หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ปฏิบัติงานในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลาย

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-1-004ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ปฏิบัติงานในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลาย

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
       หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการทำงานในสภาพแวดล้อมที่มีความหลากหลาย ซึ่งเกี่ยวข้องกับความสามารถในการสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มีภูมิหลังที่หลากหลาย การรับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร  

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
2.01.017.01 สามารถสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มีภูมิหลังที่หลากหลาย 1.1ให้เกียรติลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มาจากวัฒนธรรมที่แตกต่างกัน และปฏิบัติด้วยความเคารพ 2.01.017.01.01 46393
2.01.017.01 สามารถสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มีภูมิหลังที่หลากหลาย 1.2คำนึงถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรม ในการสื่อสาร ทั้งทางวัจนภาษาและอวัจนภาษา 2.01.017.01.02 46394
2.01.017.01 สามารถสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มีภูมิหลังที่หลากหลาย 1.3พยายามแก้ปัญหาอุปสรรคด้านภาษา 2.01.017.01.03 46395
2.01.017.01 สามารถสื่อสารกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานที่มีภูมิหลังที่หลากหลาย 1.4ขอความช่วยเหลือจากเพื่อนร่วมงาน หนังสืออ้างอิง หรือองค์กรภายนอกเมื่อจำเป็น 2.01.017.01.04 46396
2.01.017.02 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.1ระบุประเด็นที่อาจเป็นสาเหตุให้เกิดความขัดแย้งหรือความเข้าใจผิดในที่ทำงาน 2.01.017.02.01 46397
2.01.017.02 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.2 อธิบายความยุ่งยากที่เกิดขึ้นกับบุคคลที่เหมาะสม และขอความช่วยเหลือจากหัวหน้าทีมเมื่อจำเป็น 2.01.017.02.02 46398
2.01.017.02 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.3คำนึงถึงความแตกต่างทางวัฒนธรรม เมื่อเกิดอุปสรรคหรือความเข้าใจผิด 2.01.017.02.03 46399
2.01.017.02 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.4พยายามแก้ไขความเข้าใจผิดเกี่ยวกับวัฒนธรรม 2.01.017.02.04 46400
2.01.017.02 รับมือกับปัญหาการเข้าใจผิดที่เกิดจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม 2.5รายงานประเด็นและปัญหาแก่หัวหน้าทีม/หัวหน้างาน ตามความเหมาะสม เพื่อติดตามเรื่องต่อไป 2.01.017.02.05 46401

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • ความสามารถในการฟัง เทคนิคการให้คำติชม เทคนิคการสร้างกลุ่มสัมพันธ์ เพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพื่อนร่วมงาน ที่มีภูมิหลังแตกต่างกัน

  • ความสามารถในการระบุความต้องการ หรือความกังวลของผู้อื่น

  • ความสามารถในการสื่อสารกับบุคคลที่มีตำแหน่งและหน้าที่ในระดับต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ

  • ความสามารถในการจัดการความเข้าใจผิด อันเนื่องมาจากความแตกต่างทางวัฒนธรรม ได้อย่างเหมาะสม

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้เกี่ยวกับหลักการด้านทักษะในการสื่อสาร อย่างมีประสิทธิภาพ

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

      หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)




  • แฟ้มสะสมผลงาน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)




  • ผลสอบข้อเขียน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



     การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร



(ง) วิธีการประเมิน




  • ข้อสอบข้อเขียน

  • แฟ้มสะสมผลงาน

  • การสัมภาษณ์

  • การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

  • การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

15. ขอบเขต (Range Statement)

      ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



     ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



วัฒนธรรมที่แตกต่างกัน อาจครอบคลุม




  • รูปแบบการสื่อสาร

  • ระดับความเป็นทางการและไม่เป็นทางการ

  • พฤติกรรมการสื่อสารภาษากาย

  • จริยธรรมในที่ทำงาน

  • การแต่งกาย

  • ภาระทางครอบครัว

  • วันหยุด

  • ความต้องการพิเศษ

  • วิธีการติดต่อระหว่างบุคคล



แก้ปัญหาอุปสรรคด้านภาษา อาจครอบคลุม




  • ใช้ภาษากายที่ง่าย

  • ใช้คำพูดที่ง่าย

  • ใช้คำที่เป็นภาษาของผู้อื่น

  • อธิบายสินค้าและบริการอย่างง่าย

  • ใช้แผนที่หรือแผนภาพที่อธิบายแบบง่าย



ความช่วยเหลือ อาจครอบคลุม




  • ผู้ร่วมงานที่ใช้ภาษาเดียวกัน

  • บริการการประสานงาน

  • การบริการทางการฑูต

  • หัวหน้า ผู้จัดการ ลูกค้าพิเศษที่อยู่ในองค์กร



ประเด็นที่อาจเป็นสาเหตุให้เกิดความขัดแย้ง อาจครอบคลุม




  • การแข่งขันภายในกลุ่ม ผลประโยชน์ของครอบครัวและส่วนบุคคล

  • ประเด็นการควบคุมและการใช้อำนาจ

  • การขาดการสื่อสาร

  • ปัญหาด้านบุคลิกภาพ

  • ความแตกต่างทางวัฒนธรรม

  • ความแตกต่างระหว่างวัฒนธรรมของกลุ่ม

  • ความไม่พอใจของชุมชน

  • ความตองการในการแขงขัน



การเข้าใจผิดในที่ทำงาน อาจครอบคลุม




  • พูดเร็ว/เบาเกินไป

  • การไม่มีเบาะแสที่ชัดเจน

  • การสังเกตการณ์ที่ไม่มีคุณภาพ

  • วิธีการสื่อสารที่ไม่มีคุณภาพ

  • การไม่ยอมรับความคิดที่แตกต่างไป

  • อคติ




  • ทักษะด้านภาษาที่ไม่เพียงพอ

  • การตั้งคำถามที่ไม่ชัดเจน

  • อวัจนภาษาที่ไม่เหมาะสม

  • ความเข้าใจวัฒนธรรมอื่น ๆ น้อยเกินไป



แก้ไขความเข้าใจผิด อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การฝึกอบรมพนักงาน

  • การพัฒนาทักษะทางวัฒนธรรมให้พนักงาน

  • การใช้วิธีการสื่อสารที่หลากหลาย

  • ความรู้เกี่ยวกับที่ตั้งของที่ทำการหน่วยงานทางวัฒนธรรมและตัวแทนที่ให้การสนับสนุน

  • การพัฒนาความเข้าใจและการยอมรับ เกี่ยวกับความหลากหลายทางวัฒนธรรม

  • การเอาชนะอคติและข้อสันนิษฐานต่าง ๆ

  • การใช้ทักษะด้านอวัจนภาษา

  • การแสวงหาหนทางในการแก้ไขอุปสรรค

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