หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ทำงานร่วมกันในสภาพ แวดล้อมการบริหารงานทั่วไป

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-2-010ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ทำงานร่วมกันในสภาพ แวดล้อมการบริหารงานทั่วไป

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
     หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการทำงานร่วมกันในสภาพแวดล้อมการบริหารงานทั่วไป ซึ่งเกี่ยวข้องกับการพัฒนาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพในทีม การมีส่วนร่วมในงานของทีมที่ได้รับมอบหมาย การมีส่วนในการพัฒนาทีม

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
2.06.085.01 พัฒนาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพในทีม 1.1 พัฒนาและรักษาความสัมพันธ์กับสมาชิกภายในทีม และสนับสนุนประโยชน์ของการทำงานร่วมกันให้สอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กร 2.06.085.01.01 46729
2.06.085.01 พัฒนาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพในทีม 1.2 รับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมาย เพื่อสนับสนุนความสัมพันธ์ของการทำงานภายในทีม 2.06.085.01.02 46730
2.06.085.01 พัฒนาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพในทีม 1.3 สื่อสารกับผู้อื่นอย่างสุภาพและเหมาะสม เคารพต่อความแตกต่างทางสังคมและวัฒนธรรมของสมาชิกแต่ละคนสอดคล้องตามข้อกำหนดขององค์กร 2.06.085.01.03 46731
2.06.085.01 พัฒนาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพในทีม 1.4 ใช้เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม ในการถ่ายทอดข้อมูลที่กระชับและชัดเจน 2.06.085.01.04 46732
2.06.085.01 พัฒนาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพในทีม 1.5 ใช้ภาษาและน้ำเสียงที่เหมาะสมกับผู้รับสาร วัตถุประสงค์และสถานการณ์ ตามปัจจัยที่เกี่ยวข้อง 2.06.085.01.05 46733
2.06.085.01 พัฒนาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพในทีม 1.6 ตระหนักและหารือในประเด็นที่อาจนำไปสู่​​ความขัดแย้ง กับสมาชิกในทีม หรือบุคคลที่เหมาะสม 2.06.085.01.06 46734
2.06.085.01 พัฒนาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพในทีม 1.7 ทำงานเอกสารให้สำเร็จ อย่างถูกต้องและในเวลาที่เหมาะสม 2.06.085.01.07 46735
2.06.085.02 มีส่วนร่วมในงานของทีมที่ได้รับมอบหมาย 2.1 ระบุและตอบสนองต่อความรับผิดชอบภายในทีม ให้สอดคล้องกับความต้องการขององค์กร 2.06.085.02.01 46736
2.06.085.02 มีส่วนร่วมในงานของทีมที่ได้รับมอบหมาย 2.2 ให้ความช่วยเหลือสมาชิกในทีม เพื่อให้แน่ใจว่างานสำเร็จตามคำสั่งที่ได้รับมอบหมาย อย่างมีประสิทธิภาพสอดคล้องกับข้อกำหนดของกฎหมายและองค์กร 2.06.085.02.02 46737
2.06.085.02 มีส่วนร่วมในงานของทีมที่ได้รับมอบหมาย 2.3 สื่อสารข้อมูลกับสมาชิกในทีมเพื่อให้งานเสร็จสมบูรณ์ อย่างมีประสิทธิภาพ สอดคล้องกับเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของงาน 2.06.085.02.03 46738
2.06.085.02 มีส่วนร่วมในงานของทีมที่ได้รับมอบหมาย 2.4 ให้ความช่วยเหลือแก่เพื่อนร่วมงาน ตามความจำเป็นเพื่อให้การปฎิบัติงานในเสร็จสมบูรณ์ภายในระยะเวลาที่กำหนด 2.06.085.02.04 46739
2.06.085.02 มีส่วนร่วมในงานของทีมที่ได้รับมอบหมาย 2.5 ตระหนักและรับรู้ถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรมภายในทีม 2.06.085.02.05 46740
2.06.085.03 มีส่วนในการพัฒนาทีม 3.1 ตอบสนองต่อความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอกตามมาตรฐานนโยบาย และขั้นตอนขององค์กร ภายในกรอบเวลาที่กำหนด 2.06.085.03.01 46741
2.06.085.03 มีส่วนในการพัฒนาทีม 3.2 ให้กำลังใจและสนับสนุนให้สมาชิกในทีม รวมทั้ง ให้โอกาสในการพัฒนาวิชาชีพ 2.06.085.03.02 46742
2.06.085.03 มีส่วนในการพัฒนาทีม 3.3 แสวงหาข้อเสนอแนะที่เกี่ยวข้องกับงาน ทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็นทางการเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์ การให้บริการ รวมทั้ง กระบวนการต่าง ๆ เพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้น 2.06.085.03.03 46743
2.06.085.03 มีส่วนในการพัฒนาทีม 3.4 รักษามาตรฐานการปฎิบัติงานส่วนบุคคล เพื่อสนับสนุนการทำงานเป็นกลุ่มและความต้องการขององค์กร 2.06.085.03.04 46744
2.06.085.03 มีส่วนในการพัฒนาทีม 3.5 ให้การสนับสนุนเชิงบวก ในกระบวนการวางแผนเพื่อปรับปรุงการปฏิบัติงาน 2.06.085.03.05 46745
2.06.085.03 มีส่วนในการพัฒนาทีม 3.6 ใช้ทัศนคติและภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติ เมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าพนักงาน และฝ่ายบริหาร 2.06.085.03.06 46746

