หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ปฏิบัติงานกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม ภัตตาคารและร้านอาหาร


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ THR-HOH-1-003ZB

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ปฏิบัติงานกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5123 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม

6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)
      หน่วยสมรรถนะนี้เป็นหน่วยที่เกี่ยวกับความรู้และทักษะที่จำเป็นในการทำงานกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ การสร้างและการรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้า การทำงานเป็นทีม

7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)
สาขาวิชาชีพการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร  

9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
4222 (ISCO-88:TH) พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม5121 (ISCO-88:TH) แม่บ้านในโรงแรม5122 (ISCO-88:TH) พ่อครัว7412 (ISCO-88:TH) พ่อครัวขนมปังอบ

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)
N/A

11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
(ตามเล่มมาตรฐาน)		 รหัส PC
(จากระบบ)
2.01.016.01 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ 1.1 ถ่ายทอดข้อมูลในลักษณะที่ชัดเจนและรัดกุมโดยใช้เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม 2.01.016.01.01 46376
2.01.016.01 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ 1.2 ใช้ภาษาและน้ำเสียงที่เหมาะสมกับผู้ฟัง วัตถุประสงค์และสถานการณ์โดยคำนึงถึงปัจจัยที่เกี่ยวข้อง 2.01.016.01.02 46377
2.01.016.01 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ 1.3 ใช้การฟังอย่างกระตือรือร้นและการซักถามเพื่อการสื่อสารสองทางที่มีประสิทธิภาพ 2.01.016.01.03 46378
2.01.016.01 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ 1.4 ระบุความขัดแย้งที่มีอยู่และมีแนวโน้มว่าจะเกิดขึ้นและหาทางแก้ปัญหาร่วมกับทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้อง 2.01.016.01.04 46379
2.01.016.01 สื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ 1.5 ดำเนินการด้านเอกสารในสถานที่ทำงาน อย่างถูกต้องและในเวลาที่เหมาะสม 2.01.016.01.05 46380
2.01.016.02 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 2.1 ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้าภายในและลูกค้าภายนอกตามมาตรฐานนโยบายและขั้นตอนขององค์กร ภายในกรอบเวลาที่เหมาะสม 2.01.016.02.01 46381
2.01.016.02 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 2.2 ช่วยในการแก้ปัญหาความขัดแย้งในสถานที่ทำงานและจัดการปัญหาเพื่อที่ให้ได้ผลลัพธ์ที่ดี 2.01.016.02.02 46382
2.01.016.02 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 2.3 แสดงความคิดเห็นอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการเพื่อระบุและดำเนินการปรับปรุงผลิตภัณฑ์การบริการ กระบวนการหรือผลลัพธ์สำหรับลูกค้าภายในและภายนอก 2.01.016.02.03 46383
2.01.016.02 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 2.4 รับมือกับข้อร้องเรียนอย่างสุภาพกับผู้ร้องเรียน 2.01.016.02.04 46384
2.01.016.02 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 2.5 รักษาลักษณะการทำงานที่ช่วยเหลือซึ่งกัน 2.01.016.02.05 46385
2.01.016.02 สร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 2.6 มีทัศนคติและการใช้ภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าพนักงาน และฝ่ายบริหาร 2.01.016.02.06 46386
2.01.016.03 ปฏิบัติงานเป็นทีม 3.1 ร้องขอหรือให้ความช่วยเหลือเพื่อให้กิจกรรมเสร็จสมบูรณ์ 2.01.016.03.01 46387
2.01.016.03 ปฏิบัติงานเป็นทีม 3.2 ให้การสนับสนุนเพื่อนร่วมงานเพื่อให้แน่ใจในความสำเร็จของทีม 2.01.016.03.02 46388
2.01.016.03 ปฏิบัติงานเป็นทีม 3.3 หารือและแก้ไขปัญหาผ่านกระบวนการเห็นชอบและ/หรือมติการยอมรับ 2.01.016.03.03 46389
2.01.016.03 ปฏิบัติงานเป็นทีม 3.4 ตระหนักและรับมือกับความแตกต่างทางวัฒนธรรมของคนภายในทีม 2.01.016.03.04 46390
2.01.016.03 ปฏิบัติงานเป็นทีม 3.5 ระบุลำดับความสำคัญและดำเนินการงานในแต่ละสายเวลาที่กำหนด 2.01.016.03.05 46391
2.01.016.03 ปฏิบัติงานเป็นทีม 3.6 รับทราบและตอบสนองต่อความคิดเห็นและข้อมูลจากสมาชิกอื่นๆ ในทีม 2.01.016.03.06 46392

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ


  • ความสามารถในการนำหลักการสื่อสารมาปรับใช้ อย่างมีประสิทธิภาพ

  • ความสามารถด้านการฟัง การใช้เทคนิคการตอบสนอง และเทคนิคการสร้างกลุ่มเพื่อสร้างและรักษาความสัมพันธ์ในกลุ่ม

  • ความสามารถในการระบุถึงความต้องการหรือความกังวลของผู้อื่น

  • ความสามารถในการจัดการกับคำแนะนำและคำติชมของลูกค้า ให้เป็นไปตามนโยบายและหลักการขององค์กร

  • ความสามารถในการให้คำแนะนำที่เหมาะสม

  • ความสามารถในการสื่อสารกับบุคคลที่มีตำแหน่งและหน้าที่ในระดับต่าง ๆ อย่างมีประสิทธิภาพ

(ข) ความต้องการด้านความรู้


  • ความรู้ในการจัดการกับคำแนะนำหรือคำติชมของลูกค้า โดยให้เป็นไปตามนโยบายและหลักการในการรับฟังและแก้ไขปัญหาขององค์กร

14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)




  • แฟ้มสะสมผลงาน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • ผลการประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • ผลการจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)




  • ผลสอบข้อเขียน

  • ผลการสัมภาษณ์

  • ผลการประเมินด้วยบุคคลที่ 3



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



     การประเมินควรให้ความสำคัญกับบริบทเฉพาะของอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว การโรงแรม และภัตตาคาร         



(ง) วิธีการประเมิน




  • ข้อสอบข้อเขียน

  • แฟ้มสะสมผลงาน

  • การสัมภาษณ์

  • การสังเกตการณ์ ณ หน้างานจริง 

  • การประเมินด้วยบุคคลที่ 3

  • การประเมินจากโครงการที่รับผิดชอบ

  • การจำลองสถานการณ์และบทบาทสมมุติ

15. ขอบเขต (Range Statement)

    ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่น ๆ หรือสถานการณ์อื่น ๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ก) คำแนะนำ



     ไม่มี



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



เทคนิคการสื่อสารที่เหมาะสม อาจครอบคลุม




  • การฟังอย่างตั้งใจ

  • การใช้คำถามแบบปลายเปิดและปิด

  • การพูดที่ชัดเจน

  • การใช้ภาษาและน้ำเสียงที่เหมาะสม

  • การให้ความสนใจ

  • การใช้การสื่อสารด้วยสายตา การใช้อวัจนภาษาในการสื่อสารแบบต่อหน้า เช่น ภาษากาย ความตั้งใจ และบุคลิกภาพ



ภาษาและน้ำเสียง อาจเกี่ยวข้องกับ




  • การใช้ภาษาชัดเจน ที่ผู้ฟังสามารถเข้าใจได้ง่าย

  • การใช้น้ำเสียงที่เหมาะสม เช่น ไม่ชี้นำ ไม่ดังเกินไป ไม่เบาเกินไป ไม่ตะโกนและไม่โกรธเป็นต้น



ความขัดแย้ง อาจครอบคลุม




  • ความขัดแย้งของกลุ่ม

  • ความขัดแย้งระหว่างบุคคล

  • ความขัดแย้งระหว่างผู้ร่วมงาน



เอกสารในสถานที่ทำงาน อาจครอบคลุม




  • จดหมาย

  • บันทึกข้อความ

  • โทรสาร

  • จดหมายอีเล็คทรอนิค

  • ใบเรียกเก็บเงินและใบสั่งซื้อ



ลูกค้าภายใน อาจครอบคลุม




  • เพื่อนร่วมงานจากแผนกอื่น ๆ

  • สมาชิกในกลุ่ม

  • หัวหน้างานและผู้จัดการ



ลูกค้าภายนอก อาจครอบคลุม




  • ผู้จำหน่าย

  • บุคคลที่ซื้อสินค้าและบริการขององค์กร



มาตรฐาน นโยบายและขั้นตอนขององค์กร อาจครอบคลุม




  •  ขั้นตอนการร้องเรียน

  • แบบฟอร์มรายงานตามมาตรฐานองค์กร

  • คำอธิบายรายละเอียดงาน

  • หลักจริยธรรม

  • ระบบ มาตรฐาน และแนวทางด้านคุณภาพ



ความคิดเห็นอย่างเป็นทางการ อาจครอบคลุม




  • การประเมินแบบ 360 องศา

  • แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

  • การประเมินของสมาชิกในกลุ่ม

  • การตรวจทานการปฏิบัติงาน



ความคิดเห็นอย่างไม่เป็นทางการ อาจครอบคลุม




  • การตรวจทานเหตุการณ์ที่เกิดโดยบังเอิญ

  • การซักถามความเห็นของลูกค้า เกี่ยวกับสินค้าและบริการ

  • การใช้โอกาสพูดคุยกับลูกค้า

  • การสอนงานและการให้คำปรึกษา

  • การแสวงหาความคิดเห็นจากผู้อื่น



ทัศนคติและการใช้ภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า  อาจครอบคลุม




  • ภาษาและเชื้อชาติที่แตกต่าง

  • การไม่ด่วนสรุปเกี่ยวกับความสามารถทางกายภาพและสติปัญญา

  • การใช้ภาษาที่ไม่เลือกปฏิบัติกับผู้พิการ

  • การใช้ภาษาที่ไม่กีดกันหรือแบ่งแยกเพศ



ความแตกต่างทางวัฒนธรรม อาจครอบคลุม




  • รูปแบบการพูด

  • ระดับความเป็นทางการและไม่เป็นทางการ

  • พฤติกรรมการสื่อสารโดยใช้อวัจนภาษา

  • จริยธรรมในที่ทำงาน

  • การแต่งกาย

  • กฎระเบียบของครอบครัว

  • วันหยุด

  • ความต้องการพิเศษ

  • วิธีการติดต่อระหว่างบุคคล

16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

กระบวนการและวิธีการประเมินให้ดูในคู่มือการประเมิน

กลับ

ยินดีต้อนรับ