หน่วยสมรรถนะ
ปรับปรุงคุณภาพการบริการ
สาขาวิชาชีพการบิน
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | AVT-GDI-5-113ZC |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | ปรับปรุงคุณภาพการบริการ |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
5112 อาชีพต้อนรับผู้โดยสารภาคพื้น |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| หน่วยสมรรถนะนี้ประกอบไปด้วยทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการชี้แจงรายละเอียดและกฎข้อบังคับต่าง ๆ ของสายการบิน และสนามบินได้อย่างถูกต้อง การให้ความช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ อันสามารถนำมาซึ่งการปรับปรุงคุณภาพการบริการของสายการบิน | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| ผู้ประกอบวิชาชีพต้อนรับผู้โดยสารภาคพื้น | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| - ข้อกำหนด International Standards ของ IATA Ground Operations Manual-IGOM- มาตรฐานและข้อกำหนดของสายการบิน | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 30107.01 สังเกตการปฏิบัติงานของพนักงาน | 1. ตรวจสอบความถูกต้องในการทำงานของพนักงานตามขั้นตอนการให้บริการของสายการบิน | 30107.01.01 | 90204 |
| 30107.01 สังเกตการปฏิบัติงานของพนักงาน | 2. ตรวจสอบทักษะในการสื่อสาร (Communication Skills) | 30107.01.02 | 90205 |
| 30107.01 สังเกตการปฏิบัติงานของพนักงาน | 3. ตรวจสอบการให้บริการผู้โดยสารตามข้อกำหนดของสายการบิน | 30107.01.03 | 90206 |
| 30107.02 ตรวจสอบความพร้อมของพนักงาน | 1. ตรวจสอบการแต่งกายของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน | 30107.02.01 | 90207 |
| 30107.02 ตรวจสอบความพร้อมของพนักงาน | 2. สังเกตความพร้อมของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน | 30107.02.02 | 90208 |
| 30107.02 ตรวจสอบความพร้อมของพนักงาน | 3. ให้ข้อมูลการให้บริการผู้โดยสารก่อนการปฏิบัติงาน (Briefing) | 30107.02.03 | 90209 |
| 30107.03 นำเสนอแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ | 1. ระบุการบริการที่สามารถปรับปรุงคุณภาพได้(Attitude & Skills) | 30107.03.01 | 90210 |
| 30107.03 นำเสนอแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ | 2. แนะนำการให้บริการผู้โดยสารที่เหมาะสมตามข้อกำหนดของสายการบิน | 30107.03.02 | 90211 |
| 30107.03 นำเสนอแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ | 3. ให้ความเห็นในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการแก่ผู้บังคับบัญชา | 30107.03.03 | 90212 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
| N/A | |
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ - ทักษะการสื่อสารกับผู้อื่นอย่างมีประสิทธิภาพ - ทักษะการสังเกตถึงความพร้อมของทรัพยากรต่าง ๆ เพื่อคุณภาพการบริการที่ดี - ทักษะการตีความคำสั่ง กฎระเบียบ ขั้นตอนและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการบริการ - ทักษะตีความและปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานตามสถานการณ์ต่าง ๆ - ทักษะการรายงานต่อผู้บังคับบัญชาตามรูปแบบที่สายการบินกำหนด - ทักษะการคิดวิเคราะห์ถึงการบริการที่เหมาะสมตามสถานการณ์ต่าง ๆ - ทักษะการนำเสนอเพื่อการพิจารณาการปรับปรุง คงไว้ ของคุณภาพการบริการ - ทักษะการตัดสินใจเพื่อการจัดการคุณภาพการบริการที่ดีตามมาตรฐานสายการบิน - ทักษะการเป็นผู้นำ เพื่อใช้กลยุทธ์ในการจัดการเพื่อคุณภาพการบริการที่ดีตามมาตรฐานสายการบิน - ทักษะด้านการบริหารจัดการบุคคลเบื้องต้น เพื่อการให้บริการที่มีคุณภาพ - ทักษะการรายงานและแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกะทันหัน ในระหว่างการให้บริการให้สอดคล้องกับกฎข้อบังคับและขั้นตอนการปฏิบัติของสายการบิน (ข) ความต้องการด้านความรู้ - ความรู้เรื่องกฎระเบียบด้านความปลอดภัยของกฎการบินสากลที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนการให้บริการของสายการบิน - ความรู้ในขั้นตอนการบริการ/หลักการให้บริการผู้โดยสารตามมาตรฐานของสายการบิน - ความรู้ ความเข้าใจในมาตรฐานสายการบินเพื่อการให้บริการอย่างเหมาะสม - ความรู้ความชำนาญในการความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในระหว่างการให้บริการตามสถานการณ์ต่าง ๆ รวมถึงขั้นตอนการควบคุมความเสี่ยงต่าง ๆ |
