หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ดูแลรักษาการบริการลูกค้าให้ได้มาตรฐาน

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-2-008ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ดูแลรักษาการบริการลูกค้าให้ได้มาตรฐาน

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม



 

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
      หน่วยสมรรถนะนี้ เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการดูแลรักษาการบริการลูกค้าให้ได้มาตรฐาน ซึ่งเกี่ยวข้องกับการระบุความต้องการของลูกค้า การส่งมอบสินค้าและการให้บริการที่มีคุณภาพ การประเมินผลการให้บริการลูกค้า

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ1229 (ISCO-88:TH) สำรองบัตรโดยสาร3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
2.05.073.01 ระบุความต้องการของลูกค้า 1.1 วิจัยและประเมินความต้องการของลูกค้า 2.05.073.01.01 46469
2.05.073.01 ระบุความต้องการของลูกค้า 1.2 ดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อระบุข้อบกพร่องที่เกิดขึ้นในการส่งมอบบริการ 2.05.073.01.02 46470
2.05.073.01 ระบุความต้องการของลูกค้า 1.3 ระบุทางเลือกเพื่อใช้ปรับปรุงระดับการให้บริการ 2.05.073.01.03 46471
2.05.073.02 มั่นใจในการส่งมอบสินค้าและการให้บริการที่มีคุณภาพ 2.1 สร้างความมั่นใจว่า ผลิตภัณฑ์/บริการตอบสนองความต้องการของลูกค้าและแสดงให้เห็นถึงมาตรฐานขององค์กร 2.05.073.02.01 46472
2.05.073.02 มั่นใจในการส่งมอบสินค้าและการให้บริการที่มีคุณภาพ 2.2 ตรวจสอบประสิทธิภาพการปฏิบัติงานของคณะทำงานให้ตรงตามมาตรฐานองค์กร 2.05.073.02.02 46473
2.05.073.02 มั่นใจในการส่งมอบสินค้าและการให้บริการที่มีคุณภาพ 2.3 ช่วยเหลือเพื่อนร่วมงานให้งานเป็นไปตามมาตรฐานการบริการลูกค้าโดยจัดให้มีการพัฒนาความเป็นมืออาชีพตามความเหมาะสม 2.05.073.02.03 46474
2.05.073.03 ประเมินผลการให้บริการแก่ลูกค้า 3.1 ตรวจสอบความพึงพอใจของลูกค้า จากการส่งมอบบริการด้วยวิธีการที่เหมาะสมและสามารถผลิตข้อมูลที่ตรวจสอบได้ 2.05.073.03.01 46475
2.05.073.03 ประเมินผลการให้บริการแก่ลูกค้า 3.2 ตรวจสอบและเปรียบเทียบระบบ ข้อมูลและขั้นตอนต่าง ๆ เพื่อระบุและรายงานเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป 2.05.073.03.02 46476
2.05.073.03 ประเมินผลการให้บริการแก่ลูกค้า 3.3 ประเมินผลการให้บริการลูกค้า และรายงานไปยังกลุ่มหรือบุคคลที่เกี่ยวข้อง 2.05.073.03.03 46477
2.05.073.03 ประเมินผลการให้บริการแก่ลูกค้า 3.4ใช้ข้อตกลงที่เหมาะสมจากการปรึกษาหารือกับกลุ่มหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการแก้ไขปัญหา ปรับปรุงสินค้า/บริการ 2.05.073.03.04 46478

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • ทักษะการบริการลูกค้า

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้เกี่ยวกับสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ ในอุตสาหกรรมโรงแรมและการท่องเที่ยว รวมทั้ง ความสัมพันธ์กับลูกค้าปัจจุบัน และการจัดการที่เหมาะสมกับอุตสาหกรรม

  • ความรู้เกี่ยวกับโครงสร้างทางธุรกิจขององค์กร ผลิตภัณฑ์และการบริการ นโยบายและวิธีการบริการลูกค้า รวมทั้ง การจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า

  • ความรู้เกี่ยวกับมาตรฐานของสินค้าและบริการ รวมทั้ง รูปแบบการปฏิบัติที่เป็นแบบอย่างที่ดี

  • ความรู้เกี่ยวกับปัญหาทั่วไป ที่เกี่ยวข้องกับการบริการลูกค้า

  • ความรู้เกี่ยวกับวิธีการ เทคนิค และพิธีการการให้คำปรึกษา

  • ความรู้เกี่ยวกับการวิจัย และเทคนิคการรวบรวมหลักฐาน/ความคิดเห็น

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

     หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)




  • แฟ้มสะสมผลงาน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)




  • ผลสอบข้อเขียน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



    การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร



(ง) วิธีการประเมิน




  • ข้อสอบข้อเขียน

  • แฟ้มสะสมผลงาน

  • การสัมภาษณ์

  • การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

  • การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

15. ขอบเขต (Range Statement)

     ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



    ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



การวิจัย อาจครอบคลุม




  • การสัมภาษณ์เพื่อนร่วมงานและลูกค้า

  • การสนทนากลุ่ม

  • การวิเคราะห์ข้อมูล

  • การตรวจสอบข้อมูลการขาย



การวิเคราะห์ข้อมูล อาจครอบคลุม 




  • การสุ่มตัวอย่าง เก็บข้อมูล

  • การวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติ

  • การเปรียบเทียบข้อมูลระหว่างงานวิจัยในอดีตและปัจจุบัน



ระดับการให้บริการ อาจครอบคลุม




  • คุณภาพการบริการ

  • ความพึงพอใจของลูกค้า

  • ทัศนคติของพนักงาน

  • ลักษณะของสถานและพนักงาน

  • บรรยากาศของสถานที่

  • ความรับผิดชอบของพนักงานต่อคำร้องขอของลูกค้า

  • เวลาในการให้บริการ

  • ราคา/ต้นทุน

  • สินค้า/บริการที่มีให้

  • มารยาท/ความสุภาพ



ความต้องการของลูกค้า อาจครอบคลุม




  • คำแนะนำและข้อมูลทั่วไป

  • ข้อมูลเฉพาะ

  • การร้องเรียน

  • การซื้อขายสินค้าและบริการ

  • ความถูกต้องของข้อมูล

  • ความยุติธรรม/ความสุภาพ

  • ราคา/ความคุ้มค่า



การพัฒนาความเป็นมืออาชีพ อาจครอบคลุม




  • การให้คำปรึกษา

  • การสอนงาน

  • การฝึกอบรม

  • การให้ความช่วยเหลือระหว่างเพื่อนร่วมงาน



วิธีการที่เหมาะสมและสามารถผลิตข้อมูลที่ตรวจสอบได้ อาจครอบคลุม




  • การส่งแขกผู้ลึกลับ (Mystery Guest) ไปใช้บริการ

  • การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

  • การสัมภาษณ์ลูกค้า

  • การสุ่มตัวอย่าง

  • เกณฑ์มาตรฐานของอุตสาหกรรม



ประเมินผลการให้บริการลูกค้า อาจครอบคลุม




  • การประเมินคุณภาพการบริการ

  • การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า

  • การเปรียบเทียบในอุตสากรรม



กลุ่มหรือบุคคลที่เกี่ยวข้อง อาจครอบคลุม




  • เจ้าของ

  • คณะกรรมการ

  • ผู้จัดการ

  • หัวหน้างาน

  • พนักงานฝ่ายการตลาด

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