พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    ความสามารถในการฝึกอบรมอาชีพ

-    ความสามารถในการนำทักษะด้านงานวิจัย การวางแผน การประสานงาน การเจรจาต่อรอง และเทคนิคการนำเสนอ มาใช้ก่อนการฝึกอบรม

-    ความสามารถในการนำทักษะด้านความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล การสื่อสาร และความเป็นผู้นำ มาใช้ระหว่างการฝึกอบรม

-    ความสามารถในการระบุความแตกต่างแต่ละอย่าง ของกลุ่มผู้เรียน

-    ความสามารถในการวางแผนการฝึกอบรม รวมทั้ง การพัฒนาเครื่องมือ/ทรัพยากร ที่ใช้สนับสนุนการฝึกอบรม

-    ความสามารถในการใช้กลยุทธ์/เทคนิคการจัดฝึกอบรมสำหรับผู้เข้ารับการฝึกอบรม ในสถานประกอบการ 

-    ความสามารถในการพัฒนาแผน เพื่อเป็นแนวทางในการจัดการฝึกอบรม

-    ความสามารถในการทำเอกสารเกี่ยวกับทรัพยากร ขั้นตอนการประเมิน และการสนับสนุนที่จำเป็นต่อฝึกอบรม

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและกระบวนการขององค์กร ที่เกี่ยวข้องกับการเตรียมการฝึกอบรมและการประเมินผล

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 

-    แฟ้มสะสมผลงาน 

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ 

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

        

(ง) วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

ระบุสมรรนะของผู้เรียน อาจจะเกี่ยวข้องกับ

• การสังเกตการปฏิบัติงานของพนักงาน


• ความคิดเห็นจากเพื่อนร่วมงาน


• การประเมินตนเองและแบบฟอร์มการวิเคราะห์พนักงาน


• การตรวจสอบข้อมูลในระบบ/ฐานข้อมูลการประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน


• การตรวจสอบจากใบสมัครและใบประวัติ


• การหาข้อมูลจากผู้บริหาร หัวหน้างาน และเพื่อนร่วมงาน


• คำติชมของลูกค้า


• การตรวจสอบคุณสมบัติ ใบรับรอง และใบอนุญาต


• การระบุความต้องการของผู้เข้าฝึกอบรมแต่ละคน


• การประเมินระดับของความรู้ภายในกลุ่มเป้าหมาย


• การระบุความแตกต่างของผู้เรียนแต่ละคน เช่น


• เพศ/อายุ


• ระดับแรงจูงใจ


• ระดับการอ่านออกเขียนได้ การคิดคำนวณ หรือการใช้ภาษา


• ภาระผูกพันที่นอกเหนือจากการทำงาน ที่อาจกระทบต่อการฝึกอบรม


• ความเชื่อมั่นในตัวเอง


• ระดับความสำเร็จของการฝึกอบรมที่ผ่านมา


• ประสบการณ์/ระยะเวลาในการทำงาน


• ความบกพร่องทางร่างกายหรือจิตใจ


• ประเด็นด้านวัฒนธรรม


• ภูมิหลังการศึกษา

ระบุสมรรถนะที่จำเป็น อาจครอบคลุมถึง

• การทบทวนรายการการฝึกอบรมที่เกี่ยวข้อง


• การตรวจสอบแผนธุรกิจ


• การทบทวนนโยบายและวิธีการที่เกี่ยวข้อง


• การทบทวนเอกสารการวิเคราะห์งานและเอกสารอื่น ๆ ที่คล้ายกัน


• การอธิบายมาตรฐานการปฏิบัติงาน


• การระบุเกณฑ์ของสินค้าและบริการ


• การอธิบายบริบทของสถานประกอบการ ครอบคลุม เงื่อนไขของงานที่ต้องทำให้สำเร็จ 

อธิบายช่องว่างของการฝึกอบรม อาจครอบคลุมถึง

• ความแตกต่างระหว่าง ความคาดหวังขององค์กร เกี่ยวกับการปฏิบัติงานของพนักงาน/ผู้เรียน กับระดับการปฏิบัติงานได้จริงของพนักงาน/ผู้เรียนแต่ละคน


