หน่วยสมรรถนะ
การจัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-4-223ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | การจัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการจัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตอบสนองกับข้อร้องเรียน การระบุและจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง และการแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| 4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม 5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว 7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 3.01.009.01 ตอบสนองกับข้อร้องเรียน | 1.1 จัดการกับข้อร้องเรียนอย่างสุภาพและระมัดระวัง | 3.01.009.01.01 | 47731 |
| 3.01.009.01 ตอบสนองกับข้อร้องเรียน | 1.2 รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน | 3.01.009.01.02 | 47732 |
| 3.01.009.01 ตอบสนองกับข้อร้องเรียน | 1.3 จัดการกับข้อร้องเรียนตามขั้นตอนขององค์กร | 3.01.009.01.03 | 47733 |
| 3.01.009.02 ระบุและจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง | 2.1 ระบุเหตุการณ์ที่อาจกลายเป็นความขัดแย้งได้อย่างรวดเร็วและดำเนินการอย่างเหมาะสมเพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์บานปลาย | 3.01.009.02.01 | 47734 |
| 3.01.009.02 ระบุและจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง | 2.2 ระบุภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคลของลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงานได้อย่างรวดเร็วและจัดการให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสม | 3.01.009.02.02 | 47735 |
| 3.01.009.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง | 3.1 รับผิดชอบในการหาวิธีการแก้สถานการณ์ความขัดแย้งภายในขอบเขตความรับผิดชอบของและบทบาทงานของแต่ละบุคคล | 3.01.009.03.01 | 47736 |
| 3.01.009.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง | 3.2 จัดการความขัดแย้งโดยใช้ทักษะในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเทคนิคการจัดการความโกรธ | 3.01.009.03.02 | 47737 |
| 3.01.009.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง | 3.3 ใช้ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้งในการจัดการสถานการณ์ความขัดแย้งและการหาทางออก | 3.01.009.03.03 | 47738 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - มนุษยสัมพันธ์ ทักษะการเจรจาต่อรอง (ข) ความต้องการด้านความรู้ - ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการจัดการและการแก้ไขความขัดแย้งและข้อร้องเรียน |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) (ค) คำแนะนำในการประเมิน (ง) วิธีการประเมิน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