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • สามารถในการนำหลักการสื่อสารมาปรับใช้ อย่างมีประสิทธิภาพ

  • สามารถในการฟัง เทคนิคการตอบสนอง และเทคนิคการสร้างกลุ่ม เพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์ในกลุ่ม

  • ความสามารถในการระบุความต้องการหรือความกังวลของผู้อื่น

  • ความสามารถในการดำเนินการเรื่องร้องเรียนหรือให้คำติชม ตามนโยบาย และขั้นตอนขององค์กร ที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขข้อร้องเรียนและความขัดแย้ง

  • ความสามารถให้คำแนะนำ การปฏิบัติที่เหมาะสม อันเป็นผลมาจากข้อร้องเรียนหรือปัญหา

  • ความสามารถในการสื่อสารกับบุคคลที่มีตำแหน่งและหน้าที่ ในระดับต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ

  • ความสามารถในการตอบโต้อย่างเหมาะสม ทั้งต่อหน้าและลายลักษณ์อักษร

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้เกี่ยวกับการดำเนินการร้องเรียนหรือให้คำติชม ตามนโยบาย และขั้นตอนขององค์กร ที่เกี่ยวข้องกับการแก้ไขข้อร้องเรียนและความขัดแย้ง

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

     หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)




  • แฟ้มสะสมผลงาน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)




  • ผลสอบข้อเขียน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



     การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร



(ง) วิธีการประเมิน




  • ข้อสอบข้อเขียน

  • แฟ้มสะสมผลงาน

  • การสัมภาษณ์

  • การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

  • การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

15. ขอบเขต (Range Statement)

     ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



     ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



สมาชิกภายในทีม อาจครอบคลุม




  • กลุ่มของพนักงานที่ได้รับมอบหมาย เพื่อให้งานที่กำหนด หรือให้ทำงานร่วมกัน

  • องค์กรโดยรวม

  • พนักงานในแต่ละสาขา

  • พนักงานแต่ละส่วนงาน



เป้าหมายและวัตถุประสงค์ขององค์กร อาจครอบคลุม




  • กำหนดเวลาในการรายงาน

  • เป้าหมายด้านงบประมาณ

  • การมีส่วนร่วมของทีมงาน

  • เป้าหมายการเรียนรู้ของทีมและพนักงานแต่ละคน

  • การพัฒนาวิชาชีพ



รับผิดชอบงานที่ได้รับมอบหมาย อาจครอบคลุม




  • การทำตามคำสั่งทางกฎหมาย

  • ข้อกำหนดในการรักษาความลับและความเป็นส่วนตัว

  • ความปลอดภัยและการดูแล ตามข้อกำหนดด้านอาชีวอนามัยและความปลอดภัย

  • ข้อกำหนดและเงื่อนไขการจ้างงานของพนักงานแต่ละคน

  • ความรับผิดชอบในการจัดสภาพแวดล้อมให้ปลอดภัย ปราศจากการเลือกปฏิบัติ และการล่วงละเมิดทางเพศ



เทคนิคการสื่อสาร อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การฟังอย่างมีความกระตือรือร้น

  • การใช้คำถาม แบบปลายเปิดและปิด

  • การพูดที่ชัดเจน

  • การใช้ภาษาและน้ำเสียงที่เหมาะสม

  • การให้ความสนใจ

  • การรักษาระดับสายตา ในการสื่อสารแบบต่อหน้า

  • การใช้อวัจนภาษาที่เหมาะสมในการสื่อสารแบบต่อหน้า เช่น ภาษากาย การให้ความสนใจ บุคลิกภาพในการนำเสนอ



ความแตกต่างทางสังคมและวัฒนธรรม อาจจะแสดงออกทาง




  • ภาษา

  • การปฏิบัติและข้อสังเกตแบบดั้งเดิม

  • ความเชื่อ ค่านิยม การปฏิบัติ

  • อาหาร

  • การแต่งกาย

  • ศาสนาและพิธีกรรมทางศาสนา

  • จารีตทางสังคม

  • แบบแผนทางวัฒนธรรม

  • แบบแผนทางเพศ/ลักษณะทางเพศ



ข้อกำหนดขององค์กร อาจเกี่ยวข้องกับ




  • นโยบายกฎหมาย แนวทาง และความต้องการขององค์กร รวมทั้ง วิธีการและแนวทางปฏิบัติส่วนบุคคล

  • เป้าหมาย วัตถุประสงค์ แผน ระบบ และกระบวนการขององค์กร

  • กฎหมายที่เกี่ยวข้องกับการปฏิบัติ สถานการณ์และ/หรือการตอบสนอง

  • สิทธิและความรับผิดชอบของนายจ้างและลูกจ้าง

  • แผนของผลประกอบการและธุรกิจ

  • นโยบายและกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับบทบาท ความรับผิดชอบ และการมอบอำนาจ

  • มาตรฐานการบริการลูกค้า

  • ตัวแปรทางทรัพยากร



ภาษาและน้ำเสียง อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การใช้ภาษาและน้ำเสียงที่ง่าย ชัดเจน ที่ผู้ฟังสามารถเข้าใจได้ง่าย

  • การใช้น้ำเสียงที่เหมาะสม เช่น ไม่ชี้นำ ไม่ดังเกินไป ไม่เบาเกินไป ไม่ตะโกน และไม่โกรธ



ความขัดแย้ง อาจครอบคลุม




  • ความขัดแย้งภายในกลุ่ม

  • ความขัดแย้งระหว่างบุคคล

  • ความขัดแย้งระหว่างผู้ร่วมงาน



บุคคลที่เหมาะสม อาจครอบคลุม




  • หัวหน้างาน และผู้จัดการ

  • เพื่อนร่วมงาน

  • ฝ่ายทรัพยากรบุคคล

  • บุคคลากรภาครัฐ

  • ลูกค้า



งานเอกสาร อาจครอบคลุม




  • จดหมาย

  • บันทึกข้อความ

  • โทรสาร

  • จดหมายอีเล็คทรอนิค

  • ใบเรียกเก็บเงินและใบสั่งซื้อ



คำสั่งที่ได้รับมอบหมาย อาจเกี่ยวข้องกับ




  • คำสั่งของลูกค้า หัวหน้างาน หรือผู้บริหาร

  • วัตถุประสงค์และกรอบเวลาที่ได้รับมอบหมาย

  • งานและขั้นตอนการทำงาน

  • ข้อกำหนดด้านทรัพยากรและอุปกรณ์

  • ข้อกำหนดการรายงานและเอกสาร

  • ข้อกำหนดในการสวมเสื้อผ้าและใช้อุปกรณ์เพื่อป้องกันอันตราย



 ข้อกำหนดของกฎหมายและองค์กร จะต้องเกี่ยวข้องกับ




  • กฎหมายที่มีผลต่อการดำเนินงานขององค์กร เช่น

  • อาชีวอนามัยและความปลอดภัย

  • โอกาสการจ้างงานที่เท่าเทียมกัน

  • อุตสาหกรรมสัมพันธ์

  • การต่อต้านการเลือกปฏิบัติและความหลากหลาย

  • การออกใบอนุญาต

  • การปฏิบัติทางการค้า

  • ความเป็นส่วนตัว

  • การรักษาความลับ

  • ประเด็นด้านสิ่งแวดล้อม

  • การประกันคุณภาพและการรับรอง

  • มาตรฐานในการปฏิบัติงาน

  • รางวัลและข้อตกลงขององค์กร



สื่อสารข้อมูล อาจครอบคลุม




  • การทำความเข้าใจวิธีการทำงานให้สำเร็จลุล่วง ขององค์กร

  • การให้กำลังใจสมาชิกในทีม

  • อันตรายที่อาจเกิด หรือการเปลี่ยนแปลงข้อกำหนดด้านอาชีวอนามัยและความปลอดภัย

  • การรับทราบผลการดำเนินงานที่น่าพอใจ

  • การรับทราบผลการดำเนินงานที่ไม่น่าพอใจ



ความช่วยเหลือ อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การสนับสนุน

  • การอธิบาย การชี้แจง

  • การแก้ปัญหา

  • การให้กำลังใจ

  • การให้ข้อเสนอแนะแก่สมาชิกทีมอื่น

  • การปฏิบัติงานเพิ่มเติม ในกรณีที่จำเป็น



ความแตกต่างทางวัฒนธรรม อาจครอบคลุม




  • รูปแบบการสื่อสาร

  • ระดับความเป็นทางการและไม่เป็นทางการ

  • พฤติกรรมแบบภาษากาย

  • จริยธรรมในที่ทำงาน

  • การแต่งกาย

  • ภาระหน้าที่ในครอบครัว

  • วันหยุด

  • ความต้องการพิเศษ

  • ปฏิสัมพันธ์ส่วนบุคคล



ลูกค้าภายใน อาจครอบคลุม




  • เพื่อนร่วมงานในแผนกอื่น

  • สมาชิกในทีม

  • หัวหน้างานและผู้จัดการ



ลูกค้าภายนอก อาจครอบคลุม




  • ผู้จำหน่าย

  • บุคคลที่ซื้อสินค้าและบริการขององค์กร



มาตรฐาน นโยบายและขั้นตอนขององค์กร อาจครอบคลุม




  • ขั้นตอนการร้องเรียน

  • รูปแบบรายงานที่เป็นมาตรฐานขององค์กร

  • รายละเอียดงาน

  • จรรยาบรรณ

  • ระบบ มาตรฐาน และแนวทางด้านคุณภาพ



โอกาสในการพัฒนาวิชาชีพ อาจครอบคลุม




  • การสอนงาน การให้คำปรึกษา และ/หรือการกำกับดูแล

  • โปรแกรมการเรียนรู้ ที่เป็นทางการและ/หรือไม่เป็นทางการ

  • การฝึกอบรม ทั้งภายนอกและภายใน

  • ประสบการณ์การทำงาน และโอกาสในการแลกเปลี่ยน

  • การศึกษาส่วนบุคคล

  • การวางแผนและการพัฒนาอาชีพ

  • การประเมินผลการปฏิบัติงาน

  • การประเมินทักษะในการทำงาน

  • การประเมินผลและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการประกันคุณภาพ



ข้อเสนอแนะอย่างเป็นทางการ อาจครอบคลุม




  • การประเมินแบบ 360 องศา

  • แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

  • การประเมินของกลุ่ม

  • การตรวจสอบ/การประเมินผลการปฏิบัติงาน

  • การประเมินผลการทำงาน



ข้อเสนอแนะอย่างไม่เป็นทางการ อาจครอบคลุม




  • การทบทวนเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

  • การซักถามความเห็นของลูกค้าเกี่ยวกับสินค้าและบริการ

  • การหาโอกาสพูดคุยกับลูกค้า

  • การสอนงานและการให้คำปรึกษา

  • ค้นหาความคิดเห็นจากผู้อื่น

  • คำติชมจากหัวหน้างาน เพื่อนร่วมงาน หรือลูกค้า

  • กลยุทธ์ด้านพฤติกรรมที่ส่งผลต่อกัน



ทัศนคติและภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติ อาจครอบคลุม




  • ภาษาที่เกี่ยวข้องกับเชื้อชาติและชาติพันธุ์

  • การไม่ตั้งข้อสันนิษฐาน เกี่ยวกับความสามารถทางกายภาพและสติปัญญา

  • การใช้ภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติ ในการอธิบายลักษณะผู้พิการ

  • การใช้ภาษาที่ไม่แบ่งแยกเพศ

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