หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

จัดการบุคคลที่ก่อความเดือดร้อน รำคาญ

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-4-033ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ จัดการบุคคลที่ก่อความเดือดร้อน รำคาญ

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

พนักงานเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
     หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการจัดการบุคคลที่ก่อความเดือดร้อน รำคาญ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุระดับของความเดือดร้อนหรือรำคาญที่อาจจะเกิดขึ้น การประยุกต์ใช้ขั้นตอนที่เหมาะสม การปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง 

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร  

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
2.04.145.01 ระบุระดับของความเดือดร้อนหรือความรำคาญที่อาจจะเกิดขึ้น 1.1 ประเมินระดับความรุนแรงของความเดือดร้อนหรือความรำคาญของลูกค้า 2.04.145.01.01 46402
2.04.145.01 ระบุระดับของความเดือดร้อนหรือความรำคาญที่อาจจะเกิดขึ้น 1.2 เสนอให้ความช่วยเหลือแก่บุคคลที่ก่อความเดือดร้อนรำคาญ 2.04.145.01.02 46403
2.04.145.01 ระบุระดับของความเดือดร้อนหรือความรำคาญที่อาจจะเกิดขึ้น 1.3 รายงานความรุนแรงของปัญหาไปยังเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมทั้งภายในและภายนอกหน่วยงาน 2.04.145.01.03 46404
2.04.145.01 ระบุระดับของความเดือดร้อนหรือความรำคาญที่อาจจะเกิดขึ้น 1.4 ขอความช่วยเหลือจากบุคคลที่เหมาะสม สำหรับสถานการณ์ที่อาจจะเป็นภัยคุกคามต่อความปลอดภัย 2.04.145.01.04 46405
2.04.145.02 ประยุกต์ใช้ขั้นตอนที่เหมาะสม 2.1 วิเคราะห์สถานการณ์อย่างละเอียดรอบคอบ 2.04.145.02.01 46406
2.04.145.02 ประยุกต์ใช้ขั้นตอนที่เหมาะสม 2.2 พิจารณาเลือกใช้วิธีการรับมือกับสถานการณ์อย่างเหมาะสมและสอดคล้องกับนโยบายขององค์กร 2.04.145.02.02 46407
2.04.145.02 ประยุกต์ใช้ขั้นตอนที่เหมาะสม 2.3 อธิบายสถานการณ์ให้ลูกค้าทราบโดยใช้ทักษะการสื่อสารที่เหมาะสม 2.04.145.02.03 46408
2.04.145.02 ประยุกต์ใช้ขั้นตอนที่เหมาะสม 2.4 ให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าหากจำเป็นต้องอพยพออกจากสถานที่ 2.04.145.02.04 46409
2.04.145.03 ปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง 3.1 ประเมินสถานการณ์ 2.04.145.03.01 46410
2.04.145.03 ปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง 3.2 รับมือกับบุคคลที่ก่อความเดือดร้อนและรำคาญอย่างเหมาะสม 2.04.145.03.02 46411
2.04.145.03 ปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง 3.3 รับมือกับผู้ดื่มที่อายุไม่ถึง 2.04.145.03.03 46412
2.04.145.03 ปฏิบัติตามกฎหมายที่เกี่ยวข้อง 3.4 ปฏิบัติตามข้อกำหนดและกฎหมายที่เกี่ยวข้อง 2.04.145.03.04 46413

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • ทักษะในการจัดการกับบุคคลที่มึนเมา โดยใช้การสื่อสาร การแก้ไขข้อขัดแย้ง และเทคนิคการจัดการความโกรธที่เหมาะสม

  • ทักษะการให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าอย่างเหมาะสม ตามสถานการณ์และอำนาจความรับผิดชอบ

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้เกี่ยวกับผลเสียจากการดื่มสุราและเครื่องดื่มที่มีส่วนผสมของแอลกอฮอล์

