พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-     ทักษะการวิจัย

-     ทักษะการสื่อสาร การเจรจาต่อรอง 

-     ทักษะการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลและความสามัคคี

-     การปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวกับการส่งเสริมและการขายสินค้าและบริการ

-     ทักษะและความสามารถในการตอบสนองความต้องการและเอาชนะการคัดค้านของผู้ซื้อ

-     ทักษะและความสามารถในการให้คำแนะนำและข้อเสนอแนะกับลูกค้าเพื่อให้ต้องการความต้องการและความชอบของลูกค้า

-     ทักษะและความสามารถในการใช้เทคนิคการขายที่จะบรรลุเป้าหมายโดยไม่มีแรงกดดันต่อลูกค้า

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-     นโยบายขององค์กรและวิธีการในเรื่องที่เกี่ยวกับการส่งเสริมการขายสินค้าหรือบริการ

-     หลักการของการส่งเสริมการขาย

-     ความรู้ด้านผลิตภัณฑ์และบริการ

-     ความรู้เกี่ยวกับตลาดเป้าหมายสำหรับองค์กร

-     ความรู้เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกัน

 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 

-    แฟ้มสะสมผลงาน 

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน

-    ผลงานหรือชิ้นงานที่ทำสำเร็จแล้ว

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    ผลการประเมินผ่านเทคโนโลยีสารสนเทศ

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ 

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินผ่านเทคโนโลยีสารสนเทศ

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

    

(ง) วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    การสาธิตการปฏิบัติงาน

-    ผลงานหรือชิ้นงานที่ทำสำเร็จแล้ว

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    การประเมินผ่านเทคโนโลยีสารสนเทศ

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ 

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

วัตถุประสงค์การขาย อาจจะเกี่ยวข้องกับ

•     ส่วนแบ่งการตลาด

•     ผลประกอบการ

•    กำไร

•     หน่วยขาย

•     ร้อยละของการเจริญเติบโต

•     อัตราการเปลี่ยนแปลงของข้อมูลการขาย

•     จำนวนการขาย

•     สินค้าหรือบริการที่เฉพาะเจาะจง

•     ระยะเวลาเสนอขาย รวมถึงช่วงฤดูท่องเที่ยวหรือวันหยุด

นโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง อาจรวมถึง

•     วิธีการหรือเทคนิคการขายที่ได้รับการอนุมัติ

•     เทคนิคการขายสำหรับลูกค้าที่เข้ามาติดต่อโดยตรงและทำการปิดการขาย

•     ประเภทและรูปแบบของแคมเปญโฆษณา ที่ได้รับการอนุญาต

•     ตลาดเป้าหมายที่กำหนดไว้

•     สื่อที่จะใช้สำหรับการโฆษณา

•     วิธีการส่งเสริมการขายที่ได้รับอนุญาต

•     ความคิดริเริ่มในการประชาสัมพันธ์

•     ขอบเขตของผู้มีอำนาจในการตัดสินใจที่เกี่ยวข้องกับการขาย

•     ประเด็นของราคาที่เกี่ยวข้องกับส่วนลด หรือการมอบผลิตภัณฑ์และบริการฟรี ค่าใช้จ่าย

ต่าง ๆ ในแผนการขายที่จะส่งผลกระทบต่อราคาขายและกำไร

ตัวชี้วัดในการประเมินผลการปฏิบัติงานการขาย จะรวมถึง

•     วัตถุประสงค์การขาย

•     ผลกระทบจากการพิ่มยอดขายอาจจะสัมพันธ์กับการให้บริการและระดับความพึงพอใจของลูกค้า

•     การพิจารณาขององค์ประกอบที่ไม่มีตัวตน

•     ระยะเวลาที่เกี่ยวข้องและเหตุการณ์สำคัญ

•     ผลตอบแทนในการลงทุนที่ใช้ในกิจกรรมการขาย

•     อัตราความสำเร็จในการทำกิจกรรมที่เกี่ยวข้องโดยตรงในการขาย เช่น แคมเปญ สื่อประชาสัมพันธ์และกิจกรรมส่งเสริมการขาย

