หน่วยสมรรถนะ
ดูแลรักษาการบริการลูกค้าให้ได้มาตรฐาน
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-1-095ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | ดูแลรักษาการบริการลูกค้าให้ได้มาตรฐาน |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH) |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้ เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการดูแลรักษาการบริการลูกค้าให้ได้มาตรฐาน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุความต้องการของลูกค้า การส่งมอบสินค้าและการให้บริการที่มีคุณภาพ รวมถึงการประเมินผลการให้บริการลูกค้า | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH)สำรองบัตรโดยสาร - 1229 (ISCO-88 : TH) หรือ 1439 (ISCO-08 : TH)ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว - 3414 (ISCO-88 : TH) | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 1.09.073.1 ระบุความต้องการของลูกค้า | 1.1 วิจัยและประเมินความต้องการของลูกค้า | 1.09.073.1.01 | 45805 |
| 1.09.073.1 ระบุความต้องการของลูกค้า | 1.2 ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อระบุข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นในการส่งมอบบริการ | 1.09.073.1.02 | 45806 |
| 1.09.073.1 ระบุความต้องการของลูกค้า | 1.3 ระบุทางเลือก เพื่อใช้ปรับปรุงยกระดับการให้บริการ | 1.09.073.1.03 | 45807 |
| 1.09.073.2 มั่นใจการส่งมอบสินค้าและการให้บริการที่มีคุณภาพ | 2.1 มั่นใจว่า ผลิตภัณฑ์/บริการ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าและแสดงให้เห็นถึงมาตรฐานขององค์กร | 1.09.073.2.01 | 45808 |
| 1.09.073.2 มั่นใจการส่งมอบสินค้าและการให้บริการที่มีคุณภาพ | 2.2 หมั่นตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของทีมพนักงานให้ตรงตามมาตรฐานขององค์กร | 1.09.073.2.02 | 45809 |
| 1.09.073.2 มั่นใจการส่งมอบสินค้าและการให้บริการที่มีคุณภาพ | 2.3 ช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานเพื่อให้งานสามารถเป็นไปตามมาตรฐานการบริการลูกค้าโดยจัดให้มีการพัฒนาความเป็นมืออาชีพ ตามความเหมาะสม | 1.09.073.2.03 | 45810 |
| 1.09.073.3 ประเมินผลการให้บริการลูกค้า | 3.1 ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า จากการส่งมอบบริการด้วยวิธีการที่เหมาะสม และสามารถผลิตข้อมูลที่ตรวจสอบได้ | 1.09.073.3.01 | 45811 |
| 1.09.073.3 ประเมินผลการให้บริการลูกค้า | 3.2 ตรวจสอบและเปรียบเทียบระบบ ข้อมูล ขั้นตอนต่าง ๆเพื่อระบุและรายงานเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป | 1.09.073.3.02 | 45812 |
| 1.09.073.3 ประเมินผลการให้บริการลูกค้า | 3.3 ประเมินผลการให้บริการลูกค้าและรายงานไปยังกลุ่มหรือบุคคลที่เกี่ยวข้อง | 1.09.073.3.03 | 45813 |
| 1.09.073.3 ประเมินผลการให้บริการลูกค้า | 3.4 ดำเนินการตามข้อตกลงที่เหมาะสมหลังจากปรึกษาหารือกับกลุ่มหรือบุคคลที่เกี่ยวข้อง เพื่อดำเนินการแก้ไขปัญหาปรับปรุงสินค้า/บริการ | 1.09.073.3.04 | 45814 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ทักษะการบริการลูกค้า (ข) ความต้องการด้านความรู้ - ความรู้เกี่ยวกับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ ในอุตสาหกรรมโรงแรมและการท่องเที่ยว รวมทั้ง ความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบัน และการจัดการที่เหมาะสมกับอุตสาหกรรม |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) (ค) คำแนะนำในการประเมิน (ง) วิธีการประเมิน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ก) คำแนะนำ ไม่มี (ข) คำอธิบายรายละเอียด การวิจัย อาจครอบคลุมถึง
การวิเคราะห์ข้อมูล อาจครอบคลุมถึง
ระดับการให้บริการ อาจครอบคลุมถึง
ความต้องการของลูกค้า อาจครอบคลุมถึง
การพัฒนาความเป็นมืออาชีพ อาจครอบคลุมถึง
วิธีการที่เหมาะสมและสามารถผลิตข้อมูลที่ตรวจสอบได้ อาจครอบคลุมถึง
ประเมินผลการให้บริการลูกค้า อาจครอบคลุมถึง
กลุ่มหรือบุคคลที่เกี่ยวข้อง อาจครอบคลุมถึง
|
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