• การยืนยันความแตกต่างการฝึกอบรมที่ถูกระบุของพนักงาน ผู้เรียนแต่ละคน

บุคลากรที่เกี่ยวข้อง อาจครอบคลุมถึง

• หัวหน้างาน ผู้จัดการ และเจ้าของ


• บุคลากรในอุตสาหกรรม


• ผู้เชี่ยวชาญ


• สำนักงานใหญ่


• ผู้แทนสหภาพ


• แผนกทรัพยากรบุคคล


• พนักงาน/ผู้เรียน


• ผู้นำฝึกอบรมและผู้ประเมิน


• ที่ปรึกษาจากภายนอก

ความช่วยเหลือที่จัดเตรียมสำหรับการฝึกอบรม อาจครอบคลุมถึง

• ระยะเวลา


• ทรัพยากรทางกายภาพ


• ทรัพยากรมนุษย์


• ทรัพยากรด้านการเงิน


• สถานที่ฝึกอบรม


• ทรัพยากรและเครื่องมือการฝึกอบรม


• การสนับสนุนจากฝ่ายบริหารในการริเริ่มกิจกรรม


• เส้นทางการเติบโตในสายอาชีพ

ข้อเสนอแนะ อาจครอบคลุมถึง

• ข้อเสนอแนะทางวาจา หรือลายลักษณ์อักษร


• การอธิบายความจำเป็นในการฝึกอบรม


• การคำนวณค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับความล้มเหลวของการฝึกอบรม


• การอธิบายผลประโยชน์ที่จะได้จากการดำเนินการฝึกอบรม


• การระบุการประเมินที่นำมาใช้


• การคำนวณค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการจัดการฝึกอบรม


• การขออนุมัติและการสนับสนุนจากฝ่ายบริหารและบุคคลอื่น ๆ

พัฒนาโครงร่างการฝึกอบรม อาจครอบคลุมถึง

• การยืนยันเนื้อหาหรือหัวข้อที่จำเป็นต้องได้รับการกล่าวถึงในการฝึกอบรม ว่าควรจัดฝึกอบรมเป็นกลุ่มหรือเดี่ยว มุ่งเน้นทฤษฎีหรือการสาธิต หรือทั้งสองอย่าง


• การวางลำดับเนื้อหา และ/หรือ หัวข้อการฝึกอบรม อย่างถูกต้อง


• การจัดสรรกรอบเวลาเนื้อหา และ/หรือ หัวข้อการฝึกอบรม


• การอธิบายถึงวัตถุประสงค์และผลลัพธ์ของแต่ละช่วงการฝึกอบรม


• การหาข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญเกี่ยวกับเนื้อหา และ/หรือ หัวข้อการฝึกอบรม


• การขออนุมัติการจัดการฝึกอบรมจากบุคลากรที่เกี่ยวข้อง


• การยืนยันทรัพยากรที่ใช้ในการสนับสนุนการฝึกอบรม

พัฒนาเนื้อหาการฝึกอบรม อาจครอบคลุมถึง

• ความถูกต้องของเนื้อหาที่นำเสนอ


• การครอบคลุมของเนื้อหา


• ความสอดคล้องของข้อกำหนดทางกฎหมาย กับเนื้อหาที่นำเสนอ


• การตรวจสอบลำดับของเนื้อหาที่นำเสนอ


• การปฏิบัติตามข้อกำหนดในเอกสารของหลักสูตรการฝึกอบรมที่ถูกเลือก ครอบคลุม หลักสูตรการฝึกอบรม มาตฐานการฝึกอบรม การวิเคราะห์งาน เป็นต้น


• การระบุหัวข้อและหัวข้อย่อยสำหรับการฝึกอบรม


• การระบุแหล่งที่มาของข้อมูลที่ใช้ในการเตรียมการฝึกอบรม ทั้งจากภายนอกและภายใน


• การระบุทัศนคติ ทักษะและความรู้ที่จำเป็น สำหรับเนื้อหาที่นำเสนอ


• การระบุ และ/หรือ ยืนยัน ความต้องการในการปฏิบัติงาน ครอบคลุม คำอธิบายบริบทสำหรับการฝึกอบรมทั้งหมด