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมินและควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน - เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน - แบบประเมินการสัมภาษณ์ (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) - แบบประเมินข้อเขียน - ผลการทดสอบความรู้ (ค) คำแนะนำในการประเมิน หลักฐานที่ต้องการเพื่อแสดงถึงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์ตามข้อกำหนดของสมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้ โดยหลักฐานในที่นี้ ต้องแสดงถึง 1. ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง 2. วิธีการปฏิบัติงานในสถานที่ทำงานและกฎหมายหรือเกณฑ์ ระเบียบต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง 3. ขอบเขตด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง (ง) วิธีการประเมิน 1. พิจารณาตามหลักฐานการปฏิบัติงาน ได้แก่ เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน และการสอบสัมภาษณ์ 2. พิจารณาตามหลักฐานความรู้ ได้แก่ การสอบข้อเขียน *ในกรณีที่ผู้เข้ารับการประเมินไม่ผ่านครบตามเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ประเมินแจ้งหน่วยสมรรถนะและหน่วยสมรรถนะย่อยที่ไม่ผ่านให้ผู้เข้ารับการประเมินทราบ และไปทบทวนสมรรถนะ ซึ่งผู้เข้ารับการประเมินสามารถกลับมาทดสอบใหม่อีกครั้ง |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
ขอบเขตการปฏิบัติงานเพื่อตรวจสอบความพร้อมของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน ความถูกต้องของขั้นตอนการให้บริการของพนักงานตามมาตรฐานของสายการบิน กรณีได้รับข้อแนะนำ ข้อร้องเรียน หรือมีข้อบกพร่องในการให้บริการ สามารถนำความเห็นรายงานหรือสรุปบันทึกเพื่อการปรับปรุงคุณภาพการบริการที่ดีและเหมาะสมเสนอผู้บังคับบัญชาได้ (ก) คำแนะนำ ขอบเขต (Range Statement) เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับหน่วยสมรรถนะในภาพรวม ซึ่งจะเป็นการระบุสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมของงานที่เกี่ยวข้องกับสมรรถนะนี้ ที่มีผลกระทบต่อการปฏิบัติงาน มีลักษณะสำคัญใน 4 กลุ่ม กล่าวคือ 1. ขั้นตอน ระเบียบ หรือวิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน (Workplace Procedures) ขั้นตอนการให้บริการตามมาตรฐานของสายการบิน นโยบายคุณภาพการให้บริการของสายการบิน 2. สถานที่ทำงาน (Work Site) ส่วนปฏิบัติงาน 3. สภาวะในการทำงาน (Operating Conditions) วิเคราะห์การบริการที่สามารถปรับปรุงได้จากสถานการณ์ปฏิบัติการต่างๆ 4. ข้อมูล/เอกสาร (Information/Documents) คู่มือการปฏิบัติงานการให้บริการของสายการบิน คู่มือระเบียบพนักงาน (ข) คำอธิบายรายละเอียด 1. ความพร้อมของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน เช่น การแต่งกาย การเตรียมอุปกรณ์ที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน การตรวจสอบความพร้อมของอุปกรณ์เพื่อการปฏิบัติงาน และความพร้อมของข้อมูลสนับสนุนการปฏิบัติงานที่เป็นปัจจุบัน 2. การสรุปประชุมแบบย่อ (Briefing) คือ การคัดเลือกข้อมูลที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานในช่วงเวลานั้น ๆ การชี้แจงเพื่อให้เกิดความเข้าใจและปฏิบัติในแนวทางเดียวกัน การสรุปแบบย่อนี้ทำก่อนการปฏิบัติงานภายในเวลาที่สายการบินกำหนด 3. คุณภาพการให้บริการ หมายถึง นโยบายด้านคุณภาพการให้บริการ (Service Policy) ที่สายการบินกำหนด ซึ่งจะถูกกำหนดเป็นแผนปฏิบัติงานการให้บริการในระดับต่าง ๆ และมีการประเมินผลความพึงพอใจตามรูปแบบที่สายการบินกำหนด |
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| N/A | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
18.1 สอบข้อเขียน 18.2 สอบสัมภาษณ์ |
|
