หน่วยสมรรถนะ
ต้อนรับและให้บริการด้านที่พัก
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-2-133ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | ต้อนรับและให้บริการด้านที่พัก |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH) |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการต้อนรับและให้บริการด้านที่พัก ซึ่งเกี่ยวข้องกับการจัดเตรียมพื้นที่ต้อนรับ การดำเนินการในการเช็คอิน การดำเนินการระหว่างการเข้าพัก การดำเนินการในการเช็คเอาท์ และการจัดเตรียมบันทึกและรายงาน | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 1.02.122.1 จัดเตรียมพื้นที่ต้อนรับ | 1.1 จัดเตรียมพื้นที่ต้อนรับ | 1.02.122.1.01 | 44622 |
| 1.02.122.1 จัดเตรียมพื้นที่ต้อนรับ | 1.2 ตรวจสอบความพร้อมของเครื่องมือและโปรแกรมต่าง ๆก่อนเริ่มใช้งาน | 1.02.122.1.02 | 44623 |
| 1.02.122.1 จัดเตรียมพื้นที่ต้อนรับ | 1.3 ตรวจสอบการคาดการณ์ความเคลื่อนไหวของผู้เข้าพักในแต่ละวันเช่น จะมีลูกค้ามาเช็คอินกี่ห้อง/จะมีลูกค้าเช็คเอาท์กี่ห้อง | 1.02.122.1.03 | 44624 |
| 1.02.122.1 จัดเตรียมพื้นที่ต้อนรับ | 1.4 จัดสรรห้องพักให้สอดคล้องกับความต้องการพิเศษของลูกค้าตามความเป็นไปได้ | 1.02.122.1.04 | 44625 |
| 1.02.122.1 จัดเตรียมพื้นที่ต้อนรับ | 1.5 ติดตามการจองห้องพักและการเข้าเช็คอินที่ไม่แน่นอน | 1.02.122.1.05 | 44626 |
| 1.02.122.1 จัดเตรียมพื้นที่ต้อนรับ | 1.6 รวบรวมรายชื่อลูกค้าที่จะเข้าพัก | 1.02.122.1.06 | 44627 |
| 1.02.122.1 จัดเตรียมพื้นที่ต้อนรับ | 1.7 แจกจ่ายรายชื่อลูกค้าที่จะเข้าพักให้แก่แผนกที่เกี่ยวข้อง | 1.02.122.1.07 | 44628 |
| 1.02.122.1 จัดเตรียมพื้นที่ต้อนรับ | 1.8 แจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้รับทราบถึงความต้องการพิเศษของลูกค้าหรือลูกค้าวีไอพี | 1.02.122.1.08 | 44629 |
| 1.02.122.2 ดำเนินการในการเช็คอิน | 2.1 ให้การต้อนรับลูกค้าที่เข้ามาเช็คอิน | 1.02.122.2.01 | 44630 |
| 1.02.122.2 ดำเนินการในการเช็คอิน | 2.2ตรวจสอบรายชื่อของลูกค้าว่ามีการสำรองห้องพักและยืนยันการสำรองห้องพักไว้หรือไม่พร้อมทั้งอธิบายรายละเอียดการสำรองห้องพัก | 1.02.122.2.02 | 44631 |
| 1.02.122.2 ดำเนินการในการเช็คอิน | 2.3 ตรวจสอบว่าลูกค้าได้ทำการสำรองห้องพักล่วงหน้าหรือไม่พร้อมกับตรวจสอบว่ามีห้องพักพร้อมให้บริการหรือไม่ | 1.02.122.2.03 | 44632 |
| 1.02.122.2 ดำเนินการในการเช็คอิน | 2.4 ปฏิเสธลูกค้าด้วยเหตุผลและความเหมาะสม | 1.02.122.2.04 | 44633 |
| 1.02.122.2 ดำเนินการในการเช็คอิน | 2.5ดำเนินการตามขั้นตอนการลงทะเบียนเข้าพักให้เรียบร้อย | 1.02.122.2.05 | 44634 |
