5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

• ความสามารถในการกำหนดเป้าหมายและการวางแผนการทำงาน


• ความสามารถในการสื่อสารกับทีมงาน การสั่งงานและมอบหมายงาน


• ความสามารถในการตัดสินใจ และการแก้ไขปัญหา


• ความสามารถในการให้คำปรึกษาแก่พนักงานทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการ

(ข) ความต้องการด้านความรู้

• ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับหลักการบริหารผลการปฏิบัติงาน รูปแบบของมาตรฐานการปฏิบัติงาน ระบบการบริหารผลการปฏิบัติงาน


• ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการบริหารผลการปฏิบัติงาน


• ความรู้เกี่ยวกับวิธีการ/เครื่องมือที่จำเป็นสำหรับการบริหารผลการปฏิบัติงาน เช่น แบบจำลอง (Model) การประเมินผลการปฏิบัติงาน หลักเกณฑ์การประชุมเพื่อชี้แจงวิธีการประเมินผลและผลการประเมิน ความรู้เกี่ยวกับบทบาทของการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพสำหรับการให้คำปรึกษา เป็นต้น


• ความรู้เกี่ยวกับข้อกำหนดด้านแรงงานสัมพันธ์ และความหลากหลายของข้อปฏิบัติต่าง ๆ 

    หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

• ผลการสัมภาษณ์


• ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 


• ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3


• ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ


• ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

• ผลสอบข้อเขียน


• ผลการสัมภาษณ์


• ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

     การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

(ง) วิธีการประเมิน

• ข้อสอบข้อเขียน


• การสัมภาษณ์


• การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง


• การประเมินด้วยบุคคลที่ 3


• การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ


• การจำลองสถานการณ์ และบทบาทสมมติ

     ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

     ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

การจัดการผลการปฏิบัติงาน หมายถึง

• กระบวนการบริหารทรัพยากรมนุษย์แบบบูรณาการที่เชื่อมโยงการวางแผนยุทธศาสตร์ และเป้าหมายขององค์กร กับการพัฒนา การติดตามผล การประเมินผล และการปรับปรุงผลการปฏิบัติงาน รวมทั้งคุณลักษณะเชิงพฤติกรรมที่มีคุณค่าต่อการปฏิบัติงานภายในเวลาที่กำหนดไว้อย่างแน่นอน โดยมุ่งเน้นความสอดคล้องของผลการปฏิบัติงานของพนักงานให้เป็นไปในทิศทางเดียวกันกับเป้าหมายรวมขององค์กร พร้อมด้วยการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์อย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ

ดัชนีชี้วัดผลการปฏิบัติงาน อาจครอบคลุม

• ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI) เพื่อวัดผลการปฏิบัติงานจริงต่อเป้าหมายที่ตั้งไว้


• มาตรฐานการดำเนินงานที่เป็นการระบุระดับของการปฏิบัติงานที่ต้องการจากแต่ละบุคคลหรือจากกลุ่ม ซึ่งอาจแสดงเป็นเป้าหมายในเชิงคุณภาพหรือเชิงปริมาณ และอาจเกี่ยวข้องกับ
  
  
  
  • 
    
    
    
    • ประสิทธิภาพ
    
    
    • ความตรงต่อเวลา
    
    
    • การนำเสนอส่วนบุคคล
    
    
    • ความถูกต้องในการปฏิบัติงาน
    
    
    • ความสอดคล้องกับระเบียบ/ขั้นตอนการทำงาน
    
    
    • มาตรฐานการให้บริการแก่ลูกค้า
    
    
    • การมีปฏิสัมพันธ์กับทีมงาน
    
    
    • เวลาที่ใช้ในการตอบสนอง
    
    
    • การลดขยะให้น้อยที่สุด
    
    
    • การลดต้นทุนต่ำที่สุด
    
    
    
    
  
  
  
  

ข้อกำหนดเกี่ยวกับจริยธรรม (Code of Conduct) หมายถึง กลุ่มกฎเกณฑ์ที่เป็นที่ยอมรับที่เกี่ยวข้องกับพฤติกรรม/จริยธรรมของพนักงานที่พึงมีต่อพนักงานอื่นหรือลูกค้า

ระบบการจัดการผลการปฏิบัติงานที่สามารถติดตามผลการปฏิบัติงานของพนักงานได้จริง อาจครอบคลุม

• ระบบงานที่เป็นทางการหรือระบบที่ประยุกต์ใช้เป็นประจำที่ทำให้พนักงานทุกคนได้รับการประเมินการปฏิบัติงานในสถานที่ทำงานและเปรียบเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เพื่อวัตถุประสงค์ในการวัดผลระดับความสำเร็จหรือการบรรลุเป้าหมาย


• การประเมินจากข้อเท็จจริง


• ข้อมูลย้อนกลับของผลการปฏิบัติงานที่กำหนดไว้


• การสนับสนุนให้กับพนักงานแต่ละบุคคลเพื่อดำรงรักษาผลการปฏิบัติงานและปรับแต่งผลการปฏิบัติงานที่ต่ำกว่าเป้าหมาย


• การให้คำปรึกษาและการบังคับใช้มาตรการทางวินัยสำหรับพนักงานที่ไม่มีความสามารถหรือไม่มีการเตรียมการให้ผลการดำเนินงานสอดคล้องกับความคาดหวังและมาตรฐานที่กำหนด

ประเมินผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ควรครอบคลุม

• การดำเนินการประเมินเป็นประจำ หรือตามช่วงเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า


• การประยุกต์ใช้ระบบการประเมินกับพนักงานทั้งหมด รวมถึง ฝ่ายบริหาร พนักงานประจำที่ทำงานเต็มเวลา พนักงานปฏิบัติงานบางเวลา และลูกจ้างชั่วคราว


• การสถาปนาเป้าหมายเบื้องต้นสำหรับผลการดำเนินงานและการแจ้งเป้าหมายรายบุคคลให้พนักงานได้รับทราบ


• การรวบรวมข้อมูลของผลการปฏิบัติงานจริงของพนักงานซึ่งรวมถึง

• ประเภทของการประเมิน ซึ่งอาจหมายถึงการประเมินโดยกลุ่ม การประเมินตนเอง การประเมินโดยเพื่อนร่วมงาน การใช้ตัวชี้วัดผลิตภาพซึ่งรวมถึงข้อมูลย้อนกลับจากผู้มีอุปการคุณ


• วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลผลการดำเนินงานเพื่อให้เชื่อมั่นได้ว่าข้อมูลเชื่อถือได้ มีสาระ และเกี่ยวข้อง


• วิธีการแปลความหมายข้อมูลผลการดำเนินงาน ซึ่งรวมถึงการจัดลำดับความสำคัญของผลลัพธ์ และความเข้าใจในข้อมูลภายใต้บริบทส่วนบุคคล

• การประชุมร่วมกันเพื่ออภิปรายผลการดำเนินงานกับพนักงานรายบุคคล ซึ่งรวมถึงการเชิญบุคคลที่เหมาะสมให้เข้าร่วมการประเมิน

แจ้งผลการประเมินและให้คำแนะนำแก่พนักงาน ควรครอบคลุม

• การให้ข้อมูลย้อนกลับที่ตั้งอยู่บนข้อเท็จจริง/หลักฐานของผลการดำเนินงาน


• การเห็นชอบร่วมกันในผลการดำเนินงานจริงและระดับผลการดำเนินงานที่ต้องการ


• การบ่งชี้กิจกรรมที่ควรปรับปรุง กำหนดเวลาและเป้าหมายสำหรับการประเมินครั้ง/รอบถัดไป

มาตรการปรับปรุงแก้ไข อาจครอบคลุม

• การให้การสนับสนุนอย่างเพียงพอ เช่น การใช้ระบบพี่เลี้ยงและให้คำปรึกษา การสอนงาน การฝึกอบรม ทรัพยากรที่ต้องการ ข้อมูล


• การให้การสนับสนุน/แก้ไขปัญหานอกเหนือจากหน้าที่งานที่พนักงานกำลังเผชิญ


• การจัดสรรหน้าที่ความรับผิดชอบและการปรับภาระงาน


• การปรับโครงสร้างการปฏิบัติงาน


• ความตกลงร่วมกันในเป้าหมายระยะสั้นเพื่อการปรับปรุง


• การปรับปรุงภาะงานที่ต้องการและ/หรือมาตรฐานการทำงาน


• การให้คำปรึกษา

แผนการให้รางวัลและการสร้างแรงจูงใจ อาจครอบคลุม

• การจัดสรรอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบที่เพิ่มขึ้น


• การใช้อำนาจดุลพินิจ (Discretionary Power) ที่เพิ่มขึ้น


• การรับรู้ที่ไม่เป็นทางการ


• การรับรู้การให้รางวัลเป็นการภายใน ซึ่งรวมถึงการจัดทำแผ่นป้ายจารึกคุณความดี การชี้แจงในจุลสารภายในองค์กร หรือในที่ประชุมทีมงาน


• การจ่ายโบนัส/เงินรางวัล


• การเลื่อนตำแหน่ง


• คำนิยม


• วันหยุด


• เป้าหมายการขาย


• รายงานไปยังผู้บริหารเป็นลายลักษณ์อักษร

เทคนิคและกลยุทธ์การให้คำปรึกษา อาจครอบคลุม

• การอภิปรายแบบมีโครงสร้างแต่ไม่เป็นทางการระหว่างผู้บริหารกับพนักงาน


• การให้คำปรึกษาตามกำหนดเวลาเพื่อลดผลกระทบในทางลบของความล่าช้าให้น้อยที่สุด และสามารถเชื่อมโยงการปรึกษาและผลลัพธ์ไปยังผลการดำเนินงานที่กำหนดและผลการดำเนินงานล่าสุด


• การกำหนดหัวข้อที่จะให้คำปรึกษา ซึ่งรวมถึงการวางแผนการให้คำปรึกษา หัวข้อการประชุม คำที่ควรใช้ คำถามที่จะถาม เป้าหมายที่ปรับปรุงใหม่ ทางเลือก ข้อเสนอแนะและ/หรือการเตือนครั้งสุดท้าย


• การประยุกต์ใช้กลยุทธ์การให้คำปรึกษาที่เหมาะสมเพื่อบรรลุความต้องการส่วนบุคคลและความต้องการขององค์กร ซึ่งรวมถึงความผันแปรในระเบียบแบบแผน โครงสร้าง รูปแบบ ภาษาที่ใช้ และการใช้การประชุมร่วมกันทั้งภายในและภายนอก


• การจดบันทึก/การจัดทำเอกสารของการให้คำปรึกษา


• การลงลายมือชื่อยอมรับข้อตกลงร่วมกันโดยพนักงานที่รับคำปรึกษา


• การให้การสนับสนุนอย่างเหมาะสมตามระดับความรุนแรงของปัญหา/ประเด็นที่อภิปราย


• การอ้างอิงไปยังสมาชิกของทีมงานหรือบุคลากรจากหน่วยงานมืออาชีพภายนอกอย่างเหมาะสม

ระเบียบการด้านวินัยและกระบวนการการเลิกจ้าง ควรครอบคลุม

• การเตือนด้วยวาจา ประกอบกับการเตือนเป็นลายลักษณ์อักษรตามขั้นตอน ซึ่งรวมถึงการลงลายมือชื่อของพนักงานและผู้เข้าร่วมการประชุมที่เป็นพยาน


• การลดตำแหน่งและการถอดถอนอำนาจหน้าที่/การอนุญาตและหน้าที่ความรับผิดชอบ


• การลดจำนวนชั่วโมงทำงานล่วงเวลาที่จัดสรรให้


• ข้อกำหนดที่ไม่สามารถต่อรองได้ เพื่อให้พนักงานเข้าร่วมการฝึกอบรม เข้าร่วมการให้คำปรึกษา หรือการประชุมที่จำเป็นอื่น ๆ


• ข้อกำหนด/บทบัญญัติที่เกี่ยวกับรายละเอียดของความต้องการในสถานที่ปฏิบัติงาน และมาตรฐานที่คาดหวัง


• ข้อสรุปที่มีหลักฐานรองรับ  การตัดสินใจและกิจกรรมที่ต้องการ


• การจดบันทึก/การจัดทำเอกสารสำหรับการดำเนินงานตามขั้นตอนต่าง ๆ


• การประยุกต์ใช้ขั้นตอนที่กำหนดและบทลงโทษที่เป็นธรรมและเที่ยงตรง


• การดำเนินงานตามระเบียบวิธีปฏิบัติตามข้อกำหนดทางกฎหมายและจรรยาบรรณในการดำเนินงานขององค์กร 

กำหนดเงื่อนไข อาจเกี่ยวข้องกับ

• นโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กร


• ข้อกำหนดทางกฎหมาย

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน