พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ความสามารถในการใช้หลักการประเมินความรู้ความสามารถและการฝึกอบรม

-    ความสามารถในการใช้เทคนิคการวิจัยและการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติที่เหมาะสมกับระดับของการประเมินที่ดำเนินการโดยองค์กร

-    ความสามารถในการจัดการวิจัยระบบประเมินผลบุคคล

-    ความสามารถในการสื่อสาร เจรจา ตั้งคำถาม วิเคราะห์ และตีความ

-    ความสามารถในการประยุกต์ใช้และตรวจสอบกระบวนการประเมินผล

-    ความสามารถในการหาคำตอบและคำแนะนำจากหลักฐานและข้อมูลงานวิจัย 

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติขององค์กร การประเมินผลการฝึกอบรม ทั้งภายใน และ/หรือ ภายนอก

-    ความรู้เกี่ยวกับการรวบรวม การจัดเก็บ การจำแนก และการปรับเปลี่ยนข้อมูล รวมทั้ง เทคนิคการตีความ

 

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 

-    แฟ้มสะสมผลงาน 

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

(ง) วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ 

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

ระบุวัตถุประสงค์และหน้าที่ของการประเมินผล อาจเกี่ยวข้องกับ

•     ระบุจำนวนพนักงานที่ร่วมในการประเมิน รวมทั้ง แยกประเภทผู้เข้าร่วม “ผ่าน” และ “ไม่ผ่าน”


•     อธิบายวัตถุประสงค์ของการประเมิน รวมทั้ง วิเคราะห์ผลการปฏิบัติงาน ประเมินระดับทักษะของพนักงาน ประเมินระดับการศึกษา ระบุความก้าวหน้าของการฝึกอบรม มอบหมายงานเพิ่มเติม ตัดสินระดับของอำนาจและความรับผิดชอบของแต่ละคน


•     ระบุหัวข้อการฝึกอบรม หลักสูตร รายการ เนื้อหา ฯลฯ ซึ่งผู้เข้าอบรมจะถูกประเมิน


•     ระบุคุณสมบัติ และ/หรือ ประสบการณ์ และความเหมาะสมของผู้ประเมิน ที่เกี่ยวข้องในกระบวนการประเมิน 


•     กำหนดการนำผลการประเมิน และผลการศึกษาที่จะถูกนำไปใช้ 


•     ทดสอบระดับความพึงพอใจของผู้เข้าฝึกอบรม รวมทั้ง การพิจารณาของปัจจัยอื่น ๆ เช่น ระยะเวลาของการประเมิน รูปแบบและประเภทของการประเมิน เนื้อหาที่ใช้ในการฝึกอบรม เงื่อนไขการประเมิน


•     ระบุความถี่ของการประเมินผล รวมทั้ง ความเหมาะสมของความถี่ดังกล่าว


•     กำหนดสถานที่สำหรับกิจกรรมการประเมิน รวมทั้ง ระดับความพึงพอใจและความเหมาะสม


•     กำหนดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการประเมิน ทั้งในแง่ของเงินและเวลา รวมทั้ง ผลกระทบต่อการบริการลูกค้า


•     จัดหาผู้ประเมินที่เป็นที่ยอมรับ ทั้งภายในและภายนอกองค์กร


•     ระบุข้อเสนอแนะจากการผู้ฝึกอบรมและผู้ประเมิน เกี่ยวกับกระบวนการประเมิน


•     ระบุระบบการประเมินทางเลือกที่มีศักยภาพ ตามความจำเป็นของขององค์กร


•     กำหนดกิจกรรมการประเมินที่ใช้มีความเหมาะสมกับองค์กรหรือไม่ 


•     กำหนดผลการประเมินของผู้เข้ารับการประเมินว่ามีผลต่อการปฏิบัติหน้าที่หรือไม่ 

กำหนดระบบการประเมิน อาจครอบคลุมถึง

•     ระบุกิจกรรมการประเมินที่จะดำเนินการ


•     ระบุจำนวนกิจกรรมการประเมินที่ดำเนินการ


•     ระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในระบบการประเมิน


•     อธิบายตัวแปรในระบบการประเมิน เช่น การเปลี่ยนแปลงที่สามารถทำได้ในระหว่างการประเมิน


