หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ปรับปรุงคุณภาพการบริการ

สาขาวิชาชีพการบิน


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ AVT-GDI-5-113ZC

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ปรับปรุงคุณภาพการบริการ

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5112 อาชีพต้อนรับผู้โดยสารภาคพื้น



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

          หน่วยสมรรถนะนี้ประกอบไปด้วยทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการชี้แจงรายละเอียดและกฎข้อบังคับต่าง ๆ ของสายการบิน และสนามบินได้อย่างถูกต้อง การให้ความช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาต่าง ๆ อันสามารถนำมาซึ่งการปรับปรุงคุณภาพการบริการของสายการบิน


7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

ผู้ประกอบวิชาชีพต้อนรับผู้โดยสารภาคพื้น


9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)

- ข้อกำหนด International Standards ของ IATA Ground Operations Manual-IGOM



- มาตรฐานและข้อกำหนดของสายการบิน


11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
30107.01 สังเกตการปฏิบัติงานของพนักงาน 1. ตรวจสอบความถูกต้องในการทำงานของพนักงานตามขั้นตอนการให้บริการของสายการบิน 30107.01.01
30107.01 สังเกตการปฏิบัติงานของพนักงาน 2. ตรวจสอบทักษะในการสื่อสาร (Communication Skills) 30107.01.02
30107.01 สังเกตการปฏิบัติงานของพนักงาน 3. ตรวจสอบการให้บริการผู้โดยสารตามข้อกำหนดของสายการบิน 30107.01.03
30107.02 ตรวจสอบความพร้อมของพนักงาน 1. ตรวจสอบการแต่งกายของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน 30107.02.01
30107.02 ตรวจสอบความพร้อมของพนักงาน 2. สังเกตความพร้อมของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน 30107.02.02
30107.02 ตรวจสอบความพร้อมของพนักงาน 3. ให้ข้อมูลการให้บริการผู้โดยสารก่อนการปฏิบัติงาน (Briefing) 30107.02.03
30107.03 นำเสนอแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ 1. ระบุการบริการที่สามารถปรับปรุงคุณภาพได้(Attitude & Skills) 30107.03.01
30107.03 นำเสนอแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ 2. แนะนำการให้บริการผู้โดยสารที่เหมาะสมตามข้อกำหนดของสายการบิน 30107.03.02
30107.03 นำเสนอแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการบริการ 3. ให้ความเห็นในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการแก่ผู้บังคับบัญชา 30107.03.03

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

- ทักษะการสื่อสารกับผู้อื่นอย่างมีประสิทธิภาพ



- ทักษะการสังเกตถึงความพร้อมของทรัพยากรต่าง ๆ เพื่อคุณภาพการบริการที่ดี



- ทักษะการตีความคำสั่ง กฎระเบียบ ขั้นตอนและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการบริการ



- ทักษะตีความและปฏิบัติตามขั้นตอนการทำงานตามสถานการณ์ต่าง ๆ



- ทักษะการรายงานต่อผู้บังคับบัญชาตามรูปแบบที่สายการบินกำหนด



- ทักษะการคิดวิเคราะห์ถึงการบริการที่เหมาะสมตามสถานการณ์ต่าง ๆ



- ทักษะการนำเสนอเพื่อการพิจารณาการปรับปรุง คงไว้ ของคุณภาพการบริการ



- ทักษะการตัดสินใจเพื่อการจัดการคุณภาพการบริการที่ดีตามมาตรฐานสายการบิน



- ทักษะการเป็นผู้นำ เพื่อใช้กลยุทธ์ในการจัดการเพื่อคุณภาพการบริการที่ดีตามมาตรฐานสายการบิน



- ทักษะด้านการบริหารจัดการบุคคลเบื้องต้น เพื่อการให้บริการที่มีคุณภาพ



- ทักษะการรายงานและแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นกะทันหัน ในระหว่างการให้บริการให้สอดคล้องกับกฎข้อบังคับและขั้นตอนการปฏิบัติของสายการบิน

(ข) ความต้องการด้านความรู้

- ความรู้เรื่องกฎระเบียบด้านความปลอดภัยของกฎการบินสากลที่เกี่ยวข้องกับขั้นตอนการให้บริการของสายการบิน



- ความรู้ในขั้นตอนการบริการ/หลักการให้บริการผู้โดยสารตามมาตรฐานของสายการบิน



- ความรู้ ความเข้าใจในมาตรฐานสายการบินเพื่อการให้บริการอย่างเหมาะสม



- ความรู้ความชำนาญในการความเสี่ยงที่อาจเกิดขึ้นในระหว่างการให้บริการตามสถานการณ์ต่าง ๆ รวมถึงขั้นตอนการควบคุมความเสี่ยงต่าง ๆ


