หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

การจัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-4-223ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ การจัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการจัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตอบสนองกับข้อร้องเรียน การระบุและจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง และการแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง


7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร


9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

  • 4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 

  • 5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 

  • 5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม 

  • 5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว 

  • 7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ 


10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
3.01.009.01 ตอบสนองกับข้อร้องเรียน 1.1 จัดการกับข้อร้องเรียนอย่างสุภาพและระมัดระวัง 3.01.009.01.01
3.01.009.01 ตอบสนองกับข้อร้องเรียน 1.2 รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน 3.01.009.01.02
3.01.009.01 ตอบสนองกับข้อร้องเรียน 1.3 จัดการกับข้อร้องเรียนตามขั้นตอนขององค์กร 3.01.009.01.03
3.01.009.02 ระบุและจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง 2.1 ระบุเหตุการณ์ที่อาจกลายเป็นความขัดแย้งได้อย่างรวดเร็วและดำเนินการอย่างเหมาะสมเพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์บานปลาย 3.01.009.02.01
3.01.009.02 ระบุและจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง 2.2 ระบุภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคลของลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงานได้อย่างรวดเร็วและจัดการให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสม 3.01.009.02.02
3.01.009.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง 3.1 รับผิดชอบในการหาวิธีการแก้สถานการณ์ความขัดแย้งภายในขอบเขตความรับผิดชอบของและบทบาทงานของแต่ละบุคคล 3.01.009.03.01
3.01.009.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง 3.2 จัดการความขัดแย้งโดยใช้ทักษะในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเทคนิคการจัดการความโกรธ 3.01.009.03.02
3.01.009.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง 3.3 ใช้ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้งในการจัดการสถานการณ์ความขัดแย้งและการหาทางออก 3.01.009.03.03

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    มนุษยสัมพันธ์ ทักษะการเจรจาต่อรอง

-    ทักษะในการฟัง การพูด และการตั้งคำถาม เพื่อสื่อสารข้อมูลได้อย่างชัดเจนและกระชับ 

-    ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในการสื่อสารกับบุคคลจากหลากหลายวัฒนธรรมและเชื้อชาติ

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการจัดการและการแก้ไขความขัดแย้งและข้อร้องเรียน 


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แสดงความสามารถในการฟัง การพูด การตั้งคำถาม โดยจะต้องสามารถสื่อสารข้อมูลได้อย่างชัดเจนและกระชับ และจับใจความสาระของผู้ร้องเรียนได้ 

-    แสดงความสามารถในการสื่อสารกับบุคคลจากหลากหลายวัฒนธรรมและเชื้อชาติ

-    แสดงความสามารถในการแก้ไขข้อขัดแย้ง การตอบสนองต่อผู้ร้องเรียน และแก้ปัญหาข้อขัดแย้งในรูปแบบต่าง ๆ ภายใต้หน้าที่งานที่รับผิดชอบ

-    แสดงความสามารถในการรับรู้และตระหนักถึงลักษณะเฉพาะและสาเหตุของข้อขัดแย้งในสถานที่ทำงาน และหนทางการแก้ไขสถานการณ์ขัดแย้ง 



(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    แสดงความรู้เกี่ยวกับกลยุทธ์การแก้ไข/ไกล่เกลี่ย/บรรเทาข้อขัดแย้ง 



(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร



(ง)    วิธีการประเมิน

-    ทำแบบทดสอบกรณีศึกษา

-    ทดสอบความรู้โดยการสัมภาษณ์ 

-    สังเกตการปฏิบัติงานหน้างาน 

-    มอบหมายงาน/โครงการ

-    ตั้งโจทย์ปัญหาและประเมินทักษะการแก้ปัญหา

-    ทดสอบทักษะการปฏิบัติงานจากการจำลองสถานการณ์และ/หรือบทบาทสมมติ

 


