หน่วยสมรรถนะ
ปฏิบัติงานกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-1-114ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | ปฏิบัติงานกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH) |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการปฏิบัติงานกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า และการทำงานเป็นทีม | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH) | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 1.01.016.1 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ | 1.1 ถ่ายทอดข้อมูลในลักษณะที่ชัดเจนและรัดกุมโดยใช้เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม | 1.01.016.1.01 | 44506 |
| 1.01.016.1 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ | 1.2 ใช้ภาษาและน้ำเสียงที่เหมาะสมกับผู้ฟังวัตถุประสงค์และสถานการณ์โดยคำนึงถึงปัจจัยที่เกี่ยวข้อง | 1.01.016.1.02 | 44507 |
| 1.01.016.1 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ | 1.3 ใช้การฟังอย่างกระตือรือร้นและการซักถามเพื่อการสื่อสารสองทางที่มีประสิทธิภาพ | 1.01.016.1.03 | 44508 |
| 1.01.016.1 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ | 1.4 ระบุความขัดแย้งที่มีอยู่ หรือมีแนวโน้มว่าจะเกิดขึ้นและหาทางแก้ปัญหาร่วมกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง | 1.01.016.1.04 | 44509 |
| 1.01.016.1 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ | 1.5 ดำเนินการเอกสารที่ทำประจำอย่างถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม | 1.01.016.1.05 | 44510 |
| 1.01.016.2 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า | 2.1 ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอกตามมาตรฐานนโยบายและขั้นตอนขององค์กรและภายในกรอบเวลาที่เหมาะสม | 1.01.016.2.01 | 44511 |
| 1.01.016.2 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า | 2.2 ช่วยในการแก้ปัญหาความขัดแย้งในสถานที่ทำงานและจัดการปัญหาเพื่อที่ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี | 1.01.016.2.02 | 44512 |
| 1.01.016.2 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า | 2.3 แสดงความคิดเห็นอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการเพื่อระบุและดำเนินการปรับปรุงผลิตภัณฑ์การบริการ กระบวนการหรือผลลัพธ์สำหรับลูกค้าภายในและภายนอก | 1.01.016.2.03 | 44513 |
| 1.01.016.2 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า | 2.4 รับมือกับข้อร้องเรียนอย่างสุภาพกับผู้ร้องเรียน | 1.01.016.2.04 | 44514 |
| 1.01.016.2 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า | 2.5 รักษาลักษณะการทำงานที่ช่วยเหลือซึ่งกัน | 1.01.016.2.05 | 44515 |
| 1.01.016.2 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า | 2.6 มีทัศนคติและใช้ภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าพนักงาน และฝ่ายบริหาร | 1.01.016.2.06 | 44516 |
| 1.01.016.3 ทำงานเป็นทีม | 3.1 ร้องขอหรือให้ความช่วยเหลือเพื่อให้กิจกรรมเสร็จสมบูรณ์ | 1.01.016.3.01 | 44517 |
| 1.01.016.3 ทำงานเป็นทีม | 3.2 ให้การสนับสนุนเพื่อนร่วมงานเพื่อให้แน่ใจในความสำเร็จของทีม | 1.01.016.3.02 | 44518 |
| 1.01.016.3 ทำงานเป็นทีม | 3.3 หารือและแก้ไขปัญหาผ่านกระบวนการเห็นชอบและ/หรือ มติการยอมรับ | 1.01.016.3.03 | 44519 |
| 1.01.016.3 ทำงานเป็นทีม | 3.4 ตระหนักและรับมือกับความแตกต่างทางวัฒนธรรมของคนภายในทีม | 1.01.016.3.04 | 44520 |
| 1.01.016.3 ทำงานเป็นทีม | 3.5 ระบุจัดลำดับความสำคัญและดำเนินงานแต่ละงานให้เสร็จในระยะเวลาที่กำหนด | 1.01.016.3.05 | 44521 |
| 1.01.016.3 ทำงานเป็นทีม | 3.6 รับทราบและตอบสนองต่อความคิดเห็นและข้อมูลจากสมาชิกอื่นๆ ในทีม | 1.01.016.3.06 | 44522 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ
(ข) ความต้องการด้านความรู้
|
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) - แฟ้มสะสมผลงาน - ผลการสัมภาษณ์ - ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง - ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน - ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 - ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) - ผลการสัมภาษณ์ - ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 (ค) คำแนะนำในการประเมิน การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร (ง) วิธีการประเมิน - แฟ้มสะสมผลงาน - การสัมภาษณ์ - การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง - การสาธิตการปฏิบัติงาน - การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 - การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ก) คำแนะนำ ไม่มี (ข) คำอธิบายรายละเอียด เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม อาจครอบคลุมถึง
ภาษาและน้ำเสียง อาจเกี่ยวข้องกับ
ความขัดแย้ง อาจครอบคลุมถึง
เอกสาร อาจครอบคลุมถึง
ลูกค้าภายใน อาจครอบคลุมถึง
ลูกค้าภายนอก อาจครอบคลุมถึง
มาตรฐาน นโยบายและขั้นตอนขององค์กร อาจครอบคลุมถึง
ความคิดเห็นอย่างเป็นทางการ อาจครอบคลุมถึง
ความคิดเห็นอย่างไม่เป็นทางการ อาจครอบคลุมถึง
ทัศนคติและการใช้ภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติ อาจครอบคลุมถึง
ความแตกต่างทางวัฒนธรรม อาจครอบคลุมถึง
|
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