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

          หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมินและควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน



          - เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน



          - แบบประเมินการสัมภาษณ์



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)



          - แบบประเมินข้อเขียน



          - ผลการทดสอบความรู้



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



          หลักฐานที่ต้องการเพื่อแสดงถึงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์ตามข้อกำหนดของสมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้ โดยหลักฐานในที่นี้ ต้องแสดงถึง



          1. ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง



          2. วิธีการปฏิบัติงานในสถานที่ทำงานและกฎหมายหรือเกณฑ์ ระเบียบต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง



          3. ขอบเขตด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ง) วิธีการประเมิน



          1. พิจารณาตามหลักฐานการปฏิบัติงาน ได้แก่ เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน และการสอบสัมภาษณ์



          2. พิจารณาตามหลักฐานความรู้ ได้แก่ การสอบข้อเขียน



          *ในกรณีที่ผู้เข้ารับการประเมินไม่ผ่านครบตามเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ประเมินแจ้งหน่วยสมรรถนะและหน่วยสมรรถนะย่อยที่ไม่ผ่านให้ผู้เข้ารับการประเมินทราบ และไปทบทวนสมรรถนะ ซึ่งผู้เข้ารับการประเมินสามารถกลับมาทดสอบใหม่อีกครั้ง


15. ขอบเขต (Range Statement)

          ขอบเขตการปฏิบัติงานเพื่อตรวจสอบความพร้อมของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน ความถูกต้องของขั้นตอนการให้บริการของพนักงานตามมาตรฐานของสายการบิน กรณีได้รับข้อแนะนำ ข้อร้องเรียน หรือมีข้อบกพร่องในการให้บริการ สามารถนำความเห็นรายงานหรือสรุปบันทึกเพื่อการปรับปรุงคุณภาพการบริการที่ดีและเหมาะสมเสนอผู้บังคับบัญชาได้



(ก) คำแนะนำ



          ขอบเขต (Range Statement) เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับหน่วยสมรรถนะในภาพรวม ซึ่งจะเป็นการระบุสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมของงานที่เกี่ยวข้องกับสมรรถนะนี้ ที่มีผลกระทบต่อการปฏิบัติงาน มีลักษณะสำคัญใน 4 กลุ่ม กล่าวคือ



          1. ขั้นตอน ระเบียบ หรือวิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน (Workplace Procedures) ขั้นตอนการให้บริการตามมาตรฐานของสายการบิน นโยบายคุณภาพการให้บริการของสายการบิน



          2. สถานที่ทำงาน (Work Site) ส่วนปฏิบัติงาน



          3. สภาวะในการทำงาน (Operating Conditions) วิเคราะห์การบริการที่สามารถปรับปรุงได้จากสถานการณ์ปฏิบัติการต่างๆ



          4. ข้อมูล/เอกสาร (Information/Documents) คู่มือการปฏิบัติงานการให้บริการของสายการบิน คู่มือระเบียบพนักงาน



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



          1. ความพร้อมของพนักงานก่อนการปฏิบัติงาน เช่น การแต่งกาย การเตรียมอุปกรณ์ที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน การตรวจสอบความพร้อมของอุปกรณ์เพื่อการปฏิบัติงาน และความพร้อมของข้อมูลสนับสนุนการปฏิบัติงานที่เป็นปัจจุบัน



          2. การสรุปประชุมแบบย่อ (Briefing) คือ การคัดเลือกข้อมูลที่จำเป็นต่อการปฏิบัติงานในช่วงเวลานั้น ๆ การชี้แจงเพื่อให้เกิดความเข้าใจและปฏิบัติในแนวทางเดียวกัน การสรุปแบบย่อนี้ทำก่อนการปฏิบัติงานภายในเวลาที่สายการบินกำหนด



          3. คุณภาพการให้บริการ หมายถึง นโยบายด้านคุณภาพการให้บริการ (Service Policy) ที่สายการบินกำหนด ซึ่งจะถูกกำหนดเป็นแผนปฏิบัติงานการให้บริการในระดับต่าง ๆ และมีการประเมินผลความพึงพอใจตามรูปแบบที่สายการบินกำหนด


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

          18.1 สอบข้อเขียน



          18.2 สอบสัมภาษณ์



ยินดีต้อนรับ