หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

สนทนาเพื่อพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-1-089ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ สนทนาเพื่อพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

3. ทบทวนครั้งที่ /

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสนทนาเพื่อพัฒนาและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการพบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก การตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า รวมถึงการมีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH) 

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
1.10.111.1 พบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก 1.1 กล่าวทักทายต้อนรับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม 1.10.111.1.01 46103
1.10.111.1 พบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก 1.2 แนะนำตนเองและผู้อื่น 1.10.111.1.02 46104
1.10.111.1 พบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก 1.3 ถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า 1.10.111.1.03 46105
1.10.111.2 ตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า 2.1 ตอบคำถามได้อย่างชัดเจนและตรงไปตรงมา 1.10.111.2.01 46106
1.10.111.2 ตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า 2.2 ขอให้ทวนคำถามหรือคำร้อขอหรือขอให้ช่วยอธิบายคำถามหรือคำร้องขอ 1.10.111.2.02 46107
1.10.111.2 ตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า 2.3ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าในระยะเวลาที่กำหนด 1.10.111.2.03 46108
1.10.111.2 ตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า 2.4 ให้คำอธิบายและคำขอโทษในกรณีที่ไม่สามารถตอบคำถามหรือตอบสนองต่อคำร้องขอลูกค้า 1.10.111.2.04 46109
1.10.111.2 ตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า 2.5 เสนอให้ลูกค้าขอความช่วยเหลือจากผู้อื่นในกรณีที่ไม่สามารถตอบคำถามหรือตอบสนองต่อคำร้องขอของลูกค้า 1.10.111.2.05 46110
1.10.111.3 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า 3.1 เริ่มบทสนทนาด้วยหัวข้อที่เหมาะสม 1.10.111.3.01 46111
1.10.111.3 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า 3.2แสดงให้เห็นถึงเทคนิคในการหยุดหรือละจากการสนทนาและกลับไปร่วมการสนทนาใหม่ 1.10.111.3.02 46112
1.10.111.3 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า 3.3 แสดงถึงความสนใจในสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูด 1.10.111.3.03 46113
1.10.111.3 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า 3.4 ขัดจังหวะการสนทนาอย่างสุภาพ 1.10.111.3.04 46114
1.10.111.3 มีส่วนร่วมในการสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า 3.5 ปิดการสนทนาอย่างสุภาพ 1.10.111.3.05 46115

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-     ทักษะและความสามารถในการพบปะและทักทายแขกผู้เข้าพัก

-     ทักษะและความสามารถในการแนะนำตัวเองและคนอื่น ๆ

-     ทักษะและความสามารถในการเริ่มต้นและปิดการสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติ

-     ทักษะและความสามารถในการที่จะถามคำถามเพื่อให้เกิดการสนทนาต่อไป

-     ทักษะและความสามารถในการตอบสนองคำถามและคำร้องขอของผู้เข้าพัก

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

N/A

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ 



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์



(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 



 (ง) วิธีการประเมิน

-     ข้อสอบข้อเขียน 

-     การสัมภาษณ์ 

-     การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

-     การจำลองสถานการณ์ และบทบาทสมมติ

 


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ 

ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด

พบและทักทายลูกค้าผู้เข้าพัก อาจรวมถึง

•     ทักทายผู้เข้าร่วมประชุมด้วยใบหน้าเป็นมิตร พร้อมรอยยิ้ม

•     การใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตร "ยินดีต้อนรับสู่ ... "

•     แนะนำตัวเองแบบสั้น ๆ "ชื่อของฉันคือ ... และฉันได้ทำงานที่นี่ ... "

•     การแสดงออกเพื่อให้ลูกค้ารับรู้ถึง การช่วยเหลือด้วยความยินดีอย่างแท้จริง

•     สร้างความประทับใจแรกต่อลูกค้า



ตอบสนองต่อคำถามหรือความต้องการของลูกค้า อาจรวมถึง

•     ให้คำแนะนำ

•     การทำตามข้อเสนอแนะ

•     ถามคำถาม

•     บอกทิศทาง

•     ให้รายละเอียด

•     ให้คำอธิบาย

•    นำเสนอความคิดเห็น

•     ยอมรับ และไม่เห็นด้วยอย่างสุภาพ

•     ขอโทษ

•     สัญญาว่าจะทำตามการร้องขอ

•     ให้ข้อมูลข้อเท็จจริง



การสนทนาสั้น ๆ หรือแบบไม่เป็นทางการกับลูกค้า อาจรวมถึง

•     เหตุการณ์การทำงานร่วมกัน

•     การขยายความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

•     การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นที่คาดเดาไม่ได้

•     การขึ้นบริบทใหม่



หัวข้อที่เหมาะสม หมายถึง

• การแสดงความคิดเห็นในหัวข้อที่ไม่ก่อให้เกิดการเข้าใจผิดและหลีกเลี่ยงหัวข้อต่าง ๆ ที่จะทำให้เกิดการพิพาท หรือเป็นหัวข้อที่จะส่อไปในทางผิดกฎหมาย



เทคนิคในการหยุดหรือละจากการสนทนาและกลับไปร่วมการสนทนาใหม่ อาจรวมถึง

•     เริ่มต้นการสนทนาด้วยการเลือกหัวข้อที่เหมาะสมเพื่อให้ตรงกับบริบท เช่น "คุณมีเที่ยวบินที่ดี? นี่เป็นครั้งแรกของคุณไป ... ? "

•     นำเสนอโดยการตั้งคำถาม กอรปกับน้ำเสียงและแววตาที่แสดงความเป็นมิตร

•     ไม่เปิดโอกาส โดยการพูดให้เร็วขึ้น

•     ใช้นิพจน์เช่น "โดยวิธีการ ... ก่อนที่ผมจะลืม ... นั่นทำให้ผมนึกถึง ... บังเอิญ ... "



แสดงถึงความสนใจในสิ่งที่ผู้พูดกำลังพูด อาจรวมถึง

•     แสดงความสนใจในสิ่งที่คนอื่นพูด

•     การตอบสนองอย่างเหมาะสม เพื่อเสริมสิ่งที่คนอื่นพูดว่า "จริง ๆ ! นั่นเป็นอะไรที่น่าตื่นตาตื่นใจ, โอ้โห !, ฉันเห็นด้วยทั้งหมด"





ขัดจังหวะการสนทนาอย่างสุภาพ หมายถึง

•     ใช้วิธีการขัดจังหวะที่สุภาพที่จะหยุดการสนทนา เช่น "ขออภัยที่จะขัดจังหวะ แต่ .., 

ฉันขอโทษสำหรับการขัดจังหวะ แต่ ... ผมก็ต้องบอกว่า ... "

•     รู้วิธีการปิดการสนทนาอย่างสุภาพ

•     ตระหนักถึงช่วงจังหวะการพูดของคนอื่น


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน 



ยินดีต้อนรับ