หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

สื่อสารทางโทรศัพท์

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-1-007ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ สื่อสารทางโทรศัพท์

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม



 

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการสื่อสารทางโทรศัพท์ ซึ่งเกี่ยวกับการตอบรับสายที่โทรเข้ามา การใช้โทรศัพท์โทรออก

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร   

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ1229 (ISCO-88:TH) สำรองบัตรโดยสาร3414 (ISCO-88:TH) ที่ปรึกษาการเดินทางท่องเที่ยว

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
2.01.004.01 ตอบรับสายโทรศัพท์ที่โทรเข้า 1.1 รับโทรศัพท์ทันเวลา ด้วยลักษณะเหมาะสมตามมาตรฐานขององค์กร 2.01.004.01.01 46293
2.01.004.01 ตอบรับสายโทรศัพท์ที่โทรเข้า 1.2 เสนอความช่วยเหลืออย่างเป็นมิตรต่อผู้โทรเข้ามาและสามารถบอกจุดประสงค์ของการโทรได้ 2.01.004.01.02 46294
2.01.004.01 ตอบรับสายโทรศัพท์ที่โทรเข้า 1.3 ทบทวนข้อมูลให้กับผู้โทรเข้ามาเพื่อความเข้าใจที่ตรงกัน 2.01.004.01.03 46295
2.01.004.01 ตอบรับสายโทรศัพท์ที่โทรเข้า 1.4 ตอบคำถามของสายที่โทรเข้ามาอย่างรวดเร็วเพื่อที่จะโอนสายไปยังแผนกหรือบุคคลอื่นที่เหมาะสม 2.01.004.01.04 46296
2.01.004.01 ตอบรับสายโทรศัพท์ที่โทรเข้า 1.5 บันทึกความต้องการและข้อมูลของผู้โทรเข้ามาเพื่อส่งต่อไปยังแผนกหรือบุคคลที่เกี่ยวข้องเพื่อติดตามเรื่องในกรณีที่จำเป็น 2.01.004.01.05 46297
2.01.004.01 ตอบรับสายโทรศัพท์ที่โทรเข้า 1.6 ส่งต่อข้อมูลหรือข้อความที่ได้รับให้แก่บุคคลที่ได้รับการเสนอชื่อได้อย่างถูกต้องภายในเวลาที่เหมาะสม 2.01.004.01.06 46298
2.01.004.01 ตอบรับสายโทรศัพท์ที่โทรเข้า 1.7 รายงานสายที่โทรมาข่มขู่หรือมีพิรุธทันทีแก่ผู้บังคับบัญชาการตามกระบวนการขององค์กร 2.01.004.01.07 46299
2.01.004.01 ตอบรับสายโทรศัพท์ที่โทรเข้า 1.8 ใช้ภาษา ลักษณะการพูดและความดังของเสียงอย่างเหมาะสมและเป็นธรรมชาติในการพูดทางโทรศัพท์ 2.01.004.01.08 46300
2.01.004.02 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก 2.1 ค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ที่จะโทรได้อย่างถูกต้อง 2.01.004.02.01 46301
2.01.004.02 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก 2.2 บอกจุดประสงค์ของการโทรได้อย่างชัดเจนก่อนที่จะทำการโทร 2.01.004.02.02 46302
2.01.004.02 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก 2.3 สามารถใช้อุปกรณ์เกี่ยวกับโทรศัพท์ได้อย่างถูกต้องเพื่อที่จะทำการโทร 2.01.004.02.03 46303
2.01.004.02 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก 2.4 สื่อสารชื่อตัว ชื่อองค์กรและเหตุผลในการโทรได้อย่างชัดเจน 2.01.004.02.04 46304
2.01.004.02 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก 2.5 สุภาพและอ่อนน้อมตลอดเวลา 2.01.004.02.05 46305
2.01.004.02 สามารถใช้โทรศัพท์โทรออก 2.6 จัดทำเอกสารเกี่ยวกับของการโทรตามระเบียบขององค์กรเมื่อมีการร้องขอ 2.01.004.02.06 46306

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • ความสามารถในการใช้งานโทรศัพท์ ตามระบบและเทคนิคต่าง ๆ อย่างถูกต้อง

  • ทักษะในการพูด เพื่อสื่อสารข้อมูลได้อย่างชัดเจนและกระชับและจับใจความความต้องการของผู้โทรเข้ามาได้

  • ทักษะความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล ในการสื่อสารกับคนจากหลากหลายชนชั้น หลายวัฒนธรรมและเชื้อชาติ

  • ความสามารถด้านการอ่าน และการเขียน เพื่อบันทึกข้อความ

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้พื้นฐานในการสื่อสารที่เกี่ยวข้องกับการฟัง การตั้งคำถาม และการสื่อสารด้วยคำพูด

  • ความรู้ด้านนโยบายขององค์การและวิธีการ ที่เกี่ยวข้องกับการสื่อสารทางโทรศัพท์และการบันทึกและส่งต่อข้อความ

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)




  • แฟ้มสะสมผลงาน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)




  • ผลข้อสอบข้อเขียน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการทดสอบความรู้



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



     การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว โรงแรม และภัตตาคาร



(ง) วิธีการประเมิน




  • ข้อสอบข้อเขียน

  • แฟ้มสะสมผลงาน

  • การสัมภาษณ์

  • การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

  • การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

15. ขอบเขต (Range Statement)

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



    ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



ความสุภาพ อาจครอบคลุม




  • การใช้ภาษาที่สุภาพ

  • ความกระตือรือร้น

  • ความเป็นมิตร

  • ความตั้งใจช่วยเหลือ



ตามมาตรฐานองค์กร อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การกล่าวทักทาย

  • การรับสายภายใน 3 กริ่ง

  • การระบุชื่อผู้โทรเข้ามา

  • การเสนอความช่วยเหลือ หากบุคคลที่ผู้โทรเข้ามาต้องการพูดสายด้วย ไม่สะดวกรับสาย



สายที่โทรมาข่มขู่หรือมีพิรุธ อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การข่มขู่วางระเบิด

  • การพูดจาที่บ่งบอกถึงการกระทำที่จะก่อให้เกิดความรุนแรง



ภาษา ลักษณะการพูด และความดังของเสียง อาจครอบคลุม




  • ความปิติยินดี

  • ความเป็นมิตร

  • เข้าใจง่าย



การใช้อุปกรณ์เกี่ยวกับโทรศัพท์ เกี่ยวข้องกับ




  • ระบบเตือน เช่น เสียงเรียกเข้า การสั่นของโทรศัพท์ แสงไฟกระพริบ

  • การใช้ปุ่มลำโพง หรือหูฟัง

  • การพักสาย

  • การโอนสาย

  • การใช้ระบบพ่วงสาย เพื่อเพิ่มการสนทนา

  • การใช้ระบบเรียกหาและประกาศหา

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