•     บันทึกนโยบายและกระบวนการที่ใช้ในระบบการประเมิน รวมทั้ง การร้องทุกข์ การอุทธรณ์ ข้อกำหนดในการเข้าประเมิน การทดสอบใหม่ เกณฑ์ในการทดสอบสมรรถนะ 


•     ระบุสถานที่และผู้ทำการประเมินที่เกี่ยวข้องในกระบวนการประเมิน

ความต้องการของผู้มีส่วนได้เสีย อาจเกี่ยวข้องกับ

•     ความซื่อสัตย์และความน่าเชื่อถือของผลการประเมิน


•     การปฏิบัติตามกฎระเบียบและหน้าที่ความรับผิดชอบ


•     ความคุ้มค่าในการประเมิน


•     ความพร้อมและความสะดวกในการเข้าถึงการประเมิน


•     ความพร้อมในการประเมินผลเพิ่มเติม เพื่อให้การประเมินบรรลุผลสำเร็จ


•     บันทึกข้อกำหนด เช่น รายละเอียดของผู้สมัคร และสมรรถนะที่ผ่านหรือทำการสอบโดยผู้สมัคร


•     ข้อเสนอแนะจากผู้ประเมิน ที่เกี่ยวกับผลการปฏิบัติงานของแต่ละบุคคล ทัศนคติ ความสามารถ ศักยภาพ ฯลฯ


•     ความต้องการเฉพาะ เช่น กำไรที่ดีขึ้น การผลิตที่ดีขึ้น การเพิ่มความปลอดภัย ทักษะที่หลากหลายของพนักงาน การปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการ

ผู้ที่มีส่วนได้เสีย อาจครอบคลุมถึง

•     ผู้เรียน


•     ผู้ฝึกอบรมและผู้ประเมิน


•     หัวหน้างาน ผู้จัดการ และเจ้าของธุรกิจ


•     ตัวแทนจากหน่วยงานภาครัฐ


•     เพื่อนร่วมงาน


•     ลูกค้า

ทรัพยากรที่ต้องใช้ในการประเมินผล ควรครอบคลุมถึง

•     ทรัพยากรทางการเงิน ได้แก่ เงินที่เกี่ยวข้องในการประเมิน ซื้อวัสดุที่จำเป็น ใช้จ่ายสำหรับการเดินทาง ใช้ในการเก็บข้อมูล วิเคราะห์และตีความ


•     ทรัพยากรทางกายภาพ ได้แก่ อุปกรณ์ วัสดุ ยานพาหนะ คอมพิวเตอร์ พื้นที่สำนักงาน


•     เวลา ได้แก่ การจัดสรรเวลาสำหรับบุคคลที่เข้ารับการพิจารณา


•     ทรัพยากรบุคคล ได้แก่ พนักงานภายในและภายนอกองค์กร

พัฒนาแผนการประเมินผล อาจครอบคลุมถึง

•     วางแผนสำหรับดำเนินการประเมิน


•     วางแผนที่สามารถดำเนินการภายในข้อจำกัดของทรัพยากร


•     กำหนดความรับผิดชอบในการปฏิบัติงาน สำหรับการดำเนินการตามแผน


•     ระบุช่วงเวลาที่ใช้ดำเนินการตามแผน ในทุกขั้นตอน


•     ระบุความจำเป็นในการฝึกอบรมของพนักงานที่มีส่วนร่วมในระบบการประเมิน


•     กำหนดทรัพยากรที่ใช้ในกิจกรรม ที่ระบุตามแผน


•     รวบรวมเกณฑ์การประเมินในส่วนที่เกี่ยวข้องของแผน


•     กำหนดวิธีการรักษาข้อมูลส่วนบุคคลในการกระบวนการประเมินผล


•     กำหนดกิจกรรมที่จะดำเนินการ เพื่อที่ใช้ในกระบวนการรวบรวมข้อมูล


•     กำหนดวิธีเก็บรวบรวมข้อมูล


•     ยืนยันเงื่อนไขที่จะใช้ในกระบวนการประเมินผล


•     ประสานงานกับผู้เกี่ยวข้องเพื่อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และขอความร่วมมือในกระบวนการรวบรวมหลักฐาน


