หน่วยสมรรถนะ
จัดการความพึงพอใจของลูกค้าไซโล
สาขาวิชาชีพโลจิสติกส์
รายละเอียดหน่วยสมรรถนะ
| 1. รหัสหน่วยสมรรถนะ | LOG-WII-6-026ZB |
| 2. ชื่อหน่วยสมรรถนะ | จัดการความพึงพอใจของลูกค้าไซโล |
| 3. ทบทวนครั้งที่ | - / - |
| 4. สร้างใหม่ |
|
ปรับปรุง |
|
| 5. สำหรับชื่ออาชีพและรหัสอาชีพ (Occupational Classification) | |
|
ผู้บริหารคลังสินค้าไซโล |
|
| 6. คำอธิบายหน่วยสมรรถนะ (Description of Unit of Competency) | |
| บุคคลที่ทำหน้าที่เกี่ยวกับการจัดทำการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า ประเมินความพึงพอใจของลูกค้า แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า และจัดทำการป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า | |
| 7. สำหรับระดับคุณวุฒิ |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
|
|
|
|
|
|
|
| 8. กลุ่มอาชีพ (Sector) | |
| 1324 ผู้จัดการด้านการจัดหาและจัดส่งสินค้า | |
| 9. ชื่ออาชีพและรหัสอาชีพอื่นที่หน่วยสมรรถนะนี้สามารถใช้ได้ (ถ้ามี) | |
| ไม่ระบุ | |
| 10. ข้อกำหนดหรือกฎระเบียบที่เกี่ยวข้อง (Licensing or Regulation Related) (ถ้ามี) | |
| ไม่ระบุ | |
| 11. สมรรถนะย่อยและเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Elements and Performance Criteria) |
| หน่วยสมรรถนะย่อย (EOC) | เกณฑ์ในการปฏิบัติงาน (Performance Criteria) | รหัส PC (ตามเล่มมาตรฐาน) |
รหัส PC (จากระบบ) |
|---|---|---|---|
| 102151 จัดการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าไซโล | 1. กำหนดนโยบายจัดการรับข้อร้องเรียนด้านการให้บริการแก่ลูกค้าตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ | 102151.01 | 104100 |
| 102151 จัดการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าไซโล | 2. ติดตามผลการรับข้อร้องเรียนด้านการให้บริการแก่ลูกค้า ตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ | 102151.02 | 104101 |
| 102151 จัดการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าไซโล | 3. วิเคราะห์ แก้ไข และปรับปรุงข้อร้องเรียนด้านการให้บริการแก่ลูกค้าตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ | 102151.03 | 104102 |
| 102152 ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าไซโล | 1. ประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ตามข้อกำหนดของการให้บริการ ตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ | 102152.01 | 104103 |
| 102152 ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าไซโล | 2. ติดตามการดำเนินการตามขั้นตอนและแผนงานที่กำหนดไว้ในแผนการวัดความพึงพอใจของลูกค้าตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ | 102152.02 | 104104 |
| 102152 ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าไซโล | 3. รายงานผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าให้แก่หัวหน้างาน ตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ | 102152.03 | 104105 |
| 102153 แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าไซโล | 1. วิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้า ตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ | 102153.01 | 104106 |
| 102153 แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าไซโล | 2. ติดตามผลการแก้ปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าในภายหลัง ได้รับการดำเนินการตามข้อกำหนดในการให้บริการตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ | 102153.02 | 104107 |
| 102153 แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าไซโล | 3. รายงานผลการแก้ปัญหาการบริการลูกค้าให้แก่ผู้เกี่ยวข้องทราบ ตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ | 102153.03 | 104108 |
| 102154 จัดการป้องกันปัญหาการบริการลูกค้าไซโล | 1. กำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า ตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ | 102154.01 | 104109 |
