5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

• ความสามารถในการประยุกต์ใช้หลักการการวางแผนและการประสานงาน


• ความสามารถในการจัดงาน


• ทักษะด้านมนุษยสัมพันธ์และการเจรจาต่อรอง


• ความสามารถในการใช้เทคนิคการคิดต้นทุน


• ความสามารถในการใช้แผนผังและสิ่งอำนวยความสะดวกภาย ในสถานประกอบการ


• ความสามารถในการทำความเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งของ การบริการ อุปกรณ์ ที่ใช้บริการจากผู้จัดภายนอก


• ความสามารถในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในระหว่างการจัดงาน อย่างมีประสิทธิภาพ

(ข) ความต้องการด้านความรู้

• ความรู้เกี่ยวกับนโยบายและระเบียบวิธีปฏิบัติขององค์กรที่เกี่ยวข้องกับการจัดงาน การชำระเงินมัดจำ และการปฏิบัติต่อแขกในงานจัดเลี้ยง


• ความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับสิ่งของ บริการ เครื่องมือและอุปกรณ์ที่สามารถจัดหาจากหน่วยงานภายนอกองค์กร


• ความรู้เกี่ยวกับการคำนวณต้นทุน

      หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

• ผลการสัมภาษณ์


• ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 


• ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

• ผลสอบข้อเขียน


• ผลการสัมภาษณ์


• ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

       การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

(ง) วิธีการประเมิน

• ข้อสอบข้อเขียน


• การสัมภาษณ์


• การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 


• การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

     ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง

(ก) คำแนะนำ

     ไม่มี

(ข) คำอธิบายรายละเอียด

บทบาทสมุดนัดหมายการจัดงาน อาจครอบคลุม

• การจดบันทึกรายละเอียดของงานที่มี โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับ


• รายชื่อลูกค้าและรายละเอียดการติดต่อ


• วัน วันที่ และเวลา


• รายละเอียดของงาน


• ห้อง/ที่ตั้งที่จะใช้จัดงาน


• จำนวนผู้เข้าร่วมงาน

สิ่งอำนวยความสะดวกที่สามารถให้บริการจัดงานประเภทต่าง ๆ อาจครอบคลุม

• ห้องประชุม/สัมมนา


• พื้นที่จัดการสัมมนาด้วยวิธีการยืน (Stand-up Conference) 


• ห้องจัดเลี้ยง


• พื้นที่จัดนิทรรศการ


• ศูนย์ประชุม


• ห้องสำหรับสื่อมวลชน


• พื้นที่เก็บสินค้า


• ที่จอดรถ


• ห้องเปลี่ยนเครื่องแต่งกาย


• สถานที่แสดงสินค้า


• พื้นที่เฉพาะส่วนในภัตตาคารหรือบาร์เครื่องดื่ม

• บริการอาหารและเครื่องดื่ม


• หัองพัก


• ระบบเสียงและแสง


• ระบบและอุปกรณ์การสื่อสาร

รูปแบบการจัดงานประเภทต่าง ๆ อาจครอบคลุม

• งานเลี้ยงอาหารเช้า


• งานเลี้ยงอาหารกลางวัน


• งานเลี้ยงอาหารเย็น


• งานเลี้ยงแบบค็อกเทล


• งานสัมมนา งานประชุม งานประชุมเชิงปฏิบัติการ


• งานมงคลสมรส


• งานฉลองวันครบรอบ


• งานเลี้ยงวันเกิด


• งานเปิดตัวสินค้า และงานเลี้ยงตัวแทนจำหน่าย


• งานประชุมประจำปี


• งานเลี้ยง/งานเต้นรำของนักเรียน


• งานจัดการฝึกอบรม


• งานจบการศึกษาและงานมอบรางวัล


• งานแสดงสินค้าและนิทรรศการ

• งานเลี้ยงสื่อมวลชน


• งานแสดงแฟชั่น


• การแสดงบนเวที

รูปแบบของการให้บริการ อาจครอบคลุม

• การบริการอาหารเป็นจาน (Plate Service หรือ American Service) คือ การบริการอาหาร โดยถือจานเข้าเสิร์ฟ และอาหารนั้น ได้รับการจัดตกแต่งจากครัว มาเรียบร้อยแล้ว


