หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

นำเสนอและส่งเสริมสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-1-111ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ นำเสนอและส่งเสริมสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
        หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการนำเสนอและส่งเสริมสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ การพัฒนาความรู้เกี่ยวกับตลาด การส่งเสริมการขายสินค้าและบริการ รวมถึงการประยุกต์ใช้ทักษะการขาย

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)สำรองบัตรโดยสาร - 1229 (ISCO-88 : TH) หรือ 1439 (ISCO-08 : TH)ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว - 3414 (ISCO-88 : TH)

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
1.01.120.1 สร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ 1.1 ระบุโอกาสในการสร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ 1.01.120.1.01 44549
1.01.120.1 สร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ 1.2 อธิบายประโยชน์ที่พนักงานได้จากการมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการอยู่ในระดับสูง 1.01.120.1.02 44550
1.01.120.1 สร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ 1.3 ประยุกต์เทคนิคการวิจัยทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ เพื่อสร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ 1.01.120.1.03 44551
1.01.120.1 สร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ 1.4 ค้นหาข้อมูล/คำแนะนำที่สะท้อนกลับจากลูกค้าเพื่อนำมาปรับปรุงความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ 1.01.120.1.04 44552
1.01.120.1 สร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ 1.5แบ่งปันความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการให้กับผู้ที่เกี่ยวข้อง 1.01.120.1.05 44553
1.01.120.1 สร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ 1.6 ริเริ่มแผนงานที่บ่งชี้ถึงการเปลี่ยนแปลงด้านความนิยม ความจำเป็น ความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า 1.01.120.1.06 44554
1.01.120.1 สร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ 1.7 สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงในมาตรฐานของสินค้าและบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า 1.01.120.1.07 44555
1.01.120.2 พัฒนาความรู้เกี่ยวกับตลาด 2.1 อธิบายแนวคิดเกี่ยวกับกลุ่มตลาดเป้าหมาย 1.01.120.2.01 44556
1.01.120.2 พัฒนาความรู้เกี่ยวกับตลาด 2.2ให้คำจำกัดความแนวคิดเกี่ยวกับการทำตลาดเฉพาะกลุ่ม (Niche Market) 1.01.120.2.02 44557
1.01.120.2 พัฒนาความรู้เกี่ยวกับตลาด 2.3 อธิบายกิจกรรมส่งเสริมการตลาดและข้อเสนอต่าง ๆเพื่อตอบสนองกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน 1.01.120.2.03 44558
1.01.120.2 พัฒนาความรู้เกี่ยวกับตลาด 2.4ระบุแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มเป้าหมายเฉพาะขององค์กร 1.01.120.2.04 44559
1.01.120.2 พัฒนาความรู้เกี่ยวกับตลาด 2.5 อธิบายคุณลักษณะทางประชากรศาสตร์ของผู้ใช้ที่เป็นกลุ่มเป้าหมายประเภทองค์กร 1.01.120.2.05 44560
1.01.120.2 พัฒนาความรู้เกี่ยวกับตลาด 2.6 อธิบายผลประโยชน์ของการใช้แนวคิดกลุ่มตลาดเป้าหมายภายในองค์กร 1.01.120.2.06 44561
1.01.120.3 ส่งเสริมการขายสินค้าและบริการ 3.1 อธิบายแนวคิด/แผนงานการส่งเสริมการตลาดที่นำมาใช้เพื่อส่งเสริมการขายสินค้า 1.01.120.3.01 44562
1.01.120.3 ส่งเสริมการขายสินค้าและบริการ 3.2 แสดงการพัฒนาและการสร้างกิจกรรมส่งเสริมการตลาดในองค์กร 1.01.120.3.02 44563
1.01.120.3 ส่งเสริมการขายสินค้าและบริการ 3.3 ส่งเสริมการขายสินค้า และ/หรือ บริการแก่ลูกค้าด้วยวาจา 1.01.120.3.03 44564
1.01.120.3 ส่งเสริมการขายสินค้าและบริการ 3.4 สาธิตการใช้ผลิตภัณฑ์ และ/หรือ บริการให้แก่ลูกค้า 1.01.120.3.04 44565
1.01.120.4 ประยุกต์ใช้ทักษะการขาย 4.1 เข้าหาลูกค้า เมื่ออยู่ในสภาพแวดล้อมของการขาย 1.01.120.4.01 44566
1.01.120.4 ประยุกต์ใช้ทักษะการขาย 4.2 รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความจำเป็น ความต้องการและความนิยมของลูกค้า 1.01.120.4.02 44567
1.01.120.4 ประยุกต์ใช้ทักษะการขาย 4.3 แสดงทักษะการขาย 1.01.120.4.03 44568
1.01.120.4 ประยุกต์ใช้ทักษะการขาย 4.4 แก้ไขอุปสรรคที่ขัดขวางการขาย 1.01.120.4.04 44569
1.01.120.4 ประยุกต์ใช้ทักษะการขาย 4.5 พยายามสร้างโอกาสในการขายให้ได้สูงที่สุด 1.01.120.4.05 44570
1.01.120.4 ประยุกต์ใช้ทักษะการขาย 4.6 ปิดการขาย 1.01.120.4.06 44571

