หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ปฏิบัติงานร่วมกันในสภาพแวดล้อมบริหารงานทั่วไป

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-1-097ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ปฏิบัติงานร่วมกันในสภาพแวดล้อมบริหารงานทั่วไป

3. ทบทวนครั้งที่ /

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการปฏิบัติงานร่วมกันในสภาพแวดล้อมบริหารงานทั่วไป ซึ่งเกี่ยวข้องกับการพัฒนาความสัมพันธ์ในทีมอย่างมีประสิทธิภาพ การมีส่วนร่วมในงานของทีมที่ได้รับมอบหมาย และการมีส่วนช่วยในการพัฒนาทีม

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)  

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
1.06.085.1 พัฒนาความสัมพันธ์ในทีมอย่างมีประสิทธิภาพ 1.1พัฒนาและรักษาความสัมพันธ์กับสมาชิกในทีมและส่งเสริมผลประโยชน์ของการทำงานร่วมกันที่สอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของงองค์กร 1.06.085.1.01 45394
1.06.085.1 พัฒนาความสัมพันธ์ในทีมอย่างมีประสิทธิภาพ 1.2รับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมายด้วยกิริยาที่ดีเพื่อส่งเสริมความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพในการทำงานกลุ่ม 1.06.085.1.02 45395
1.06.085.1 พัฒนาความสัมพันธ์ในทีมอย่างมีประสิทธิภาพ 1.3 สื่อสารกับผู้อื่นอย่างสุภาพและเหมาะสมโดยเคารพต่อความแตกต่างทางสังคมและวัฒนธรรมของแต่ละบุคคลตามระเบียบขององค์กร 1.06.085.1.03 45396
1.06.085.1 พัฒนาความสัมพันธ์ในทีมอย่างมีประสิทธิภาพ 1.4ใช้เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสมในการถ่ายทอดข้อมูลในลักษณะที่ชัดเจนและรัดกุม 1.06.085.1.04 45397
1.06.085.1 พัฒนาความสัมพันธ์ในทีมอย่างมีประสิทธิภาพ 1.5 ใช้ภาษาและน้ำเสียงที่เหมาะสมกับผู้รับสารเหมาะสมกับจุดประสงค์ และ สถานการณ์ โดยคำนึงถึงปัจจัยที่เกี่ยวข้อง 1.06.085.1.05 45398
1.06.085.1 พัฒนาความสัมพันธ์ในทีมอย่างมีประสิทธิภาพ 1.6ตระหนักและหารือเกี่ยวกับปัญหาที่อาจนำไปสู่หรือมีความขัดแย้งกับสมาชิกในทีมหรือรายงานไปยังบุคคลที่เหมาะสม 1.06.085.1.06 45399
1.06.085.1 พัฒนาความสัมพันธ์ในทีมอย่างมีประสิทธิภาพ 1.7 ทำงานเอกสารที่เป็นงานประจำอย่างถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม 1.06.085.1.07 45400
1.06.085.2 มีส่วนร่วมในงานของทีมที่ได้รับมอบหมาย 2.1ระบุหน้าที่ความรับผิดชอบในแต่ละคนในทีมให้สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร 1.06.085.2.01 45401
1.06.085.2 มีส่วนร่วมในงานของทีมที่ได้รับมอบหมาย 2.2 ช่วยเหลือสมาชิกในทีมเพื่อให้แน่ใจว่างานเสร็จได้อย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัยตามข้อกำหนดกฎหมายและระเบียบองค์กร 1.06.085.2.02 45402
1.06.085.2 มีส่วนร่วมในงานของทีมที่ได้รับมอบหมาย 2.3สื่อสารข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้กับสมาชิกในทีมงานเพื่อให้การทำงานเสร็จสมบูรณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพโดยสอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของงานที่ได้รับมอบหมาย 1.06.085.2.03 45403
1.06.085.2 มีส่วนร่วมในงานของทีมที่ได้รับมอบหมาย 2.4ให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสมกับเพื่อนร่วมงานตามความจำเป็นเพื่อให้บรรลุการทำงานภายในระยะเวลาที่กำหนด 1.06.085.2.04 45404
1.06.085.2 มีส่วนร่วมในงานของทีมที่ได้รับมอบหมาย 2.5 ตระหนักถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรมของสมาชิกภายในทีม 1.06.085.2.05 45405
1.06.085.3 มีส่วนช่วยในการพัฒนาทีม 3.1ตอบสนองทั้งความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าทั้งภายนอกและภายในตามมาตรฐานขององค์กรรวมไปถึงนโยบายและขั้นตอนการปฏิบัติหน้าที่ ภายในกรอบเวลาที่ได้รับการยอมรับ 1.06.085.3.01 45406
1.06.085.3 มีส่วนช่วยในการพัฒนาทีม 3.2 ให้กำลังใจและสนับสนุนสมาชิกในทีมอื่น ๆเพื่อสร้างโอกาสในการพัฒนาตัวเอง 1.06.085.3.02 45407
1.06.085.3 มีส่วนช่วยในการพัฒนาทีม 3.3เสาะหาข้อเสนอแนะทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการเกี่ยวกับผลงานของทีมและแต่ละบุคคลจากเพื่อนร่วมงานและผู้บังคับบัญชาเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การบริการ กระบวนการต่าง ๆ หรือผลลัพธ์ 1.06.085.3.03 45408
1.06.085.3 มีส่วนช่วยในการพัฒนาทีม 3.4รักษามาตรฐานการทำงานส่วนบุคคลในลักษณะที่สนับสนุนความต้องการขององค์กรและกลุ่มในการทำงาน 1.06.085.3.04 45409
1.06.085.3 มีส่วนช่วยในการพัฒนาทีม 3.5ให้การช่วยเหลือในเชิงบวกในขั้นตอนการวางแผนเพื่อจะได้มีการปรับปรุงการปฏิบัติงาน 1.06.085.3.05 45410
1.06.085.3 มีส่วนช่วยในการพัฒนาทีม 3.6 ใช้ทัศนคติที่ไม่เลือกปฏิบัติและภาษาที่เหมาะสมเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าพนักงานและฝ่ายบริหารอย่างสม่ำเสมอ 1.06.085.3.06 45411