•     การสนับสนุนโดยบริษัทร่วมทุนและการเป็นพันธมิตรทางการค้า

ตารางกิจกรรมการขายสำหรับกลุ่มลูกค้าเดิมและกลุ่มลูกค้าใหม่ ควรจะรวมถึง

•     แผนธุรกิจ

•     แผนกลยุทธ์

•     แผนการตลาด

•     แผนปฏิบัติการแผนก

•     รายงานงบประมาณและงบการเงินรวมทั้งการพิจารณารายได้ค่าใช้จ่ายและผลกำไร

•     ความคิดเห็นทางการตลาดในอดีตและกิจกรรมการขายที่เกี่ยวข้อง

•     ความคิดเห็นของลูกค้า

วิเคราะห์และรวบรวมข้อมูลของโรงแรม ข้อมูลลูกค้า ควรจะเกี่ยวข้องกับ

•     รายงานการขายและการตลาด

•     สถิติทางการเงิน

•     แนวโน้มการตลาด

•     กิจกรรมการแข่งขัน

•     การพิจารณาของผลิตภัณฑ์และบริการใหม่ ๆ

•     เศรษฐกิจของประเทศในปัจจุบัน

แหล่งที่มาของลูกค้าในอนาคตและสร้างประวัติโดยย่อของลูกค้าในอนาคต อาจรวมถึง

•     หาลูกค้าที่คาดหวัง

•     ตรวจสอบประวัติการซื้อของลูกค้าก่อนหน้านี้

•     รักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่สำหรับการแนะนำผลิตภัณฑ์

•     ใช้เว็บไซต์อินเทอร์เน็ตเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้า

•     การทำกิจกรรมภายใน และภายนอก เพื่อเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่คาดหวัง

•     การสร้างไฟล์สำหรับลูกค้าที่มีศักยภาพ

ประมาณการรายได้โดยอาศัยการวิเคราะห์ข้อมูลจากการปรึกษาหารือกับเพื่อนร่วมงานที่เหมาะสม อาจรวมถึง

•     การใช้เทคนิคการสร้างแบบจำลองต่าง ๆ

•     ความหลากหลายของราคาขาย

•     การคำนวณการเพิ่มขึ้นของการขายที่เป็นไปได้ ซึ่งมาจาก:

•     การลดราคาขาย

•     แพคเกจและโปรโมชั่น

•     ข้อเสนอต่าง ๆ

•     ราคาที่เพิ่มขึ้น

•     การสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับสินค้าและบริการที่มีอยู่

•     การเปลี่ยนแปลงการทำงานโดยมุ่งเน้นไปที่ '4Ps ของการตลาด' ผลิตภัณฑ์ ราคา สถานที่ ผลิตภัณฑ์ส่งเสริมการขาย

•     กิจการที่มุ่งเน้นการวิจัยตลาดเกี่ยวกับการใช้จ่ายของตลาดเป้าหมายและการตอบสนองต่อกิจกรรมการขาย

เพื่อนร่วมงานที่เหมาะสม อาจรวมถึง

•     หัวหน้างานผู้จัดการและเจ้าของ

•     แผนกบัญชี

•     แผนกการขายและฝ่ายการตลาด

•     พนักงานขาย

•     เจ้าหน้าที่ติดต่อกับลูกค้าใด ๆ

•     ที่ปรึกษาการตลาดภายนอก

•     ผู้แทนจากสำนักงานใหญ่และองค์กรอื่น ๆ

แผนการทำกิจกรรมเพื่อให้บรรลุเป้าหมายของการขาย อาจรวมถึง

•     การโฆษณา

•     โปรโมชั่น

•     การเข้าสู่ตลาดใหม่

•     การเพิ่มผลิตภัณฑ์และบริการใหม่

•     การประชาสัมพันธ์

•     การขายตรง

•     โปรโมชั่นร่วมกัน

•     การพิจารณาของกิจกรรมของแต่ละบุคคลและทีมงาน/กิจกรรมแผนก

รูปแบบการพบปะหรือประชุมกับลูกค้าเพื่อทำการขายโดยอาศัยผลการวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าและข้อมูลทางการตลาดที่เกี่ยวข้องทั้งหมด อาจรวมถึง

•     การระบุกลุ่มเป้าหมาย

•     ร่วมสายพนักงานขายอย่างเท่าเทียมกัน

•     การจัดสรรพนักงานขายที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเพื่อโอกาสในการขาย

•     การจัดตารางเวลา

•     การวางพนักงานที่เหมาะสม

•     การพิจารณาหรือคำชี้แจงการขายและเป้าหมาย รายได้

•     การกำหนดระดับความสำคัญของความต้องการ

•     พิจารณาข้อจำกัดทางภูมิศาสตร์และปัจจัยที่เกี่ยวข้อง

•     ต้องสอดคล้องกับลำดับความสำคัญขององค์กร

•     รองรับความต้องการสำหรับการบริหารจัดการและต้องการรายงาน

การนัดหมายล่วงหน้าสำหรับพบปะหรือประชุมกับลูกค้าเพื่อทำการขาย อาจรวมถึง

•     ติดต่อลูกค้ารวมทั้งทางจดหมายอิเล็กทรอนิกส์ โทรศัพท์หรือด้วยวาจา

•     กำหนดเวลาที่ดีที่สุดที่จะทำการขาย

•     แนะนำเกี่ยวกับเนื้อหาและระยะเวลาของการขาย

•     เสนอที่จะส่งข้อมูลการขายล่วงหน้าเพื่ออ่านพิจารณา

•     ยืนยันรายละเอียดการติดต่อ

พัฒนากลยุทธ์และชั้นเชิงในการพบปะหรือประชุมกับลูกค้าเพื่อทำการขาย อาจรวมถึง

•     วิธีการขึ้นอยู่กับความรู้เรื่องการตลาดปัจจุบัน มุ่งเน้นไปที่การขายและการปรึกษาหารือกับ

เพื่อนร่วมงาน

•     ความพร้อมของผลิตภัณฑ์และบริการที่จะขาย

•     มุ่งเน้นผลิตภัณฑ์ที่เฉพาะเจาะจง

•     ทบทวนประวัติการขาย

•     การประเมินตัวเลขปัจจุบันยอดขายในระยะเวลาที่กำหนด

•     กิจกรรมที่ดำเนินการโดยคู่แข่ง

ข้อมูลจำเพาะและสิ่งของที่สามารถช่วยสนับสนุนการขายในขณะที่พบปะหรือประชุมกับลูกค้า อาจรวมถึง

•     รายละเอียดของบริษัท

•     โบรชัวร์

•     แผ่นราคาขาย

•     เอกสารประกอบคำบรรยายอื่น ๆ และใบปลิว

•     วัสดุของบุคคลที่สาม

•     การดาวน์โหลดข้อมูลทางอินเทอร์เน็ต

•     การปรับปรุงวัสดุและข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ที่มีอยู่

•     สินค้าที่แสดง

•     ตัวอย่าง

•     ของชำร่วย ของที่ระลึก

•     วัสดุสร้างแรงจูงใจ

โทรศัพท์หาลูกค้าตามตารางนัดหมาย อาจรวมถึง

•     ตรวจสอบประวัติการโทร

•     มั่นใจว่าข้อมูลที่ได้รับสามารถใช้ได้

•     มั่นใจว่าสินค้าพร้อมสำหรับการจัดจำหน่าย

•     การตรวจสอบลักษณะส่วนบุคคล บุคลิกภาพ

•     รายชื่อสถานที่ในการติดต่อ

•     โทรไปก่อนเพื่อเตือนและขอโอกาส

•     สร้างความมั่นใจโดยการตรงต่อเวลา

•     การกำหนดวิธีขายที่จะใช้ล่วงหน้า

สร้างความสัมพันธ์และสร้างความเป็นมิตรกับลูกค้า อาจรวมถึง

•     การใช้ทักษะสร้างความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลที่

•     การใช้ชื่อของลูกค้าในการทักทาย

•     แสดงให้เห็นถึงความเคารพ อ่อนน้อมถ่อมตน

•     การเตรียมรับการเรียกร้องโดยลูกค้า ในกรณีจำเป็น

•     เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า

•     อธิบายและแสดงศักยภาพขององค์กร

•     การใช้ทักษะและเทคนิคในการสื่อสารที่เหมาะสม

•     แสดงให้เห็นถึงความเต็มใจที่จะให้บริการ

•     ขอบคุณลูกค้าสำหรับการเสียสละเวลา

สร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า อาจรวมถึง

•     แสดงให้เห็นถึงความเป็นมืออาชีพ

•     บอกความจริง รวมทั้งการแจ้งให้ลูกค้าเกี่ยวกับด้านลบของผลิตภัณฑ์และบริการ

•     การแจ้งข้อจำกัดของผลิตภัณฑ์และบริการ

•     ไม่โฆษณาสินค้าหรือบริการเกินความจริง

•     ยอมที่จะสูญเสียการขายมากกว่าที่จะบอกความเท็จ เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

•     ไม่วิจารณ์คู่แข่ง

แก้ไขปัญหาที่เกี่ยวกับการซื้อของลูกค้า อาจรวมถึง

•     นำเสนอข้อเสนอทางธุรกิจให้กับลูกค้าตามความเหมาะสม

•     อธิบายประโยชน์ของผลิตภัณฑ์และบริการ 

•     เน้นข้อได้เปรียบในการซื้อสินค้าจากบริษัท

•     อธิบายนำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า

•     ยึดมั่นในวิธีการขาย

•     การเอาชนะการปฏิเสธการซื้อรวมไปถึง การระบุและการยอมรับการปฏิเสธการซื้อของลูกค้า

การไม่ยอมรับราคา เวลาจัดส่ง ผลิตภัณฑ์ วิธีการเสนอขายตามนโยบายขององค์กร การประยุกต์การแก้ปัญหาที่จะเอาชนะการปฏิเสธองลูกค้า

ใช้เทคนิคการขายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและโอกาสในบรรลุยอดขายที่ตั้งไว้ อาจรวมถึง

•     นำเสนอโบนัสและสิ่งจูงใจ

•     แพคเกจการสร้างเพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ

•     การเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดและเงื่อนไขที่ปฏิบัติให้กับลูกค้าตามความเหมาะสม

•     ตระหนักถึงโอกาสในการทำยอดขายเพิ่มขึ้น

•     ระบุผลิตภัณฑ์เสริมหรือบริการตามความต้องการของลูกค้า

•     แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการที่จะทำให้ยอดขายเพิ่ม การใช้เทคนิคการขายและใช้วิธีการอื่น ๆ เพื่อเพิ่มยอดขาย

•     แสดงให้เห็นถึงความสามารถในการผลิต

•     ปฏิบัติตามนโยบายขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการขาย

การปิดการขายโดยใช้กลยุทธ์ที่ได้รับการยอมรับซึ่ง อาจรวมถึง 

•     การตรวจสอบสัญญาณการซื้อของลูกค้า 

•     การส่งเสริมให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า

การใช้วาจาและที่กิริยาที่ไม่ใช่คำพูดคำที่เหมาะสม อาจหมายถึง

•     การแสดงความยินดีกับลูกค้าในการเลือกสินค้าของเรา

•     ขอบคุณลูกค้า

•     การกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีก

ให้ข้อมูลเกี่ยวกับจุดเด่นและผลประโยชน์ของสินค้าและบริการ ตามนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรม อาจรวมถึง

•     ให้วัสดุส่งเสริมการขาย รวมถึงโบรชัวร์ วัสดุจากบุคคลที่สาม วิดีโอ/วิดีโอดิจิตอล (ดีวีดี)

