หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

รับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้า

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-4-032ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ รับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้า

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม



 

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
       หน่วยสมรรถนะนี้ เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการรับและแก้ปัญหาคำร้องเรียนของลูกค้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน การตอบสนองต่อคำร้องเรียน การตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการที่เหมาะสมในการแก้ปัญหาเกี่ยวกับคำร้องเรียน การอ้างอิงถึงส่วน/บุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
2.01.014.01 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน 1.1 รับและบันทึกคำร้องเรียนด้วยวาจาโดยใช้เทคนิคการฟังและการเอาใจใส่ได้อย่างถูกต้อง 2.01.014.01.01 46362
2.01.014.01 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน 1.2 ระบุลักษณะคำร้องเรียนของลูกค้าโดยใช้เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม 2.01.014.01.02 46363
2.01.014.01 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน 1.3 เก็บรักษาแฟ้มลงทะเบียนหรือแฟ้มคำร้องเรียนให้สอดคล้องคำความต้องการของระบบสารสนเทศในองค์กร 2.01.014.01.03 46364
2.01.014.01 ระบุและวิเคราะห์คำร้องเรียน 1.4 ดำเนินการกับคำร้องเรียนให้สอดคล้องกับมาตรฐานนโยบาย และแนวทางปฏิบัติขององค์กร 2.01.014.01.04 46365
2.01.014.02 ตอบสนองต่อคำร้องเรียน 2.1 รับและตรวจสอบเอกสารที่เกี่ยวกับคำร้องเรียน 2.01.014.02.01 46366
2.01.014.02 ตอบสนองต่อคำร้องเรียน 2.2 เก็บรักษาการลงทะเบียนคำร้องเรียนและข้อพิพาท 2.01.014.02.02 46367
2.01.014.03 ตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการที่เหมาะสมในการแก้ปัญหาเกี่ยวกับคำร้องเรียน 3.1 ระบุและทบทวนตัวเลือกที่จะใช้ในการแก้ปัญหาคำร้องเรียนภายใต้กรอบนโยบายข้อปฏิบัติและแนวทางที่กำหนด 2.01.014.03.01 46368
2.01.014.03 ตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการที่เหมาะสมในการแก้ปัญหาเกี่ยวกับคำร้องเรียน 3.2 เห็นด้วยและยืนยันแนวทางปฏิบัติในการแก้ปัญหาการร้องเรียนกับลูกค้า 2.01.014.03.02 46369
2.01.014.03 ตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการที่เหมาะสมในการแก้ปัญหาเกี่ยวกับคำร้องเรียน 3.3 แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงความมุ่งมั่นในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 2.01.014.03.03 46370
2.01.014.03 ตรวจสอบและหาข้อตกลงที่จะดำเนินการที่เหมาะสมในการแก้ปัญหาเกี่ยวกับคำร้องเรียน 3.4 แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงผลจากการสืบสวนเรื่องคำร้องเรียน 2.01.014.03.04 46371
2.01.014.04 อ้างอิงถึงส่วน/บุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 4.1 ระบุคำร้องเรียนที่ต้องมีการอ้างอิงถึงบุคลากรอื่นๆ หรือหน่วยงานภายนอก 2.01.014.04.01 46372
2.01.014.04 อ้างอิงถึงส่วน/บุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 4.2 ส่งต่อคำร้องเรียนไปยังบุคลากรที่เหมาะสมและอยู่ในระดับความรับผิดชอบสำหรับการติดตามเรื่องต่อไป 2.01.014.04.02 46373
2.01.014.04 อ้างอิงถึงส่วน/บุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 4.3 ส่งเอกสารที่จำเป็นรวมทั้งรายงานการตรวจสอบไปยังบุคคลที่เหมาะสม 2.01.014.04.03 46374
2.01.014.04 อ้างอิงถึงส่วน/บุคคลที่เกี่ยวข้องในการแก้ปัญหาคำร้องเรียน 4.4 ส่งเรื่องคำร้องเรียนที่บานปลายและไม่สามารถแก้ไข้ได้ไปยังบุคคลที่เหมาะสม 2.01.014.04.04 46375

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • ความสามารถในการใช้หลักการของทักษะการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ

  • ความสามารถในการใช้เทคนิคการฟัง การจัดการความโกรธ และการแก้ปัญหาความขัดแย้งเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้า

  • ความสามารถในการระบุความต้องการและความกังวลด้านต่าง ๆ ของลูกค้า

  • ความสามารถในการรับเรื่องร้องเรียน ตามนโยบายและวิธีการขององค์กรในการรับและการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

  • ความสามารถในการแนะนำวิธีการดำเนินการที่เหมาะสม จากการร้องเรียน

  • ความสามารถในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพกับผู้ที่เกี่ยวข้อง ตลอดกระบวนการแก้ปัญหาข้อร้องเรียน

  • ความสามารถในการตอบโต้อย่างเหมาะสม ทั้งการร้องเรียนต่อหน้าและเป็นลายลักษณ์อักษร

  • ความสามารถในการเก็บรักษาข้อมูลที่จำเป็น

(ข) ความต้องการด้านความรู้

ไม่มี

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)




  • แฟ้มสะสมผลงาน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)




  • ผลสอบข้อเขียน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



     การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร



(ง) วิธีการประเมิน




  • ข้อสอบข้อเขียน

  • แฟ้มสะสมผลงาน

  • การสัมภาษณ์

  • การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

  • การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

15. ขอบเขต (Range Statement)

     ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



     ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



คำร้องเรียน อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การแสดงออกถึง ความไม่พอใจต่อผลิตภัณฑ์และการบริการอาหารและเครื่องดื่มของลูกค้า และครอบคลุม

  • การร้องเรียนเป็นลายลักษณ์อักษร เช่น จดหมาย จดหมายอีเล็คทรอนิค แบบฟอร์มความคิดเห็น

  • การร้องเรียนด้วยวาจา แบบต่อหน้า




  • การร้องเรียนด้วยวาจา ผ่านทางโทรศัพท์



เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม อาจครอบคลุม




  • การฟังอย่างกระตือรือร้น

  • การใช้คำถาม ทั้งแบบเปิดและแบบปิด

  • การพูดอย่างชัดเจนและกระชับ

  • การใช้ภาษาและโทนเสียงที่เหมาะสม

  • การให้ความใส่ใจต่อลูกค้าอย่างเต็มที่

  • การสื่อสารด้วยสายตา เมื่อมีปฏิสัมพันธ์ต่อหน้า

  • การสื่อสารแบบอวัจนภาษาที่เหมาะสม เมื่อมีปฏิสัมพันธ์ต่อหน้า เช่น ภาษากาย ความใส่ใจ และการนำเสนอส่วนบุคคล และควรครอบคลุมถึง

  • เทคนิคการแก้ไขปัญหาความขัดแย้ง

  • เทคนิคการจัดการความโกรธ

  • การสังเกตการณ์ด้านความปลอดภัยส่วนบุคคล



มาตรฐาน นโยบาย และแนวทางปฏิบัติขององค์กร อาจครอบคลุม




  • ขั้นตอนการร้องเรียน

  • รูปแบบการรายงานตามมาตรฐานขององค์กร

  • รายละเอียดงาน

  • จรรยาบรรณ

  • ระบบคุณภาพ มาตรฐาน และแนวทางปฏิบัติ

  • นโยบายการประกันภัย/ความรับผิดชอบ



เอกสาร ครอบคลุม




  • จดหมายคำร้องเรียน

  • บันทึกผลตอบรับของลูกค้า รวมทั้ง คำร้องเรียน เช่น แบบสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งในรูปแบบกระดาษและอินเตอร์เน็ต ฯลฯ

  • จดหมายอีเล็คทรอนิค



ทางเลือก อาจครอบคลุม




  • ทางเลือกในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจ

  • ทางเลือกในการทำให้ลูกค้าพึงพอใจบางส่วน

  • ทางเลือกที่ไม่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ ครอบคลุม

  • ทางเลือกที่สะท้อนนโยบาย ขั้นตอน และแนวทางขององค์กร



บุคคลที่เหมาะสม อาจครอบคลุม




  • ผู้ที่ดำรงตำแหน่งสูงกว่าที่เกี่ยวข้องโดยตรงในระบบลำดับชั้นในองค์กร

  • พนักงานบริการลูกค้าที่ชำนาญ

  • หน่วยงานภายนอก



แจ้งให้ลูกค้าทราบถึงผล อาจครอบคลุม




  • การจัดเตรียมเอกสารและ/หรือหลักฐานที่ให้การสนับสนุนคำร้องเรียนของลูกค้า

  • การจัดเตรียมเอกสารและ/หรือหลักฐานที่ไม่ให้การสนับสนุนต่อคำร้องเรียนของลูกค้า

  • ข้อมูล (ทางวาจาหรือลายลักษณ์อักษร) ที่เกี่ยวข้องโดยตรงกับคำร้องเรียนที่กำลังสืบสวน

  • ข้อมูล (ทางวาจาหรือลายลักษณ์อักษร) ที่ได้รับการนำเสนอในรูปแบบที่ถูกต้องและทำให้สถานการณ์สงบขึ้น         


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