หน่วยสมรรถนะ

หน่วยสมรรถนะ

ให้ความช่วยเหลือผู้โดยสารในกรณีเหตุการณ์ไม่ปกติ

สาขาวิชาชีพการบิน


รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ


1. รหัสหน่วยสมรรถนะ AVT-GDI-5-124ZC

2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ ให้ความช่วยเหลือผู้โดยสารในกรณีเหตุการณ์ไม่ปกติ

3. ทบทวนครั้งที่ - / -

4. สร้างใหม่ ปรับปรุง

5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification)

5112 อาชีพต้อนรับผู้โดยสารภาคพื้น



6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency)

          หน่วยสมรรถนะนี้ประกอบไปด้วยทักษะและความรู้ที่จำเป็นในการให้ความช่วยเหลือ และแก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับสายการบิน และปัญหาในสถานการณ์ฉุกเฉินอื่น ๆ


7. สำหรับระดับคุณวุฒิ
1 2 3 4 5 6 7 8

8. กลุ่มอาชีพ (Sector)

ผู้ประกอบวิชาชีพต้อนรับผู้โดยสารภาคพื้น


9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี)
N/A

10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี)

ข้อกำหนด International Standards ของ IATA Ground Operations Manual-IGOM


11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria)
หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) รหัส PC
30104.01 แก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผู้โดยสาร 1. ให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาที่เกิดจากความผิดพลาดของผู้โดยสาร 30104.01.01
30104.01 แก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผู้โดยสาร 2. ให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาที่เกิดจากการร้องขอด้านการบริการ 30104.01.02
30104.01 แก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผู้โดยสาร 3. ให้คำแนะนำในการแก้ปัญหาที่เกิดจากความบกพร่องของสายการบิน 30104.01.03
30104.01 แก้ไขปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผู้โดยสาร 4. บันทึกปัญหาที่เกิดจากความบกพร่องของสายการบินนำส่งผู้บังคับบัญชา 30104.01.04
30104.02 แก้ไขปัญหาที่เกี่ยวกับเที่ยวบิน 1. อธิบายขั้นตอนในการแก้ไขปัญหากรณีเที่ยวบินล่าช้า(Delay) 30104.02.01
30104.02 แก้ไขปัญหาที่เกี่ยวกับเที่ยวบิน 2. อธิบายขั้นตอนในการแก้ไขปัญหากรณีเที่ยวบินยกเลิก (Cancellation) 30104.02.02
30104.02 แก้ไขปัญหาที่เกี่ยวกับเที่ยวบิน 3. อธิบายขั้นตอนในการแก้ไขปัญหาเที่ยวบินเปลี่ยนแปลงเส้นทางการบิน(Diversion) 30104.02.03
30104.02 แก้ไขปัญหาที่เกี่ยวกับเที่ยวบิน 4. บันทึกรายงานการแก้ไขปัญหาถึงผู้บังคับบัญชา 30104.02.04

12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge)
N/A

13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

- ทักษะในการโน้มน้าว เพื่อเสนอทางเลือกให้ผู้โดยสารในการเดินทาง



- ทักษะการจัดการในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าในกรณีสถานการณ์ฉุกเฉิน



- ทักษะการประยุกต์ใช้กฎระเบียบ ขั้นตอนและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการให้ความช่วยเหลือผู้โดยสาร



- ทักษะการตัดสินใจในสถานการณ์ฉุกเฉินต่าง ๆ

(ข) ความต้องการด้านความรู้

- ความรู้ในนโยบาย แนวทาง และขั้นตอนการให้บริการ การให้คำแนะนำและให้ความช่วยเหลือกรณีสถานการณ์ฉุกเฉินของสายการบิน



- ความรู้ในข้อมูลและเอกสารที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน


14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide)

          หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมินและควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)



(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน



          - เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน



          - แบบประเมินการสัมภาษณ์



(ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)



          - แบบประเมินข้อเขียน



          - ผลการทดสอบความรู้



(ค) คำแนะนำในการประเมิน



          หลักฐานที่ต้องการเพื่อแสดงถึงสมรรถนะในส่วนนี้ ต้องมีความสัมพันธ์และตอบโจทย์ตามข้อกำหนดของสมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงานในหน่วยสมรรถนะนี้ โดยหลักฐานในที่นี้ ต้องแสดงถึง



          1. ความรู้และทักษะที่เกี่ยวข้อง



          2. วิธีการปฏิบัติงานในสถานที่ทำงานและกฎหมายหรือเกณฑ์ ระเบียบต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง



          3. ขอบเขตด้านอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้อง



(ง) วิธีการประเมิน



          1. พิจารณาตามหลักฐานการปฏิบัติงาน ได้แก่ เอกสาร/หลักฐานรับรองการทำงาน และการสอบสัมภาษณ์



          2. พิจารณาตามหลักฐานความรู้ ได้แก่ การสอบข้อเขียน



          *ในกรณีที่ผู้เข้ารับการประเมินไม่ผ่านครบตามเกณฑ์ที่กำหนด ผู้ประเมินแจ้งหน่วยสมรรถนะและหน่วยสมรรถนะย่อยที่ไม่ผ่านให้ผู้เข้ารับการประเมินทราบ และไปทบทวนสมรรถนะ ซึ่งผู้เข้ารับการประเมินสามารถกลับมาทดสอบใหม่อีกครั้ง


15. ขอบเขต (Range Statement)

          ขอบเขตการปฏิบัติงานและสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลต่อการปฏิบัติงานในเรื่องการให้ความช่วยเหลือผู้โดยสารในกรณีเหตุการณ์ไม่ปกติของสายการบิน เหตุการณ์ไม่ปกติของเที่ยวบิน ความผิดพลาดของผู้โดยสาร รวมถึงการให้คำแนะนำ การแจ้งข้อกำหนดอื่นๆ หรือแนวทางในการแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับผู้โดยสาร รวมถึงปัญหาที่เกี่ยวข้องกับเที่ยวบิน สามารถสรุปปัญหาในรูปแบบที่สายการบินกำหนดรายงานต่อผู้บังคับบัญชา เพื่อปรับปรุงคุณภาพการให้บริการ



(ก) คำแนะนำ



          ขอบเขต (Range Statement) เป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับหน่วยสมรรถนะในภาพรวม ซึ่งจะเป็นการระบุสถานการณ์หรือสภาพแวดล้อมของงานที่เกี่ยวข้องกับสมรรถนะนี้ ที่มีผลกระทบต่อการปฏิบัติงาน มีลักษณะสำคัญใน 4 กลุ่ม กล่าวคือ



          1. ขั้นตอน ระเบียบ หรือวิธีปฏิบัติงานในสถานที่ทำงาน (Workplace Procedures) ขั้นตอนการปฏิบัติงานในการให้บริการ กรณีเหตุการณ์ไม่ปกติตามมาตรฐานของสายการบิน



          2. สถานที่ทำงาน (Work Site) ส่วนปฏิบัติงาน



          3. สภาวะในการทำงาน (Operating Conditions) เที่ยวบินมีการเปลี่ยนแปลงหรือเกิดความผิดปกติเกี่ยวกับการให้บริการผู้โดยสาร



          4. ข้อมูล/เอกสาร (Information/Documents) คู่มือการให้บริการของสายการบิน เอกสารที่เกี่ยวข้องกับการให้ความช่วยเหลือผู้โดยสาร



(ข) คำอธิบายรายละเอียด



          1. เหตุการณ์ไม่ปกติของเที่ยวบินในหน่วยสมรรถนะนี้ครอบคลุมถึงเหตุการณ์ไม่ปกติที่เกี่ยวกับเที่ยวบิน ดังนี้ เที่ยวบินล่าช้า เที่ยวบินยกเลิก เที่ยวบินเปลี่ยนแปลงเส้นทาง



          2. เหตุการณ์ไม่ปกติตามมาตรฐานของสายการบิน หมายถึง ข้อบกพร่องอันเกิดจากสายการบินที่ไม่สามารถให้บริการตามที่ตกลงกับผู้โดยสารได้



          3. เที่ยวบินล่าช้า (Delay) หมายถึงเที่ยวบินที่มีการเปลี่ยนแปลงกำหนดเวลาโดยล่าช้ากว่ากำหนดเวลาที่แจ้งไว้ในตารางเวลาการบิน



          4. เที่ยวบินยกเลิก (Cancellation) หมายถึงเที่ยวบินยกเลิกการเดินทาง โดยสายการบินไม่สามารถให้บริการตามที่แจ้งในตารางเวลาการบิน ซึ่งสาเหตุการยกเลิกอาจมาจากปัจจัยภายใน หรือ ปัจจัยภายนอก



          5. เที่ยวบินเปลี่ยนแปลงเส้นทางบิน (Diversion) หมายถึงเที่ยวบินที่มีการเปลี่ยนแปลงจุดหมายการเดินทาง เช่น การเดินทางจากจุด A ไปยังจุด B แต่มีเหตุการณ์ไม่ปกติต่าง ๆ ทำให้เที่ยวบินบินไปยังจุด C แทนจุดหมายปลายทางเดิมคือจุด B



          6. สถานการณ์ฉุกเฉิน หมายถึง สถานการณ์ที่เกิดขึ้นจากปัจจัยที่นอกเหนือสภาวะการควบคุมของสายการบิน เช่น สภาพอากาศที่ส่งผลกับการเปลี่ยนแปลงของเที่ยวบิน


16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี)
N/A

17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี)
N/A

18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure)

          18.1 สอบข้อเขียน



          18.2 สอบสัมภาษณ์



ยินดีต้อนรับ