หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

จัดการและการรักษาความสัมพันธ์ในที่ทำงาน

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-5-076ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ จัดการและการรักษาความสัมพันธ์ในที่ทำงาน

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
          หน่วยสมรรถนะนี้ เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการจัดการและรักษาความสัมพันธ์ในที่ทำงานภายใต้บริบทของธุรกิจในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการโรงแรม ซึ่งครอบคลุมถึงการสร้างบรรยากาศความสัมพันธ์อันดี การนำขั้นตอนที่มีแบบแผนมาใช้ในการจัดการ การรักษาความสัมพันธ์ในที่ทำงาน

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร 

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ1229 (ISCO-88:TH) สำรองบัตรโดยสาร3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)
รหัส PC
(จากระบบ)
2.16.233.01 สร้างบรรยากาศความสัมพันธ์อันดีในที่ทำงาน 1.1ให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นธรรมแก่พนักงานในเรื่องที่เกี่ยวกับองค์กรที่อาจมีผลกระทบต่อพนักงาน 2.16.233.01.01 47631
2.16.233.01 สร้างบรรยากาศความสัมพันธ์อันดีในที่ทำงาน 1.2ระบุการเปลี่ยนแปลงหรือประเด็นในสถานที่ทำงานที่อาจเป็นสาเหตุให้เกิดความไม่สงบในสถานที่ทำงานและดำเนินการอย่างเหมาะสม 2.16.233.01.02 47632
2.16.233.01 สร้างบรรยากาศความสัมพันธ์อันดีในที่ทำงาน 1.3ระบุสาเหตุที่เป็นไปได้ของความไม่สงบในสถานที่ทำงานจากสภาพแวดล้อมภายนอกอย่างรวดเร็วและดำเนินการอย่างเหมาะสม 2.16.233.01.03 47633
2.16.233.01 สร้างบรรยากาศความสัมพันธ์อันดีในที่ทำงาน 1.4ประยุกต์ใช้เงื่อนไขในการจ้างงานให้สอดคล้องกับกฎหมายที่เกี่ยวข้องและข้อตกลงขององค์กร 2.16.233.01.04 47634
2.16.233.01 สร้างบรรยากาศความสัมพันธ์อันดีในที่ทำงาน 1.5ใช้กลไกสำหรับการให้คำปรึกษาแก่พนักงาน และการสื่อสารแบบสองทาง 2.16.233.01.05 47635
2.16.233.01 สร้างบรรยากาศความสัมพันธ์อันดีในที่ทำงาน 1.6สร้างความมั่นใจต่อการเข้ารับตำแหน่งงานและการฝึกอบรมที่มีประสิทธิภาพต่อการพัฒนาแรงงานให้มีศักยภาพ 2.16.233.01.06 47636
2.16.233.01 สร้างบรรยากาศความสัมพันธ์อันดีในที่ทำงาน 1.7ใช้กระบวนการให้คำปรึกษาสำหรับการวินิจฉัยและแก้ปัญหาข้อร้องทุกข์รวมถึงการนำแนวปฏิบัติใหม่ในการปฎิบัติงานมาใช้ 2.16.233.01.07 47637
2.16.233.02 จัดทำกระบวนการรักษาความสัมพันธ์ที่มีแบบแผน 2.1สนับสนุนการพัฒนากระบวนการอย่างเป็นทางการในการให้คำปรึกษา/การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง 2.16.233.02.01 47638
2.16.233.02 จัดทำกระบวนการรักษาความสัมพันธ์ที่มีแบบแผน 2.2ใช้ขั้นตอนที่ได้รับการยอมรับในการแก้ปัญหาความสัมพันธ์ของพนักงานให้สอดคล้องกับนโยบายขององค์กรและข้อกฎหมาย 2.16.233.02.02 47639
2.16.233.02 จัดทำกระบวนการรักษาความสัมพันธ์ที่มีแบบแผน 2.3ควบคุมกระบวนการที่ได้รับการยอมรับ และทำการแก้ไขให้เหมาะสมภายใต้การให้คำปรึกษา/การแลกเปลี่ยนความคิดกับหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง 2.16.233.02.03 47640
2.16.233.02 จัดทำกระบวนการรักษาความสัมพันธ์ที่มีแบบแผน 2.4ระบุความต้องการและการเข้าถึงความช่วยเหลือของผู้เชี่ยวชาญในเรื่องความสัมพันธ์ขององค์กรตามความเหมาะสม 2.16.233.02.04 47641

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • ทักษะการสื่อสารในการให้คำปรึกษาอย่างเป็นทางการ รวมถึงทักษะการแก้ไขข้อร้องทุกข์และข้อพิพาททางอุตสาหกรรม

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้เกี่ยวกับระบบอุตสาหกรรมสัมพันธ์ รวมถึงข้อตกลงทางกฎหมายของนายจ้าง

  • ความรู้เกี่ยวกับบทบาทของสหภาพแรงงานในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการโรงแรม

  • ความรู้เกี่ยวกับบทบาทของกลุ่มนายจ้างในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการโรงแรม

  • ความรู้เกี่ยวกับการจัดหารางวัลให้พนักงานและการจัดเตรียมข้อตกลงที่เหมาะสมในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการโรงแรม

  • ความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนในการจัดทำข้อตกลงในที่ทำงาน

  • ความรู้เกี่ยวกับขั้นตอนการแก้ไขข้อร้องทุกข์และข้อพิพาททางอุตสาหกรรม


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

     หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)




  • แฟ้มสะสมงาน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)




  • ผลข้อสอบข้อเขียน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



    การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร



(ง) วิธีการประเมิน




  • ข้อสอบข้อเขียน

  • แฟ้มสะสมงาน

  • การสัมภาษณ์

  • การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

  • การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ


15. ขอบเขต (Range Statement)

     ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



     ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



ข้อมูล อาจเกี่ยวข้องกับ




  • เงื่อนไขการจ้างงาน

  • ค่าจ้าง

  • สุขภาพและความปลอดภัย



เรื่องที่เกี่ยวกับองค์กร อาจเกี่ยวข้องกับ




  • สิ่งที่ส่งผลกระทบหรือมีความเกี่ยวข้องกับความสำเร็จของงาน

  • การเปลี่ยนแปลงในการจัดการทำงาน



การเปลี่ยนแปลงหรือประเด็นในสถานที่ทำงาน อาจเกี่ยวข้องกับ




  • สิ่งที่ส่งผลกระทบหรือมีความเกี่ยวข้องกับความสำเร็จของงาน

  • การเปลี่ยนแปลงในการจัดการทำงาน



ความไม่สงบในสถานที่ทำงาน อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การประท้วงของพนักงาน เช่น การประท้วงหยุดงาน การประท้วงโดยการทำงานให้ล่าช้ากว่าปกติ การคัดค้าน และอื่น ๆ ต่ออัตราค่าจ้างในปัจจุบัน

  • การประท้วงของพนักงาน เช่น การประท้วงหยุดงาน การประท้วงโดยการทำงานให้ล่าช้ากว่าปกติ การคัดค้าน และอื่น ๆ ต่อสภาพการทำงานในปัจจุบัน



ดำเนินการอย่างเหมาะสม อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การริเริ่มกระบวนการให้คำปรึกษา

  • การสอบสวนประเด็นปัญหาที่นำเสนอขึ้นมา

  • การเขียนรายงานและให้คำแนะนำแก่เพื่อนร่วมงาน ผู้จัดการอาวุโส

  • การขอความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ



สาเหตุที่เป็นไปได้ อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การเปลี่ยนแปลงกระบวนการในสถานที่ทำงาน

  • การเปลี่ยนแปลงในการจัดกะการทำงาน

  • ความไม่เที่ยงธรรมที่รับรู้หรือเกิดขึ้นจริงในสภาวะของการว่าจ้างงาน



สภาพแวดล้อมภายนอก อาจครอบคลุม




  • กิจกรรมของสหภาพ

  • ข้อตกลงแรงงาน



เงื่อนไขในการจ้างงาน อาจครอบคลุม




  • เงินเดือน/ค่าจ้าง

  • ค่าปรับ

  • วันหยุด/วันลา

  • เงินสำรองเลี้ยงชีพ

  • ชั่วโมงการทำงาน

  • ขั้นตอนการร้องทุกข์



การเข้ารับตำแหน่งงานและการฝึกอบรม อาจครอบคลุม




  • สุขภาพและความปลอดภัย

  • การปฐมนิเทศพนักงานในสถานที่ทำงาน

  • ขั้นตอนและกระบวนการที่ใช้ในบทบาทการทำงาน



แรงงานที่มีศักยภาพ อาจครอบคลุม




  • ที่มีทักษะที่หลากหลาย

  • ที่มีความสามารถ

  • ที่มีการศึกษา



กระบวนการให้คำปรึกษา อาจเกี่ยวข้องกับ




  • พนักงาน

  • สหภาพ

  • กลุ่มนายจ้าง

  • คณะกรรมการผู้บริหาร

  • รัฐบาล



กระบวนการอย่างเป็นทางการ อาจครอบคลุม




  • ขั้นตอนการร้องทุกข์

  • ขั้นตอนการแก้ไขข้อขัดแย้ง

  • การไกล่เกลี่ย

  • การปรองดอง

  • การชี้ขาดข้อพิพาท



ขั้นตอนที่ได้รับการยอมรับ อาจเกี่ยวข้องกับ




  • ขั้นตอนการร้องทุกข์

  • ขั้นตอนในความเป็นธรรม

  • ขั้นตอนในความหลากหลาย



ความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญ อาจครอบคลุม




  • การให้คำแนะนำทางกฎหมาย

  • การให้คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือประเมิน



ยินดีต้อนรับ