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง

(ก)    คำแนะนำ 

ไม่มี

(ข)    คำอธิบายรายละเอียด

-    ข้อร้องเรียน เกี่ยวข้องกับ 

•    ระดับของการบริการ

•    มาตราฐานของสินค้าและบริการ

•    ขั้นตอนการทำงานของพนักงาน

•    ข้อมูลที่ให้ลูกค้า

•    ค่าธรรมเนียมและค่าปรับ

•    ปัจจัยด้านการตลาด

-    การจัดการกับข้อร้องเรียนอย่างสุภาพและระมัดระวัง ควรคำนึงถึง 

•    การใช้ภาษากายและการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ หมายถึง ท่วงท่าและภาษากายขณะสื่อสารกับผู้ร้องเรียน การยืน การยิ้ม การสบตา การไหว้และระดับการไหว้ การใช้ท่าทางมือ (Hand Gesture) เพื่อแสดงความเอาใจใส่ เพื่อเสนอข้อมูล/ทิศทาง การรับของ-ส่งของ การใช้ข้อความที่น่าฟังแทนข้อความปกติทั่วไป การใช้น้ำเสียงเพื่อเหนี่ยวนำอารมณ์ การตั้งใจฟังเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดี  

•    การจัดการกับคำบ่นและข้อเสนอแนะ หมายถึง 

    การรับฟังอย่างตั้งใจ-ขออภัยในความผิดพลาด-ยอมรับและแสดงความรับผิดชอบ-สอบถามเพื่อแก้ไขปัญหาหรือประสานงาน-ดำเนินการและรายงานให้ทราบเป็นระยะ

    การรับฟังปัญหา และพิจารณาหาเหตุแห่งปัจจัยปัญหานั้น

    วิเคราะห์หาสาเหตุและหนทางการแก้ไข มากกว่าการแสดงอารมณ์ไปตามสถานการณ์ หรือการแสดงอารมณ์หงุดหงิดหรือทุกข์ใจ

    ไม่แสดงอารมณ์ตอบสนองทันทีทันใด หรือพัวพันกับเหตุการณ์

    มองโลกในแง่ดี มองปัญหาเป็นการเรียนรู้

•    จิตวิทยาการสื่อสารและการรับมือกับสถานการณ์ข้ดแย้ง หมายรวมถึง 

    การเลือกใช้คำพูดที่ควรแสดงออกเมื่อผู้ร้องเรียนทำไม่ถูกต้องตามขั้นตอนหรือแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม

    หลีกเลี่ยงการยึดมั่นในระเบียบข้อบังคับมากเกินไป 

    ไม่พยายามปรับเปลี่ยนพฤติกรรมผู้อื่น โดยเฉพาะการลงโทษหรือจ้องจับผิดผู้อื่นว่าไม่ถูกต้องหรือด้อยกว่าตน 

    หลีกเลี่ยงการวิพากษ์วิจารณ์ หรือการตำหนิติเตียนผู้อื่น

    หลีกเลี่ยงความคิดว่าตนเองมีประสบการณ์หรือความรู้มากกว่า 

    ผู้ที่มีบุคลิกความเป็นผู้นำและเชื่อมั่นในตนเองสูง มักจะเดินหน้าเข้าสู่สถานการณ์ขัดแย้ง 

-    ความขัดแย้ง อาจหมายถึง 

•    ความไม่พอใจของลูกค้า

•    ซัพพลายเออร์

•    ผู้ร่วมงาน

-    ภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคลอาจหมายถึง 

•    ลูกค้าที่มีลักษณะเข้าข่ายใช้ความรุนแรง

•    ลูกค้าที่ใช้ยา/สารเสพติดและดื่มแอลกอฮอล์

•    ลูกค้ามีเรื่องวิวาท/ชกต่อยกันเอง

-    การให้ความช่วยเหลือ หมายถึง 

•    ร้องเรียนถึงผู้บริหาร

•    ขอความช่วยเหลือจากหน่วยรักษาความปลอดภัย ณ สถานที่เกิดเหตุ

•    แจ้งตำรวจ

•    เรียกรถพยาบาล

-    สถานการณ์ที่มีความขัดแย้ง หมายถึง 

•    การร้องเรียนจากลูกค้า

•    ความขัดแย้งระหว่างพนักงาน หรือ เพื่อนร่วมงาน 

•    การใช้ยาหรือแอลกอฮอล์ส่วนบุคคล

•    การที่ลูกค้ามาสาย

•    การปฏิเสธลูกค้าให้เข้ามาภายในอาคาร 

•    การไล่ลูกค้าออกไป

•    ปฏิเสธคำร้องขอหรือเงินชดเชยเพื่อเป็นค่าตอบแทน

•    ความไม่พอใจในคุณภาพการบริการ

 


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน



ยินดีต้อนรับ