หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ให้ข้อมูลการบริการภายในโรงแรม

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-1-107ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ให้ข้อมูลการบริการภายในโรงแรม

3. ทบทวนครั้งที่ /

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการให้ข้อมูลการบริการภายในโรงแรม ซึ่งเกี่ยวข้องกับการหาข้อมูลเกี่ยวกับการบริการภายในโรงแรม การแบ่งปันข้อมูลการบริการภายในโรงแรม การตอบสนองต่อการร้องขอข้อมูลการบริการภายในโรงแรม และการปรับปรุงข้อมูลที่เกี่ยวกับการบริการภายในโรงแรมให้ทันสมัยอยู่เสมอ

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
1.02.130.1 หาข้อมูลเกี่ยวกับการบริการภายในโรงแรม 1.1 ระบุแหล่งที่มาของข้อมูลที่เกี่ยวกับการบริการภายในโรงแรม 1.02.130.1.01 44831
1.02.130.1 หาข้อมูลเกี่ยวกับการบริการภายในโรงแรม 1.2 ระบุข้อมูลที่เกี่ยวกับการบริการภายในโรงแรม 1.02.130.1.02 44832
1.02.130.1 หาข้อมูลเกี่ยวกับการบริการภายในโรงแรม 1.3 จัดเตรียมฐานข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการบริการภายในโรงแรม 1.02.130.1.03 44833
1.02.130.2 แบ่งปันข้อมูลการบริการภายในโรงแรม 2.1 ให้ข้อมูลด้วยวาจาแก่ลูกค้าและคนอื่น ๆ 1.02.130.2.01 44834
1.02.130.2 แบ่งปันข้อมูลการบริการภายในโรงแรม 2.2 ให้ข้อมูลที่เป็นสื่อสิ่งพิมพ์แก่ลูกค้า 1.02.130.2.02 44835
1.02.130.2 แบ่งปันข้อมูลการบริการภายในโรงแรม 2.3 ให้ข้อมูลที่เป็นสื่ออิเล็กทรอนิกส์แก่ลูกค้า 1.02.130.2.03 44836
1.02.130.3 ตอบสนองต่อการร้องขอข้อมูลการบริการภายในโรงแรม 3.1 ประเมินการร้องขอข้อมูล 1.02.130.3.01 44837
1.02.130.3 ตอบสนองต่อการร้องขอข้อมูลการบริการภายในโรงแรม 3.2เตรียมการตอบสนองต่อการร้องขอข้อมูลที่เฉพาะเจาะจง 1.02.130.3.02 44838
1.02.130.3 ตอบสนองต่อการร้องขอข้อมูลการบริการภายในโรงแรม 3.3 ให้ข้อมูลตามความต้องการของลูกค้า 1.02.130.3.03 44839
1.02.130.3 ตอบสนองต่อการร้องขอข้อมูลการบริการภายในโรงแรม 3.4 ให้สื่อสิ่งพิมพ์ที่มีรายละเอียดตามที่ลูกค้าต้องการ 1.02.130.3.04 44840
1.02.130.4 ปรับปรุงข้อมูลที่เกี่ยวกับการบริการภายในโรงแรมให้ทันสมัยอยู่เสมอ 4.1 ระบุโอกาสในการปรับข้อมูลภายในโรงแรมให้ทันสมัย 1.02.130.4.01 44841
1.02.130.4 ปรับปรุงข้อมูลที่เกี่ยวกับการบริการภายในโรงแรมให้ทันสมัยอยู่เสมอ 4.2 ทบทวนแก้ไขสื่อสิ่งพิมพ์ 1.02.130.4.02 44842
1.02.130.4 ปรับปรุงข้อมูลที่เกี่ยวกับการบริการภายในโรงแรมให้ทันสมัยอยู่เสมอ 4.3 ปรับฐานข้อมูลภายในโรงแรมให้ทันสมัย 1.02.130.4.03 44843
1.02.130.4 ปรับปรุงข้อมูลที่เกี่ยวกับการบริการภายในโรงแรมให้ทันสมัยอยู่เสมอ 4.4 แบ่งปันความรู้ที่มีการปรับให้ทันสมัยกับเพื่อนร่วมงาน 1.02.130.4.04 44844

