หน่วยสมรรถนะ
ดูแลรักษาการบริการลูกค้าให้ได้มาตรฐาน
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-6-247ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | ดูแลรักษาการบริการลูกค้าให้ได้มาตรฐาน |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการดูแลรักษาการบริการลูกค้าให้ได้มาตรฐาน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุความต้องการของลูกค้า การมั่นใจการส่งมอบสินค้า/บริการมีคุณภาพประเมินผลการให้บริการลูกค้า | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| 5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว 7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ 1229 (ISCO-88:TH) สำรองบัตรโดยสาร 3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 3.05.073.01 ระบุความต้องการของลูกค้า | 1.1 วิจัยและประเมินความต้องการของลูกค้า | 3.05.073.01.01 | 47810 |
| 3.05.073.01 ระบุความต้องการของลูกค้า | 1.2 ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อระบุข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นในการส่งมอบบริการ | 3.05.073.01.02 | 47811 |
| 3.05.073.01 ระบุความต้องการของลูกค้า | 1.3 ระบุทางเลือกเพื่อใช้ปรับปรุงระดับการให้บริการ | 3.05.073.01.03 | 47812 |
| 3.05.073.02 สร้างความเชื่อมั่นให้กับการส่งมอบสินค้า/บริการที่มีคุณภาพ | 2.1 ดำเนินการใด ๆเพื่อให้เชื่อมั่นได้ว่าผลิตภัณฑ์/บริการตอบสนองความต้องการของลูกค้า และสอดคล้องกับมาตรฐานขององค์กร | 3.05.073.02.01 | 47813 |
| 3.05.073.02 สร้างความเชื่อมั่นให้กับการส่งมอบสินค้า/บริการที่มีคุณภาพ | 2.2 หมั่นตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของทีมงานให้ตรงตามมาตรฐานองค์กร | 3.05.073.02.02 | 47814 |
| 3.05.073.02 สร้างความเชื่อมั่นให้กับการส่งมอบสินค้า/บริการที่มีคุณภาพ | 2.3 ช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานเพื่อให้สามารถให้บริการได้สอดคล้องกับมาตรฐานหรือสูงกว่ามาตรฐานการให้บริการ | 3.05.073.02.03 | 47815 |
| 3.05.073.03 ประเมินผลการให้บริการลูกค้า | 3.1ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าจากการส่งมอบบริการ ด้วยวิธีการประเมินที่เหมาะสมและตรวจสอบได้ | 3.05.073.03.01 | 47816 |
| 3.05.073.03 ประเมินผลการให้บริการลูกค้า | 3.2 เปรียบเทียบระบบข้อมูลและขั้นตอนการรายงานเพื่อบ่งชี้และนำเสนอความเปลี่ยนแปลงเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้า | 3.05.073.03.02 | 47817 |
| 3.05.073.03 ประเมินผลการให้บริการลูกค้า | 3.3 ประเมินและจัดทำรายงานการประเมินผลความพึงพอใจนำเสนอต่อผู้บริหารและเจ้าของงาน(Process Owner) | 3.05.073.03.03 | 47818 |
| 3.05.073.03 ประเมินผลการให้บริการลูกค้า | 3.4 ขอรับข้อตกลงการปรับปรุงการดำเนินงานเพื่อแก้ไขประเด็นปัญหาที่พบจากการสำรวจความพึงพอใจ | 3.05.073.03.04 | 47819 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ทักษะการ (ข) ความต้องการด้านความรู้ - ความรู้เกี่ยวกับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจในอุตสาหกรรมโรงแรมและการท่องเที่ยว รวมทั้ง ความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบัน และการจัดการที่เหมาะสมกับอุตสาหกรรม |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) (ค) คำแนะนำในการประเมิน (ง) วิธีการประเมิน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง (ข) คำอธิบายรายละเอียด |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
