หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

บริหารการปฏิบัติงานในที่ทำงาน

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-3-142ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ บริหารการปฏิบัติงานในที่ทำงาน

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
          หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการบริหารการปฏิบัติงานในที่ทำงาน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการควบคุมและปรับปรุงการดำเนินงานในที่ทำงาน การวางแผนและจัดขั้นตอนการทำงาน การจัดเก็บบันทึกการทำงาน รวมถึงการแก้ปัญหาและการตัดสินใจ

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH) พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH) พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH) สำรองบัตรโดยสาร - 1229 (ISCO-88 : TH) หรือ 1439 (ISCO-08 : TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว - 3414 (ISCO-88 : TH)  

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
1.09.234.1 ควบคุมและปรับปรุงการดำเนินงานในที่ทำงาน 1.1 ควบคุมประสิทธิภาพและระดับการบริการอย่างต่อเนื่องผ่านการสื่อสารอย่างใกล้ชิดในการดำเนินงานวันต่อวัน 1.09.234.1.01 46029
1.09.234.1 ควบคุมและปรับปรุงการดำเนินงานในที่ทำงาน 1.2มั่นใจว่าการดำเนินงานในที่ทำงานสนับสนุนเป้าหมายของบริษัท และการประกันคุณภาพ 1.09.234.1.02 46030
1.09.234.1 ควบคุมและปรับปรุงการดำเนินงานในที่ทำงาน 1.3 ระบุปัญหาและประเด็นคุณภาพอย่างรวดเร็วรวมถึงทำการแก้ไขอย่างเหมาะสมตามการอนุมัติที่เกี่ยวข้อง 1.09.234.1.03 46031
1.09.234.1 ควบคุมและปรับปรุงการดำเนินงานในที่ทำงาน 1.4ปรับปรุงขั้นตอนและระบบในการให้คำปรึกษากับพนักงานเพื่อพัฒนาประสิทธิภาพและประสิทธิผล 1.09.234.1.04 46032
1.09.234.1 ควบคุมและปรับปรุงการดำเนินงานในที่ทำงาน 1.5 ปรึกษาพนักงานเกี่ยวกับแนวทางในการพัฒนาประสิทธิภาพและระดับการบริการ 1.09.234.1.05 46033
1.09.234.2 วางแผนและจัดขั้นตอนการทำงาน 2.1จัดตารางงานที่เพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพในการบริการลูกค้า 1.09.234.2.01 46034
1.09.234.2 วางแผนและจัดขั้นตอนการทำงาน 2.2 มอบหมายงานให้เหมาะกับคนตามหลักของการมอบหมายงาน 1.09.234.2.02 46035
1.09.234.2 วางแผนและจัดขั้นตอนการทำงาน 2.3 ประเมินความก้าวหน้าเทียบกับวัตถุประสงค์และกรอบเวลาที่ตั้งไว้ 1.09.234.2.03 46036
1.09.234.2 วางแผนและจัดขั้นตอนการทำงาน 2.4 ช่วยเหลือพนักงานในการจัดลำดับความสำคัญของภาระงานผ่านผลสะท้อนกลับและการสอนงาน 1.09.234.2.04 46037
1.09.234.3 จัดเก็บบันทึกการทำงาน 3.1 จัดทำบันทึกการทำงานอย่างถูกต้องและส่งมอบภายในกำหนดเวลา 1.09.234.3.01 46038
1.09.234.3 จัดเก็บบันทึกการทำงาน 3.2 มอบงานและตรวจสอบความสมบูรณ์ของบันทึกการทำงานก่อนการส่งมอบ 1.09.234.3.02 46039
1.09.234.4 แก้ปัญหาและทำการตัดสินใจ 4.1 ระบุปัญหาในที่ทำงานอย่างทันทีทันใดโดยวิเคราะห์จากมุมมองในการดำเนินงานและมุมมองในการให้บริการลูกค้า 1.09.234.4.01 46040
1.09.234.4 แก้ปัญหาและทำการตัดสินใจ 4.2ใช้วิธีการให้ถูกต้องในการแก้ไขปัญหาอย่างทันท่วงที 1.09.234.4.02 46041
1.09.234.4 แก้ปัญหาและทำการตัดสินใจ 4.3 หาสมาชิกในทีมยกประเด็นปัญหาขึ้นมาและจูงใจให้สมาชิกแต่ละคนร่วมแก้ปัญหา 1.09.234.4.03 46042
1.09.234.4 แก้ปัญหาและทำการตัดสินใจ 4.5 ควบคุมประสิทธิผลของวิธีการแก้ปัญหาในที่ทำงาน 1.09.234.4.04 46043

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

- ความสามารถในการดำเนินการแก้ไขปัญหา และใช้กระบวนการตัดสินใจ รวมถึงเทคนิคและการประยุกต์ใช้กับประเด็นในที่ทำงาน

  

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-     ความรู้เกี่ยวกับภาวะผู้นำและบทบาทในการบริหารจัดการ รวมถึงหน้าที่ความรับผิดชอบในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการโรงแรม

-    ความรู้เกี่ยวกับแนวคิดหลักในการประกันคุณภาพ การจัดการและการนำหลักการไปปฏิบัติในที่ทำงาน

-    ความรู้เกี่ยวกับองค์กรที่ทำงานและวิธีการวางแผนที่เหมาะสมกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการโรงแรม

-    ความรู้เกี่ยวกับหลักการบริหารเวลาและการประยุกต์ใช้ของผู้นำและผู้บริหาร

-    ความรู้เกี่ยวกับหลักการมอบหมายงานอย่างมีประสิทธิภาพ

-    ความรู้เกี่ยวกับคุณลักษณะของระบบการเก็บบันทึกข้อมูลที่เหมาะสมกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการโรงแรม

-    ความรู้เกี่ยวกับประเด็นทางอุตสาหกรรม และ/หรือ กฎหมาย ที่มีผลกระทบระยะสั้นต่อองค์กร ความความเหมาะสมกับอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการโรงแรม

 


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก)    หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-      แฟ้มสะสมงาน

-      ผลการสัมภาษณ์

-      ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-      ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-      ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-      ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข)    หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-      ผลข้อสอบข้อเขียน

-      ผลการสัมภาษณ์

-      ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



(ค)    คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 



(ง)    วิธีการประเมิน

-      ข้อสอบข้อเขียน

-      แฟ้มสะสมงาน

-      การสัมภาษณ์

-      การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

-      การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

-      การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-      การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



ประสิทธิภาพและระดับการให้บริการ อาจครอบคลุมถึง




  • การตรวจสอบและการวัดผลการปฏิบัติงาน

  • การติดตามความพึงพอใจในการบริการของลูกค้า

  • การควบคุมต้นทุนการให้บริการ



การประกันคุณภาพ อาจครอบคลุมถึง




  • ระบบคุณภาพ

  • มาตรฐานคุณภาพ



ปัญหาและประเด็นทางด้านคุณภาพ อาจครอบคลุมถึง




  • สถานการณ์ความยากลำบากในการให้บริการลูกค้า

  • ความล้มเหลวทางเทคนิคหรือการชำรุดเสียหายของเครื่องมือ

  • ความล้มเหลวในการให้บริการตามที่สัญญาไว้ต่อลูกค้า

  • ความไม่เพียงพอหรือความล้มเหลวในกระบวนการขั้นตอน

  • การทำการตลาดหรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ไม่เหมาะสมในทางปฏิบัติที่ส่งผลต่อความลำบากในการทำงาน

  • การจัดตารางการทำงานไม่มีประสิทธิภาพส่งผลให้มีจำนวนพนักงานที่ไม่เพียงพอหรือไม่เหมาะสม

  • ความล่าช้าและความลำบากทางด้านเวลา

  • ความไม่เพียงพอของทรัพยากรทางการเงิน



ขั้นตอนและระบบ อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การให้บริการลูกค้า

  • การดำเนินงานภัตตาคารและบาร์

  • งานครัว

  • การบริหารงานสำนักงาน

  • ขั้นตอนการสำรองสินค้าและบริการ

  • การควบคุมคลังสินค้า

  • ความปลอดภัย

  • แนวปฏิบัติด้านความปลอดภัยในสถานที่ทำงาน

  • การจัดเก็บบันทึก

  • ขั้นตอนทางการเงิน



ตารางการทำงาน อาจเกี่ยวข้องกับ




  • เวลาพักรับประทานอาหาร

  • การจัดสรรกะในการทำงาน

  • วันลาพักผ่อน

  • รายชื่อพนักงาน



หลักการมอบหมายงาน อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การกำหนดบทบาทความรับผิดชอบของพนักงาน

  • การสื่อสารถึงอำนาจหน้าที่

  • การสร้างความชัดเจนในผลลัพธ์ที่ต้องการ



การให้คำแนะนำและการสอนงาน อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การทบทวนผลการปฏิบัติงาน

  • การให้คำปรึกษา



บันทึกการปฏิบัติงาน อาจครอบคลุมถึง




  • ประวัติพนักงาน

  • รายงานผลการปฏิบัติงาน

  • บันทึกการลงเวลาและค่าจ้าง

  • บันทึกทางการเงิน

  • การใช้เงินสด

  • รายการทางการเงิน ใบสำคัญการจ่ายเงิน และเอกสารของแผนกบริการส่วนหน้า

  • ประวัติลูกค้า

  • บันทึกการตรวจสอบ

  • บันทึกคลังสินค้า



 ปัญหาในสถานที่ทำงาน อาจเกี่ยวข้องกับ




  • อุตสาหกรรม

  • ลูกค้า

  • คู่ค้า

  • เครื่องมืออุปกรณ์

  • การกำกับกิจการ

  • การบริหารงาน

  • การจัดองค์กร

  • พนักงาน



การแก้ไขปัญหา อาจครอบคลุมถึง




  • ขั้นตอน และ/หรือ กระบวนการใหม่

  • การเปลี่ยนแปลงขั้นตอน และ/หรือ กระบวนการในการปฏิบัติงาน



 


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน



ยินดีต้อนรับ