หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ทำงานในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลาย

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-1-196ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ทำงานในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลาย

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

       หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการทำงานในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลาย ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลาย และการรับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากวัฒนธรรมที่ต่างกัน


7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
N/A

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

  • 5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 

  • 4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 

  • 7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ 

  • 5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม 

  • 1229 (ISCO-88:TH) สำรองบัตรโดยสาร 

  • 3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว 

     


10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
3.01.017.01 สื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลาย 1.1 ให้เกียรติลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากวัฒนธรรมที่แตกต่างกันและปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างมีเกียรติ 3.01.017.01.01
3.01.017.01 สื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลาย 1.2 คำนึงถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรมในการสื่อสารทั้งทางวาจาและทางอื่นๆ 3.01.017.01.02
3.01.017.01 สื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลาย 1.3 พยายามที่จะเอาชนะอุปสรรคด้านภาษา 3.01.017.01.03
3.01.017.01 สื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลาย 1.4 รับความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงานหนังสืออ้างอิง หรือองค์กรภายนอกเมื่อจำเป็น 3.01.017.01.04
3.01.017.02 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากวัฒนธรรมที่ต่างกัน 2.1 ระบุปัญหาที่อาจทำให้เกิดความขัดแย้งหรือความเข้าใจผิดในที่ทำงาน 3.01.017.02.01
3.01.017.02 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากวัฒนธรรมที่ต่างกัน 2.2 จัดการความยุ่งยากที่เกิดขึ้นโดยปรึกษากับบุคคลที่เหมาะสมและขอความช่วยเหลือจากหัวหน้างานเมื่อจำเป็น 3.01.017.02.02
3.01.017.02 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากวัฒนธรรมที่ต่างกัน 2.3 พิจารณาถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรมเมื่อเกิดอุปสรรคหรือความเข้าใจผิด 3.01.017.02.03
3.01.017.02 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากวัฒนธรรมที่ต่างกัน 2.4 พยายามที่จะแก้ไขความเข้าใจผิดเกี่ยวกับวัฒนธรรม 3.01.017.02.04
3.01.017.02 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากวัฒนธรรมที่ต่างกัน 2.5 รายงานประเด็นและปัญหาให้กับหัวหน้างาน หรือ ผู้บังคับบัญชาที่เหมาะสมเพื่อการติดตามเรื่องต่อไป 3.01.017.02.05

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะทางวัฒนธรรม มีความคล่องตัวทางวัฒนธรรม

-    ทักษะการสื่อสารระหว่างบุคคล เทคนิคการตอบสนอง และเทคนิคการสร้างกลุ่มเพื่อสร้างและคงไว้ซึ่งความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากพื้นฐานที่แตกต่าง

-    ทักษะการเจรจาต่อรอง 

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับหลักการสื่อสารระหว่างบุคคลเบื้องต้น

-    ความรู้เกี่ยวกับวัฒนธรรมขององค์กร

 


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    สามารถใช้การฟัง เทคนิคการตอบสนอง และเทคนิคการสร้างกลุ่มเพื่อสร้างและคงไว้ซึ่งความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากพื้นฐานที่แตกต่าง

-    แสดงความสามารถในการบ่งชี้ความต้องการหรือความกังวลของผู้อื่น

-    แสดงความสามารถในการสื่อสารกับบุคคลในระดับต่าง ๆ กัน ที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานที่มาจากพื้นฐานที่แตกต่างอย่างมีประสิทธิภาพ

-    แสดงความสามารถในการจัดการต่อรองกับความเข้าใจผิดของความแตกต่างทางวัฒนธรรมได้อย่างเหมาะสม



(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    แสดงให้เห็นถึงความเข้าใจของความแตกต่างทางวัฒนธรรม ความเข้าใจเกี่ยวกับวัฒนธรรมต่างชาติ



(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร



(ง)    วิธีการประเมิน

-    ทำแบบทดสอบกรณีศึกษา

-    ทดสอบความรู้โดยการสัมภาษณ์ 

-    สังเกตการปฏิบัติงานหน้างาน 

-    มอบหมายงาน/โครงการ

-    ตั้งโจทย์ปัญหาและประเมินทักษะการแก้ปัญหา

-    ทดสอบทักษะการปฏิบัติงานจากการจำลองสถานการณ์และ/หรือบทบาทสมมติ

 


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง

(ก)    คำแนะนำ 

ไม่มี



(ข)    คำอธิบายรายละเอียด

-    ความแตกต่างทางวัฒนธรรมรวมถึง

•    รูปแบบของที่อยู่

•    ระดับความเป็นทางการและไม่เป็นทางการ

•    พฤติกรรมการสื่อสารภาษากาย

•    จริยธรรมในที่ทำงาน

•    การพัฒนาความคิดและจิตใจที่เป็นผลจากการเลี้ยงดูของแต่ละบุคคล

•    ภาระหรือความผูกพันกับครอบครัว

•    วันหยุดตามวัฒนธรรม

•    ความต้องการพิเศษ

•    ความชอบส่วนบุคคล

-    เอาชนะอุปสรรคด้านภาษา รวมถึง

•    ใช้ภาษากายที่ง่าย

•    ใช้คำพูดที่ง่าย

•    ใช้คำที่เป็นภาษาของผู้อื่น

•    อธิบายสินค้าและบริการอย่างง่าย

•    ใช้แผนที่หรือแผนภาพที่อธิบายแบบง่าย

-    ความช่วยเหลือ รวมถึง

•    ผู้ร่วมงานที่ใช้ภาษาเดียวกัน

•    บริการล่ามแปลภาษา

•    การดำเนินการทางการฑูต

•    หัวหน้า ผู้จัดการ ลูกค้าพิเศษที่อยู่ในองค์กร

-    ปัญหาที่เกิดจากความขัดแย้ง รวมถึง

•    กลุ่มบุคคลที่แข่งขันกัน ความสนใจของครอบครัวและบุคคลที่แตกต่างกัน 

•    ปัญหาการควบคุมและการใช้อำนาจ

•    ขาดการสื่อสาร

•    ความแตกต่างของบุคลิก

•    ความแตกต่างทางวัฒนธรรม

•    ความแตกต่างทางวัฒนธรรมของกลุ่ม

•    ความไม่พอใจของชุมชน

•    ความต้องการที่ไม่สอดคล้องกัน หรือแข่งขันกัน 

-    การเข้าใจผิดในที่ทำงาน รวมถึง

•    พูดเร็วและเบาเกินไป

•    ไม่มีเบาะแสที่เห็นได้

•    การสังเกตที่ไม่มีคุณภาพ

•    วิธีการสื่อสารที่ไม่มีคุณภาพ

•    ความไม่อดทน

•    อคติ

•    ทักษะการใช้ภาษาไม่เพียงพอ

•    คำถามที่ไม่ชัดเจน

•    ภาษากายที่ไม่เหมาะสม

•    ความเข้าใจวัฒนธรรมอื่น ๆ น้อยเกินไป

-    แก้ไขความเข้าใจผิด รวมถึง

•    การฝึกอบรมพนักงาน

•    ฝึกพนักงานให้มีทักษะทางวัฒนธรรม

•    การใช้ความหลากหลายของวิธีการสื่อสาร

•    ความรู้เกี่ยวกับสถานที่ตั้งของอาคารสถานที่ทางวัฒนธรรมและหน่วยงานสนับสนุน

•    การพัฒนาความเข้าใจและความอดทนของความหลากหลายทางวัฒนธรรม

•    การเอาชนะอคติและข้อสมมติฐาน

•    การใช้ทักษะในการสื่อสารที่ไม่ใช่คำพูด

•    กระตือรือร้นหาในการแก้ไขอุปสรรค

-    ความคล่องทางวัฒนธรรม (Culturally Fluent) ประกอบด้วยทักษะต่อไปนี้ 

•    การเข้าใจตนเองทั้งความเชื่อพื้นฐาน และรากฐานทางวัฒนธรรมของตน

•    การเข้าใจความเป็นจริงทางวัฒนธรรมอื่น ๆ ของคนอื่น

•    มีแนวคิดหลักในการดำเนินชีวิต เช่น แนวทางจริยศาสตร์ในการตัดสินผิด-ถูก

•    การมองโลกในภาพกว้างที่ครอบคลุมกว้างขวาง ขณะเดียวกันก็ให้ความสำคัญกับอนาคต

•    สามารถเอาใจเขามาใส่ใจเรา รู้วิธีฟังคนอื่น และสื่อสารเข้าถึงเขาได้

 


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน



ยินดีต้อนรับ