• การวางเนื้อหาการฝึกอบรม สอดคล้องกับสมรรถนะที่จำเป็นของของพนักงาน


• การเน้นด้านความปลอดภัยในทุกขั้นตอนของการฝึกอบรม และเนื้อหาทั้งหมด

พัฒนาเครื่องมือและทรัพยากรเพื่อใช้ในการฝึกอบรม อาจครอบคลุมถึง

• ใช้ทรัพยากรและเครื่องมือในการฝึกอบรม ตรงกับความต้องการของสถานประกอบการ


• ระบุทรัพยากรและเครื่องมือที่ใช้ในการฝึกอบรม รวมทั้ง คู่มือ ตำรา สมุดงาน คู่มือปฏิบัติการ เอกสารประกอบคำบรรยาย มาตรฐานและขั้นตอนการดำเนินงาน โปสเตอร์ วิดีโอ รายการตัวอย่าง รายการสาธิต


• สร้างความมั่นใจว่า ทรัพยากรและเครื่องมือที่มีเพียงพอต่อการใช้ 


• จัดซื้อทรัพยากรและเครื่องมือที่ใช้ในการฝึกอบรม


• สร้างความมั่นใจว่า ทรัพยากรและเครื่องมือในการฝึกอบรมเหมาะกับความแตกต่างของผู้เรียนแต่ละคน   รวมทั้ง รูปแบบการเรียนรู้ ข้อกำหนดของทักษะการอ่านออกเขียนได้ ตัวเลขและภาษา


• รองรับข้อจำกัดและการใช้ทรัพยากรและเครื่องมือในการฝึกอบรม


• หาข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญ ผู้นำการฝึกอบรม หน่วยงานฝึกอบรม และพนักงาน/ผู้ที่เคยเข้าร่วมการฝึกอบรม


• ทบทวนการประเมินผลที่ผ่านมา และรวมบททดสอบเข้ากับการฝึกอบรมที่กำลังจะจัด

พัฒนาการฝึกอบรมในแต่ละช่วง อาจครอบคลุมถึง

• เตรียมการประชุม ทั้งแบบรายบุคคลและรายกลุ่ม


• รวบรวมเนื้อหาการฝึกอบรมที่ตกลงกัน เป็นรายการฝึกอบรมที่เหมาะสม


• ระบุวันที่และเวลา สำหรับการฝึกอบรมในแต่ละช่วง


• ระบุและจัดเตรียมการฝึกปฏิบัติ เพื่อพัฒนาทักษะ ครอบคลุม การฝึกในเวลางาน การฝึกนอกเวลางาน การฝึกอบรมเพิ่มเติม รวมทั้ง การหมุนเวียนหน้าที่ การแบ่งงานกันทำ การทำงานแทนกัน


• ระบุและอนุญาตให้มีการประเมินการทำงานตามความจำเป็น รวมทั้ง การเตรียมแบบฟอร์มการประเมิน การพัฒนาเครื่องมือการประเมิน การจัดสรรเวลาในการฝึกอบรม ทั้งในและนอกเวลางาน การประเมินผลเพิ่มเติม


• กำหนดสถานที่สำหรับการจัดฝึกอบรม ทั้งภายในและภายนอกสถานที่


• ระบุกลยุทธ์และเทคนิคการฝึกอบรมที่นำมาใช้ ครอบคลุม การนำเสนอด้วยปากเปล่า การจำลองการทำงาน การมอบหมายโครงการ การสาธิต การทัศนศึกษา การฟังวิทยากร การแสดงบทบาทสมมุติ การสัมภาษณ์ การตรวจแฟ้มสะสมผลงาน การให้คำปรึกษา การสอนงาน การอบรมโดยคอมพิวเตอร์ การเรียนรู้ด้วยตนเอง การบรรยาย การอภิปราย


• ระบุรายการอุปกรณ์ วัตถุดิบ วัสดุ และเครื่องใช้ รวมทั้ง เอกสารประกอบ ที่จำเป็นในการฝึกอบรม


