หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

สื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-1-088ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ สื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ

3. ทบทวนครั้งที่ /

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานบริการส่วนหน้าในโรงแรม - 4222 (ISCO-88 : TH) หรือ 4224 (ISCO-08 : TH)



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ การตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า การทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม การรับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า รวมถึงการทำการร้องเรียน

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
กลุ่มสาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
แม่บ้านในโรงแรม - 5121 (ISCO-88 : TH) หรือ 5151 (ISCO-08 : TH)พ่อครัว - 5122 (ISCO-88 : TH) หรือ 3434 (ISCO-08 : TH)พ่อครัวขนมปังอบ - 7412 (ISCO-88 : TH)พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม - 5123 (ISCO-88 : TH) หรือ 5131 (ISCO-08 : TH) 

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
1.10.112.1 ตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ 1.1 รับโทรศัพท์ภายในจำนวนกริ่งที่ดังตามข้อกำหนดขององค์กร 1.10.112.1.01 46116
1.10.112.1 ตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ 1.2 ใช้คำทักทายที่เหมาะสมสำหรับช่วงเวลาของวัน 1.10.112.1.02 46117
1.10.112.1 ตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ 1.3 แนะนำชื่อตนเอง และ/หรือ ชื่อบริษัท 1.10.112.1.03 46118
1.10.112.1 ตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ 1.4 ใช้ถ้อยคำที่ชัดเจน 1.10.112.1.04 46119
1.10.112.1 ตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ 1.5 ระบุประเด็นคำถาม 1.10.112.1.05 46120
1.10.112.1 ตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ 1.6 ถามคำถามเพื่อให้ทราบถึงความต้องการของลูกค้า 1.10.112.1.06 46121
1.10.112.2 ตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า 2.1 ยืนยันคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า 1.10.112.2.01 46122
1.10.112.2 ตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า 2.2 ตรวจสอบความพร้อมของการจอง (ในกรณีที่เกี่ยวข้อง) 1.10.112.2.02 46123
1.10.112.2 ตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า 2.3 จดรายละเอียดของลูกค้าและขอให้ลูกค้าสะกดชื่อและที่อยู่ตามความเหมาะสม 1.10.112.2.03 46124
1.10.112.2 ตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า 2.4 ทวนรายละเอียดการจอง คำสั่งหรือคำร้องขอ 1.10.112.2.04 46125
1.10.112.2 ตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า 2.5 กล่าวขอบคุณลูกค้าและกล่าวลาอย่างสุภาพ 1.10.112.2.05 46126
1.10.112.3 ทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม 3.1 แนะนำตัวเอง และระบุวัตถุประสงค์ของการโทร 1.10.112.3.01 46127
1.10.112.3 ทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม 3.2 สอบถามจุดประสงค์เกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าตามความเหมาะสม 1.10.112.3.02 46128
1.10.112.3 ทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม 3.3 รับทราบความต้องการของลูกค้าและประสานงานกับแผนกที่เกี่ยวข้อง 1.10.112.3.03 46129
1.10.112.3 ทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม 3.4 กล่าวขอบคุณและกล่าวลาอย่างสุภาพ 1.10.112.3.04 46130
1.10.112.4 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า 4.1 ฟังลักษณะของข้อร้องเรียน 1.10.112.4.01 46131
1.10.112.4 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า 4.2 รับทราบรายละเอียดของข้อร้องเรียน 1.10.112.4.02 46132
1.10.112.4 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า 4.3 ตอบสนองต่อผู้ร้องเรียนโดยการอธิบายถึงขั้นตอนดำเนินการเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนดังกล่าวและทำให้ลูกค้าเห็นด้วยหรือตกลงในการดำเนินการดังกล่าว 1.10.112.4.03 46133
1.10.112.4 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า 4.4 ดำเนินการแก้ไขปัญหาร้องเรียนภายในขอบเขตและบทบาทหน้าที่ 1.10.112.4.04 46134
1.10.112.4 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า 4.5 ส่งข้อร้องเรียนให้ผู้บังคับบัญชาในกรณีที่จำเป็น 1.10.112.4.05 46135
1.10.112.4 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า 4.6ติดตามดำเนินงานเอกสารที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนให้เสร็จสมบูรณ์ 1.10.112.4.06 46136
1.10.112.5 ทำการร้องเรียน 5.1 แนะนำตัวเองและบอกเหตุผลของการโทร 1.10.112.5.01 46137
1.10.112.5 ทำการร้องเรียน 5.2 ระบุข้อเท็จจริงเกี่ยวกับปัญหาหรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้น 1.10.112.5.02 46138
1.10.112.5 ทำการร้องเรียน 5.3ร้องข้อวิธีการแก้ไขปัญหาหรือแก้ไขสถานการณ์ด้วยความสงบและใจเย็น 1.10.112.5.03 46139