•     กระจายแผนการประเมินฉบับร่าง เพื่อขอคำแนะนำ


•     แก้ไขแผนฉบับร่าง ตามคำแนะนำที่ได้

หลักฐานที่จำเป็นต้องใช้ในการประเมินผล อาจเกี่ยวข้องกับ

•     แบบฟอร์มบันทึกการเข้าร่วมการประเมิน


•     ตัวอย่างหลักฐานการประเมินผล ที่ใช้ในการกำหนดสมรรถนะ


•     รายงานการประชุมที่เกี่ยวข้องการประเมิน จัดทำโดย ผู้ฝึกอบรม ผู้ประเมิน และผู้เข้าอบรม/ผู้สมัคร


•     ข้อมูลเกี่ยวกับการประเมินที่เตรียมให้กับผู้เข้าอบรม 


•     ตัวอย่างรายการประเมิน เช่น แบบทดสอบ ข้อกำหนดการสาธิตการปฏิบัติงาน รายงานจากบุคคลที่ 3 รายการสังเกตการณ์ แฟ้มสะสมผลงาน 


•     เกณฑ์ที่ใช้สำหรับการตัดสินสมรรถนะ


•     หลักฐานด้านค่าใช้จ่าย ที่เกี่ยวข้องกับต้นทุนการประเมิน


•     หลักฐานของความก้าวหน้าของผู้รับการอบรม

หลักเกณฑ์ สำหรับใช้พิจารณาประสิทธิภาพของระบบการประเมิน อาจครอบคลุมถึง

•     อัตราส่วนของจำนวนผู้เรียนที่เข้าร่วมการประเมิน ต่อจำนวนผู้ที่ผ่านการทดสอบสมรรถนะ


•     จำนวนผู้สมัครที่ผ่านการทดสอบสมรรถนะ


•     อัตราส่วนของผู้สมัครที่ทำการทดสอบซ้ำ ก่อนจะผ่านการทดสอบสมรรถนะ


•     การวางแนวทางกิจกรรมการประเมิน ตามหลักสูตร/ความต้องการด้านด้านสมรรถนะ


•     ข้อมูลสถิติภายใน ที่เกี่ยวข้องกับความคาดหวังในการบรรลุ ด้านสมรรถนะของพนักงาน


•     ค่าใช้จ่าย


•     ประโยชน์ขององค์กร อันเป็นผลมาจากการผ่านการทดสอบสมรรถนะ


•     จำนวนเวลาทั้งหมดที่ผู้สมัครใช้ในการประเมิน 

วิธีการที่ใช้ในการควบคุมและวิเคราะห์ข้อมูลการประเมินผล อาจครอบคลุมถึง

•     การกระทำของการจับคู่และรูปแบบที่จะต้องระบุ


•    การสัมภาษณ์แบบกลุ่ม และ/หรือ แบบตัวต่อตัว


•     การสำรวจ


•     การแจกแบบสอบถาม


•     รูปแบบการประเมินของสเตค (Stake Model) 


•     รูปแบบการประเมินของสตัปเฟลบีม (Stufflebeam Model) 


•     รูปแบบการประเมินของสคริฟเวน  (Scriven Model) 


•     แบบจำลองทางชาติพันธุ์วิทยา (Ethnographic Model)


•     แม่แบบการวิจัยเชิงปฏิบัติการ (Action Research Model)


•     วิธีการวาดภาพ (Portrayal Approach)

รวบรวมหลักฐาน ตามแผนการประเมินผล อาจครอบคลุมถึง

•     ใช้เครื่องมือที่รวบรวมข้อมูลและเทคนิคต่าง ๆ ให้เป็นไปตามแผน


•     ขนาดตัวอย่างที่สามารถเป็นตัวแทนและเชื่อถือได้ในการประเมิน


•     ความเป็นส่วนตัวและความลับของข้อมูลที่บันทึก


•     การตรวจสอบความถูกต้องและสมบูณ์ของข้อมูล


•     กิจกรรมเพิ่มเติม สำหรับข้อมูลเดิมที่ไม่น่าเชื่อถือหรือไม่เพียงพอ


•     พูดคุยกับผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสีย


•     ละเว้นข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้อง


•     ติดตามประเด็นที่เกี่ยวข้อง ที่ระบุในกระบวนการวิจัย/ประเมินผล

เก็บข้อมูล อาจครอบคลุมถึง 

•     การเก็บในรูปของเอกสารและจัดเก็บข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์


