หน่วยสมรรถนะ
สื่อสารทางโทรศัพท์
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-3-212ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | สื่อสารทางโทรศัพท์ |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสื่อสารทางโทรศัพท์ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตอบรับสายที่โทรเข้ามา และสามารถใช้โทรศัพท์โทรออกได้ | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| 5121(ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว 7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ 5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม 1229 (ISCO-88:TH) สำรองบัตรโดยสาร 3414(ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 3.01.004.01 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.1 รับโทรศัพท์ทันเวลาพูดจาชัดเจนและสุภาพตามมาตรฐานขององค์กร | 3.01.004.01.01 | 47672 |
| 3.01.004.01 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.2 เสนอความช่วยเหลืออย่างเป็นมิตรต่อผู้โทรเข้ามาและสามารถบอกจุดประสงค์ของการโทรได้ | 3.01.004.01.02 | 47673 |
| 3.01.004.01 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.3 ทบทวนข้อมูลให้กับผู้โทรเข้ามาเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน | 3.01.004.01.03 | 47674 |
| 3.01.004.01 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.4 ตอบคำถามของสายที่โทรเข้ามาอย่างรวดเร็วเพื่อที่จะโอนสายไปยังแผนกหรือบุคคลอื่นที่เหมาะสม | 3.01.004.01.04 | 47675 |
| 3.01.004.01 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.5 บันทึกความต้องการและข้อมูลของผู้โทรเข้ามาเพื่อส่งต่อไปยังแผนกหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องเพื่อติดตามเรื่องในกรณีที่จำเป็น | 3.01.004.01.05 | 47676 |
| 3.01.004.01 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.6 ส่งต่อข้อมูลหรือข้อความที่ได้รับให้แก่บุคคลที่ได้รับการเสนอชื่อได้อย่างถูกต้องภายในเวลาที่เหมาะสม | 3.01.004.01.06 | 47677 |
| 3.01.004.01 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.7 รายงานสายที่โทรมาข่มขู่หรือมีพิรุธทันทีแก่ผู้บังคับบัญชาตามกระบวนการขององค์กร | 3.01.004.01.07 | 47678 |
| 3.01.004.01 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา | 1.8 ใช้ภาษาลักษณะการพูด และความดังของเสียงอย่างเหมาะสมและเป็นธรรมชาติ | 3.01.004.01.08 | 47679 |
| 3.01.004.02 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก | 2.1 ค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ที่จะโทรได้อย่างถูกต้อง | 3.01.004.02.01 | 47680 |
| 3.01.004.02 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก | 2.2 บอกจุดประสงค์ของการโทรได้อย่างชัดเจนก่อนที่จะโทรออก | 3.01.004.02.02 | 47681 |
| 3.01.004.02 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก | 2.3 สามารถใช้อุปกรณ์เกี่ยวกับโทรศัพท์ได้อย่างถูกต้อง | 3.01.004.02.03 | 47682 |
| 3.01.004.02 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก | 2.4 สื่อสารชื่อตัว ชื่อองค์กรและเหตุผลในการโทรได้อย่างชัดเจน | 3.01.004.02.04 | 47683 |
| 3.01.004.02 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก | 2.5 สุภาพและอ่อนน้อมตลอดเวลา | 3.01.004.02.05 | 47684 |
| 3.01.004.02 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก | 2.6 จัดทำเอกสารเกี่ยวกับการโทรศัพท์ตามระเบียบขององค์กรเมื่อมีการร้องขอ | 3.01.004.02.06 | 47685 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ความสามารถในการใช้งานโทรศัพท์ตามระบบและเทคนิคต่าง ๆ อย่างถูกต้อง (ข) ความต้องการด้านความรู้ - นโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารทางโทรศัพท์และการบันทึกและส่งต่อข้อความ |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) (ค) คำแนะนำในการประเมิน (ง) วิธีการประเมิน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง (ข) คำอธิบายรายละเอียด |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