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-    สามารถในการนำหลักการสื่อสารมาปรับใช้ อย่างมีประสิทธิภาพ

-    สามารถในการฟัง เทคนิคการตอบสนอง และเทคนิคการสร้างกลุ่ม เพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์ในกลุ่ม

-    ความสามารถในการระบุความต้องการหรือความกังวลของผู้อื่น

-    ความสามารถในการดำเนินการเรื่องร้องเรียนหรือให้คำติชม ตามนโยบาย และขั้นตอนขององค์กร ที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขข้อร้องเรียนและความขัดแย้ง 

-    ความสามารถให้คำแนะนำ การปฏิบัติที่เหมาะสม อันเป็นผลมาจากข้อร้องเรียนหรือปัญหา 

-    ความสามารถในการสื่อสารกับบุคคลที่มีตำแหน่งและหน้าที่ ในระดับต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ

-    ความสามารถในการตอบโต้อย่างเหมาะสม ทั้งต่อหน้าและลายลักษณ์อักษร

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-    ความรู้เกี่ยวกับการดำเนินการร้องเรียนหรือให้คำติชม ตามนโยบาย และขั้นตอนขององค์กร ที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขข้อร้องเรียนและความขัดแย้ง


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    แฟ้มสะสมผลงาน 

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-    ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ 



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

        

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 



(ง) วิธีการประเมิน

-    ข้อสอบข้อเขียน

-    แฟ้มสะสมผลงาน

-    การสัมภาษณ์

-    การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    การประเมินด้วยบุคคลที่ 3 

-    การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

-    การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

 


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ 

ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด

สมาชิกภายในทีม อาจครอบคลุมถึง

    กลุ่มของพนักงานที่ได้รับมอบหมาย เพื่อให้งานที่กำหนด หรือให้ทำงานร่วมกัน

    องค์กรโดยรวม

    พนักงานในแต่ละสาขา

    พนักงานแต่ละส่วนงาน



เป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กร อาจครอบคลุมถึง

    กำหนดเวลาในการรายงาน

    เป้าหมายด้านงบประมาณ

    การมีส่วนร่วมของทีมงาน

    เป้าหมายการเรียนรู้ของทีมและพนักงานแต่ละคน

    การพัฒนาวิชาชีพ



รับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมาย อาจครอบคลุมถึง

    การทำตามคำสั่งทางกฎหมาย

    ข้อกำหนดในการรักษาความลับและความเป็นส่วนตัว

    ความปลอดภัยและการดูแล ตามข้อกำหนดด้านอาชีวอนามัยและความปลอดภัย

    ข้อกำหนดและเงื่อนไขการจ้างงานของพนักงานแต่ละคน

    ความรับผิดชอบในการจัดสภาพแวดล้อมให้ปลอดภัย ปราศจากการเลือกปฏิบัติ และการล่วงละเมิดทางเพศ