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • ความสามารถในการทำงานวิจัย

  • ความสามารถในการเอาชนะ/พิชิตอุปสรรคที่มีต่อการขาย

  • ความสามารถในการให้ข้อเสนอหรือคำแนะนำที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า

  • ความสามารถในการประยุกต์เทคนิคการขาย ที่ทำให้ทุกฝ่ายได้ประโยชน์ร่วมกัน (Win-win Situation) โดยไม่สร้างความกดดันต่อลูกค้า

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการนำเสนอและส่งเสริมสินค้าและบริการให้แก่ลูกค้า

  • ความรู้เกี่ยวกับหลักการขายและการส่งเสริมการขาย

  • ความรู้เกี่ยวกับการสื่อสาร การเจรจาต่อรอง มนุษยสัมพันธ์ การสร้างความเข้าใจและไมตรีอันดีระหว่างกัน

  • ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการที่มี

  • ความรู้เกี่ยวกับกลุ่ม/ตลาดเป้าหมาย

  • ความรู้เกี่ยวกับหลักปฏิบัติที่สอดคล้องกับกฎหมายการขายและการส่งเสริมการขายสินค้าและบริการ

  • ความรู้เกี่ยวกับความจำเป็น ความต้องการ ความนิยม และความพึงพอใจของผู้บริโภค/ลูกค้า

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

    หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)



-    ผลการสัมภาษณ์



-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง



-    ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน



-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ



-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)



-    ผลการสอบข้อเขียน



-    ผลการสัมภาษณ์



-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3                             



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร                   



(ง) วิธีการประเมิน



-    ข้อสอบข้อเขียน



-    การสัมภาษณ์



-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง



-    การสาธิตการปฏิบัติงาน



-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3



-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ



-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

15. ขอบเขต (Range Statement)

     ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



โอกาสในการสร้างความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ อาจเกี่ยวข้องกับ




  • ประสบการณ์ส่วนบุคคล

  • การศึกษาข้อมูลจากโบร์ชัวร์ และสื่ออื่น ๆ จากผู้ขายและผู้ผลิต

  • การอ่านฉลากผลิตภัณฑ์

  • การเข้าร่วมกิจกรรมเปิดตัวสินค้า

  • การเยี่ยมชมกิจการของผู้ขาย ผู้จัดจำหน่าย และผู้ผลิต

  • การประชุมร่วมกับตัวแทนขาย



ประโยชน์ที่พนักงานได้จากการมีความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการอยู่ในระดับสูง ได้แก่




