หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

รับสำรองห้องพักและดำเนินตามขั้นตอนการสำรองห้องพัก

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-2-126ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ รับสำรองห้องพักและดำเนินตามขั้นตอนการสำรองห้องพัก

3. ทบทวนครั้งที่ /

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการรับสำรองห้องพักและดำเนินตามขั้นตอนการสำรองห้องพัก ซึ่งเกี่ยวข้องกับการอธิบายถึงองค์ประกอบของระบบการสำรองห้องพัก การตอบสนองต่อความต้องการสำรองห้องพัก การกรอกข้อมูลลงในระบบการสำรองห้องพัก การดูแลรักษาข้อมูลการสำรองห้องพัก และการสื่อสารรายละเอียดการสำรองห้องพักไปยังแผนกต่าง ๆ

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
1.02.164.1 อธิบายถึงองค์ประกอบของระบบการสำรองห้องพัก 1.1ระบุความแตกต่างระหว่างการสำรองห้องพักระบบแมนนวลและการสำรองห้องพักผ่านระบบคอมพิวเตอร์ 1.02.164.1.01 44855
1.02.164.1 อธิบายถึงองค์ประกอบของระบบการสำรองห้องพัก 1.2 อธิบายประเภทของการจอง 1.02.164.1.02 44856
1.02.164.1 อธิบายถึงองค์ประกอบของระบบการสำรองห้องพัก 1.3 ระบุช่องทางในการสำรองห้องพัก 1.02.164.1.03 44857
1.02.164.1 อธิบายถึงองค์ประกอบของระบบการสำรองห้องพัก 1.4 ระบุความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่ต้องการทำการสำรองห้องพัก 1.02.164.1.04 44858
1.02.164.2 ตอบสนองต่อความต้องการสำรองห้องพัก 2.1รับทราบความต้องการของลูกค้าที่จะทำการสำรองห้องพัก 1.02.164.2.01 44859
1.02.164.2 ตอบสนองต่อความต้องการสำรองห้องพัก 2.2 ระบุรายละเอียดที่จำเป็นต่อการสำรองห้องพัก 1.02.164.2.02 44860
1.02.164.2 ตอบสนองต่อความต้องการสำรองห้องพัก 2.3ให้คำแนะนำแก่ลูกค้าเกี่ยวกับความพร้อมในการให้บริการสำรองห้องตามที่ลูกค้าร้องขอ 1.02.164.2.03 44861
1.02.164.2 ตอบสนองต่อความต้องการสำรองห้องพัก 2.4 เสนอทางเลือกอื่น ๆในกรณีที่การสำรองห้องพักตามที่ลูกค้าร้องขอไม่พร้อมให้บริการ 1.02.164.2.04 44862
1.02.164.2 ตอบสนองต่อความต้องการสำรองห้องพัก 2.5 แนะนำและให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า บริการ และสิ่งอำนวยความสะดวกอื่นๆ ที่พร้อมให้บริการ 1.02.164.2.05 44863
1.02.164.2 ตอบสนองต่อความต้องการสำรองห้องพัก 2.6 ตอบคำถามของลูกค้าได้ 1.02.164.2.06 44864
1.02.164.3 กรอกข้อมูลลงในระบบการสำรองห้องพัก 3.1 บันทึกรายละเอียดการสำรองห้องพัก 1.02.164.3.01 44865
1.02.164.3 กรอกข้อมูลลงในระบบการสำรองห้องพัก 3.2ปรับปรุงแก้ไขและใช้ประโยชน์จากประวัติของลูกค้าที่มีอยู่ในระบบ 1.02.164.3.02 44866
1.02.164.3 กรอกข้อมูลลงในระบบการสำรองห้องพัก 3.3ยืนยันรายละเอียดการสำรองห้องพักกับลูกค้าตามข้อมูลที่ป้อนเข้าสู่ระบบการสำรองห้องพัก 1.02.164.3.03 44867
1.02.164.3 กรอกข้อมูลลงในระบบการสำรองห้องพัก 3.4 อธิบายประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการสำรองห้องพักได้ 1.02.164.3.04 44868
1.02.164.3 กรอกข้อมูลลงในระบบการสำรองห้องพัก 3.5 รับชำระเงินสำหรับการสำรองห้องพัก 1.02.164.3.05 44869
1.02.164.3 กรอกข้อมูลลงในระบบการสำรองห้องพัก 3.6 จัดเก็บข้อมูลการสำรองห้องพัก 1.02.164.3.06 44870
1.02.164.3 กรอกข้อมูลลงในระบบการสำรองห้องพัก 3.7 สร้างเอกสารที่เกี่ยวข้องกับการสำรองห้องพัก 1.02.164.3.07 44871
1.02.164.4 ดูแลรักษาข้อมูลการสำรองห้องพัก 4.1 แก้ไขปรับปรุงข้อมูลการสำรองห้องพัก 1.02.164.4.01 44872
1.02.164.4 ดูแลรักษาข้อมูลการสำรองห้องพัก 4.2 ยกเลิกการสำรองห้องพัก 1.02.164.4.02 44873
1.02.164.4 ดูแลรักษาข้อมูลการสำรองห้องพัก 4.3 ติดตามการสำรองห้องพักที่ยังไม่มีการยืนยัน 1.02.164.4.03 44874
1.02.164.4 ดูแลรักษาข้อมูลการสำรองห้องพัก 4.4 ปรับปรุงข้อมูลระเบียนเอกสารและไฟล์ต่าง ๆ 1.02.164.4.04 44875
1.02.164.5 สื่อสารรายละเอียดการสำรองห้องพักไปยังแผนกต่าง ๆ 5.1 แจ้งฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับการสำรองห้องพักและบุคคลที่อยู่ในพื้นที่ให้บริการ 1.02.164.5.01 44876
1.02.164.5 สื่อสารรายละเอียดการสำรองห้องพักไปยังแผนกต่าง ๆ 5.2 แจ้งหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้องกับการสำรองห้องพัก 1.02.164.5.02 44877

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-     ทักษะการป้อนข้อมูลโดยใช้คีย์บอร์ด/ทักษะการพิมพ์

-     ทักษะการเขียน 

-     ทักษะการติดต่อกับลูกค้า 

-     ทักษะในการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

-     ทักษะการเจรจาต่อรอง

-     ทักษะการขาย

-     ทักษะการใช้โทรศัพท์

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-     ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและวิธีการปฏิบัติงานในส่วนที่เกี่ยวข้องกับกระบวนการสำรองห้องพัก การบริการลูกค้า การรับเงินมัดจำและการคืนเงิน

-     ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการที่จะถูกขาย

-     ความรู้เกี่ยวกับระบบปฏิบัติการและการแก้ไขปัญหาการสำรองห้องพักด้วยระบบคอมพิวเตอร์

-     ความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนในการเข้าสู่ระบบและการออกจากระบบเพื่อความปลอดภัยของข้อมูล รวมถึงการเปลี่ยนรหัสผ่านเป็นประจำ

-     ความรู้เกี่ยวกับรหัสที่ใช้ในองค์กรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและความรวดเร็วในการทำงาน การกรอกรหัสและการแปลความหมายรหัสที่ถูกต้อง

-     ความรู้เกี่ยวกับข้อมูลที่จำเป็นต้องกรอกในการสำรองห้องพักด้วยระบบคอมพิวเตอร์

-     ความรู้เกี่ยวกับเอกสาร ความสัมพันธ์ระหว่างเอกสารต่าง ๆ ที่ใช้ในการสำรองห้องพักและไฟล์ต่าง ๆ ที่ใช้ในการสำรองห้องพักแบบแมนนวล

 


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 

-     แฟ้มสะสมผลงาน 

-     ผลการสัมภาษณ์ 

-     ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

-     ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน 

-     ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-     ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลการสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 



(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

    

(ง) วิธีการประเมิน

-     ข้อสอบข้อเขียน 

-     แฟ้มสะสมผลงาน 

-     การสัมภาษณ์ 

-     การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

-     การสาธิตการปฏิบัติงาน 

-     การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-     การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

 


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ 

ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

ระบุความแตกต่างระหว่างการสำรองห้องพักระบบแมนนวลและการสำรองห้องพักผ่านระบบคอมพิวเตอร์ ซึ่งรวมถึง

•     การระบุชิ้นส่วนและองค์ประกอบของแต่ละระบบ

•     อธิบายฟังก์ชั่นการทำงานและสิ่งอำนวยความสะดวกของแต่ละระบบ

•     อธิบายข้อดีและข้อเสียของแต่ละระบบ



ประเภทของการจอง อาจรวมถึง

•     การจองที่พัก เช่น โรงแรม เกสต์เฮาส์

•     การจองบริการขนส่ง เช่น เครื่องบิน เรือ รถโค้ช รถลีมูซีน

•     การจองทัวร์

•     การจองเพื่อรถเช่า

•     การจองเพื่อสำรองโต๊ะที่นั่งในร้านอาหาร

•     การจองเพื่อเข้าชมสถานที่ท่องเที่ยวต่าง ๆ

•     การจองเพื่อเข้าร่วมงานต่าง ๆ



ช่องทางในการสำรองห้องพัก อาจรวมถึง

•     โทรศัพท์

•     โทรสาร

•     จดหมาย

•     การเดินเข้าไปติดต่อที่หน้าเคาน์เตอร์

•     อินเทอร์เน็ต/อีเมลหรือจดหมายอิเล็กทรอนิกส์



ความแตกต่างระหว่างลูกค้าที่ต้องการทำการสำรองห้องพัก ควรจะรวมถึง

•     ลูกค้าที่เป็นรายบุคคล

•     ลูกค้าที่เป็นกลุ่มบุคคล

•     ลูกค้าที่เป็นองค์กร

•     ลูกค้าที่เป็นหน่วยงานภาครัฐ

•     ลูกค้าที่เป็นผู้แทนการประชุม

•     ลูกค้าที่เป็นลูกค้าวีไอพี

•     ลูกค้าที่เป็นบริษัทนำเที่ยวต่าง ๆ



รายละเอียดที่จำเป็นต่อการสำรองห้องพัก ควรจะรวมถึง

•     การขอรายละเอียดการสำรองห้องพัก

•    การทำความเข้าใจในรายละเอียดการสำรองห้องพัก รวมถึง ชื่อ วันที่ เวลาและความต้องการพิเศษ

•     การทวนรายละเอียดการสำรองห้องพักเพื่อเป็นการยืนยันความถูกต้อง



ความพร้อมในการให้บริการสำรองห้องตามที่ลูกค้าร้องขอ ซึ่งเกี่ยวกับ

•     ห้องว่าง

•     ห้องเต็ม

•     ห้องที่ว่าง มีเงื่อนไข เช่น ต้องพักอย่างน้อยกี่คืน

•     ห้องที่ว่างมีอัตราค่าห้องพักที่แตกต่างกัน 

•    ห้องว่างในวันเวลาอื่น



การเสนอทางเลือกอื่น ๆ ในกรณีที่การสำรองห้องพักตามที่ลูกค้าร้องขอไม่พร้อมให้บริการ อาจเกี่ยวข้องกับ

•     แนะนำให้รอการยกเลิกของลูกค้าท่านอื่น

•     แนะนำให้เลื่อนเป็นวันเวลาอื่น 

•     แนะนำทางเลือกอื่นที่เหมาะสม



การแนะนำและให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า บริการ และสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ ที่พร้อมให้บริการ อาจเกี่ยวข้องกับ

•     การพยายามเพิ่มยอดขาย

•     การใช้เทคนิคการขายสินค้าที่มีราคาสูงกว่า

•     ให้คำแนะนำและข้อเสนอแนะ



ตอบคำถามของลูกค้าได้ อาจรวมถึง

•     การนำเสนอค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการสำรองห้องพัก

•     การให้คำแนะนำเกี่ยวกับคุณลักษณะของสินค้าและบริการ

•     การบอกถึงความแตกต่างระหว่างตัวเลือกอื่น ๆ ที่มี

•     การเสนอแนะให้ลูกค้าติดต่อผู้เชี่ยวชาญภายในที่เกี่ยวข้อง

•     การรับคำถามของลูกค้าไว้ก่อนแล้วพยายามหาคำตอบให้ภายหลัง



รายละเอียดการสำรองห้องพัก อาจรวมถึง

•     การกรอกข้อมูลที่จำเป็นในระบบการสำรองห้องพักด้วยคอมพิวเตอร์

•     การระบุวัน เวลา จำนวน ชื่อ รายละเอียดการติดต่อ รวมทั้งเงื่อนไขอื่น ๆ เช่น หมายเลขเที่ยวบิน เป็นต้น 

•     เริ่มต้นทำเอกสารภายในหรือไฟล์สำหรับการจองห้องพัก

•     การปฏิบัติตามนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติงานการสำรองห้องพักขององค์กร

•     การกรอกรายละเอียดลงในเอกสารต่าง ๆ ตามความต้องการขององค์กร



ประวัติของลูกค้า อาจเกี่ยวข้องกับ

•     การเพิ่มระดับการบริการลูกค้า

•     รายละเอียดความต้องการพิเศษของลูกค้า

•     การใช้ข้อมูลร่วมกันกับแผนกอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

•     การยืนยันข้อมูลที่มีอยู่



ประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการสำรองห้องพัก อาจเกี่ยวข้องกับ

•     วัน เวลาที่ลูกค้าเดินทางมาถึง และวัน เวลา ที่ลูกค้าออกเดินทาง

•     การชำระเงิน รวมถึงการวางเงินมัดจำล่วงหน้า

•     การรับประกันการเข้าพัก

•     นโยบายการคืนเงินและการแลกเปลี่ยน

•     การยืนยันการเข้าพัก

•     วันที่สำหรับการชำระเงินงวดสุดท้าย



การรับชำระเงินสำหรับการสำรองห้องพัก อาจเกี่ยวข้องกับ

•     การรับชำระเงินด้วยบัตรเครดิตผ่านทางโทรศัพท์

•    การอธิบายรายละเอียดการชำระเงิน ซึ่งเกี่ยวกับ จำนวนเงินที่ต้องจ่าย วัน เวลาที่ต้องจ่าย

