หน่วยสมรรถนะ
อำนวยความสะดวกโทรศัพท์สายออก
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-2-128ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | อำนวยความสะดวกโทรศัพท์สายออก |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | / |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH) |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการอำนวยความสะดวกโทรศัพท์สายออก ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุองค์ประกอบและสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ที่ใช้ในโรงแรม การแสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม การโทรออกในนามขององค์กร และการโทรออกในนามของลูกค้า | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 1.02.129.1 ระบุองค์ประกอบและสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ที่ใช้ในโรงแรม | 1.1 ระบุประเภทของการโทรออกและความสำคัญต่อธุรกิจ | 1.02.129.1.01 | 44807 |
| 1.02.129.1 ระบุองค์ประกอบและสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ที่ใช้ในโรงแรม | 1.2 ระบุองค์ประกอบของระบบโทรศัพท์ | 1.02.129.1.02 | 44808 |
| 1.02.129.1 ระบุองค์ประกอบและสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ที่ใช้ในโรงแรม | 1.3 อธิบายฟังก์ชั่นและคุณลักษณะะต่าง ๆที่มีอยู่ในระบบโทรศัพท์ของโรงแรม | 1.02.129.1.03 | 44809 |
| 1.02.129.2 แสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม | 2.1เข้าใจนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรมในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานโทรศัพท์ | 1.02.129.2.01 | 44810 |
| 1.02.129.2 แสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม | 2.2 อธิบายถึงความแตกต่างระหว่างการสนทนาแบบเห็นหน้ากันกับการสนทนาทางโทรศัพท์ | 1.02.129.2.02 | 44811 |
| 1.02.129.2 แสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม | 2.3 ใช้ทักษะการสื่อสารทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสม | 1.02.129.2.03 | 44812 |
| 1.02.129.2 แสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม | 2.4 การใช้เทคนิคทางโทรศัพท์อย่างเหมาะสม | 1.02.129.2.04 | 44813 |
| 1.02.129.2 แสดงให้เห็นถึงทักษะในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่เหมาะสม | 2.5 อธิบายมารยาทที่ดีในการใช้โทรศัพท์ | 1.02.129.2.05 | 44814 |
| 1.02.129.3 โทรออกในนามขององค์กร | 3.1 รับรายละเอียดของธุระหรือบุคคลที่จะโทรหา รวมถึงการขอรายละเอียดหมายเลขโทรศัพท์ที่จะทำการติดต่อ | 1.02.129.3.01 | 44815 |
| 1.02.129.3 โทรออกในนามขององค์กร | 3.2 กำหนดวัตถุประสงค์ของการโทร | 1.02.129.3.02 | 44816 |
| 1.02.129.3 โทรออกในนามขององค์กร | 3.3 ต่อสายและเริ่มสนทนากับบุคคลที่ต้องการหรือเริ่มติดต่อธุระที่ต้องการ | 1.02.129.3.03 | 44817 |
| 1.02.129.3 โทรออกในนามขององค์กร | 3.4 อธิบายวัตถุประสงค์ของการโทร | 1.02.129.3.04 | 44818 |
| 1.02.129.3 โทรออกในนามขององค์กร | 3.5 โอนสายไปยังผู้ที่ต้องการโทรออก | 1.02.129.3.05 | 44819 |
| 1.02.129.3 โทรออกในนามขององค์กร | 3.6 อำนวยความสะดวกในการประชุมผ่านทางโทรศัพท์ | 1.02.129.3.06 | 44820 |
| 1.02.129.3 โทรออกในนามขององค์กร | 3.7 ดำเนินการตามมาตรฐานของการต่อสายซ้ำอีกครั้งในกรณีที่จำเป็น | 1.02.129.3.07 | 44821 |
| 1.02.129.3 โทรออกในนามขององค์กร | 3.8 บันทึกรายละเอียดการโทรออกตามขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรม | 1.02.129.3.08 | 44822 |
| 1.02.129.3 โทรออกในนามขององค์กร | 3.9 โทรออกในกรณีฉุกเฉิน | 1.02.129.3.09 | 44823 |
| 1.02.129.3 โทรออกในนามขององค์กร | 3.10 ป้อนหมายเลขโทรศัพท์ที่ใช้เป็นประจำเข้าสู่ระบบเพื่ออำนวยความสะดวกในการโทรออกได้อย่างรวดเร็ว | 1.02.129.3.10 | 44824 |
| 1.02.129.4 โทรออกในนามของลูกค้า | 4.1 กล่าวทักทายลูกค้าและทำการต่อสายโทรศัพท์เพื่อโทรออก | 1.02.129.4.01 | 44825 |
| 1.02.129.4 โทรออกในนามของลูกค้า | 4.2รับรายละเอียดของธุระหรือบุคคลที่ลูกค้าต้องการจะโทรหารวมถึงหมายเลขโทรศัพท์ที่จะทำการติดต่อ | 1.02.129.4.02 | 44826 |
| 1.02.129.4 โทรออกในนามของลูกค้า | 4.3 ต่อสายและเริ่มสนทนากับบุคคลที่ต้องการหรือเริ่มติดต่อธุระที่ต้องการ | 1.02.129.4.03 | 44827 |
| 1.02.129.4 โทรออกในนามของลูกค้า | 4.4 ดำเนินการตามมาตรฐานของการต่อสายซ้ำอีกครั้งในกรณีที่จำเป็น | 1.02.129.4.04 | 44828 |
| 1.02.129.4 โทรออกในนามของลูกค้า | 4.5บันทึกรายละเอียดการโทรออกตามขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรม | 1.02.129.4.05 | 44829 |
| 1.02.129.4 โทรออกในนามของลูกค้า | 4.6 คิดค่าบริการการโทรออกเพื่อนำไปลงบัญชีค่าใช้จ่ายของลูกค้า | 1.02.129.4.06 | 44830 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ทักษะและความสามารถในการใช้ระบบโทรศัพท์และสิ่งอำนวยความสะดวกของระบบโทรศัพท์ (ข) ความต้องการด้านความรู้ - ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและวิธีการปฏิบัติงานในส่วนที่เกี่ยวกับการใช้งานโทรศัพท์และการดำเนินการตามแผนจัดการเหตุฉุกเฉิน |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) (ค) คำแนะนำในการประเมิน (ง) วิธีการประเมิน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ข) คำอธิบายรายละเอียด องค์ประกอบของระบบโทรศัพท์ อาจรวมถึง ฟังก์ชั่นและคุณลักษณะะต่าง ๆ ที่มีอยู่ในระบบโทรศัพท์ของโรงแรม อาจจะเกี่ยวข้องกับ นโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรมในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานโทรศัพท์ อาจรวมถึง ทักษะการสื่อสาทางโทรศัพท์ อาจเกี่ยวข้องกับ เทคนิคทางโทรศัพท์ อาจรวมถึง มารยาทที่ดีในการใช้โทรศัพท์ อาจรวมถึง การขอรายละเอียดหมายเลขโทรศัพท์ที่จะทำการติดต่อ อาจจะเกี่ยวข้องกับ วัตถุประสงค์ของการโทร อาจรวมถึง การบันทึกรายละเอียดการโทรออกตามขั้นตอนการปฏิบัติงานของโรงแรม อาจเกี่ยวข้องกับ การโทรออกในกรณีฉุกเฉิน อาจรวมถึง การคิดค่าบริการการโทรออกเพื่อนำไปลงบัญชีค่าใช้จ่ายของลูกค้า อาจเกี่ยวข้องกับ |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
