หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

สื่อสารทางโทรศัพท์

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-1-120ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ สื่อสารทางโทรศัพท์

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)



 



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสื่อสารทางโทรศัพท์ ซึ่งเกี่ยวกับการตอบรับสายที่โทรเข้ามา และสามารถใช้โทรศัพท์โทรออก

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)สำรองบัตรโดยสาร - 1229 (ISCO-88 : TH) หรือ 1439 (ISCO-08 : TH)ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว - 3414 (ISCO-88 : TH)

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา 1.1 รับโทรศัพท์ทันเวลาพูดจาชัดเจนและสุภาพตามมาตราฐานขององค์กร 1.01.004.1.01 44428
1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา 1.2 เสนอความช่วยเหลืออย่างเป็นมิตรต่อผู้โทรเข้ามาและสามารถบอกจุดประสงค์ของการโทรได้ 1.01.004.1.02 44429
1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา 1.3 ทบทวนข้อมูลให้กับผู้โทรเข้ามาเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน 1.01.004.1.03 44430
1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา 1.4 ตอบคำถามของสายที่โทรเข้ามาอย่างรวดเร็วเพื่อที่จะโอนสายไปยังแผนกหรือบุคคลอื่นที่เหมาะสม 1.01.004.1.04 44431
1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา 1.5 บันทึกความต้องการและข้อมูลของผู้โทรเข้ามาเพื่อส่งต่อไปยังแผนกหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องเพื่อติดตามเรื่องในกรณีที่จำเป็น 1.01.004.1.05 44432
1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา 1.6 ส่งต่อข้อมูลหรือข้อความที่ได้รับให้แก่บุคคลที่ได้รับการเสนอชื่อได้อย่างถูกต้องภายในเวลาที่เหมาะสม 1.01.004.1.06 44433
1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา 1.7 รายงานสายที่โทรมาข่มขู่หรือมีพิรุธทันทีแก่ผู้บังคับบัญชาการตามกระบวนการขององค์กร 1.01.004.1.07 44434
1.01.004.1 ตอบรับสายที่โทรเข้ามา 1.8 ใช้ภาษา ลักษณะการพูดและความดังของเสียงอย่างเหมาะสมและเป็นธรรมชาติในการพูดทางโทรศัพท์ 1.01.004.1.08 44435
1.01.004.2 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก 2.1 ค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ที่จะโทรได้อย่างถูกต้อง 1.01.004.2.01 44436
1.01.004.2 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก 2.2 บอกจุดประสงค์ของการโทรได้อย่างชัดเจนก่อนที่จะทำการโทร 1.01.004.2.02 44437
1.01.004.2 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก 2.3 สามารถใช้อุปกรณ์เกี่ยวกับโทรศัพท์ได้อย่างถูกต้องเพื่อที่จะทำการโทร 1.01.004.2.03 44438
1.01.004.2 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก 2.4 สื่อสารชื่อตัว ชื่อองค์กรและเหตุผลในการโทรได้อย่างชัดเจน 1.01.004.2.04 44439
1.01.004.2 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก 2.5 สุภาพและอ่อนน้อมตลอดเวลา 1.01.004.2.05 44440
1.01.004.2 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก 2.6 จัดทำเอกสารเกี่ยวกับของการโทรตามระเบียบขององค์กรเมื่อมีการร้องขอ 1.01.004.2.06 44441

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • ความสามารถในการใช้งานโทรศัพท์ตามระบบและเทคนิคต่าง ๆ อย่างถูกต้อง

  • ทักษะในการพูดเพื่อสื่อสารข้อมูลได้อย่างชัดเจนและกระชับ และจับใจความความต้องการของผู้โทรเข้ามาได้

  • ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคลในการสื่อสารกับคนจากหลากหลายชนชั้น หลากหลายวัฒนธรรมและเชื้อชาติ

  • ความสามารถด้านการอ่านและการเขียน เพื่อบันทึกข้อความ

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้พื้นฐานในการสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับการฟัง การตั้งคำถาม และการสื่อสารด้วยคำพูด

  • ความรู้ด้านนโยบายขององค์การและวิธีการที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารทางโทรศัพท์ รวมถึงการบันทึกและส่งต่อข้อความ


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)



-    แฟ้มสะสมผลงาน



-    ผลการสัมภาษณ์ 



-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 



-    ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน



-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)



-    ผลการสัมภาษณ์ 



-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว โรงแรม และภัตตาคาร



(ง) วิธีการประเมิน



-    แฟ้มสะสมผลงาน



-    การสัมภาษณ์ 



-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 



-    การสาธิตการปฏิบัติงาน



-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3



-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



ความสุภาพ อาจครอบคลุม




  • การใช้ภาษาที่สุภาพ

  • ความกระตือรือร้น

  • ความเป็นมิตร

  • ความตั้งใจช่วยเหลือ



มาตรฐานองค์กรในการตอบรับสายที่โทรเข้ามา อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การกล่าวทักทายและการแนะนำตัว

  • การรับสายภายใน 3 กริ่ง

  • การใช้สรรพนามหรือการระบุชื่อของผู้โทรเข้ามา

  • การเสนอความช่วยเหลือ หากบุคคลที่ผู้โทรเข้ามาต้องการพูดสายด้วย ไม่สะดวกรับสาย



สายที่โทรมาข่มขู่หรือมีพิรุธ อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การข่มขู่วางระเบิด

  • การพูดจาที่บ่งบอกถึงการกระทำที่จะก่อให้เกิดความรุนแรง



ภาษา ลักษณะการพูด และความดังของเสียง อาจครอบคลุม




  • ความปิติยินดี

  • ความเป็นมิตร

  • เข้าใจง่าย



การใช้อุปกรณ์เกี่ยวกับโทรศัพท์ เกี่ยวข้องกับ




  • ระบบเตือน เช่น เสียงเรียกเข้า การสั่นของโทรศัพท์ แสงไฟกระพริบ

  • การใช้ปุ่มลำโพง หรือหูฟัง

  • การพักสาย

  • การโอนสาย

  • การใช้ระบบพ่วงสาย เพื่อเพิ่มการสนทนา

  • การใช้ระบบเรียกหาและประกาศหา


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน



ยินดีต้อนรับ