•     จัดหาคำอธิบายด้วยวาจา

•     การใช้เว็บไซต์ขององค์กรร่วมกับลูกค้า

•     การถ่ายทอดสาระให้กับลูกค้า

•     มั่นใจว่าข้อมูลทั้งหมดที่ให้ลูกค้ามีความถูกต้อง

กระตุ้นให้มีการตอบรับ/ตอบกลับจากลูกค้า อาจรวมถึง

•     ขอให้ลูกค้าเสนอความคิดเห็น

•     สรุปใบแสดงความคิดเห็นของลูกค้าให้เสร็จสมบูรณ์และส่งต่อไปยังองค์กร

•     ส่งเสริมการใช้แบบฟอร์มความคิดเห็นออนไลน์

•     สรุปความคิดเห็นที่ทำโดยลูกค้า

•     รบกวนเวลาของลูกค้าในช่วงของการซื้อสินค้าหรือการจองห้องพัก

ค้นหาหรือสอบถามข้อมูลการตลาดจากลูกค้า อาจรวมถึง

•     ถามลูกค้าเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่ผ่านไป เหตุการณ์ก่อนหน้า การเดินทาง ประสบการณ์การเดินทางของพวกเขา

•     การใช้รูปแบบการวิจัยตลาด

•     ขอชื่อและรายละเอียดการติดต่อของคนที่เชื่อว่าอาจจะมีความสนใจในสินค้าและบริการที่นำเสนอ

กิจกรรมการขายที่ถูกกำหนดไว้ อาจรวมถึง

•     การประเมินผลของกิจกรรมการขายมีการอ้างอิงถึงตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญและวัตถุประสงค์การขายที่จัดตั้งขึ้นโดยองค์กร

•     การประเมินกิจกรรมที่ดำเนินการเพื่อประเมินความเหมาะสมของค่าใช้จ่าย

•     การระบุกิจกรรมที่เป็นนวัตกรรมใหม่และข้อเสนอแนะที่อาจจะเกิดขึ้นในช่วงระยะเวลาที่ผ่านมา

จัดทำรายงานการขาย อาจรวมถึง

•     จัดทำรายงานตามระยะเวลาที่ต้องการ

•     การระบุผลในแง่ของตัวชี้วัดและเป้าหมายการขาย

•     การระบุการขาย การจองห้องพักและสอบถามข้อมูล โดยสมาชิกแต่ละคนของทีมขาย

•     การรับรู้และการยอมรับความพยายามโดยทีมงานฝ่ายขาย

•     ระบุปัจจัยที่เป็นอุปสรรคต่อการขาย รวมถึงสภาพอากาศ กิจกรรมทางการเมือง ภาวะเศรษฐกิจ การเจ็บป่วยของพนักงาน กิจกรรมของคู่แข่ง

•     รายงานแสดงให้เห็นแนวโน้มหรือนวตกรรมที่เกิดขึ้นใหม่

•     รายงานแสดงผลิตภัณฑ์และบริการที่ได้รับการกล่าวถึงเป็นประจำโดยลูกค้าและกลุ่มเป้าหมาย

ให้ข้อมูลข่าวกรองทางการตลาดเพื่อช่วยในการวางแผนการทำกิจกรรมการขาย อาจรวมถึง

•     ให้ข้อมูลการวิจัยตลาดใหม่

•     ให้ข้อเสนอแนะที่ผ่านมาจากลูกค้า

•     ให้ข้อมูลที่รวบรวมเป็นผลมาจากการสังเกตส่วนบุคคลและประสบการณ์

•     ให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการขายทั้งหมดที่ได้รวบรวมทั้งประเภทและปริมาณของสินค้า

•     ให้รายชื่อและรายละเอียดของลูกค้าแก่พนักงานอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง 

•     ข้อมูลเกี่ยวกับเทคนิคการขายใหม่และกลยุทธ์ในการจัดหาทีมงานขาย

•     ให้คำแนะนำแก่ทีมขายเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนโยบายขององค์กร

แบ่งปันข้อมูลการขายกับสมาชิกในทีมขาย อาจรวมถึง

•    การประชุมทีมงาน

•     ให้ข้อมูลในรูปแบบเอกสารต่าง ๆ

•     ใช้ข้อมูลร่วมกันผ่านทางอินเตอร์เน็ต

•     เผยแพร่และบรรยายข้อมูลแก่พนักงาน

 

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน