หน่วยสมรรถนะ
จัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-4-030ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | จัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการ จัดการและแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้งซึ่งเกี่ยวกับการตอบสนองกับข้อร้องเรียน การระบุและจัดการกับสถานการณ์ความขัดแย้ง การแก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| 4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 2.01.009.01 ตอบสนองข้อร้องเรียน | 1.1จัดการกับข้อร้องเรียนอย่างสุภาพและระมัดระวัง | 2.01.009.01.01 | 46337 |
| 2.01.009.01 ตอบสนองข้อร้องเรียน | 1.2รับผิดชอบในการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน | 2.01.009.01.02 | 46338 |
| 2.01.009.01 ตอบสนองข้อร้องเรียน | 1.3จัดการกับข้อร้องเรียนตามขั้นตอนขององค์กร | 2.01.009.01.03 | 46339 |
| 2.01.009.02 ระบุและจัดการสถานการณ์ความขัดแย้ง | 2.1ระบุเหตุการณ์ความขัดแย้งและดำเนินการอย่างเหมาะสม เพื่อป้องกันไม่ให้เหตุการณ์บานปลาย | 2.01.009.02.01 | 46340 |
| 2.01.009.02 ระบุและจัดการสถานการณ์ความขัดแย้ง | 2.2ระบุภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคลของลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงานได้อย่างรวดเร็วและจัดการให้ความช่วยเหลือที่เหมาะสม | 2.01.009.02.02 | 46341 |
| 2.01.009.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง | 3.1รับผิดชอบในการหาวิธีการแก้สถานการณ์ความขัดแย้งภายในขอบเขตความรับผิดชอบของและบทบาทงานของแต่ละบุคคล | 2.01.009.03.01 | 46342 |
| 2.01.009.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง | 3.2จัดการกับความขัดแย้งโดยการใช้ทักษะในการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและเทคนิคการจัดการความโกรธ | 2.01.009.03.02 | 46343 |
| 2.01.009.03 แก้ไขปัญหาสถานการณ์ความขัดแย้ง | 3.3ใช้ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้งในการจัดการสถานการณ์ความขัดแย้งและการหาทางออก | 2.01.009.03.03 | 46344 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ
(ข) ความต้องการด้านความรู้
|
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
(ค) คำแนะนำในการประเมิน การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว โรงแรม และภัตตาคาร (ง) วิธีการประเมิน
|
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ก) คำแนะนำ ไม่มี (ข) คำอธิบายรายละเอียด ข้อร้องเรียน อาจเกี่ยวข้องกับ
ความขัดแย้ง อาจเกี่ยวข้องกับ
ภัยคุกคามต่อความปลอดภัยส่วนบุคคล อาจครอบคลุม
ความช่วยเหลือ อาจเกี่ยวข้องกับ
สถานการณ์ความขัดแย้ง อาจครอบคลุม
ทักษะการแก้ปัญหาความขัดแย้ง อาจเกี่ยวข้องกับ
|
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือประเมิน |
|