  • ความรู้เกี่ยวกับกฎหมายการจำหน่ายสุราและเครื่องดื่มที่มีส่วนผสมของแอลกอฮอล์

  • ความรู้เกี่ยวกับข้อดีของการสร้างสภาพแวดล้อมการจำหน่ายสุราและเครื่องดื่มที่มีส่วนผสมของแอลกอฮอล์โดยมีความรับผิดชอบ

  • ความรู้เกี่ยวกับแนวทางการประเมินบุคคลที่ดื่มสุราหรือเครื่องดื่มที่มีส่วนผสมของแอลกอฮอล์จนมึนเมา

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

     หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)




  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)




  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



    การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร



(ง) วิธีการประเมิน




  • การสัมภาษณ์

  • การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

  • การสาธิตการปฏิบัติงาน

  • การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

15. ขอบเขต (Range Statement)

       ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



     ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



ประเมินระดับความรุนแรงของความเดือดร้อนหรือรำคาญของลูกค้า อาจครอบคลุม




  • สังเกตการณ์พฤติกรรมที่เปลี่ยนแปลงไป

  • ติดตามประเมินระดับของเสียง

  • ติดตามประเมินจำนวนเครื่องดื่มที่สั่ง

  • เสิร์ฟเครื่อดื่มให้ช้าลง



ความช่วยเหลือ อาจครอบคลุม




  • จัดหาการขนส่งให้แก่ลูกค้าที่ต้องการเดินทางกลับ

  • แนะนำให้เข้าพักที่ห้องพักของโรงแรม

  • ให้ความช่วยเหลือในการเดินทางออกจากสถานที่



บุคคลที่เหมาะสม อาจครอบคลุม




  • ผู้จัดการ

  • เจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัย

  • เจ้าหน้าที่ตำรวจ

  • รถพยาบาล



วิธีการรับมือกับสถานการณ์ อาจครอบคลุม




  • การเตือนทางวาจา

  • สอบถาม/ขอร้องให้บุคคลนั้นออกจากสถานที่

  • ขอความช่วยเหลือจากบุคคลอื่นหรือหน่วยงานอื่น



ทักษะการสื่อสารที่เหมาะสม อาจเกี่ยวข้องกับ




  • อธิบายสถานการณ์ให้แก่ลูกค้าทราบ

  • ให้คำแนะนำหรือทางเลือกแก่ลูกค้า

  • ใช้สำเนียงและน้ำเสียงที่สุภาพและให้ความเคารพ และไม่ส่งเสียงดัง ขณะที่เจรจา

  • ใช้ดุลยพินิจ การตัดสินใจอย่างมีเหตุผลและไหวพริบปฏิภาณ

  • ใช้ทักษะการจัดการความขัดแย้ง



ประเมินสถานการณ์ อาจเกี่ยวข้องกับ




  • ลูกค้ามีพฤติกรรมหรืออยู่ในสภาพที่มึนเมา

  • ลูกค้ามีพฤติกรรมที่รุนแรงหรือไม่เป็นระเบียบอย่างผิดปกติ

  • กรณีนักดื่มวัยเยาว์



รับมือกับบุคคลที่ก่อความเดือดร้อน อาจเกี่ยวข้องกับ




  • ให้ข้อแนะนำและ/หรือทางเลือกแก่ลูกค้า

  • สอบถาม/ร้องขอให้ลูกค้าออกจากสถานที่

  • ปฏิเสธการขายสุราหรือเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์ผสม

  • รับมือกับผู้ดื่มที่อายุไม่ถึง อาจเกี่ยวข้องกับ

  • ขอดูบัตรประจำตัวประชาชนหรือ Passport

  • ปฏิเสธการขายสุราหรือเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์ผสม

  • ดำเนินการสอบถาม/ร้องขอในสถานที่ที่เหมาะสม เพื่อขอให้ลูกค้าออกจากสถานที่

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน



 

กลับ

ยินดีต้อนรับ