•     การรับเงินมัดจำ

•     การอธิบายถึงนโยบายขององค์กรที่เกี่ยวกับการชำระเงินและการวางเงินมัดจำ

•     การอธิบายว่าการจองห้องพักจะไม่ยืนยันสิทธิ์จนกว่าจะได้รับการชำระเงิน



การจัดเก็บข้อมูลการสำรองห้องพัก อาจเกี่ยวข้องกับ

•     การบันทึกลงบนกระดาษ

•     การตั้งชื่อไฟล์ของไฟล์อิเล็กทรอนิกส์

•     การบันทึกการสำรองห้องพักบนระบบการสำรองห้องพักด้วยคอมพิวเตอร์

•     การยืนยันการจองห้องพักได้รับการบันทึก



เอกสารที่เกี่ยวข้องกับการสำรองห้องพัก อาจเกี่ยวข้องกับ

•     ใบแจ้งหนี้ บันทึกเครดิตและใบเสร็จรับเงิน

•     การยืนยันการสำรองห้องพัก

•     ใบบันทึกการจอง

•     บัตรกำนัล

•     แพ็คเกจข้อมูลและโบรชัวร์

•     การแจกจ่ายหรือส่งเอกสารไปยังแผนกต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องตามความเหมาะสม



การแก้ไขปรับปรุงข้อมูลการสำรองห้องพัก อาจเกี่ยวข้องกับ

•     การเปลี่ยนระยะเวลาของการเข้าพัก หรือวันที่เข้าพัก

•     การเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินหรือวันเดินทาง

•     การเปลี่ยนเวลาและหมายเลขของลูกค้า

•     การเปลี่ยนที่อยู่ในการติดต่อลูกค้า หรือที่อยู่ในการเรียกเก็บเงิน





การสำรองห้องพักที่ยังไม่มีการยืนยัน อาจเกี่ยวข้องกับ

•     การติดต่อลูกค้าเพื่อยืนยันทางวาจา

•     การติดตามการชำระเงิน

•     การแจ้งสถานะของการสำรองห้องพักที่ยังไม่ได้ชำระเงิน

•     การโทรแจ้งเตือนอย่างสุภาพ

•     แนะนำลูกค้าเกี่ยวกับกระบวนการยืนยันการสำรองห้องพักและการชำระเงิน



การปรับปรุงข้อมูลระเบียนเอกสารและไฟล์ต่าง ๆ อาจเกี่ยวข้องกับ

•     การบันทึกข้อมูลที่เกี่ยวกับการรับชำระเงิน รวมถึงจำนวนเงินที่ลูกค้าจ่าย

•     การปรับบันทึกอัตราห้องพักเพื่อให้สอดคล้องกับการคืนเงินหรือส่วนลดที่ได้รับ

•     การบันทึกข้อมูลทางการเงินลงในกระดาษหรือไฟล์อิเล็กทรอนิกส์

•     การจัดทำบันทึกเพื่อเตรียมสำหรับการตรวจสอบของผู้ตรวจสอบบัญชีธุรกรรมในช่วงเวลากลางคืนและการสร้างรายงานต่าง ๆ ตามที่องค์กรกำหนด

•     การปฏิบัติตามนโยบายของการทำบัญชีและการเงิน รวมถึงการจัดเก็บบันทึกภายในองค์กร



การแจ้งฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับการสำรองห้องพักและบุคคลที่อยู่ในพื้นที่ให้บริการ อาจเกี่ยวข้องกับ

•     การแจ้งทันทีในกรณีเร่งด่วน เช่น ลูกค้าพิเศษวีไอพี ลูกค้าร้องขอในกรณีพิเศษ หรือลูกค้าร้องขอในกรณีเร่งด่วน

•     การส่งข้อมูลไปยังแผนกต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น แม่บ้าน

•     การแจ้งรายละเอียดข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการสำรองห้องพัก เช่น เวลา วันที่ ความต้องการพิเศษ สถานะของลูกค้า สถานะการชำระเงิน และสัญญาที่ตกลงกันไว้



การแจ้งหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้องกับการสำรองห้องพัก อาจเกี่ยวข้องกับ

•     การแจ้งทันทีในกรณีเร่งด่วน เช่น ลูกค้าพิเศษวีไอพี

•     การแจ้งรายละเอียดข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการสำรองห้องพัก เช่น เวลา วันที่ ความต้องการพิเศษ สถานะของลูกค้า สถานะการชำระเงิน และสัญญาที่ตกลงกันไว้

•     การแจ้งรายละเอียดของค่าคอมมิชชั่น 

 


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน 



ยินดีต้อนรับ