หน่วยสมรรถนะ
หน่วยสมรรถนะ
สื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | THR-HOH-3-024ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | สื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม
|
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสื่อสารภาษาอังกฤษทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตอบคำถามทั่ว ๆ ไปทางโทรศัพท์ การตอบสนองต่อคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า การทำการโทรออกเพื่อขอรายละเอียดในการใช้บริการภายในโรงแรม การรับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า การทำการร้องเรียน | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| 4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 2.10.112.01 รับคำร้องทั่วไปทางโทรศัพท์ | 1.1รับสายโทรศัพท์ภายในจำนวนครั้งของเสียงกริ่งที่ดังตามข้อกำหนดขององค์กร | 2.10.112.01.01 | 47107 |
| 2.10.112.01 รับคำร้องทั่วไปทางโทรศัพท์ | 1.2ใช้คำทักทายให้เหมาะสมสำหรับช่วงเวลาของวัน | 2.10.112.01.02 | 47108 |
| 2.10.112.01 รับคำร้องทั่วไปทางโทรศัพท์ | 1.3 แนะนำชื่อตนเองและชื่อบริษัท | 2.10.112.01.03 | 47109 |
| 2.10.112.01 รับคำร้องทั่วไปทางโทรศัพท์ | 1.4ใช้ถ้อยคำที่ชัดเจน | 2.10.112.01.04 | 47110 |
| 2.10.112.01 รับคำร้องทั่วไปทางโทรศัพท์ | 1.5สอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม | 2.10.112.01.05 | 47111 |
| 2.10.112.01 รับคำร้องทั่วไปทางโทรศัพท์ | 1.6ถามคำถามเพื่อทราบและรับรู้ถึงความต้องการของลูกค้า | 2.10.112.01.06 | 47112 |
| 2.10.112.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.1ยืนยันการร้องขอหรือความต้องการของลูกค้า | 2.10.112.02.01 | 47113 |
| 2.10.112.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.2ตรวจสอบความพร้อมของการจอง | 2.10.112.02.02 | 47114 |
| 2.10.112.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.3จดรายละเอียดของลูกค้าและร้องขอลูกค้าให้สะกดชื่อและที่อยู่ตามความเหมาะสม | 2.10.112.02.03 | 47115 |
| 2.10.112.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.4ทวนรายละเอียดและยืนยันการจองหรือการร้องขอ | 2.10.112.02.04 | 47116 |
| 2.10.112.02 ตอบสนองต่อคำถามหรือคำร้องขอของลูกค้า | 2.5กล่าวขอบคุณลูกค้าและบอกลาอย่างสุภาพ | 2.10.112.02.05 | 47117 |
| 2.10.112.03 โทรออกไปยังปลายทางเพื่อทำการสั่งของ | 3.1แนะนำตนเองและสถานที่ที่โทรออก | 2.10.112.03.01 | 47118 |
| 2.10.112.03 โทรออกไปยังปลายทางเพื่อทำการสั่งของ | 3.2สอบถามเกี่ยวกับความพร้อมของเวลาการส่งมอบและวันที่รวมทั้งค่าใช้จ่ายตามความเหมาะสม | 2.10.112.03.02 | 47119 |
| 2.10.112.03 โทรออกไปยังปลายทางเพื่อทำการสั่งของ | 3.3ยอมรับข้อกำหนดและเงื่อนไข | 2.10.112.03.03 | 47120 |
| 2.10.112.03 โทรออกไปยังปลายทางเพื่อทำการสั่งของ | 3.4กล่าวขอบคุณและกล่าวอำลาอย่างสุภาพ | 2.10.112.03.04 | 47121 |
| 2.10.112.04 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.1ฟังลักษณะของการร้องเรียน | 2.10.112.04.01 | 47122 |
| 2.10.112.04 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.2รับทราบรายละเอียดของการร้องเรียน | 2.10.112.04.02 | 47123 |
| 2.10.112.04 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.3ตอบสนองต่อการร้องเรียน อธิบายขั้นตอนที่จะต้องดำเนินการจัดการกับข้อร้องเรียนโดยจะต้องได้รับการยินยอมของลูกค้าที่จะให้ดำเนินการ | 2.10.112.04.03 | 47124 |
| 2.10.112.04 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.4ดำเนินการแก้ไขปัญหาร้องเรียนภายในขอบเขตและบทบาทหน้าที่ | 2.10.112.04.04 | 47125 |
| 2.10.112.04 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.5ส่งต่อข้อร้องเรียนไปยังผู้บังคับบัญชาในกรณีที่จำเป็น | 2.10.112.04.05 | 47126 |
| 2.10.112.04 รับมือกับข้อร้องเรียนจากลูกค้า | 4.6ติดตามผลการร้องเรียนโดยบันทึกเป็นลายลักษณ์อักษร | 2.10.112.04.06 | 47127 |
| 2.10.112.05 ทำการร้องเรียน | 5.1แนะนำตนเองและเหตุผลของการโทร | 2.10.112.05.01 | 47128 |
| 2.10.112.05 ทำการร้องเรียน | 5.2แจ้งข้อเท็จจริงเกี่ยวกับปัญหาหรือสถานการณ์ที่เกิดขึ้น | 2.10.112.05.02 | 47129 |
| 2.10.112.05 ทำการร้องเรียน | 5.3ระบุถึงแนวทางการที่จะสามารถใช้ในแก้ไขปัญหาอย่างสุขุม | 2.10.112.05.03 | 47130 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ
(ข) ความต้องการด้านความรู้
|
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)
(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)
(ค) คำแนะนำในการประเมิน การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร (ง) วิธีการประเมิน
|
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ก) คำแนะนำ ไม่มี (ข) คำอธิบายรายละเอียด
ยืนยันคำสั่งหรือคำร้องขอของลูกค้า อาจครอบคลุม
คำสั่งซื้อ อาจครอบคลุม
การจอง อาจครอบคลุม
รายละเอียดของลูกค้า อาจครอบคลุม
การตอบสนองต่อการร้องเรียน อาจครอบคลุม
กระบวนการ หมายถึง
- การรายงานข้อร้องเรียนไปยังผู้บังคับบัญชาเพื่อตรวจสอบและหาวิธีการรับมือเพื่อแก้ปัญหาข้อร้องเรียน - การบันทึกข้อร้องเรียนและใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงการการให้บริการ
|
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน |
|