• การบริการอาหารแบบทางการ/กึ่งทางการ (Silver/Semi-silver Service) คือ การบริการเสิร์ฟอาหาร ที่ตักแบ่งอาหารออกจากภาชนะเสิร์ฟ (เช่น ถาดเสิร์ฟ หรือจานเปล) หรือจากโต๊ะพัก (Sideboard) หรือรถเข็นอาหาร (Trolly) รวมทั้ง อาหารที่มีการตกแต่งจาน ณ เวลานั้น ๆ


• การบริการแบบบุฟเฟต์  (Buffet)


• อาหารที่ใช้มือหยิบรับประทาน (Stand up Finger Food) ได้แก่ อาหารประเภทออเดิร์ฟ (Hors d'oeuvres) คานาเป้ (Canapés) ฯลฯ  ซึ่งมีขนาดและลักษณะที่เหมาะกับการใช้มือหยิบ

ทางเลือกการจัดเตรียมงานประเภทต่าง ๆ อาจครอบคลุม

• การจัดที่นั่งแบบในโรงภาพยนตร์ (Theatre Style)


• การจัดที่นั่งแบบรูปตัวอี (E – Shape)


• การจัดที่นั่งแบบห้องเรียน (Classroom Style)


• การจัดที่นั่งแบบโต๊ะจีน (Sit-down Table)


• การจัดที่นั่งแบบห้องประชุมคณะกรรมการ (Boardroom Style)

รายการอาหารสำหรับการจัดเลี้ยง อาจครอบคลุม

• รายการอาหารตามประเภทการจัดเลี้ยงและเวลาการจัดงาน


• รายการอาหารตามความแตกต่างของราคา


• รายการอาหารเฉพาะ/พิเศษ


• รายการอาหารตามประเภทของการบริการ เช่น บริการอาหารเป็นจาน (Plate Service) การบริการแบบทางการ (Silver Service) เป็นต้น


• รายการอาหารแบบตามสั่ง (A’ La Carte Menu) รายการอาหารแบบชุด (Table D’hôte Menu) รายการอาหารจัดเป็นชุดพิเศษ (Set Menu)

ต้นทุนการจัดงาน อาจครอบคลุม

• ค่าเช่าห้องและสิ่งอำนวยความสะดวก


• ค่าอาหารและเครื่องดื่ม รวมทั้ง เครื่องดื่มต้อนรับ เครื่องดื่มระหว่างงานเลี้ยง อาหารว่างและเครื่องดื่มระหว่างมื้อ


• การตกแต่งสถานที่


• พนักงานที่ทำหน้าที่พิเศษ เช่น ล่ามแปลภาษา เจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ เจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคนิคด้านแสงและเสียง เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย


• วงดนตรีและนักแสดง


• ห้องพัก


• คำร้องขอพิเศษ

คู่มือการจัดงาน (Function Kits) อาจครอบคลุม

• รายละเอียดและข้อมูลของสถานที่จัดงาน ห้องจัดเลี้ยง ความจุ/จำนวนที่นั่ง พื้นที่ที่สามารถให้บริการได้


• รายละเอียดและข้อมูลการจัดที่นั่ง/โต๊ะรูปแบบต่าง ๆ


• รายละเอียดและข้อมูลสิ่งอำนวยความสะดวกที่มี การให้บริการ และอุปกรณ์ที่มีให้เช่า


• รายการอาหารตัวอย่าง สำหรับการจัดเลี้ยงประเภทต่าง ๆ และตัวเลือกของราคา


• รายการเครื่องดื่มตัวอย่าง ทั้งที่มีและไม่มีส่วนผสมแอลกอฮอล์ ในราคาต่อขวดและราคาต่อแก้ว


• จำนวนพนักงานที่ให้บริการ สำหรับการจัดเลี้ยงรูปแบบต่าง ๆ


• การตกแต่งสถานที่รูปแบบต่าง ๆ


• รายละเอียดการติดต่อ


• ตัวอย่างการจัดงานในรูปแบบและสถานที่ที่ใกล้เคียงกัน

เอกสารที่เกี่ยวข้องกับการจัดงานอาจครอบคลุม

• ใบรายแจ้งละเอียดการจัดงาน


• เอกสารคำสั่งงาน


• รายงานการประเมินผลหลังการจัดเลี้ยง


• คู่มือสำหรับการจัดงาน


• ใบลำดับกำหนดการจัดงาน


• ตารางการทำงานของพนักงาน


• แผนผังการจัดที่นั่ง/โต๊ะ


• แบบฟอร์ม/จดหมายยืนยันการจัดงาน


• รายงานข้อมูลย้อนกลับ/การสำรวจความพึงพอใจจากลูกค้า


• หลักฐานการรับชำระเงินมัดจำ


• ใบเสร็จรับเงิน

ความต้องการของลูกค้า อาจครอบคลุม

• วันและเวลาในการจัดงาน


• รูปแบบการจัดงานเลี้ยง


• ที่ตั้งของงาน รวมทั้ง ข้อกำหนดของสถานที่ ทั้งภายในและภายนอก พื้นที่/ห้องสำหรับจัดงาน


• ช่วงและระยะเวลาของการจัดงาน ตลอดจน การเข้าถึงสถานที่เพื่อเตรียมงาน ระยะเวลาที่แขกของงานมาถึง ระยะเวลาการให้บริการ การกล่าวสุนทรพจน์และการนำเสนอ การสิ้นสุดของงาน และการส่งแขก


• อาหารและเครื่องดื่ม ห้องพักและความบันเทิง


• บริการพิเศษด้านเทคโนโลยี


• บริการเสริม เช่น เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย เจ้าหน้าที่ฝ่ายเทคนิค ล่ามแปลภาษา


• จำนวนผู้ร่วมงาน


• ความเป็นส่วนตัว


• งบประมาณ

จัดทรัพยากรที่มี ให้ตรงกับความต้องการของการจัดงาน อาจครอบคลุม

• ให้ข้อมูลสิ่งอำนวยความสะดวกและทางเลือกที่สามารถจัดให้ได้


• ส่งมอบคู่มือสำหรับการจัดงานให้แก่ลูกค้า พร้อมอธิบายรายละเอียด


• พาลูกค้าเยี่ยมชมสถานที่และสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ของสถานที่


• ให้คำแนะนำแก่ลูกค้า เกี่ยวกับรายละเอียดของการจัดงานประเภทที่ใกล้เคียงกัน

ให้คำแนะนำและความช่วยเหลือเกี่ยวกับการจัดงาน อาจครอบคลุม

• ตอบรับและยืนยันคำร้องข้อของลูกค้า


• แนะนำเกี่ยวกับตัวเลือกของอาหารและเครื่องดื่ม รวมทั้ง นำเสนอรายการอาหารมาตรฐานและรายการอาหารที่สามารถเปลี่ยนแทน


• แนะนำเกี่ยวกับรูปแบบการให้บริการ แผนผังการจัดห้อง การจัดเวลา รูปแบบการแสดง และบริการเสริมต่าง ๆ


• ขอรับความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญสาขาอื่น ๆ เช่น พ่อครัว แม่บ้าน เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย 

ยืนยันกำนดการจัดงาน อาจครอบคลุม

• ติดต่อประสานงานกับลูกค้า รวมทั้ง นัดหมายเพื่อเยี่ยมชมสถานที่ ตัดสินใจเกี่ยวกับตัวเลือกต่าง ๆ พบปะพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง และสร้างความเชื่อมั่นในความสามารถและความเป็นมืออาชีพ


• ให้ข้อมูลแก่ลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อแก้ไขปัญหาหรือสรุปการจัดงาน


• สรุปจำนวนผู้เข้าร่วมงาน


• ส่งใบแจ้งรายละเอียดการจัดงานที่ปรับปรุงล่าสุดให้แก่ลูกค้า และขอรับการยืนยัน


• ลงบันทึกในทะเบียนงานจัดเลี้ยง

ขอรับเงินมัดจำ อาจครอบคลุม

• ขอร้องให้ลูกค้าจ่ายชำระเงินมัดจำ ตามสัดส่วนของต้นทุนการจัดงาน


• กำหนดวันชำระเงินมัดจำ


• นำเสนอทางเลือกการชำระเงินมัดจำ


• บันทึกการรับเงิน และออกหลักฐานการชำระเงินมัดจำ


• แจ้งยอดค้างชำระให้ลูกค้าทราบ

บันทึกและปรับปรุงใบแจ้งรายละเอียดการจัดงาน อาจครอบคลุม

• ปรับปรุงแฟ้ม/ข้อมูลความต้องการของลูกค้า รวมทั้ง รายการอาหารและเครื่องดื่ม เวลาการจัดงาน ความต้องการเพิ่มเติม


• เพิ่มรายละเอียดของกิจกรรมที่เกี่ยวข้อง ครอบคลุม คิวนักแสดง การบริการจากภายนอก และเวลาของการให้บริการ


