หน่วยสมรรถนะ
หน่วยสมรรถนะ
รับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้า
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-5-407ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | รับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้า |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | N/A / N/A |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
N/A
|
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| N/A | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
 |
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| N/A | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 5.05.014.01 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน | 1.1 รับและบันทึกคำร้องเรียนด้วยวาจาโดยใช้เทคนิคการฟังและการเอาใจใส่ได้อย่างถูกต้อง | 5.05.014.01.01 | 50521 |
| 5.05.014.01 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน | 1.2 ระบุลักษณะคำร้องเรียนของลูกค้าโดยใช้เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม | 5.05.014.01.02 | 50522 |
| 5.05.014.01 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน | 1.3 เก็บรักษาแฟ้มลงทะเบียนหรือแฟ้มคำร้องเรียนให้สอดคล้องคำความต้องการของงระบบสารสนเทศขององค์กร | 5.05.014.01.03 | 50523 |
| 5.05.014.01 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน | 1.4 ดำเนินการกับคำร้องเรียนให้สอดคล้องกับมาตรฐานนโยบาย และแนวทางปฏิบัติขององค์กร | 5.05.014.01.04 | 50524 |
| 5.05.014.02 การตอบสนองต่อคำร้องเรียน | 2.1 รับและตรวจสอบเอกสารที่เกี่ยวกับคำร้องเรียน | 5.05.014.02.01 | 50525 |
| 5.05.014.02 การตอบสนองต่อคำร้องเรียน | 2.2 เก็บรักษาการลงทะเบียนคำร้องเรียนและข้อพิพาท | 5.05.014.02.02 | 50526 |
| 5.05.014.03 ตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการตามความเหมาะสมในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 3.1 ระบุและทบทวนทางเลือกที่จะใช้ในการแก้ปัญหาคำร้องเรียนภายใต้กรอบนโยบายข้อปฏิบัติและแนวทางที่กำหนด | 5.05.014.03.01 | 50527 |
| 5.05.014.03 ตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการตามความเหมาะสมในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 3.2 เห็นด้วยและยืนยันแนวทางปฏิบัติในการแก้ปัญหาการร้องเรียนกับลูกค้า | 5.05.014.03.02 | 50528 |
| 5.05.014.03 ตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการตามความเหมาะสมในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 3.3 แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความมุ่งมั่นในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 5.05.014.03.03 | 50529 |
| 5.05.014.03 ตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการตามความเหมาะสมในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 3.4 แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงผลจากการสืบสวนเรื่องคำร้องเรียน | 5.05.014.03.04 | 50530 |
| 5.05.014.04 อ้างอิงถึงส่วนหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 4.1 ระบุคำร้องเรียนที่ต้องมีการอ้างอิงถึงบุคลากรอื่นๆ หรือหน่วยงานภายนอก | 5.05.014.04.01 | 50531 |
| 5.05.014.04 อ้างอิงถึงส่วนหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 4.2 ส่งต่อคำร้องเรียนไปยังบุคลากรที่เหมาะสมและอยู่ในระดับความรับผิดชอบสำหรับการติดตามเรื่องต่อไป | 5.05.014.04.02 | 50532 |
| 5.05.014.04 อ้างอิงถึงส่วนหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 4.3 ส่งเอกสารที่จำเป็นรวมทั้งรายงานการตรวจสอบไปยังบุคคลที่เหมาะสม | 5.05.014.04.03 | 50533 |
| 5.05.014.04 อ้างอิงถึงส่วนหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน | 4.4 ส่งเรื่องคำร้องเรียนที่บานปลายและไม่สามารถแก้ไข้ได้ไปยังบุคคลที่เหมาะสม | 5.05.014.04.04 | 50534 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ N/A(ข) ความต้องการด้านความรู้ N/A |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
| N/A | |
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
| N/A | |
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
| N/A | |