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

-     ทักษะและความสามารถในการตอบคำถามทางโทรศัพท์ได้ในลักษณะที่ถูกใจ

-     ทักษะและความสามารถในการระบุความต้องการของผู้โทร

-     ทักษะและความสามารถในการใช้รายละเอียดของผู้โทร

-     ทักษะและความสามารถในการยืนยันการจองห้องพัก, การร้องขอและคำสั่งอื่น ๆ

-     ทักษะและความสามารถในการตอบสนองอย่างเหมาะสมให้กับลูกค้าที่จู้จี้

-     ทักษะและความสามารถในการถามคำถามที่เกี่ยวข้อง

-     ทักษะและความสามารถในการวางสายโทรศัพท์อย่างสุภาพ

-     ทักษะและความสามารถในการระบุวัตถุประสงค์ของการโทร เช่น คำสั่งซื้อ การจัดการหรือการทำเรื่องร้องเรียน

 

(ข) ความต้องการด้านความรู้

-     ความรู้ในขั้นตอน และนโยบายการตอบรับโทรศัพท์ขององค์กร


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

-    ผลการสัมภาษณ์

-    ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง  

-    ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ 



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

-    ผลสอบข้อเขียน

-    ผลการสัมภาษณ์



(ค) คำแนะนำในการประเมิน

การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 



 (ง) วิธีการประเมิน

-     ข้อสอบข้อเขียน 

-     การสัมภาษณ์ 

-     การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

-     การจำลองสถานการณ์ และบทบาทสมมติ

 


15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ 

ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด

รับโทรศัพท์ภายในจำนวนกริ่งที่ดังตามข้อกำหนดขององค์กร หมายถึง

•     มาตรฐานขององค์กรที่กำหนดจำนวนการดังของโทรศัพท์ ต่อการรับสาย

•     โดยทั่วไปจะต้องรับสายภายใน การดัง 4 ครั้ง ของโทรศัพท์



ยืนยันคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า อาจรวมถึง

•     การจอง

•     บริการเสริม เช่น การบริการพี่เลี้ยงเด็ก, โทรปลุกตอนเช้า

•     สอบถามข้อมูลทั่วไป เช่น วิธีการเดินทางไปธนาคาร เวลาเปิด เส้นทาง



คำสั่งซื้อ อาจรวมถึง

•     อาหารและเครื่องดื่ม

•     เครื่องใช้สำนักงาน

•     อุปกรณ์ส่งเสริมการขาย

•     อุปกรณ์ทำความสะอาด



การจอง อาจรวมถึง

•     จองร้านอาหาร

•     การจองห้องพัก

•     การเดินทางและการจองทัวร์เที่ยวชมสถานที่

•     จองรถแท็กซี่



รายละเอียดของลูกค้า อาจรวมถึง

•     เบอร์ติดต่อ ชื่อและที่อยู่

•     วันที่และเวลาในการจอง

•     ความต้องการพิเศษใด ๆ



การตอบสนองต่อการร้องเรียน อาจรวมถึง

•     การบันทึกรายละเอียดในการรับข้อร้องเรียนจากลูกค้า

•     การขอโทษเมื่อผิดพลาด

•     การมีท่าทีเงียบสงบและสุภาพแม้ลูกค้าที่โทรเข้ามาจะโกรธและประพฤติไม่เหมาะสมก็ตาม

•     การแก้ไขปัญหาด้วยความเห็นอกเห็นใจและให้คำปรึกษาการร้องเรียน



กระบวนการ หมายถึง

•     นโยบายขององค์กรในการจัดการกับข้อร้องเรียน

•     การรายงานข้อร้องเรียนไปยังผู้บังคับบัญชาเพื่อตรวจสอบและหาวิธีการรับมือเพื่อแก้ปัญหาการร้องเรียน

•     การบันทึกการร้องเรียนและใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงการการให้บริการ

•     ทบทวนข้อร้องเรียนและทำการบันทึก แยกแยะประเภทข้อร้องเรียนเพื่อให้สอดคล้องกับข้อมูลที่บันทึกไว้

•     ข้อร้องเรียนที่บันทึกต้องมีรายละเอียดที่เรียบง่ายและง่ายต่อการตรวจสอบ

 


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน



ยินดีต้อนรับ