| 1.02.122.2 ดำเนินการในการเช็คอิน | 2.6 มอบกุญแจห้องพักและเอกสารต่าง ๆ ตามความจำเป็น | 1.02.122.2.06 | 44635 |
| 1.02.122.2 ดำเนินการในการเช็คอิน | 2.7 ติดตามบัญชีค่าใช้จ่ายต่าง ๆของลูกค้าภายในโรงแรม | 1.02.122.2.07 | 44636 |
| 1.02.122.2 ดำเนินการในการเช็คอิน | 2.8 อธิบายรายละเอียดของห้องพักและการบริการต่าง ๆให้กับลูกค้า | 1.02.122.2.08 | 44637 |
| 1.02.122.2 ดำเนินการในการเช็คอิน | 2.9 จัดให้บริการยกกระป๋า | 1.02.122.2.09 | 44638 |
| 1.02.122.2 ดำเนินการในการเช็คอิน | 2.10 จัดให้มีหรือดำเนินการมาตรฐานการปฏิบัติงานในสถานการณ์ที่มีปัญหา | 1.02.122.2.10 | 44639 |
| 1.02.122.2 ดำเนินการในการเช็คอิน | 2.11 ติดตามตรวจสอบลูกค้าที่เข้าพักและดำเนินการตามความเหมาะสม | 1.02.122.2.11 | 44640 |
| 1.02.122.3 ดำเนินการระหว่างการเข้าพัก | 3.1 ดำเนินการเปลี่ยนห้องพัก/ย้ายห้องเมื่อลูกค้าร้องขอ | 1.02.122.3.01 | 44641 |
| 1.02.122.3 ดำเนินการระหว่างการเข้าพัก | 3.2 ดำเนินการขยายวันเข้าพัก (ขอพักต่อ) | 1.02.122.3.02 | 44642 |
| 1.02.122.3 ดำเนินการระหว่างการเข้าพัก | 3.3 ดำเนินการเปลี่ยนแปลงจำนวนผู้เข้าพัก | 1.02.122.3.03 | 44643 |
| 1.02.122.3 ดำเนินการระหว่างการเข้าพัก | 3.4 ดำเนินการเปลี่ยนแปลงราคาห้องพัก | 1.02.122.3.04 | 44644 |
| 1.02.122.3 ดำเนินการระหว่างการเข้าพัก | 3.5 ดำเนินการยกระดับประเภทของห้องพัก | 1.02.122.3.05 | 44645 |
| 1.02.122.3 ดำเนินการระหว่างการเข้าพัก | 3.6 ดำเนินการต่อความต้องการพิเศษของลูกค้า | 1.02.122.3.06 | 44646 |
| 1.02.122.3 ดำเนินการระหว่างการเข้าพัก | 3.7 ดำเนินการเกี่ยวกับการคิดค่าใช้จ่ายของลูกค้า | 1.02.122.3.07 | 44647 |
| 1.02.122.3 ดำเนินการระหว่างการเข้าพัก | 3.8 ตอบคำถามของลูกค้า | 1.02.122.3.08 | 44648 |
| 1.02.122.4 ดำเนินการในการเช็คเอาท์ | 4.1 เตรียมบัญชีลูกหนี้ของลูกค้า | 1.02.122.4.01 | 44649 |
| 1.02.122.4 ดำเนินการในการเช็คเอาท์ | 4.2 เตรียมและตรวจสอบรายชื่อลูกค้าที่จะเช็คเอาท์ | 1.02.122.4.02 | 44650 |
| 1.02.122.4 ดำเนินการในการเช็คเอาท์ | 4.3 แจ้งยอดค่าใช้จ่ายต่อลูกค้า | 1.02.122.4.03 | 44651 |
| 1.02.122.4 ดำเนินการในการเช็คเอาท์ | 4.4 ดำเนินการชำระเงิน การคืนเงินและออกใบเสร็จรับเงิน | 1.02.122.4.04 | 44652 |
| 1.02.122.4 ดำเนินการในการเช็คเอาท์ | 4.5 ดำเนินการเช็คเอาท์แบบด่วน | 1.02.122.4.05 | 44653 |
| 1.02.122.4 ดำเนินการในการเช็คเอาท์ | 4.6 ดำเนินการเช็คเอาท์ของลูกค้าที่เข้าพักแบบเป็นกลุ่ม | 1.02.122.4.06 | 44654 |
| 1.02.122.4 ดำเนินการในการเช็คเอาท์ | 4.7แจกจ่ายรายชื่อการสิ้นสุดการเข้าพักของลูกค้าตามคำร้องขอ | 1.02.122.4.07 | 44655 |
