอบและบทบาทงานของแต่ละบุคคล | 7.05.245.03.01 | 53660 |
| 3.2จัดการความขัดแย้งโดยการใช้ทักษะในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเทคนิคการจัดการความโกรธ | 7.05.245.03.02 | 53661 | |
| 3.3ใช้ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้งในการจัดการสถานการณ์ความขัดแย้งและการหาทางออก | 7.05.245.03.03 | 53662 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ N/A(ข) ความต้องการด้านความรู้ N/A |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
| N/A | |
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
| N/A | |
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
| N/A | |