•     การรักษาความลับของข้อมูล โดยการจำกัดการเข้าถึงและการเผยแพร่


•     การสำรองข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์

วิเคราะห์ข้อมูล อาจครอบคลุมถึง

•     การจำแนกข้อมูลเป็นประเภท รวมทั้ง ประเภทเชิงคุณภาพ และเชิงปริมาณ


•     การระบุจำนวนข้อมูล


•     การทดสอบถูกต้องของข้อมูล


•     การจัดการข้อมูลสถิติ


•     การตีความข้อมูล


•     การร่างบทสรุป


•     การหาข้อมูลเพิ่มเติม ในกรณีที่ได้รับข้อมูลไม่เพียงพอ


•     การหาคำอธิบายเกี่ยวกับข้อมูล จากผู้จัดทำ


•     การสร้างแผนภูมิ ตาราง ฯลฯ


•     การเปรียบเทียบการวิเคราะห์และการตีความ กับความคาดหวัง


•     การเปรียบเทียบการวิเคราะห์และการตีความ กับการประเมินที่ผ่านมา

รายงานการประเมินผลเป็นลายลักษณ์อักษร อาจครอบคลุมถึง 

•     คำอธิบายของกระบวนการประเมิน รวมทั้ง ระบุของผู้เกี่ยวข้องในกระบวนการ


•     แผนภูมิและตาราง เพื่ออธิบายการประเมิน


•     ช่วงเวลาที่ใช้ในการประเมิน


•     บทสรุปผู้บริหาร


•     ข้อมูลดิบตัวอย่าง


•     ตัวอย่างของเครื่องมือวิจัย/ประเมินที่ใช้


•     คำแนะนำสำหรับการดำเนินการ ขึ้นอยู่กับผลการศึกษาของการประเมิน

เผยแพร่รายงาน อาจครอบลุมถึง

•     เผยแพร่สำเนารายงานไปยังรายผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสีย


•     เผยแพร่โดยใช้อิเล็กทรอนิกส์


•     การทำเครื่องหมายรายงานเป็น “ความลับทางการค้า” (Commercial-in-confidence)  และ “ไม่ใช่สำหรับข่าวประชาสัมพันธ์” (Not For Public Release) 


•     การติดตามและการตรวจสอบการเคลื่อนไหวของรายงาน ระหว่างผู้ที่มีส่วนได้ส่วนเสียและภายในองค์การ

นำเสนอรายงานด้วยวาจา เพื่อเพิ่มเติมข้อมูลในรายงาน อาจครอบคลุมถึง

•     คำอธิบายรายละเอียดของการผลการศึกษา


•     คำชี้แจงเหตุผล ของคำแนะนำที่ระบุในรายงาน


•     ประเด็นต่าง ๆ ที่ระบุในรายงาน อาจครอบคลุม ความลับทางการค้า ความอ่อนไหวทางการเมือง การดำเนินการตามกฎหมาย 


•     ความเห็นเกี่ยวกับผลการวิจัยและข้อเสนอแนะ

ข้อมูลย้อนกลับเกี่ยวกับการรายงาน อาจครอบคลุมถึง

•     ข้อมูลย้อนกลับทางวาจา


•     ข้อมูลย้อนกลับแบบลายลักษณ์อักษร จากสิ่งพิมพ์หรืออิเล็กทรอนิกส์


•     ข้อมูลย้อนกลับแบบมีโครงสร้าง 


•     การได้รับการอนุมัติการจัดการ เพื่อดำเนินการ

แนวทางการปฏิบัติที่จะต้องดำเนินการ อันเป็นสืบเนื่องมาจากผลการประเมิน อาจครอบคลุมถึง

•     การดำเนินการจัดประเมินอย่างต่อเนื่อง


•     การปรับเปลี่ยนการจัดประเมิน 


•     การระงับการจัดประเมิน


•     การเปลี่ยนแปลงผู้ให้บริการด้านการประเมินจากภายนอก


•     การสื่อสารถึงความพึงพอใจ และ/หรือ ความไม่พอใจให้กับผู้ให้บริการด้านการประเมินทราบ


•     การวางข้อกำหนดด้านบริการเพิ่มเติม เกี่ยวกับการให้บริการด้านการประเมิน


•     การเปลี่ยนผู้ประเมินภายใน ในกรณีคุณสมบัติไม่เพียงพอต่อการปฏิบัติหน้าที่


•     การแทรกระหว่างกิจกรรม เพื่อปรับเปลี่ยนการประเมิน ตามการค้นพบและข้อเสนอแนะ รวมทั้ง วิธีการประเมิน สถานที่ เวลา เครื่องมือประเมิน ฯลฯ
  
   

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน