หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

สื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-3-219ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ สื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

        หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการรับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ การตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า การโทรออกตามคำร้องขอ การรับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า และการแก้ไขข้อร้องเรียน


7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร


9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

  • 4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 

  • 5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 

  • 5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม 

  • 5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว 

  • 7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ

     


10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
3.10.112.01 รับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ 1.1 รับโทรศัพท์ภายใต้การกำหนดจำนวนกริ่งที่ดัง 3.10.112.01.01
3.10.112.01 รับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ 1.2 ใช้คำทักทายให้เหมาะสมสำหรับช่วงเวลาของวัน 3.10.112.01.02
3.10.112.01 รับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ 1.3 แนะนำชื่อตนเอง และชื่อบริษัท 3.10.112.01.03
3.10.112.01 รับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ 1.4 ใช้ถ้อยคำที่ชัดเจน 3.10.112.01.04
3.10.112.01 รับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ 1.5 สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม 3.10.112.01.05
3.10.112.01 รับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ 1.6 ถามคำถามเพื่อรับรู้ความต้องการของลูกค้า 3.10.112.01.06
3.10.112.02 ตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า 2.1 ยืนยันการร้องขอหรือความต้องการของลูกค้า 3.10.112.02.01
3.10.112.02 ตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า 2.2 ตรวจสอบความพร้อมของการจอง 3.10.112.02.02
3.10.112.02 ตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า 2.3 จดรายละเอียดของลูกค้าและขอให้ลูกค้าสะกดชื่อและที่อยู่เพื่อตรวจสอบความถูกต้องตามความเหมาะสม 3.10.112.02.03
3.10.112.02 ตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า 2.4 ทวนรายละเอียดและยืนยันการจองหรือการร้องขอ 3.10.112.02.04
3.10.112.02 ตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า 2.5 กล่าวขอบคุณลูกค้าและบอกลาอย่างสุภาพ 3.10.112.02.05
3.10.112.03 โทรศัพท์สั่งสินค้า 3.1 แนะนำตัวเอง และวัตถุประสงค์ของการโทร 3.10.112.03.01
3.10.112.03 โทรศัพท์สั่งสินค้า 3.2 สอบถามเกี่ยวกับความพร้อมเวลาการส่งมอบสินค้าวันที่ และค่าใช้จ่าย 3.10.112.03.02
3.10.112.03 โทรศัพท์สั่งสินค้า 3.3 ยอมรับข้อกำหนดและเงื่อนไข 3.10.112.03.03
3.10.112.03 โทรศัพท์สั่งสินค้า 3.4 กล่าวขอบคุณคู่ค้า และกล่าวลาอย่างสุภาพ 3.10.112.03.04
3.10.112.04 รับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า 4.1 ฟังลักษณะของการร้องเรียน 3.10.112.04.01
3.10.112.04 รับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า 4.2 รับทราบรายละเอียดของการร้องเรียน 3.10.112.04.02
3.10.112.04 รับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า 4.3 ตอบสนองต่อการร้องเรียน อธิบายขั้นตอนที่จะต้องดำเนินการและขอรับคำยืนยันจากลูกค้าให้ดำเนินการ 3.10.112.04.03
3.10.112.04 รับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า 4.4 ดำเนินการแก้ไขปัญหาร้องเรียนภายในขอบเขตและบทบาทหน้าที่ 3.10.112.04.04
3.10.112.04 รับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า 4.5 ส่งข้อร้องเรียนให้ผู้บังคับบัญชาในกรณีที่จำเป็น 3.10.112.04.05
3.10.112.04 รับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า 4.6 ติดตามการจัดการข้อร้องเรียนโดยจัดทำเอกสารที่จำเป็น 3.10.112.04.06

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะและความสามารถในการตอบคำถามทางโทรศัพท์ได้ในลักษณะที่ถูกใจ

-    ทักษะและความสามารถในการระบุความต้องการของผู้โทร

-    ทักษะและความสามารถในการใช้รายละเอียดของผู้โทร

-    ทักษะและความสามารถในการยืนยันการจองห้องพัก การร้องขอและคำสั่งอื่นๆ

-    ทักษะและความสามารถในการตอบสนองอย่างเหมาะสมให้กับลูกค้าที่จู้จี้

-    ทักษะและความสามารถในการถามคำถามที่เกี่ยวข้อง

-    ทักษะและความสามารถในการวางสายโทรศัพท์อย่างสุภาพ

-    ทักษะและความสามารถในการระบุวัตถุประสงค์ของการโทร เช่น คำสั่งซื้อ การจัดการหรือการทำเรื่องร้องเรียน

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรเกี่ยวกับขั้นตอน และวิธีการตอบรับโทรศัพท์ขององค์กร


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แสดงความสามารถในการรับมือกับการสอบถามข้อมูลทั่วไปทางโทรศัพท์ การตอบคำถามหรือความต้องการของลูกค้า การโทรออกตามคำร้องขอ การรับมือข้อร้องเรียนจากลูกค้า และการแก้ไขข้อร้องเรียน



(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    แสดงความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรเกี่ยวกับขั้นตอน และวิธีการตอบรับโทรศัพท์ขององค์กร



(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร



(ง)    วิธีการประเมิน

-    ทดสอบความรู้โดยการสัมภาษณ์ 

-    สังเกตการปฏิบัติงานหน้างาน 

-    ทดสอบทักษะการปฏิบัติงานจากการจำลองสถานการณ์และ/หรือบทบาทสมมติ

 


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง

(ก)    คำแนะนำ 

ไม่มี



(ข)    คำอธิบายรายละเอียด

-    รับโทรศัพท์ภายในจำนวนกริ่งที่ดังตามข้อกำหนดขององค์กร หมายถึง

•    มาตรฐานขององค์กรที่กำหนดจำนวนการดังของโทรศัพท์ ต่อการรับสาย

•    โดยทั่วไปจะต้องรับสายภายใน การดัง 4 ครั้ง ของโทรศัพท์

-    ยืนยันคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า อาจรวมถึง

•    การจอง

•    บริการเสริม เช่น การบริการพี่เลี้ยงเด็ก โทรปลุกตอนเช้า

•    สอบถามข้อมูลทั่วไป เช่น วิธีการเดินทางไปธนาคาร เวลาเปิดทำการ เส้นทาง

-    คำสั่งซื้ออาจรวมถึง

•    อาหารและเครื่องดื่ม

•    เครื่องใช้สำนักงาน

•    อุปกรณ์ส่งเสริมการขาย

•    อุปกรณ์ทำความสะอาด

-    การจองอาจรวมถึง

•    จองร้านอาหาร

•    การจองห้องพัก

•    การเดินทางและการจองทัวร์เที่ยวชมสถานที่

•    จองรถแท็กซี่

-    รายละเอียดของลูกค้าอาจรวมถึง

•    เบอร์ติดต่อ ชื่อและที่อยู่

•    วันที่และเวลาในการจอง

•    ความต้องการพิเศษใด ๆ

-    การตอบสนองต่อการร้องเรียนอาจรวมถึง

•    การบันทึกรายละเอียดในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

•    การขอโทษเมื่อผิดพลาด

•    การมีท่าทีเงียบสงบและสุภาพแม้ลูกค้าที่โทรเข้ามาจะโกรธและประพฤติไม่เหมาะสมก็ตาม

•    การแก้ไขปัญหาด้วยความเห็นอกเห็นใจและให้คำปรึกษาการร้องเรียน

-    กระบวนการหมายถึง

•    นโยบายขององค์กรในการจัดการกับข้อร้องเรียน

•    การรายงานข้อร้องเรียนไปยังผู้บังคับบัญชาเพื่อตรวจสอบและหาวิธีการรับมือเพื่อแก้ปัญหาการร้องเรียน

•    การบันทึกการร้องเรียนและใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงการการให้บริการ

•    ทบทวนข้อร้องเรียนและทำการบันทึก แยกแยะประเภทข้อร้องเรียนเพื่อให้สอดคล้องกับข้อมูลที่บันทึกไว้

•    ข้อร้องเรียนที่บันทึกต้องมีรายละเอียดที่เรียบง่ายและง่ายต่อการตรวจสอบ

 


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน



ยินดีต้อนรับ