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-     ทักษะและความสามารถในการใช้เทคนิคการนำเสนอและการค้นคว้าวิจัย

-     ทักษะและความสามารถในการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล 

-     ทักษะการสื่อสาร 

-    ทักษะและความสามารถในการจัดการข้อมูล การจัดเก็บข้อมูล และการดึงข้อมูลออกมาใช้งาน

-     ทักษะและความสามารถในการขายที่เหมาะสมตามแนวทางขององค์กร

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-     ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและวิธีการปฏิบัติงานในส่วนที่เกี่ยวกับการให้ข้อมูลการบริการภายในโรงแรม

-     ความรู้เกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัยส่วนบุคคลและการรักษาความลับ

-     ความรู้เกี่ยวกับเกี่ยวกับสินค้าและบริการ รวมถึงสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ที่มีอยู่ในองค์กร

-     ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับการปฏิบัติงานและวิธีการนำเสนอข้อมูลภายในองค์กร รวมถึงการแบ่งปันข้อมูลในโรงแรมให้กับลูกค้า

 

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)
N/A

15. ขอบเขต (Range Statement)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 

-     แฟ้มสะสมผลงาน 

-     ผลการสัมภาษณ์ 

-     ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

-     ผลการสาธิตการปฏิบัติงาน 

-     ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-     ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-     ผลการสัมภาษณ์ 

-     ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 



(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 



(ง) วิธีการประเมิน

-     แฟ้มสะสมผลงาน 

-     การสัมภาษณ์ 

-     การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

-     การสาธิตการปฏิบัติงาน 

-     การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-     การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ 

ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด

แหล่งที่มาของข้อมูล อาจจะเกี่ยวข้องกับ

•     เอกสารในที่ทำงาน

•     โบรชัวร์และเอกสารส่งเสริมการขาย

•     เว็บไซต์ขององค์กร

•     รายการสินค้าและบริการ

•     เพื่อนร่วมงาน ผู้ที่มีประสบการณ์ หัวหน้างาน ผู้จัดการ ผู้บริหารและเจ้าของ

•     เมนูสินค้าและบริการ รวมถึงราคา

•     ตารางเวลา

•     ฐานข้อมูลของสินค้าและบริการ



การบริการภายในโรงแรม อาจรวมถึง

•     สินค้า

•     บริการ



ข้อมูลการบริการภายในโรงแรม อาจรวมถึง

•    ข้อมูลทั่ว ๆ ไปเกี่ยวกับสถานประกอบการ รวมถึงที่ตั้งของสถานที่ รายละเอียดการติดต่อ เวลาเปิดให้บริการ นโยบายและวิธีการปฏิบัติงานในการให้บริการเกี่ยวกับสินค้าและบริการ รวมถึงสิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรม

•    ข้อมูลสินค้า รวมถึงสถานที่เก็บสินค้า เงื่อนไขและข้อจำกัดต่าง ๆ ซึ่งควรจะครอบคลุมถึง

•     ชื่อแบรนด์

•     ขนาดปริมาณ 

•     ชนิดหรือรุ่น

•     คุณลักษณะ

•     ราคาขายรวมทั้งส่วนลด

•     คำแนะนำสำหรับการใช้งาน

•     การบริการในโรงแรม รวมถึงการบริการส่วนบุคคลและธุรกิจบริการ การบริการสันทนาการและการพักผ่อน อัตราค่าบริการ ปัจจัยด้านเวลา รวมถึงความพร้อม ระยะเวลาในการจัดส่ง

•     สิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรม รวมทั้งสิ่งอำนวยความสะดวกภายในห้องพักและนอกห้องพัก

•     ขั้นตอนการสั่งซื้อสินค้าหรือการใช้บริการ การจองหรือการส่งมอบสินค้าหรือบริการ



ฐานข้อมูล อาจรวมถึง

•     ระบบอิเล็กทรอนิกส์หรือระบบที่ใช้กระดาษ

•     ความสะดวกในการเพิ่มข้อมูลใหม่หรือแก้ไขปรับปรุงข้อมูลเดิม

•     ความสะดวกในการเข้าถึงข้อมูลเพื่อดึงข้อมูลออกมาใช้งาน



การให้ข้อมูลด้วยวาจา ควรจะรวมถึง

•     การแจ้งลูกค้าเกี่ยวกับการบริการภายในโรงแรมเมื่อลูกค้าเดินทางมาถึง

•     การให้ข้อมูลแก่ลูกค้าในขณะที่พาลูกค้าไปส่งที่ห้องพัก

•     การให้ข้อมูลแก่ลูกค้าเกี่ยวกับลูกค้าอื่น ๆ รวมถึง ผู้จัดงานฟังก์ชั่น บริษัททัวร์

•     การนำเที่ยวชมเพื่อตรวจเยี่ยมแก่บุคลากรในอุตสาหกรรมและสื่อ

•    การแนะนำบุคคลที่สามที่เกี่ยวข้องกับองค์กร



ข้อมูลที่เป็นสื่อสิ่งพิมพ์ ควรเกี่ยวข้องกับ

•    แผ่นพับข้อมูลมาตรฐานการบริการที่แจกอยู่บริเวณแผนกต้อนรับ รวมทั้งข้อมูลต่าง ๆ และกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น

•     ข้อมูลที่ระบุไว้ในห้องพัก

•     ข้อมูลที่ให้กับเจ้าหน้าที่ต้อนรับ

•     รายการสินค้าและบริการ รวมถึงราคา

•     เมนู

•     แผ่นการจอง

•     โบรชัวร์และเอกสารส่งเสริมการขายอื่น ๆ รวมทั้งโปสเตอร์ เต็นท์การ์ด ใบปลิว

•     กิจกรรมที่จะเกิดขึ้น สิ่งที่น่าสนใจ รวมทั้งข้อเสนอพิเศษและแพคเกจต่าง ๆ

•     การบริการสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ในโรงแรม



ข้อมูลที่เป็นสื่ออิเล็กทรอนิกส์ อาจรวมถึง

•     การให้ข้อมูลผ่านทางเว็บไซต์ขององค์กร

•     การส่งข้อมูลให้ทางโทรสาร

•     การให้ข้อมูลผ่านทางเครือข่ายโทรทัศน์ภายในองค์กร

•     การใช้บอร์ดอิเล็กทรอนิกส์

•     การส่งข้อความของข้อมูล



การประเมินการร้องขอข้อมูล อาจรวมถึง

•     การใช้ทักษะปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคลเพื่อประเมินและระบุถึงข้อมูลที่ต้องการ

•     การจัดการกับข้อซักถามหรือคำถามต่าง ๆ อย่างสุภาพอ่อนโยนและเป็นมิตร

•     การกล่าวขอบคุณลูกค้าในการสอบถามรายละเอียด

•     การตั้งคำถามเพื่อให้ทราบถึงข้อมูลหรือสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

•     การยืนยันและจัดลำดับความสำคัญของคำร้องขอ

•     การส่งต่อคำร้องขอไปยังหน่วยงานหรือแผนกอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

•     การขออนุญาตบันทึกคำร้องขอข้อมูลตามนโยบายขององค์กร



การเตรียมการตอบสนองต่อการร้องขอข้อมูลที่เฉพาะเจาะจง อาจรวมถึง

•     การระบุว่าข้อมูลที่ต้องการนั้นอยู่ที่ไหน

•     การใช้ความรู้และประสบการณ์ส่วนบุคคลในการตอบและส่งมอบข้อมูล

•     การขออนุมัติในการให้ข้อมูลบางอย่าง ซึ่งอาจจะเป็นข้อมูลที่เป็นความลับทางการค้า



การให้ข้อมูลตามความต้องการของลูกค้า อาจรวมถึง

•     การอธิบายถึงทางเลือกต่าง ๆ

•     การอ้างถึงประสบการณ์

•     สิ่งที่เกี่ยวข้องกับเกร็ดประวัติ

•     การกระตุ้นส่งเสริมการใช้บริการในโรงแรม

•     การให้คำแนะนำ

•     การส่งเสริมการขายตามความเหมาะสม

•     การเสนอความช่วยเหลือในการจองในนามของลูกค้า

•     การบอกถึงประโยชน์และคุณสมบัติของการให้บริการต่าง ๆ ในโรงแรม

•     การให้ข้อมูลเกี่ยวกับผู้ให้บริการต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง

•     การพูดในวิธีการที่เหมาะสมรวมถึงภาษาและกิริยาท่าทาง

•     การใช้เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม ทั้งน้ำเสียง จังหวะ ความดัง ภาษา 

•    การทำหน้าที่ตัวแทนขององค์กรในการเผยแพร่ข้อมูลให้กับองค์กรภายนอก



การให้สื่อสิ่งพิมพ์ที่มีรายละเอียดตามที่ลูกค้าต้องการ อาจรวมถึง:

•     การเขียนรายละเอียดลงบนกระดาษ

•     การจัดหาแผ่นข้อมูลมาตรฐานหรือเอกสารต่าง ๆ ที่มีการเตรียมไว้แล้ว

•     การให้ข้อมูลแผนที่ขององค์กร

•     การให้ข้อมูลราคาสินค้าและบริการต่าง ๆ

•     การเขียนชื่อและรายละเอียดการติดต่อบุคคลที่เกี่ยวข้องในการให้บริการ

•     การให้ข้อมูลเอกสารที่นำมาจากข้อมูลในเว็บไซต์



โอกาสในการปรับข้อมูลภายในโรงแรมให้ทันสมัย อาจรวมถึง

•     กำหนดกรอบเวลาในการปรับปรุง เช่น ทุกสามเดือน หกเดือน หรือรายปี

•     เมื่อใดก็ตามที่มีการเปลี่ยนสินค้า บริการ หรือสิ่งอำนวยความสะดวกในโรงแรม รวมถึงในกรณีที่มีการแนะนำสินค้าหรือบริการใหม่ และการยกเลิกสินค้าหรือบริการเก่า

•     เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงราคา

•     เมื่อมีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไขหรือเวลาการให้บริการ

•     เพื่อตอบสนองต่อการร้องขอข้อมูลจากองค์กรภายนอกหรือตัวแทนจำหน่าย



ทบทวนแก้ไขสื่อสิ่งพิมพ์ อาจรวมถึง

•     การจัดทำเอกสารขึ้นมาใหม่เพื่อให้ตรงกับสินค้าและบริการในปัจจุบัน

•     การยกเลิกหรือนำเอกสารชุดเก่าออกไปจากการใช้งาน

•     การแก้ไขเนื้อหาของเว็บไซต์



การปรับฐานข้อมูลภายในโรงแรมให้ทันสมัย อาจรวมถึง

•     ระบุวันที่ที่มีการลบหรือเอาข้อมูลออก

•     การป้อนข้อมูลใหม่หรือปรับปรุงข้อมูล

•     การจัดหมวดหมู่ข้อมูลใหม่

•     การแจ้งการเปลี่ยนแปลงให้ผู้ใช้ภายในองค์กรได้รับทราบ

•     การเปลี่ยนโปสเตอร์ เต็นท์การ์ด ฯลฯ



การแบ่งปันความรู้ที่มีการปรับให้ทันสมัยกับเพื่อนร่วมงาน อาจรวมถึง

•     การแจ้งให้เพื่อนร่วมงานทราบในที่ประชุม

•     การแก้ไขหรือปรับปรุงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องในเอกสารอบรมพนักงานใหม่

•     การแก้ไขหรือปรับปรุงเนื้อหาที่เกี่ยวข้องในเอกสารอบรมพนักงาน

•     การให้เอกสารข้อมูลเพื่อแจ้งเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลง

•     การนำพนักงานที่เกี่ยวข้องตรวจเยี่ยมชมสินค้าและบริการที่มีการเปลี่ยนแปลง

•     การให้พนักงานที่เกี่ยวข้องได้ทดลองใช้สินค้าและบริการ

 

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