  • ความสามารถในการให้ความช่วยเหลือลูกค้าอย่างมืออาชีพ

  • ความสามารถในการแยกความแตกต่างระหว่างทางเลือกต่าง ๆ ที่มี

  • การตอบสนองความต้องการของลูกค้า

  • การสร้างโอกาสในการขายสูงสุด

  • การเอาชนะอุปสรรคในการขาย



ความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การท่องเที่ยวและการขนส่ง

  • การประชุมและงานสัมมนา

  • สิ่งอำนวยความสะดวกด้านการจัดเลี้ยงและความบันเทิง

  • สิ่งอำนวยความสะดวกในร้านค้าและภัตตาคาร

  • อาหารและเครื่องดื่ม

  • ร้านค้าปลีกต่าง ๆ เช่น ร้านดอกไม้ ร้านจำหน่ายสุรา ร้านจำหน่ายของขวัญของที่ระลึก



เทคนิคการวิจัย ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ อาจครอบคลุมถึง




  • การประชุม/อภิปรายร่วมกับเพื่อนร่วมงาน ผู้บริหาร และลูกค้า

  • การศึกษาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับสินค้าและบริการขององค์กร

  • การสร้างความคุ้นเคยกับการรับฟังความคิดเห็นจากลูกค้า รวมทั้งข้อร้องเรียน

  • การศึกษาและวิจัยข้อมูลของสินค้าจากผู้ขาย

  • การดำเนินการทดสอบ เพื่อประเมินคุณภาพและความแตกต่าง

  • งานวิจัยจากสื่อทั่วไป

  • การพัฒนา การแจกจ่าย และการวิเคราะห์คำตอบที่ได้รับจากแบบสอบถาม

  • การอ่านผลการสำรวจและผลการประเมินที่จัดทำโดยหน่วยงานภายนอก



คำแนะนำที่สะท้อนกลับจากลูกค้า ควรครอบคลุมถึง




  • การพัฒนา การแจกจ่าย และการวิเคราะห์คำตอบที่ได้รับจากแบบสอบถาม

  • การพูดคุยกับลูกค้าเพื่อให้ได้รับความคิดและความเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการ

  • การตรวจสอบรูปแบบและแนวโน้มในการซื้อสินค้า



การแบ่งปันความรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการ ควรเกี่ยวข้องกับ




  • การจัดประชุมภายในเพื่อแบ่งปันข้อมูล

  • การจัดทำข้อมูลและรายงานให้กับพนักงาน

  • การสาธิตการใช้สินค้าและบริการ

  • การทดสอบอาหารและเครื่องดื่ม

  • การอนุญาตให้พนักงานได้มีโอกาสใช้สินค้าและบริการขององค์กร



ริเริ่มแผนงาน ที่บ่งชี้ถึงการเปลี่ยนแปลงด้านความนิยม ความจำเป็น ความต้องการ และความคาดหวังของลูกค้า อาจครอบคลุมถึง




  • ดำเนินการวิจัยตลาด

  • จัดจ้างหน่วยงานวิจัยจากภายนอกองค์กร

  • ติดตามแนวโน้มและการเปลี่ยนแปลงของรูปแบบการขายภายในองค์กร โดยอ้างอิงจากฐานข้อมูลลูกค้า และ/หรือ ประวัติการขาย สถิติการใช้สินค้า

  • รวบรวมข้อมูลจากลูกค้าโดยจัดการสนทนากลุ่ม (Focus Group)

  • เข้าร่วมการวิจัยของอุตสาหกรรม

  • ขอรับ ศึกษา และทำความเข้าใจงานวิจัยตลาดที่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงความนิยมของลูกค้า



สนับสนุนการเปลี่ยนแปลงในมาตรฐานของสินค้าและบริการ อาจเกี่ยวข้องกับ




  • เสนอแนะเหตุผลจากหลักฐานที่เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง

  • จัดทำเอกสารนำเสนอเพื่อสนับสนุนคำข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง

  • ดำเนินการใด ๆ เพื่อให้เชื่อมั่นว่าข้อเสนอการเปลี่ยนแปลงมีเหตุผลรองรับและคำนึงถึงค่าใช้จ่ายอย่างครบถ้วน




  • จัดทำแผนปฏิบัติการเพื่อนำข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงไปปฏิบัติ

  • เข้าร่วมกิจกรรมกลุ่มที่จัดขึ้นเพื่อระบุและพัฒนาการเปลี่ยนแปลงที่เกี่ยวข้อง

  • วิพากษ์ข้อเสนอแนะที่ทำโดยบุคคลอื่น



แนวคิดเกี่ยวกับกลุ่มตลาดเป้าหมาย อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การระบุกลุ่มตลาดเป้าหมายขององค์กร

  • การระบุความแตกต่างระหว่างกลุ่มตลาดเป้าหมายถาวรต่าง ๆ

  • การอธิบายถึงเหตุผลของการเลือกกลุ่มตลาดเป้าหมาย

  • การอธิบายถึงการปรับเปลี่ยนสินค้า และ/หรือ บริการขององค์กรเพื่อตอบสนองความต้องการของกลุ่มตลาดเป้าหมาย

  • การระบุสินค้า และ/หรือ บริการที่ประยุกต์เข้ากับกลุ่มตลาดเป้าหมาย

  • การศึกษาวิเคราะห์งานวิจัยการตลาด สำหรับการพัฒนากลุ่มตลาดเป้าหมาย



แนวคิดเกี่ยวกับการทำการตลาดเฉพาะกลุ่ม อาจเกี่ยวข้องกับ




  • คำจำกัดความของตลาดเฉพาะกลุ่ม

  • ประโยชน์ของการระบุและเลือกตลาดเฉพาะกลุ่ม

  • การระบุตลาดเฉพาะกลุ่ม ที่องค์กรสร้าง และ/หรือ เลือก

  • การระบุ การตอบสนองขององค์กรต่อความต้องการของกลุ่มตลาดเฉพาะกลุ่ม และอธิบายความแตกต่างของการตอบสนองระหว่างกลุ่มตลาดเฉพาะกับกลุ่มตลาดเป้าหมายอื่น



กิจกรรมส่งเสริมการตลาดและข้อเสนอต่าง ๆ เพื่อตอบสนองกลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกัน อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การพิจารณาองค์ประกอบทางการตลาด เช่น ราคา ช่องทางการจัดจำหน่าย  สินค้า และการส่งเสริมการขาย

  • การระบุแนวทางการพัฒนาและกระบวนการวิจัย เพื่อบ่งชี้ข้อเสนอต่อกลุ่มตลาดเป้าหมายกลุ่มต่าง ๆ

  • การระบุกระบวนการติดตามประเมินและดัชนีชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับประเมินการส่งเสริมการขาย



แหล่งข้อมูลเกี่ยวกับกลุ่มตลาดเป้าหมายเฉพาะขององค์กร อาจครอบคลุมถึง




  • ข้อมูลภายใน สถิติการขาย ประวัติการซื้อสินค้า ฐานข้อมูลลูกค้า รายการสินค้า บัญชีลูกค้า

  • งานวิจัยด้านการตลาด

  • ข้อมูลจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น ผู้ขายสินค้า ผู้จัดจำหน่าย ตัวแทน สำนักงานใหญ่ ผู้ผลิต ผู้ค้าส่ง บริษัทที่ดำเนินกิจกรรมทางการตลาด

  • ข้อมูลสะท้อนกลับจากลูกค้า เช่น ความเห็นจากลูกค้า ข้อร้องเรียน



คุณลักษณะทางประชากรศาสตร์ อาจเกี่ยวข้องกับ




  • อายุ

  • เพศ

  • สถานภาพการสมรส รวมถึงรายละเอียดของครอบครัว

  • ธรรมชาติและขนาดของการซื้อ เช่น บริษัท ส่วนบุคคล ตัวแทน ค้าส่ง ค้าปลีก รัฐบาล ภายในประเทศ และต่างประเทศ

  • ระดับรายได้ และ/หรือ รายได้ที่สามารถใช้จ่ายได้จริง (Disposable Income)

  • แหล่งเงินกู้ที่เข้าถึงได้

    • เชื้อชาติ

    • ภาษา

    • ที่อยู่

    • การจ้างงาน เช่น ประเภทหรือสถานะการจ้าง

    • รูปแบบการขนส่ง

    • สื่อที่บริโภค

    • ทางเลือกการชำระเงิน





ประโยชน์ของการใช้แนวคิดกลุ่มตลาดเป้าหมาย อาจเกี่ยวข้องกับ




  • สามารถตอบสนองความต้องการที่ระบุได้ดีขึ้น

  • ดำเนินการขายที่เร็วขึ้น และทำกำไรได้มากขึ้น

  • ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

  • สูญเสียน้อยลง

  • กลายเป็นผู้จัดจำหน่ายกลุ่มพิเศษ

  • รู้จักและเข้าใจกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น เนื่องจากมีการสร้างความสัมพันธ์กับกลุ่มเป้าหมาย

  • ลดโอกาสที่คู่แข่งขันจะเข้าสู่ตลาด



แผนงานการส่งเสริมการตลาด อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การรณรงค์ทางสื่อ

  • การส่งเสริมภายใน เช่น การใช้สื่อจัดแสดง การสาธิต การทดลองสินค้า วีดีโอ การแข่งขัน การปรากฏตัวของผู้ที่กำลังได้รับความนิยม กิจกรรมการตลาด การนำเสนอแพคเกจพิเศษ



กิจกรรมส่งเสริมการตลาดในองค์กร อาจครอบคลุมถึง




  • การจัดแสดงบริเวณหน้าร้าน (Window Displays)

  • การจัดแสดงตามสถานที่ต่าง ๆ

  • สื่อโฆษณา ที่สนับสนุนสินค้าและบริการต่าง ๆ

  • ป้ายแสดงราคา

  • การใช้สินค้าจริง

  • การใช้อุปกรณ์ที่เหมาะสมในการนำเสนอ ขยาย เน้นย้ำสินค้าหรือบริการที่ต้องการส่งเสริม

  • การรวมกับสื่อภายนอกและกิจกรรมอื่น ๆ



การส่งเสริมการขายสินค้า และ/หรือ บริการให้แก่ลูกค้าด้วยวาจา ต้องครอบคลุมถึง




  • ความซื่อสัตย์และความถูกต้องในการอธิบาย

  • ความสอดคล้องกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติที่เกี่ยวกับการขาย

  • การใช้เทคนิคการตั้งคำถามและการฟังที่เหมาะสม

  • การใช้คำพูดเพื่อบรรยายหรือให้รายละเอียด

  • การนำเสนอให้เห็นถึงประโยชน์ที่ได้รับ

  • การเปรียบเทียบระหว่างสินค้า และ/หรือ บริการอื่น ๆ

  • การให้ข้อเสนอแนะและคำแนะนำ

  • การตอบสนองความต้องการของลูกค้า



สาธิตการใช้ผลิตภัณฑ์ และ/หรือ บริการ อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การแสดงให้ลูกค้าเห็น

  • การเกี่ยวพันกับลูกค้า

  • การดูแลด้านความปลอดภัย ผ่านการสาธิต

  • การปฏิบัติตามนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กร

  • การปฏิบัติตามระเบียบข้อบังคับทางกฎหมายที่เกี่ยวข้อง



การเข้าหาลูกค้า อาจครอบคลุมถึง 




  • การระบุเวลาที่เหมาะสมของการเข้าหา

  • การกล่าวคำต้อนรับลูกค้า

  • การแจ้งชื่อและนำเสนอความช่วยเหลือต่อลูกค้า

  • การระบุแนวทางการขายที่เหมาะสมกับสถานการณ์

  • การสร้างความประทับใจ เพื่อกระตุ้น และ/หรือ รักษาความสนใจของลูกค้า

  • การตอบสนองต่อพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าที่สังเกตเห็น



การรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับความจำเป็น ความต้องการ และความนิยมของลูกค้า อาจครอบคลุมถึง




  • การประยุกต์ใช้เทคนิคการตั้งคำถาม เพื่อประเมินแรงจูงใจในการซื้อของลูกค้า

  • การใช้ทักษะการฟัง เพื่อประเมินความต้องการของลูกค้า

  • การตีความและแปลความหมายภาษากายของลูกค้า

  • การเรียกลูกค้าด้วยชื่ออย่างเหมาะสม (หากเป็นไปได้)

  • การนำลูกค้าไปยังสินค้าที่ต้องการ



ทักษะการขาย อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การจับคู่ความต้องการของลูกค้ากับสินค้าและบริการ

  • การสื่อสารเกี่ยวกับคุณลักษณะและประโยชน์ของสินค้าอย่างชัดเจนให้แก่ลูกค้า

  • การบรรยายวิธีการใช้สินค้า และ/หรือ บริการ รวมทั้งข้อกำหนดด้านความปลอดภัยให้แก่ลูกค้า

  • การใช้บริการของผู้เชี่ยวชาญ เมื่อจำเป็น

  • การตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการอย่างถูกต้องและซื่อสัตย์ หรือขอความช่วยเหลือจากผู้มีประสบการณ์



การแก้ไขอุปสรรคที่ขัดขวางการขาย อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การยอมรับข้อโต้แย้งของลูกค้า

  • การจำแนกประเภทข้อโต้แย้งในเรื่องราคา เวลา และคุณลักษณะของสินค้าและบริการ

  • การเสนอทางเลือกตามนโยบายขององค์กร

  • การประยุกต์ใช้ทักษะการแก้ปัญหา เพื่อเอาชนะอุปสรรคในการขาย

  • การใช้กลยุทธ์ Feel-Felt-Found (“ดิฉันเข้าใจว่าคุณรู้สึก (Feel) อย่างไร……” , “คนอื่นก็เคยรู้สึก (Felt) แบบเดียวกับคุณมาแล้ว…….” , “และในที่สุด…เขาก็พบว่า (Found)……”)



การสร้างโอกาสในการขาย ต้องครอบคลุมถึง




  • การรับรู้โอกาสในการเพิ่มการขาย

  • การแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับของแถม/ของฟรี

  • การแสดงความสามารถในการเพิ่มยอดขาย การกระตุ้นการขายด้วยเทคนิคการขาย โดยให้คำแนะนำ และกลยุทธ์ ABC เพื่อเพิ่มยอดขาย

    • A = Antecedents (สิ่งกระตุ้น หรือ เหตุการณ์ที่เกิดก่อนที่จะแสดงพฤติกรรม)

    • B = Behaviors (พฤติกรรมหรือการแสดงออก)

    • C = Consequences (ผลลัพธ์ หรือผลที่ตามมาหลังจากแสดงพฤติกรรมแล้ว)



  • การแสดงความสามารถในการเป็นผู้สร้างยอดขาย แทนการเป็นผู้รับคำสั่งซื้อ 

  • การทำตามนโยบายขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการขาย



การปิดการขาย ต้องครอบคลุมถึง




  • การตรวจสอบ ระบุ และตอบสนองต่อสัญญาณซื้อของลูกค้าอย่างเหมาะสม

  • การกระตุ้นให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อโดยการใช้คำพูดและภาษากายที่เหมาะสมและทันท่วงที

  • การแสดงความยินดีแก่ลูกค้าสำหรับทางเลือกที่ตัดสินใจ

  • การขอบคุณลูกค้า

  • การสนับสนุนให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการในอนาคต

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