| 1.02.122.4 ดำเนินการในการเช็คเอาท์ | 4.8 ให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าที่เช็คเอาท์ตามคำร้องขอ | 1.02.122.4.08 | 44656 |
| 1.02.122.5 จัดเตรียมบันทึกและรายงาน | 5.1 จัดทำและปรับปรุงข้อมูลของการให้บริการส่วนหน้า | 1.02.122.5.01 | 44657 |
| 1.02.122.5 จัดเตรียมบันทึกและรายงาน | 5.2 จัดทำรายงานต่าง ๆ ตามความต้องการภายในโรงแรม | 1.02.122.5.02 | 44658 |
| 1.02.122.5 จัดเตรียมบันทึกและรายงาน | 5.3 อำนวยความสะดวกในการตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงกลางคืน | 1.02.122.5.03 | 44659 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ ทักษะในการจัดการกับลูกค้าที่มีปัญหา รวมถึงการจัดการในสถานการณ์ความขัดแย้ง (ข) ความต้องการด้านความรู้ - ความรู้เกี่ยวกับนโยบายขององค์กรและมาตราฐานในการปฏิบัติงานด้านการสำรองห้องพัก การให้บริการลูกค้า การจัดการกับเงินสด การคืนเงิน การจ่ายเงินล่วงหน้า การยกเลิกการจองห้องพัก เป็นต้น - ความรู้เกี่ยวกับหลักการในการใช้ระบบการจองห้องพักของแผนกบริการส่วนหน้าทั้งแบบแมนนวลหรือแบบผ่านระบบคอมพิวเตอร์ - ความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับเอกสารและไฟล์งานทั้งหมด ทั้งในรูปแบบเอกสารหรืออิเล็กทรอนิคส์ ที่ใช้ในการปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า - ความรู้ ความเข้าใจเกี่ยวกับรายการที่ถูกบันทึกไว้ทั้งหมด รวมทั้งรายงานต่าง ๆ ที่จะต้องมีดำเนินการสร้าง ปรับปรุงแก้ไข หรือทำการแจกจ่ายให้กับส่วนที่เกี่ยวข้อง - ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการทั้งหมดในองค์กร - ความรู้ท้องถิ่น - ความเข้าใจในการทำบัญชีของฝ่ายปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า - ความเข้าใจถึงความสัมพันธ์ การประสานงานกับแผนกต่าง ๆ กับแผนกปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า - ความเข้าใจถึงความสัมพันธ์ระหว่างภาคอุตสาหกรรมอื่น ๆ กับแผนกปฏิบัติงานต้อนรับส่วนหน้า
|
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) - แฟ้มสะสมผลงาน - ผลการสัมภาษณ์ - ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง - ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน - ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 - ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมติ (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
(ค) คำแนะนำในการประเมิน การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร (ง) วิธีการประเมิน - แฟ้มสะสมผลงาน - การสัมภาษณ์ - การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง - การสาธิตการปฏิบัติงาน - การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 - การจำลองสถานการณ์ และบทบาทสมมติ |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ก) คำแนะนำ ไม่มี (ข) คำอธิบายรายละเอียด การจัดเตรียมพื้นที่ต้อนรับ อาจรวมถึง • การทำความสะอาดและเตรียมพร้อมในส่วนของพื้นที่ต้อนรับ • ความพร้อมในการอำนวยความสะดวกและการให้บริการ • การตรวจสอบความพร้อมและอุปกรณ์ที่จำเป็นทั้งหมดว่ามีเพียงพอต่อการปฏิบัติหน้าที่หรือไม่ การตรวจสอบความพร้อมของเครื่องมือและโปรแกรมต่าง ๆ ก่อนเริ่มใช้งาน รวมถึง • การตรวจสอบระบบและการทำงานของอุปกรณ์ทั้งหมดก่อนการดำเนินงาน • การจัดให้มีกำหนดการซ่อมแซม การดูแลบำรุงรักษา ตามความจำเป็น การตรวจสอบการคาดการณ์ความเคลื่อนไหวของผู้เข้าพักในแต่ละวัน อาจจะเกี่ยวข้องกับ • การพิจารณาปริมาณของการจอง • การพิจารณาปริมาณของห้องพัก • การพิจารณาปริมาณของแขกที่จะเช็คเอาท์ออกก่อนกำหนด • การพิจารณาของปริมาณของลูกค้าที่จะเข้าพักแบบกลุ่มบุคคล • การพิจารณาปริมาณและเหตุผลของการเช็คอินล่าช้า การจัดสรรห้องพักให้สอดคล้องกับความต้องการพิเศษของลูกค้าตามความเป็นไปได้ ควรจะรวมถึง • การเริ่มจัดเตรียมห้องให้ลูกค้าทั้งที่จองในนามบุคคลและกลุ่มบุคคลก่อน • การตั้งค่าบัญชีของผู้เข้าพักเพื่อให้สอดคล้องกับการจัดสรรห้องพัก • การตรวจสอบราคาห้องพักเพื่อให้สอดคล้องกับอัตราค่าห้องพัก และการร้องขอพิเศษ • การเตรียมกุญแจห้องพักสำหรับลูกค้าที่จะเข้าพักในนามกลุ่มบุคคล • การตรวจสอบสถานะห้องพักเพื่อให้สอดคล้องกับจำนวนการจอง และเตรียมการลงทะเบียนสำหรับลูกค้าล่วงหน้า ติดตามการจองห้องพักและการเข้าเช็คอินที่ไม่แน่นอน เกี่ยวข้องกับ • ตรวจสอบกับแผนกรับสำรองห้องพัก • ติดต่อแขกผู้ที่จะเข้าพักทางโทรศัพท์ • ตรวจสอบสถานะห้องพักว่าสอดคล้องกับการจอง และเตรียมการลงทะเบียนล่วงหน้า • แนะนำให้แขกผู้เข้าพักรับทราบเกี่ยวกับนโยบายการยกเลิกการจอง รายชื่อลูกค้าที่จะเข้าพัก อาจรวมถึง • รายชื่อการเข้าพักแบบรายบุคคล • รายชื่อการเข้าพักแบบกลุ่มบุคคล • การพิจารณารายชื่อลูกค้าวีไอพี และผู้เข้าพักฟรี • การประสานงานกับแผนกต่าง ๆ เช่น แผนกทำความสะอาด แผนกบริหารและการจัดการ แผนกช่างบำรุงรักษา แผนกซักรีด แผนกอาหารและเครื่องดื่ม การแจกจ่ายรายชื่อลูกค้าที่จะเข้าพักให้แก่แผนกที่เกี่ยวข้อง อาจรวมถึง • แผนกทำความสะอาด • พนักงานอาคันตุกะสัมพันธ์ • พนักงานยกกระเป๋า • แผนกรักษาความปลอดภัย • แผนกอาหารและเครื่องดื่ม • แผนกซักรีด • ห้องครัว การตรวจสอบรายชื่อของลูกค้าว่ามีการสำรองห้องพักและยืนยันการสำรองห้องพักไว้หรือไม่พร้อมทั้งอธิบายรายละเอียดการสำรองห้องพัก อาจเกี่ยวข้องกับ • การตรวจสอบบัตรประจำตัวของผู้เข้าพัก • การยืนยันระยะของวัน เวลาในการเข้าพัก/เช็คเอาท์ • การยืนยันอัตราค่าห้องพัก • การอธิบายเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวก บัตรกำนัล และรายการฟรี ที่ระบุมาพร้อมกับการจองห้องพัก • การยืนยันเงินมัดจำที่ได้รับ • การระบุประเภทของห้องพักและจำนวนห้องพักตามเอกสารการจอง การปฏิเสธลูกค้าด้วยเหตุผลและความเหมาะสม อาจเกี่ยวข้องกับ • ผู้เข้าพักที่ได้รับการขึ้นบัญชีดำ ลูกค้าที่เคยปฏิเสธการจ่ายหรือลูกค้าหนีการจ่าย • ผู้เข้าพักที่เป็นบุคคลขี้เหล้าเมายารุนแรง หรือมีนิสัยชอบหาเรื่องทะเลาะวิวาท • ผู้เข้าพักที่มีชื่อเสียงในทางลบและประวัติที่ไม่ดี • ผู้เข้าพักที่ไม่มีความสามารถพอที่จะจ่ายค่าห้องพักล่วงหน้า • ผู้เข้าพักที่ไม่มีสัมภาระติดตัว • ห้องพักไม่สามารถใช้งานได้ หรือห้องพักเต็ม การลงทะเบียนข้าพัก อาจรวมถึง • การตรวจสอบหลักฐานยืนยันประจำตัวของผู้เข้าพัก • การบันทึกรายละเอียดที่จำเป็นของผู้เข้าพักลงในบัตรลงทะเบียนผู้เข้าพัก • การยืนยันจากผู้เข้าพักว่ารายละเอียดการลงทะเบียนถูกต้อง • การลงลายมือชื่อของผู้เข้าพัก การมอบกุญแจห้องพักและเอกสารต่าง ๆ อาจเกี่ยวข้องกับ • การอธิบายการใช้คีย์การ์ด หรือกุญแจห้องพัก • การอธิบายสิทธิและข้อจำกัด ติดตามบัญชีค่าใช้จ่ายต่าง ๆ ของลูกค้าภายในโรงแรม อาจเกี่ยวข้องกับ • ใบเสร็จรับเงินและการออกใบเสร็จรับเงินมัดจำล่วงหน้า • การรับเงินมัดจำและการชำระเงินค่าห้องพัก • การใช้ส่วนลดของผู้เข้าพักที่ได้รับสิทธิ • กระบวนการขั้นตอนของการชำระด้วยบัตรเครดิต/เดบิต การตรวจสอบรับสำเนาบัตรเครดิต/เดบิตจากลูกค้า การอธิบายรายละเอียดของห้องพักและการบริการต่าง ๆ ให้กับลูกค้า อาจรวมถึง • การส่งเสริมการขายผลิตภัณฑ์และบริการในโรงแรม • การจองสำหรับร้านอาหาร • การจัดบริการรูมเซอร์วิส • การแนะนำสิ่งอำนวยความสะดวก และการรักษาความปลอดภัยต่าง ๆ • การประสานงานกับเจ้าหน้าที่และพนักงาน • การใช้ทักษะการขายที่มีประสิทธิภาพ การจัดให้มีหรือดำเนินการมาตรฐาน การปฏิบัติงานในสถานการณ์ที่มีปัญหา อาจเกี่ยวข้องกับ • การจองเกินจำนวนห้องพักที่มีอยู่ • ห้องพักยังไม่พร้อม • ลูกค้าเมารุนแรงหรือขี้เหล้าเมายา ส่งเสียงดังโวยวาย • ลูกค้าที่ถูกขึ้นบัญชีดำ • การอ้างตัวว่าเป็นผู้เยี่ยมชม แต่ไม่มีหลักฐานในการเข้าพัก • การจัดการกับคนที่ไม่พึงประสงค์ออกจากแผนกต้อนรับ และบริเวณล็อบบี้ การติดตามตรวจสอบลูกค้าที่เข้าพักและดำเนินการตามความเหมาะสม อาจรวมถึง • การตรวจสอบผู้เข้าพักตามการจอง • การตรวจสอบประเภทการจอง ว่าการจองไหนมีการยืนยันการเข้าพัก หรือไม่มีการยืนยันการเข้าพัก มีประกันหรือไม่มีประกัน • การระบุและพยายามติดต่อไปยังลูกค้าที่คาดว่าน่าจะไม่เข้ามาพัก • การติดต่อลูกค้าที่อยู่ในรายชื่อของการสำรองห้องพัก แต่รอการยืนยันจากโรงแรม • การแจ้งสถานะห้องว่างบนกระดาน เพื่อเป็นแนวทางและง่ายต่อระบบการขาย การดำเนินการระหว่างการเข้าพัก อาจเกี่ยวข้องกับ • การปรับปรุงเอกสารอิเล็กทรอนิกส์และเอกสารกระดาษที่ใช้ • การคำนวณค่าใช้จ่ายและบัญชีของผู้เข้าพัก • การลงบัญชีในส่วนของลูกค้าที่ได้รับบัตรกำนัล ขั้นตอนการโพสต์ไปยังบัญชีของผู้เข้าพัก • ประมวลผลการเบิกจ่าย • ประสานงานกับเจ้าหน้าที่และหน่วยงานอื่น ๆ เพื่อช่วยเหลือลูกค้าในการขนย้ายกระเป๋าเดินทางหรือการร้องขอใด ๆ ขอลูกค้า • การอำนวยความสะดวกตามที่ลูกค้าร้องขอ รวมทั้งการใช้ประโยชน์จากทรัพยากรภายในและทรัพยากรภายนอกที่มีอยู่ • การโพสต์ค่าใช้จ่ายทั้งหมดที่เกิดขึ้นในโรงแรมไปยังบัญชีของผู้เข้าพัก • การแนะนำสิ่งอำนวยความสะดวกให้ผู้เข้าพัก การแนะนำสถานที่ท่องเที่ยวท้องถิ่นและอำนวยความสะดวกในการจอง หากลูกค้าร้องขอ • การส่งข้อความและจดหมายอิเล็คทรอนิกส์แก่ผู้เข้าพัก • การรักษาความลับและความเป็นส่วนตัวของผู้เข้าพัก การเตรียมบัญชีของผู้เข้าพัก อาจเกี่ยวข้องกับ • การโพสต์ค่าใช้จ่าย • การประสานงานกับผู้ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมภาคกลางคืน • การเตรียมความพร้อมของเอกสารค่าใช้จ่าย • การตรวจสอบความถูกต้องของบัญชี ตรวจสอบรายชื่อลูกค้าเช็คเอาท์ อาจเกี่ยวข้องกับ • การพักต่อหรือการขยายการเข้าพักออกไป • การระบุการเช็คเอาท์แบบกลุ่มบุคคล • การเน้นความต้องการพิเศษที่มีการระบุความต้องการในวันเดินทางออก เช่น การขนย้ายกระเป๋า และการจัดเก็บ หรือการส่งต่อ การแจ้งยอดค่าใช้จ่ายต่อลูกค้า อาจเกี่ยวข้องกับ • การอธิบายค่าใช้จ่าย อธิบายรหัสและตัวย่อ • การโพสต์ค่ามินิบาร์ หรือค่าใช้จ่ายอื่น ๆ • การนำเสนอหลักฐานที่แสดงให้เห็นถึงค่าใช้จ่าย • การเจรจาต่อรองเพื่อลดค่าใช้จ่าย การดำเนินการชำระเงิน อาจเกี่ยวข้องกับ • รูปแบบการจ่ายเงินของลูกค้าที่นำเสนอต่อแคชเชียร์ • การชำระเงินในรูปแบบที่ได้รับการยอมรับ • การรับกุญแจห้องพักคืน • การประมวลผลการทำธุรกรรมแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ รวมถึงการชำระเงินทราเวลเลอร์ เช็ค • ปัญหาข้อพิพาทในการบริหารจัดการ • การเปลี่ยนแปลงรายการบางรายการ • การกล่าวขอบคุณและอำลาลูกค้า • การให้ลูกค้ากรอกข้อเสนอแนะในการเข้าพัก การดำเนินการเช็คเอาท์แบบด่วน อาจเกี่ยวข้องกับ • การอธิบายค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้น • รูปแบบของการชำระเงินแบบด่วน • การชำระเงิน • การส่งเอกสารของผู้เข้าพัก ประกอบกับการปิดบัญชีลูกค้า การเช็คเอาท์แบบกลุ่มบุคคล อาจรวมถึง • การจัดทำบัญชีหลัก • การจัดทำบัญชีแต่ละบัญชีพิเศษ • การประสานงานกับผู้นำกลุ่ม • การรับชำระเงินหรือลายเซ็นสำหรับบัญชีหลัก การแจกจ่ายรายชื่อการสิ้นสุดการเข้าพักของลูกค้าตามคำร้องขอไปยังส่วนที่เกี่ยวข้อง อาจรวมถึง • แผนกทำความสะอาด • พนักงานอาคันตุกะสัมพันธ์ และพนักงานยกกระเป๋า • แผนกรักษาความปลอดภัย • แผนกบริหารและการจัดการ • แผนกช่างบำรุงรักษา คำร้องขอของลูกค้าที่เช็คเอาท์ อาจเกี่ยวข้องกับ • การจัดส่งเอกสาร • บันทึกรายการสิ่งของสูญหาย • การจองล่วงหน้า • การจองพาหนะในการเดินทาง • การเตรียมการที่จะส่งสิ่งของบางอย่าง เช่น รายการซักรีด กระเป๋าสัมภาระ การจัดทำและปรับปรุงข้อมูลของการให้บริการส่วนหน้า ซึ่งอาจจะแตกต่างกันขึ้นอยู่กับระบบที่ใช้ ระบบเหล่านี้อาจเกี่ยวข้องกับ • การปรับปรุงสถานะห้องพัก • การปรับปรุงห้องพักที่ว่าง • การจัดสรรห้องพัก • การปรับปรุงรายชื่อโทรศัพท์ภายใน • การจัดเก็บเอกสารและข้อมูลต่าง ๆ เช่น บัตรสมาชิก เอกสารสนับสนุนสำหรับค่าใช้จ่ายในรูปแบบการเปลี่ยนแปลงประเภทห้องพัก • การปรับปรุงประวัติของผู้เข้าพัก การจัดทำรายงานต่าง ๆ ตามความต้องการภายในโรงแรม บางรายงานอาจจะถูกจัดทำโดย Night Auditor แต่พนักงานต้อนรับอาจจะต้องสร้างรายงานดังต่อไปนี้ • รายงานการเดินทางมาถึงของลูกค้า • รายงานการเช็คเอาท์ของลูกค้า • รายงานการไม่เข้าพักของลูกค้า • รายงานสถานะห้องพัก • รายงานคำร้องขอพิเศษ • การพยากรณ์อัตราการเข้าพัก • รายงานราคาค่าห้องพักเฉลี่ย • รายงานค่าเฉลี่ยของห้องที่ถูกเข้าพัก • รายงานรายชื่อลูกค้าที่เข้าพักตามชื่อ • รายงานรายชื่อลูกค้าที่เข้าพักตามหมายเลขห้องพัก • รายงานค่าตอบแทนบริษัททัวร์ • รายงานแพคเกจพิเศษ • รายงานส่วนแบ่งทางการตลาด • รายงานห้องพักเสีย ใช้งานไม่ได้ ซ่อม หรือปรับปรุง • รายงานสรุปรายได้ของห้องพักต่อวัน • รายงานสรุปรายได้ทั้งหมดเป็นรายวัน • รายงานสรุปรายสัปดาห์ • รายงานสรุปการซื้อขายรายเดือน • รายงานต้นปีจนถึงวันที่ปัจจุบัน • รายงานความเคลื่อนไหวภายในโรงแรม • รายงานเหตุการณ์ต่าง ๆ เพื่อแก้ไขปัญหาและเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น การอำนวยความสะดวกในการตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงกลางคืน เกี่ยวข้องกับ • การจัดเตรียมเอกสารสำหรับผู้ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงกลางคืน • การอธิบายการทำธุรกรรมและกิจกรรมสำหรับวันนั้น • การให้ความช่วยเหลือผู้ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมภาคกลางคืนด้วยการให้ข้อมูลเพื่อความกระจ่างเกี่ยวกับปัญหาและค่าใช้จ่าย • การรายงานการปฏิบัติงานโดยตรงต่อผู้ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมภาคกลางคืน
|
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
