หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ปฏิบัติงานในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลาย

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-1-113ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ปฏิบัติงานในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลาย

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
      หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการปฏิบัติงานในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลาย ซึ่งเกี่ยวข้องกับความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลาย และรับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
1.01.017.1 สามารถสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลาย 1.1 ให้เกียรติลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากวัฒนธรรมที่แตกต่างกันและปฏิบัติต่อพวกเขาอย่างมีเกียรติ 1.01.017.1.01 44523
1.01.017.1 สามารถสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลาย 1.2 คำนึงถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรมในการสื่อสารทั้งทางวัจนภาษาและอวัจนภาษา 1.01.017.1.02 44524
1.01.017.1 สามารถสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลาย 1.3 พยายามที่จะแก้ปัญหาอุปสรรคด้านภาษา 1.01.017.1.03 44525
1.01.017.1 สามารถสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากภูมิหลังที่หลากหลาย 1.4 รับความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงาน บุคคลอ้างอิงหรือองค์กรภายนอกเมื่อจำเป็น 1.01.017.1.04 44526
1.01.017.2 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.1 ระบุประเด็นที่อาจเป็นสาเหตุให้เกิดความขัดแย้งหรือความเข้าใจผิดในที่ทำงาน 1.01.017.2.01 44527
1.01.017.2 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.2 ถามปัญหากับคนที่เหมาะสมและขอความช่วยเหลือจากผู้นำทีมเมื่อจำเป็น 1.01.017.2.02 44528
1.01.017.2 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.3 พิจารณาถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรมเมื่อเกิดอุปสรรคหรือความเข้าใจผิด 1.01.017.2.03 44529
1.01.017.2 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.4 มีความพยายามที่จะแก้ไขความเข้าใจผิดเกี่ยวกับวัฒนธรรม 1.01.017.2.04 44530
1.01.017.2 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.5 รายงานประเด็นและปัญหาให้กับทีมผู้นำหรือผู้บังคับบัญชาที่เหมาะสมเพื่อการติดตามเรื่องต่อไป 1.01.017.2.05 44531

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • ความสามารถในการฟัง เทคนิคการให้คำติชม เทคนิคการสร้างกลุ่มสัมพันธ์ เพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มีภูมิหลังแตกต่างกัน

  • ความสามารถในการระบุความต้องการ หรือความกังวลของผู้อื่น

  • ความสามารถในการสื่อสารกับบุคคลที่มีตำแหน่งและหน้าที่ในระดับต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ

  • ความสามารถในการจัดการความเข้าใจผิด อันเนื่องมาจากความแตกต่างทางวัฒนธรรมได้อย่างเหมาะสม

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้เกี่ยวกับหลักการด้านทักษะในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)



-    ผลการสัมภาษณ์



-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง



-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)



-    ผลการสัมภาษณ์



-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร    



(ง) วิธีการประเมิน



-    การสัมภาษณ์



-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง



-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3



-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



วัฒนธรรมที่แตกต่างกัน อาจครอบคลุมถึง




  • รูปแบบการสื่อสาร

  • ระดับความเป็นทางการและไม่เป็นทางการ

  • พฤติกรรมการสื่อสารภาษากาย

  • จริยธรรมในที่ทำงาน

  • การแต่งกาย

  • ภาระทางครอบครัว

  • วันหยุด

  • ความต้องการพิเศษ

  • วิธีการติดต่อระหว่างบุคคล



การแก้ปัญหาอุปสรรคด้านภาษา อาจครอบคลุมถึง




  • การใช้ภาษากายที่ง่าย

  • การใช้คำพูดที่ง่าย

  • การใช้คำที่เป็นภาษาของผู้อื่น

  • การอธิบายสินค้าและบริการอย่างง่าย

  • การใช้แผนที่หรือแผนภาพที่อธิบายแบบง่าย



ความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงาน บุคคลอ้างอิง หรือองค์กรภายนอก อาจครอบคลุมถึง




  • เพื่อนร่วมงานที่ใช้ภาษาเดียวกัน

  • บริการล่ามแปลภาษา

  • การบริการทางการฑูต

  • หัวหน้า ผู้จัดการ ลูกค้าพิเศษที่อยู่ในองค์กร



ประเด็นที่อาจเป็นสาเหตุให้เกิดความขัดแย้งหรือความเข้าใจผิด อาจครอบคลุมถึง




  • การแข่งขันภายในกลุ่ม ผลประโยชน์ของครอบครัวและส่วนบุคคล

  • ประเด็นการควบคุมและการใช้อำนาจ

  • การขาดการสื่อสาร

  • ปัญหาด้านบุคลิกภาพ

  • ความแตกต่างทางวัฒนธรรม

  • ความแตกต่างระหว่างวัฒนธรรมของกลุ่ม

  • ความไม่พอใจของชุมชน

  • ความตองการในการแขงขัน



การเข้าใจผิด อาจเกิดจาก




  • การพูดเร็วหรือพูดเบาเกินไป

  • การไม่มีเบาะแสที่ชัดเจน

  • การสังเกตการณ์ที่ไม่มีคุณภาพ

  • วิธีการสื่อสารที่ไม่มีคุณภาพ

  • การไม่ยอมรับความคิดที่แตกต่างไป

  • อคติ

  • ทักษะด้านภาษาที่ไม่เพียงพอ

  • การตั้งคำถามที่ไม่ชัดเจน

  • อวัจนภาษาที่ไม่เหมาะสม

  • ความเข้าใจวัฒนธรรมอื่น ๆ น้อยเกินไป



การแก้ไขความเข้าใจผิด อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การฝึกอบรมพนักงาน

  • การพัฒนาทักษะทางวัฒนธรรมให้พนักงาน

  • การใช้วิธีการสื่อสารที่หลากหลาย

  • ความรู้เกี่ยวกับที่ตั้งของที่ทำการหน่วยงานทางวัฒนธรรมและตัวแทนที่ให้การสนับสนุน

  • การพัฒนาความเข้าใจและการยอมรับเกี่ยวกับความหลากหลายทางวัฒนธรรม

  • การเอาชนะอคติและข้อสันนิษฐานต่าง ๆ

  • การใช้ทักษะด้านอวัจนภาษา

  • การแสวงหาหนทางในการแก้ไขอุปสรรค


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน



 


ยินดีต้อนรับ