• สร้างความมั่นใจว่า การฝึกอบรมบรรลุวัตถุประสงค์และผลลัพธ์ที่ระบุ


• พัฒนาแผน/รายการฝึกอบรมของแต่ละช่วง


• จัดวัตถุดิบสำหรับใช้ในการฝึกอบรม ให้สอดคล้องกับเนื้อหาในแต่ละช่วง


• สร้างความมั่นใจว่า โปรแกรมการฝึกอบรม รองรับความจำเป็นของผู้เรียน

จัดทำข้อกำหนดของการฝึกอบรม อาจครอบคลุมถึง

• จัดหางบประมาณทางการเงินและทรัพยากรอื่น ๆ ที่ใช้ในการสนับสนุนการฝึกอบรม


• จัดหาวัตถุดิบและทรัพยากรที่ใช้ในการฝึกอบรม


• ส่งเสริมการฝึกอบรมภายในให้กับพนักงาน รวมทั้ง ให้ฝ่ายบริหารกระตุ้นให้พนักงานเข้าร่วมและเกี่ยวข้องกับการฝึกอบรม


• จัดหาอุปกรณ์และเครื่องอุปโภคบริโภคที่จำเป็น เพื่อให้การสนับสนุนการจัดฝึกอบรม


• จัดเตรียมการสนับสนุนการฝึกอบรมจากภายนอก เช่น วิทยากร เจ้าหน้าที่ภาครัฐ ผู้นำฝึกอบรม ผู้ประเมิน ผู้เชี่ยวชาญ


• เตรียมเอกสารที่จำเป็นต้องใช้ในการฝึกอบรม เช่น บันทึก แบบฝึกหัด การนำเสนอ ฯลฯ 


• บันทึกรายละเอียดของผู้เรียน ที่ประสงค์จะเข้าร่วมการฝึกอบรม


• มีความรับผิดชอบด้านเรื่องเวลาและเงินที่ใช้ในการเตรียมการฝึกอบรม และการจัดซื้อวัตถุดิต่าง ๆ


• เตรียมสถานที่ฝึกอบรมให้พร้อม


• ประชุมกับหัวหน้างาน เพื่ออธิบายเกี่ยวกับการฝึกอบรม รวมทั้ง การขอความร่วมมือในการอนุญาตพนักงานเข้าร่วมการฝึกอบรม การเสนอความความช่วยเหลือ ในช่วงที่พนักงานเข้าร่วมการฝึกอบรม


• เข้าถึงพื้นที่และอุปกรณ์อื่น ๆ ที่ใช้ในการฝึกอบรมและการประเมินผล รวมทั้ง การสาธิตและการฝึกปฏิบัติ


• สร้างความมั่นใจ ในความปลอดภัยของอุปกรณ์และสถานที่สำหรับการฝึกอบรม รวมทั้ง การทำความเข้าใจเกี่ยวกับแผนการจัดการเหตุฉุกเฉิน


• วางแนวทางในการดำเนินการ ตามแผนการฝึกอบรม รวมทั้ง การอธิบายให้ผู้นำการฝึกอบรมและผู้ที่เกี่ยวข้องทราบ

ยืนยันการเข้าร่วมของผู้เรียน อาจครอบคลุมถึง

• ย้ำเตือนผู้เรียนเกี่ยวกับเวลาและสถานที่ในการฝึกอบรม


• ประสานงานกับหัวหน้างาน เพื่อให้อนุญาตผู้เรียนเข้าร่วมการฝึกอบรม


• กระตุ้นให้ผู้เรียนเข้าร่วมฝึกอบรม


• ขอความช่วยเหลือจากพนักงานฝ่ายสนับสนุน ในการบันทึกชื่อผู้เรียน


• บอกฝ่ายบริหาร ให้กระตุ้นพนักงานเข้าร่วมการฝึกอบรม

จัดเตรียมสถานที่ สำหรับการฝึกอบรม อาจครอบคลุมถึง

• ทำความสะอาดและจัดระเบียบสถานที่


• สร้างความมั่นใจว่า อุปกรณ์ที่จำเป็นทั้งหมดสามารถใช้งานได้


• ตรวจสอบความพร้อมและความปลอดภัยในการทำงานของอุปกรณ์


• ทดสอบอุปกรณ์ที่ใช้ในการฝึกอบรมทุกขั้นตอน เช่น หูฟัง เครื่องฉาย คอมพิวเตอร์ ฯลฯ


• ปรับสภาพแวดล้อม เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายให้แก่ผู้เรียน


• จัดหาอาหารสำหรับผู้เรียน


• จัดหาและจัดเตรียมทรัพยากรและอุปกรณ์ที่ใช้ในการฝึกอบรม รวมทั้ง เครื่องอุปโภคบริโภค


• จัดครุภัณฑ์ เพื่อทำให้การฝึกอบรม เป็นไปตามผลลัพธ์และวัตถุประสงค์ที่วางไว้

แนะนำหัวข้อการฝึกอบรม อาจครอบคลุมถึง

• อธิบายความจำเป็นในการฝึกอบรม


• สร้างแรงจูงใจให้ผู้เรียน


• เสนอประโยชน์ของผู้เรียนจะได้รับ เมื่อสำเร็จการฝึกอบรม


• ตัวอย่างทางอุตสาหกรรมและการอ้างอิงประกอบ


• ยกตัวอย่างและอ้างอิงประเด็นในอุตสาหกรรม


• ระบุผลลัพธ์ที่ต้องการในการฝึกอบรม


• อธิบายวิธีการบูรณาการการฝึกอบรม


• อธิบายโอกาสในการฝึกปฏิบัติ


• อธิบายขั้นตอนการประเมิน


• ระบุกรอบเวลาที่ใช้ในการเรียนและการบรรลุสมรรถนะ


• ให้ข้อมูลภาพรวมของการฝึกอบรม

อธิบายกิจกรรมการฝึกอบรมและการประเมินผล อาจครอบคลุมถึง

• อธิบายขอบเขตด้านเวลาที่ใช้ ในการฝึกอบรมและการประเมินผล


• ระบุระดับของสมรรถนะที่ต้องการ


• จัดกิจกรมให้ตรงกับกลุ่มผู้เรียน


• อธิบายการเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้น ระหว่างกิจกรรมการฝึกอบรมและการประเมินผล


• ยืนยันวัน/เวลา และสถานที่ในการฝึกอบรมและประเมินผล


• อธิบายองคประกอบของการประเมินผล ครอบคลุม ภาคทฤษฎีและภาคปฏิบัติ กาประเมินระหว่างเวลางานและนอกเวลางาน การประเมินที่เป็นวาจาและลายลักษณ์อักษร แหล่งข้อมูลที่สามารถใช้เป็นหลักฐานในการประเมิน

โอกาสให้ผู้เรียนได้ฝึกทักษะ อาจครอบคลุมถึง

• โอกาสในการฝึกปฏิบัติ ระหว่างการฝึกอบรม


• โอกาสในการฝึก นอกเวลางาน


• การจัดเตรียมโอกาสในการได้รับคำแนะนำขณะทำงาน จากผู้ฝึกอบรม หัวหน้างาน และผู้อาวุโส/พนักงานที่มีประสบการณ์


• การรวมการฝึกอบรมในเวลางานกับนอกเวลางาน

ให้ข้อเสนอแนะแก่ผู้เรียน อาจครอบคลุมถึง

• การให้คำแนะนำที่ง่ายต่อการตอบสนอง


• การให้คำติชมในเชิงบวก เพื่อสร้างแรงจูงใจและให้กำลังใจผู้เรียน


• ความแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของความพยายาม ไม่เน้นเฉพาะความสำเร็จ


• การให้คำติชมด้านลบ โดยใช้วิธีการเชิงบวก


• ความจริงใจในการให้คำติชม


• การเปิดโอกาสผู้เรียนให้คำติชมแก่ผู้นำการฝึกอบรม


• การใช้เทคนิคการให้คำติชม แบบวัจนภาษาและอวัจนภาษา

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน