หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ทำงานกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-1-195ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ทำงานกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการทำงานกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ การสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า และการทำงานเป็นทีม


7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร


9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)

5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม 

4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม 

7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ 

5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม 

1229 (ISCO-88:TH) สำรองบัตรโดยสาร 

3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว

 


10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)



 


11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
3.01.016.01 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ 1.1 ถ่ายทอดข้อมูลในลักษณะที่ชัดเจนและรัดกุมโดยใช้เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม 3.01.016.01.01
3.01.016.01 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ 1.2 ใช้ภาษาและน้ำเสียงที่เหมาะสมกับผู้ฟัง วัตถุประสงค์และสถานการณ์โดยคำนึงถึงปัจจัยที่เกี่ยวข้อง 3.01.016.01.02
3.01.016.01 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ 1.3 ใช้การฟังอย่างกระตือรือร้นและการซักถามเพื่อการสื่อสารสองทางที่มีประสิทธิภาพ 3.01.016.01.03
3.01.016.01 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ 1.4 ระบุความขัดแย้งที่มีอยู่และมีแนวโน้มว่าจะเกิดขึ้นและหาทางแก้ปัญหาร่วมกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง 3.01.016.01.04
3.01.016.01 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ 1.5 ดำเนินงานเอกสารประจำวันอย่างถูกต้องและในเวลาที่กำหนด 3.01.016.01.05
3.01.016.02 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 2.1 ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอกตามมาตรฐานนโยบายและขั้นตอนขององค์กรและภายในกรอบเวลาที่เหมาะสม 3.01.016.02.01
3.01.016.02 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 2.2 ให้การช่วยเหลือในการแก้ปัญหาความขัดแย้งในสถานที่ทำงานและจัดการปัญหาเพื่อที่ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี 3.01.016.02.02
3.01.016.02 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 2.3 แสดงความคิดเห็นอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการเพื่อระบุและดำเนินการปรับปรุงผลิตภัณฑ์การบริการ กระบวนการหรือผลลัพธ์สำหรับลูกค้าภายในและภายนอก 3.01.016.02.03
3.01.016.02 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 2.4 รับมือกับข้อร้องเรียนอย่างสุภาพกับผู้ร้องเรียน 3.01.016.02.04
3.01.016.02 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 2.5 รักษาสภาพแวดล้อมการทำงานที่ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน 3.01.016.02.05
3.01.016.02 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 2.6 มีทัศนคติที่ไม่เลือกปฏิบัติเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าพนักงาน และฝ่ายบริหาร 3.01.016.02.06
3.01.016.03 ทำงานเป็นทีม 3.1 ร้องขอหรือให้ความช่วยเหลือเพื่อให้กิจกรรมเสร็จสมบูรณ์ 3.01.016.03.01
3.01.016.03 ทำงานเป็นทีม 3.2 ให้การสนับสนุนเพื่อนร่วมงานเพื่อให้แน่ใจในความสำเร็จของทีม 3.01.016.03.02
3.01.016.03 ทำงานเป็นทีม 3.3 หารือและแก้ไขปัญหาผ่านกระบวนการเห็นชอบและ/หรือมติการยอมรับ 3.01.016.03.03
3.01.016.03 ทำงานเป็นทีม 3.4 ตระหนักและรับมือกับความแตกต่างทางวัฒนธรรมของคนภายในทีม 3.01.016.03.04
3.01.016.03 ทำงานเป็นทีม 3.5 ระบุจัดลำดับความสำคัญและดำเนินงานแต่ละงานให้แล้วเสร็จในเวลาที่กำหนด 3.01.016.03.05
3.01.016.03 ทำงานเป็นทีม 3.6 รับทราบและตอบสนองต่อความคิดเห็นและข้อมูลจากสมาชิกอื่นๆ ในทีม 3.01.016.03.06

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ทักษะด้านจิตวิทยาเพื่อเข้าใจคน พฤติกรรม และแรงจูงใจทางจิตวิทยา 

-    ทักษะในการพูด/การสื่อสารเพื่อโน้มน้าวใจ

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับหลักการสื่อสารระหว่างบุคคลเบื้องต้น

-    ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดและหลักการการทำงานเป็นทีม

 


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แสดงความสามารถในการนำหลักของการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพมาปรับใช้

-    แสดงความสามารถในการใช้การฟังอย่างกระตือรือร้น เทคนิคการตอบสนอง และเทคนิคการสร้างกลุ่มเพื่อสร้างและคงไว้ซึ่งความสัมพันธ์ในการสร้างกลุ่ม

-    สามารถบ่งชี้ความต้องการหรือความกังวลของผู้อื่น

-    สามารถให้คำแนะนำที่เหมาะสมจากข้อชี้แนะ ข้อติชมและปัญหา

-    สามารถสื่อสารกับบุคคลในระดับต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ



(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    แสดงความรู้เกี่ยวกับหลักการสื่อสารระหว่างบุคคลเบื้องต้น

-    แสดงความรู้เกี่ยวกับแนวคิดและหลักการการทำงานเป็นทีม



(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร



(ง)    วิธีการประเมิน

-    ทำแบบทดสอบกรณีศึกษา

-    ทดสอบความรู้โดยการสัมภาษณ์ 

-    ทดสอบความรู้โดยทำข้อสอบข้อเขียน 

-    สังเกตการปฏิบัติงานหน้างาน 

-    มอบหมายงาน/โครงการ

-    ตั้งโจทย์ปัญหาและประเมินทักษะการแก้ปัญหา

-    ทดสอบทักษะการปฏิบัติงานจากการจำลองสถานการณ์และ/หรือบทบาทสมมติ

 


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง

(ก)    คำแนะนำ 

ไม่มี



(ข)    คำอธิบายรายละเอียด

-    เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม รวมถึง

•    การฟังอย่างมีความกระตือรือร้น

•    การใช้คำถามแบบปลายเปิดและปิด

•    การพูดที่ชัดเจน

•    การใช้ภาษาและน้ำเสียงที่เหมาะสม 

•    การให้ความสนใจ

•    การรักษาไว้ซึ่งการมองตาผู้ที่สื่อสารด้วย การใช้ภาษากายในการสื่อสารแบบต่อหน้า 

•    ภาษา ความสนใจและบุคลิกในการนำเสนอ

-    ภาษาและน้ำเสียง รวมถึง

•    ใช้ภาษาและน้ำเสียงที่ง่าย ชัดเจน ที่ผู้ฟังสามารถเข้าใจได้ง่าย

•    ใช้น้ำเสียงที่เหมาะสม เช่น ไม่ชี้นำ ไม่ดังเกินไป ไม่เบาเกินไป ไม่ตะโกนและไม่โกรธ เป็นต้น

-    ข้อขัดแย้งรวมถึง

•    ความขัดแย้งในกลุ่ม

•    ความขัดแย้งระหว่างบุคคล

•    ความขัดแย้งระหว่างผู้ร่วมงาน

-    เอกสารในสถานที่ทำงาน รวมถึง

•    จดหมาย

•    บันทึก

•    โทรสาร

•    จดหมายอีเล็คทรอนิค

•    ใบเรียกเก็บเงินและใบสั่งซื้อ

-    ลูกค้าภายในองค์กรรวมถึง

•    เพื่อนร่วมงานจากแผนกอื่น ๆ

•    สมาชิกในกลุ่ม

•    หัวหน้างานและผู้จัดการ

-    ลูกค้าภายนอกองค์กรวมถึง

•    คู่ค้า

•    ลูกค้า

-    มาตรฐานองค์กร นโยบายและขั้นตอนรวมถึง

•    ขั้นตอนการร้องเรียน

•    แบบฟอร์มรายงานตามมาตรฐานองค์กร

•    คำอธิบายงาน    

•    หลักจริยธรรม

•    ระบบคุณภาพ มาตรฐานและแนวทาง

-    ความคิดเห็นอย่างเป็นทางการรวมถึง:

•    การประเมินแบบ 360 องศา

•    แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

•    การประเมินของกลุ่ม

•    การตรวจทานการปฏิบัติงาน

-    ความคิดเห็นอย่างไม่เป็นทางการ รวมถึง

•    การสอบสวนอุบัติเหตุ/ตรวจทานเหตุการณ์ที่เกิดโดยบังเอิญ

•    การซักถามความเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการ

•    โอกาสในการพูดคุยกับลูกค้า

•    การโค้ชและการสอน    

•    ค้นหาความคิดเห็นจากผู้อื่น

-    ทัศนคติที่ไม่เลือกปฏิบัติและภาษา รวมถึง

•    ภาษาและเชื้อชาติที่แตกต่าง

•    ไม่ด่วนสรุปลักษณะทางกายภาพ และไม่ด่วนสรุปเรื่องความสามารถ

•    การใช้ภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติกับผู้พิการ

•    ไม่แบ่งแยกเพศและภาษา

-    ความแตกต่างทางวัฒนธรรม รวมถึง

•    รูปแบบการสื่อสาร

•    ระดับความเป็นทางการและไม่เป็นทางการ

•    พฤติกรรมการสื่อสารภาษากาย

•    จริยธรรมในที่ทำงาน

•    การพัฒนาความคิดและจิตใจที่เป็นผลจากการเลี้ยงดูของแต่ละบุคคล

•    ภาระหรือความผูกพันกับครอบครัว

•    วันหยุดตามวัฒนธรรม

•    ความต้องการพิเศษ

•    ความชอบส่วนบุคคล

 


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน



ยินดีต้อนรับ