• หารือเกี่ยวกับข้อมูลที่เปลี่ยนแปลงกับผู้ที่เกี่ยวข้อง

 ให้คำแนะนำเพื่อนร่วมงานและพนักงานเกี่ยวกับการจัดงาน อาจครอบคลุม

• ปรับปรุงข้อมูลเกี่ยวกับการจัดเตรียมงานและการซื้อขายให้ทันสมัย


• ช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานและพนักงาน ตามข้อกำหนดของการจัดงาน

กำหนดตารางเวลาการทำงานของพนักงาน อาจครอบคลุม

• คำนวณจำนวนพนักงานและจำนวนชั่วโมงการทำงาน


• คิดต้นทุนค่าแรงงานพนักงาน สำหรับการทำงาน


• คัดเลือกพนักงานที่มีประสบการณ์และมีความสามารถ


• ฝึกอบรมพนักงาน ตามความจำเป็น

ผลกระทบจากการจัดงาน ที่อาจจะส่งผลต่อการให้บริการในส่วนอื่น ๆ ของโรงแรม อาจครอบคลุม

• ปัญหาที่เกิดจากเสียงรบกวนของงานเลี้ยง


• การรบกวนการให้บริการปกติ ของบริเวณที่ใกล้กับที่จัดเลี้ยง


• การลดระดับการให้บริการในบางพื้นที่ เนื่องจากพนักงานต้องปฏิบบัติหน้าที่ในห้องจัดเลี้ยง


• การจำกัดการเข้า-ออกสถานที่


• การลดลงของที่จอดรถสำหรับลูกค้าปกติ


• การเพิ่มจำนวนของผู้ใช้บริการ


• ความเสี่ยงที่เพิ่มขึ้น จากบุคคลที่มึนเมาและแสดงพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสม

จัดหาบริการจากหน่วยงานภายนอก อาจครอบคลุม

• ทางเลือกของแหล่งที่ให้บริการ


• ประสานงานกับผู้ให้บริการ เพื่อประเมินต้นทุนที่จำเป็น


• อำนวยความสะดวกในการเข้าสถานที่จัดงาน ของผู้ให้บริการภายนอก เพื่อประเมินความจำเป็น สิ่งอำนวยความสะดวก และความต้องการ


• ติดต่อผู้ให้บริการภายนอก พร้อมลูกค้า (หากเหมาะสม)

วัตถุดิบ และ/หรือของใช้ที่จำเป็นสำหรับการจัดงาน อาจครอบคลุม

• อาหารและเครื่องดื่ม ตามรายการอาหารที่ถูกเลือก


• การตกแต่ง ครอบคลุม ดอกไม้ การประดับตกแต่งโต๊ะ การตกแต่งเวที การตกแต่งพิเศษอื่น ๆ ที่ลูกค้าร้องขอ


• ผ้าลินิน สำหรับใช้ในการจัดเลี้ยง


• เครื่องมือเครื่องใช้ประจำโต๊ะอาหาร และเครื่องแก้ว 

ใบลำดับกำหนดการ (Running Sheet) สำหรับการจัดงาน อาจครอบคลุม

• สรุปรายละเอียดการจัดงานกับลูกค้า ได้แก่


• เวลาที่ผู้ร่วมงานมาถึง


• เวลาให้บริการเครื่องดื่มก่อนอาหารเย็น


• เวลาในการจัดโต๊ะอาหาร


• เวลาเชิญแขกเข้างาน


• เวลาการกล่าวเปิดงานและการนำเสนอ


• เวลาการเสิร์ฟอาหารจานหลัก


• เวลาการแสดง


• เวลาการเสิร์ฟอาหารหวาน/กาแฟ


• เวลาเลิกงาน


• แจกจ่ายและอธิบายเกี่ยวกับลำดับกำหนดการ ให้เพื่อนร่วมงานและพนักงานที่เกี่ยวข้องทราบ

ประชุมเตรียมการจัดงาน อาจครอบคลุม

• แจ้งชื่อลูกค้าและผู้เข้าร่วมงาน แก่พนักงาน


• อธิบายรูปแบบการจัดงานเลี้ยง รวมทั้ง แจกใบลำดับกำหนดการ  และอธิบายกำหนดการที่สำคัญ


• ระบุทางเลือกสำหรับการแก้ไขสถานการณ์ หากเวลาในการให้บริการเกินกว่าที่กำหนด


• อธิบายความต้องการพิเศษของลูกค้า


• แจ้งพนักงานที่เกี่ยวข้อง เกี่ยวกับข้อห้ามระหว่างการจัดเลี้ยง เช่น ห้ามสูบบุหรี่ การรับประทานอาหาร การดื่มเครื่องดื่ม การขอลายเซ็น การจ้องมองผู้เข้าร่วมงาน


• จัดทำใบตารางเวลาการทำงานของพนักงาน


• แจกจ่ายหน้าที่ บทบาทและความรับผิดชอบ


• แจกจ่ายจุดบริการ (Stations) แก่พนักงานต้อนรับและอธิบายแผนผังการจัดงาน


• ตรวจสอบเครื่องแต่งกายของพนักงาน  

สรุปรายละเอียดการจัดงาน อาจครอบคลุม

• การประชุมร่วมกับลูกค้า


• การจัดการกับการเปลี่ยนแปลงในช่วงเวลาสุดท้าย ตามการร้องขอของลูกค้าร้องขอ (หาก เป็นไปได้)


• ขอรับเงินมัดจำเพิ่มเติม  (ในกรณีที่จำเป็น)


• ยืนยันรายการเปลี่ยนแปลง ตามที่ตกลงและใบแจ้งรายละเอียดการจัดงาน

ติดตามการจัดเตรียมสถานที่สำหรับการจัดงาน อาจครอบคลุม

• สร้างความมั่นใจว่า การจัดเตรียมสถานที่ เป็นไปตามความต้องการของลูกค้า


• อำนวยความสะดวกการเข้าสู่พื้นที่จัดงานของลูกค้า ในการตกแต่ง ส่วนที่ลูกค้าดำเนินการเอง


• อำนวยความสะดวกการเข้าสู่พื้นที่จัดงานของผู้ให้บริการภายนอก เพื่อเตรียมการทำงาน


• ดำเนินการที่เหมาะสมใด ๆ เพื่อแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ครอบคลุม การเพิ่มพนักงานพิเศษ การจัดสรรหน้าที่งานใหม่ และการขอรับสิ่งของที่จำเป็น ในเวลากะทันหัน

ติดตามการให้บริการจัดงาน อาจครอบคลุม

• ตรวจสอบเวลาในการดำเนินงาน


• ปรับปรุงการให้บริการ ให้สอดคล้องกับใบลำดับกำหนดการ


• ยืนยันหรือทำให้เชื่อมั่นว่าคุณภาพของระดับการให้บริการเป็นไปตามมาตรฐานที่กำหนด


• สร้างความมั่นใจว่า การให้บริการมีคุณภาพ


• สร้างความมั่นใจว่า ความต้องการของลูกค้า ได้รับการตอบสนองอย่างดี


• ประสานงานกับลูกค้า ระหว่างการจัดงาน เพื่อตรวจสอบระดับความพึงพอใจ


• สอบถาม หากลูกค้ามีความต้องการเพิ่มเติม ระหว่างการให้บริการ


• ดำเนินการใด ๆ เพื่อแก้ปัญหาการให้บริการที่เกิดขึ้น

ขอรับความคิดเห็นย้อนกลับ เกี่ยวกับการจัดงานจากลูกค้า อาจครอบคลุม

• ขอให้ลูกค้าทำแบบสอบถามประเมินความพึงพอใจ ในการรับบริการ


• ประชุมร่วมกับลูกค้า เพื่อประเมินความพึงพอใจ


• ระบุส่วนที่ให้บริการ ต่ำกว่าความคาดหวังของลูกค้า


• หาโอกาสในการให้บริการลูกค้า ในอนาคต

ขอรับชำระเงิน อาจครอบคลุม

• ยืนยันการให้บริการ ที่ได้ตกลงราคากับลูกค้า


• ดำเนินการชำระเงิน


• ออกใบเสร็จรับเงินและจดหมายขอบคุณ


• ทำเอกสารภายใน เพื่อเป็นหลักฐานการชำราะเงิน

สรุปประเด็นสำคัญให้พนักงานทราบ อาจครอบคลุม

• ระบุปัญหา เพื่อการดำเนินงาน ในอนาคต


• กำหนดพนักงานที่จะปฏิบัติงาน  ในอนาคต


• หาโอกาสขอคำแนะนำที่สะท้อนกลับ สำหรับปรับปรุงการจัดงาน ในอนาคต


• จัดทำรายงานหลังการจัดงาน

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน