หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

รับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้า

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-3-160ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ รับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้า

3. ทบทวนครั้งที่ /

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการรับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน การตอบสนองต่อคำร้องเรียน การตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการตามความเหมาะสมในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน และการอ้างอิงถึงส่วนหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH) 

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
1.05.014.1 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน 1.1รับและบันทึกคำร้องเรียนด้วยวาจาโดยใช้เทคนิคการฟังและการเอาใจใส่ได้อย่างถูกต้อง 1.05.014.1.01 45101
1.05.014.1 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน 1.2ระบุลักษณะคำร้องเรียนของลูกค้าโดยใช้เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม 1.05.014.1.02 45102
1.05.014.1 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน 1.3เก็บรักษาแฟ้มลงทะเบียนหรือแฟ้มคำร้องเรียนให้สอดคล้องคำความต้องการของงระบบสารสนเทศขององค์กร 1.05.014.1.03 45103
1.05.014.1 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน 1.4 ดำเนินการกับคำร้องเรียนให้สอดคล้องกับนโยบายข้อปฏิบัติและมาตรฐานขององค์กร 1.05.014.1.04 45104
1.05.014.2 ตอบสนองต่อคำร้องเรียน 2.1 รับและตรวจสอบเอกสารที่เกี่ยวกับคำร้องเรียน 1.05.014.2.01 45105
1.05.014.2 ตอบสนองต่อคำร้องเรียน 2.2 เก็บรักษาการลงทะเบียนคำร้องเรียนและข้อพิพาท 1.05.014.2.02 45106
1.05.014.3 ตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการตามความเหมาะสมในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 3.1ระบุและทบทวนตัวเลือกที่จะใช้ในการแก้ปัญหาคำร้องเรียนภายใต้กรอบนโยบายข้อปฏิบัติและแนวทางที่กำหนด 1.05.014.3.01 45107
1.05.014.3 ตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการตามความเหมาะสมในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 3.2เห็นด้วยและยีนยันแนวทางปฏิบัติในการแก้ปัญหาการร้องเรียนกับลูกค้า 1.05.014.3.02 45108
1.05.014.3 ตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการตามความเหมาะสมในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 3.3 แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความมุ่งมั่นในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 1.05.014.3.03 45109
1.05.014.3 ตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการตามความเหมาะสมในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 3.4 แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงผลจากการสืบสวนเรื่องคำร้องเรียน 1.05.014.3.04 45110
1.05.014.4 อ้างอิงถึงส่วนหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 4.1 ระบุคำร้องเรียนที่ต้องมีการอ้างอิงถึงบุคลากรอื่น ๆ หรือหน่วยงานภายนอก 1.05.014.4.01 45111
1.05.014.4 อ้างอิงถึงส่วนหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 4.2ส่งต่อคำร้องเรียนไปยังบุคลากรที่เหมาะสมและอยู่ในระดับความรับผิดชอบสำหรับการติดตามเรื่องต่อไป 1.05.014.4.02 45112
1.05.014.4 อ้างอิงถึงส่วนหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 4.3ส่งเอกสารที่จำเป็นรวมทั้งรายงานการตรวจสอบไปยังบุคคลที่เหมาะสม 1.05.014.4.03 45113
1.05.014.4 อ้างอิงถึงส่วนหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 4.4ส่งเรื่องคำร้องเรียนที่บานปลายและไม่สามารถแก้ไข้ได้ไปยังบุคคลที่เหมาะสม 1.05.014.4.04 45114

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ความสามารถในการใช้ทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

-    ความสามารถในการใช้เทคนิคการฟัง การจัดการความโกรธ และการแก้ปัญหาความขัดแย้ง เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า

-    ความสามารถในการระบุความต้องการและความกังวลด้านต่าง ๆ ของลูกค้า

-    ความสามารถในการดำเนินการรับเรื่องร้องเรียน ตามนโยบายและวิธีการขององค์กร ในการรับและการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

-    ความสามารถในการแนะนำวิธีการดำเนินการที่เหมาะสม จากการร้องเรียน

-    ความสามารถในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพกับผู้ที่เกี่ยวข้อง ตลอดจน กระบวนการแก้ปัญหาข้อร้องเรียน

-    ความสามารถในการตอบโต้อย่างเหมาะสม ทั้งการร้องเรียนต่อหน้าและเป็นลายลักษณ์อักษร

-    ความสามารถในการเก็บรักษาข้อมูลที่จำเป็น

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

N/A

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 

-    แฟ้มสะสมผลงาน 

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ 



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 





(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

    

(ง) วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

 


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ 

ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด

คำร้องเรียน อาจเกี่ยวข้องกับ 

    การแสดงออกถึง ความไม่พอใจต่อผลิตภัณฑ์และการบริการอาหารและเครื่องดื่มของลูกค้า และครอบคลุม

    การร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร เช่น จดหมาย อีเมล์ แบบฟอร์มความคิดเห็น

    การร้องเรียนด้วยวาจา แบบต่อหน้า 

    การร้องเรียนด้วยวาจา ผ่านทางโทรศัพท์



เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม อาจครอบคลุม

    การฟังอย่างกระตือรือร้น

    การใช้คำถาม ทั้งแบบเปิดและแบบปิด

    การพูดอย่างชัดเจนและกระชับ

    การใช้ภาษาและโทนเสียงที่เหมาะสม

    การให้ความใส่ใจต่อลูกค้าอย่างเต็มที่

    การสื่อสารด้วยสายตา เมื่อมีปฏิสัมพันธ์ต่อหน้า



การสื่อสารแบบอวัจนภาษาที่เหมาะสม เมื่อมีปฏิสัมพันธ์ต่อหน้า เช่น ภาษากาย ความใส่ใจ และการนำเสนอส่วนบุคคล และควรครอบคลุมถึง

    เทคนิคการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง

    เทคนิคการจัดการความโกรธ

    การสังเกตการณ์ด้านความปลอดภัยส่วนบุคคล



มาตรฐาน นโยบาย และแนวทางปฏิบัติขององค์กร อาจครอบคลุม

    ขั้นตอนการร้องเรียน

    รูปแบบการรายงานตามมาตรฐานขององค์กร

    รายละเอียดงาน

    จรรยาบรรณ

    ระบบคุณภาพ มาตรฐาน และแนวทางปฏิบัติ

    นโยบายการประกันภัย/ความรับผิดชอบ



เอกสาร ครอบคลุม

    จดหมายคำร้องเรียน

    บันทึกผลตอบรับของลูกค้า รวมทั้ง คำร้องเรียน เช่น แบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งในรูปแบบกระดาษและอินเตอร์เน็ต ฯลฯ

    อีเมล์คำร้องเรียน 



ทางเลือก อาจครอบคลุม

    ทางเลือกในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

    ทางเลือกในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจบางส่วน

    ทางเลือกที่ไม่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ครอบคลุม

    ทางเลือกที่สะท้อนนโยบาย ขั้นตอน และแนวทางขององค์กร



บุคคลที่เหมาะสม อาจครอบคลุม

    ผู้ที่ดำรงตำแหน่งสูงกว่าที่เกี่ยวข้องโดยตรงในระบบลำดับชั้นในองค์กร

    พนักงานบริการลูกค้าที่ชำนาญ

    หน่วยงานภายนอก



แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงผล อาจครอบคลุม

    การจัดเตรียมเอกสาร และ/หรือ หลักฐานที่ให้การสนับสนุนคำร้องเรียนของลูกค้า

    การจัดเตรียมเอกสาร และ/หรือ หลักฐานที่ไม่ให้การสนับสนุนต่อคำร้องเรียนของลูกค้า

    ข้อมูล (ทางวาจาหรือลายลักษณ์อักษร) ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับคำร้องเรียนที่กำลังสืบสว

    ข้อมูล (ทางวาจาหรือลายลักษณ์อักษร) ที่ได้รับการนำเสนอในรูปแบบที่ถูกต้องและทำให้สถานการณ์สงบขึ้น    

 


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน



ยินดีต้อนรับ