หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

จัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-4-183ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ จัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
        หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการจัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง ซึ่งเกี่ยวกับการตอบสนองกับข้อร้องเรียน การระบุและจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง และการแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
1.01.009.1 ตอบสนองกับข้อร้องเรียน 1.1 จัดการกับข้อร้องเรียนอย่างสุภาพและระมัดระวัง 1.01.009.1.01 44481
1.01.009.1 ตอบสนองกับข้อร้องเรียน 1.2 รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน 1.01.009.1.02 44482
1.01.009.1 ตอบสนองกับข้อร้องเรียน 1.3 จัดการกับข้อร้องเรียนตามขั้นตอนขององค์กร 1.01.009.1.03 44483
1.01.009.2 ระบุและจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง 2.1 ระบุเหตุการณ์ที่อาจกลายเป็นความขัดแย้งได้อย่างรวดเร็วและดำเนินการอย่างเหมาะสมเพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์บานปลาย 1.01.009.2.01 44484
1.01.009.2 ระบุและจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง 2.2 ระบุภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคลของลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงานได้อย่างรวดเร็วและจัดการให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสม 1.01.009.2.02 44485
1.01.009.3 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง 3.1 รับผิดชอบในการหาวิธีการแก้สถานการณ์ความขัดแย้งภายในขอบเขตความรับผิดชอบของและบทบาทงานของแต่ละบุคคล 1.01.009.3.01 44486
1.01.009.3 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง 3.2 การจัดการความขัดแย้งโดยการใช้ทักษะในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเทคนิคการจัดการความโกรธ 1.01.009.3.02 44487
1.01.009.3 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง 3.3 ใช้ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้งในการจัดการสถานการณ์ความขัดแย้งและการหาทางออก 1.01.009.3.03 44488

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • ความสามารถในการใช้หลักการพื้นฐานของการแก้ปัญหาความขัดแย้ง และการตอบสนองต่อข้อร้องเรียน

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้ด้านนโยบายขององค์กรเกี่ยวกับวิธีการจัดการและการแก้ไขความขัดแย้ง

  • ความรู้ด้านนโยบายขององค์กรเกี่ยวกับวิธีการตอบสนองกับข้อร้องเรียน


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)



-    ผลการสัมภาษณ์



-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง



-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)



-    ผลการสัมภาษณ์



-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว โรงแรม และภัตตาคาร    



(ง) วิธีการประเมิน



-    การสัมภาษณ์



-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง



-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3



-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ


15. ขอบเขต (Range Statement)

    ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



    ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



ข้อร้องเรียน อาจเกี่ยวข้องกับ




  • ระดับของการบริการ

  • มาตรฐานของสินค้าและบริการ

  • ขั้นตอนการให้บริการ

  • ข้อมูลที่ให้ลูกค้า

  • ค่าธรรมเนียมและค่าบริการ

  • เครื่องมือทางการตลาด



ความขัดแย้ง อาจเกี่ยวข้องกับ




  • ลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

  • ผู้จัดจำหน่าย

  • ผู้ร่วมงาน



ภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคลของลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงาน อาจครอบคลุมถึง




  • ลูกค้าที่มีลักษณะเข้าข่ายใช้ความรุนแรง

  • ลูกค้าที่ใช้ยาและดื่มแอลกอฮอล์

  • ลูกค้ามีเรื่องชกต่อยกันเอง



การจัดการให้ความช่วยเหลือ อาจเกี่ยวข้องกับ




  • ร้องเรียนผู้บริหาร

  • ร้องขอพนักงานรักษาความปลอดภัย

  • แจ้งตำรวจ

  • เรียกรถพยาบาล



สถานการณ์ความขัดแย้ง อาจครอบคลุมถึง




  • การร้องเรียนจากลูกค้า

  • ความขัดแย้งระหว่างพนักงาน

  • บุคคลที่ได้รับผลจากการใช้ยาหรือดื่มแอลกอฮอล์

  • ลูกค้ามาสาย

  • การปฏิเสธลูกค้า ให้เข้ามาภายในอาคาร

  • การไล่ลูกค้าออกจากร้าน

  • การปฏิเสธคำร้องขอเงินชดเชยหรือการแลกเปลี่ยน

  • ความไม่พึงพอใจในสินค้าหรือบริการ



ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้ง อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การแสดงออก

  • การฟัง

  • การสื่อสารแบบอวัจนภาษา

  • รูปแบบภาษาที่ใช้

  • การแก้ปัญหา

  • การเจรจาต่อรอง

  • เทคนิคการลดชนวนความขัดแย้ง


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน



ยินดีต้อนรับ