เทคนิคการสื่อสาร อาจเกี่ยวข้องกับ

    การฟังอย่างมีความกระตือรือร้น

    การใช้คำถาม แบบปลายเปิดและปิด

    การพูดที่ชัดเจน

    การใช้ภาษาและน้ำเสียงที่เหมาะสม 

    การให้ความสนใจ

    การรักษาระดับสายตา ในการสื่อสารแบบต่อหน้า 

    การใช้อวัจนภาษาที่เหมาะสมในการสื่อสารแบบต่อหน้า เช่น ภาษากาย การให้ความสนใจ บุคลิกภาพในการนำเสนอ



ความแตกต่างทางสังคมและวัฒนธรรม อาจจะแสดงออกทาง

    ภาษา

    การปฏิบัติและข้อสังเกตแบบดั้งเดิม

    ความเชื่อ ค่านิยม การปฏิบัติ

    อาหาร

    การแต่งกาย

    ศาสนาและพิธีกรรมทางศาสนา

    จารีตทางสังคม

    แบบแผนทางวัฒนธรรม

    แบบแผนทางเพศ/ลักษณะทางเพศ



ข้อกำหนดขององค์กร อาจเกี่ยวข้องกับ

    นโยบายกฎหมาย แนวทาง และความต้องการขององค์กร รวมทั้ง วิธีการและแนวทางปฏิบัติส่วนบุคคล 

    เป้าหมาย วัตถุประสงค์ แผน ระบบ และกระบวนการขององค์กร 

    กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติ สถานการณ์ และ/หรือ การตอบสนอง

    สิทธิและความรับผิดชอบของนายจ้างและลูกจ้าง 

    แผนของผลประกอบการและธุรกิจ 

    นโยบายและกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับบทบาท ความรับผิดชอบ และการมอบอำนาจ 

    มาตรฐานการบริการลูกค้า

    ตัวแปรทางทรัพยากร



ภาษาและน้ำเสียง อาจเกี่ยวข้องกับ

    การใช้ภาษาและน้ำเสียงที่ง่าย ชัดเจน ที่ผู้ฟังสามารถเข้าใจได้ง่าย

    การใช้น้ำเสียงที่เหมาะสม เช่น ไม่ชี้นำ ไม่ดังเกินไป ไม่เบาเกินไป ไม่ตะโกน และไม่โกรธ



ความขัดแย้ง อาจครอบคลุมถึง

    ความขัดแย้งภายในกลุ่ม

    ความขัดแย้งระหว่างบุคคล

    ความขัดแย้งระหว่างผู้ร่วมงาน



บุคคลที่เหมาะสม อาจครอบคลุมถึง

    หัวหน้างาน และผู้จัดการ

    เพื่อนร่วมงาน

    ฝ่ายทรัพยากรบุคคล

    บุคลากรภาครัฐ

    ลูกค้า



เอกสาร อาจครอบคลุมถึง

    จดหมาย

    บันทึกข้อความ

    โทรสาร

    จดหมายอีเล็คทรอนิค

    ใบเรียกเก็บเงินและใบสั่งซื้อ



คำสั่งที่ได้รับมอบหมาย อาจเกี่ยวข้องกับ

    คำสั่งของลูกค้า หัวหน้างาน หรือผู้บริหาร

    วัตถุประสงค์และกรอบเวลาที่ได้รับมอบหมาย

    งานและขั้นตอนการทำงาน

    ข้อกำหนดด้านทรัพยากรและอุปกรณ์

    ข้อกำหนดการรายงานและเอกสาร

    ข้อกำหนดในการสวมเสื้อผ้าและใช้อุปกรณ์เพื่อป้องกันอันตราย

 

ข้อกำหนดของกฎหมายและองค์กร จะต้องเกี่ยวข้องกับ

    กฎหมายที่มีผลต่อการดำเนินงานขององค์กร เช่น

    อาชีวอนามัยและความปลอดภัย

    โอกาสการจ้างงานที่เท่าเทียมกัน

    อุตสาหกรรมสัมพันธ์

    การต่อต้านการเลือกปฏิบัติและความหลากหลาย

    การออกใบอนุญาต

    การปฏิบัติทางการค้า

    ความเป็นส่วนตัว

    การรักษาความลับ

    ประเด็นด้านสิ่งแวดล้อม

    การประกันคุณภาพและการรับรอง

    มาตรฐานในการปฏิบัติงาน

    รางวัลและข้อตกลงขององค์กร



สื่อสารข้อมูล อาจครอบคลุมถึง

    การทำความเข้าใจวิธีการทำงานให้สำเร็จลุล่วง ขององค์กร

    การให้กำลังใจสมาชิกในทีม

    อันตรายที่อาจเกิด หรือการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดด้านอาชีวอนามัยและความปลอดภัย 

    การรับทราบผลการดำเนินงานที่น่าพอใจ

    การรับทราบผลการดำเนินงานที่ไม่น่าพอใจ



ความช่วยเหลือ อาจเกี่ยวข้องกับ

    การสนับสนุน

    การอธิบาย การชี้แจง

    การแก้ปัญหา 

    การให้กำลังใจ

    การให้ข้อเสนอแนะแก่สมาชิกทีมอื่น

    การปฏิบัติงานเพิ่มเติม ในกรณีที่จำเป็น



ความแตกต่างทางวัฒนธรรม อาจครอบคลุมถึง

    รูปแบบการสื่อสาร

    ระดับความเป็นทางการและไม่เป็นทางการ

    พฤติกรรมแบบภาษากาย

    จริยธรรมในที่ทำงาน

    การแต่งกาย

    ภาระหน้าที่ในครอบครัว

    วันหยุด

    ความต้องการพิเศษ

    ปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคล



ลูกค้าภายใน อาจครอบคลุมถึง

    เพื่อนร่วมงานในแผนกอื่น 

    สมาชิกในทีม

    หัวหน้างานและผู้จัดการ



ลูกค้าภายนอก อาจครอบคลุมถึง

    ผู้จำหน่าย

    บุคคลที่ซื้อสินค้าและบริการขององค์กร



มาตรฐาน นโยบายและขั้นตอนขององค์กร อาจครอบคลุมถึง

    ขั้นตอนการร้องเรียน

    รูปแบบรายงานที่เป็นมาตรฐานขององค์กร

    รายละเอียดงาน

    จรรยาบรรณ

    ระบบ มาตรฐาน และแนวทางด้านคุณภาพ



โอกาสในการพัฒนาวิชาชีพ อาจครอบคลุมถึง

    การสอนงาน การให้คำปรึกษา และ/หรือ การกำกับดูแล

    โปรแกรมการเรียนรู้ ที่เป็นทางการ และ/หรือ ไม่เป็นทางการ

    การฝึกอบรม ทั้งภายนอกและภายใน

    ประสบการณ์การทำงาน และโอกาสในการแลกเปลี่ยน

    การศึกษาส่วนบุคคล

    การวางแผนและการพัฒนาอาชีพ

    การประเมินผลการปฏิบัติงาน

    การประเมินทักษะในการทำงาน

    การประเมินผลและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการประกันคุณภาพ



ข้อเสนอแนะอย่างเป็นทางการ อาจครอบคลุมถึง

    การประเมินแบบ 360 องศา

    แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

    การประเมินของกลุ่ม

    การตรวจสอบ/การประเมินผลการปฏิบัติงาน

    การประเมินผลการทำงาน



ข้อเสนอแนะอย่างไม่เป็นทางการ อาจครอบคลุมถึง

    การทบทวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

    การซักถามความเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการ

    การหาโอกาสพูดคุยกับลูกค้า

    การสอนงานและการให้คำปรึกษา

    ค้นหาความคิดเห็นจากผู้อื่น

    คำติชมจากหัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน หรือลูกค้า

    กลยุทธ์ด้านพฤติกรรมที่ส่งผลต่อกัน



ทัศนคติและภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติ อาจครอบคลุมถึง

    ภาษาที่เกี่ยวข้องกับเชื้อชาติและชาติพันธุ์

    การไม่ตั้งข้อสันนิษฐาน เกี่ยวกับความสามารถทางกายภาพและสติปัญญา

    การใช้ภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติ ในการอธิบายลักษณะผู้พิการ

    การใช้ภาษาที่ไม่แบ่งแยกเพศ

 


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน



ยินดีต้อนรับ