| 102154 จัดการป้องกันปัญหาการบริการลูกค้าไซโล | 2. ติดตามผลการปฏิบัติตามนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า ตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ | 102154.02 | 104110 |
| 102154 จัดการป้องกันปัญหาการบริการลูกค้าไซโล | 3.รายงานผลการปฏิบัติตามนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า ตามข้อกำหนดการให้บริการของสถานประกอบการ | 102154.03 | 104111 |
| 12. ความรู้และทักษะก่อนหน้าที่จำเป็น (Pre-requisite Skill & Knowledge) | |
|
ไม่ระบุ |
|
| 13. ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) | |
|
(ก) ความต้องการด้านทักษะ 1. ปฏิบัติการจัดการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า 1.1 สามารถกำหนดนโยบายจัดการรับข้อร้องเรียนด้านการให้บริการแก่ลูกค้าได้อย่างถูกต้องครบถ้วนตามเกณฑ์ที่กำหนด 1.2 สามารถติดตามผลการรับข้อร้องเรียนด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างถูกต้องครบถ้วนตามเกณฑ์ที่กำหนด 1.3 สามารถวิเคราะห์ แก้ไข และปรับปรุงข้อร้องเรียนด้านการให้บริการแก่ลูกค้าอย่างถูกต้องครบถ้วน และมีประสิทธิภาพ 2. ปฏิบัติการประเมินความพึงพอใจของลูกค้า 2.1 สามารถประเมินความพึงพอใจของลูกค้า ตามข้อกำหนดของการให้บริการได้อย่างถูกต้องตามข้อกำหนดการให้บริการ 2.2 สามารถติดตามการดำเนินการตามขั้นตอนและแผนงานที่กำหนดไว้ในแผนการเฝ้าระวังและวัดบริการอย่างถูกต้องครบถ้วนตามข้อกำหนดการให้บริการ 2.3 สามารถรายงานผลการประเมินความพึงพอใจ การเฝ้าระวังและการวัด ให้แก่หัวหน้างานอย่างถูกต้องครบถ้วนตามเกณฑ์ที่กำหนด 3. ปฏิบัติการแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า 3.1 สามารถวิเคราะห์ และแก้ไขปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างถูกต้องครบถ้วนตามเกณฑ์ที่กำหนด 3.2 สามารถติดตามผลการแก้ปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้าในภายหลัง ได้รับการดำเนินการตามข้อกำหนดในการให้บริการได้ถูกต้องครบถ้วนตามเกณฑ์ที่กำหนด 3.3 สามารถรายงานผลการแก้ปัญหาการบริการลูกค้าให้แก่ผู้เกี่ยวข้องทราบได้อย่างถูกต้องครบถ้วนตามเกณฑ์ที่กำหนด 4. ปฏิบัติการกำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า 4.1 สามารถกำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพตามข้อกำหนดในการให้บริการ 4.2 สามารถติดตามผลการปฏิบัติตามนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้าได้อย่างถูกต้องครบถ้วนตามข้อกำหนดในการให้บริการ 4.3 สามารถรายงานผลการปฏิบัติตามนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้าอย่างถูกต้องครบถ้วนตามเกณฑ์ที่กำหนด (ข) ความต้องการด้านความรู้ 1. การจัดการรับข้อร้องเรียนของลูกค้า 2. การประเมินความพึงพอใจของลูกค้า 3. การแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้า 4. การกำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า
|
|
| 14. หลักฐานที่ต้องการ (Evidence Guide) | |
|
หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge) (ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence) 1. เอกสารรับรองการปฏิบัติงานจากสถานประกอบการ 2. เอกสารการประเมินการปฏิบัติงานจริงตามรายการประเมิน 3. แบบบันทึกรายการจากการสังเกตจากการปฏิบัติงาน (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence) 1. เอกสารรับรองหรือผลการประเมินจากสถานประกอบการ 2. เอกสารรับรองการผ่านการสอบข้อเขียนหรือการสัมภาษณ์ด้านความรู้ 3. แฟ้มสะสมผลงาน (ค) คำแนะนำในการประเมิน ประเมินเกี่ยวกับจัดการจัดการความพึงพอใจของลูกค้า โดยพิจารณาจากหลักฐานที่เกี่ยวข้อง ทั้งหลักฐานการปฏิบัติงานและหลักฐานด้านความรู้ (ง) วิธีการประเมิน 1. พิจารณาหลักฐานความรู้ 2. พิจารณาหลักฐานการปฏิบัติงาน |
|
| 15. ขอบเขต (Range Statement) | |
|
(ก) คำแนะนำ การจัดการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าไซโล ประเมินความพึงพอใจของลูกค้าไซโล แก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าไซโล และกำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้าไซโล (ข) คำอธิบายรายละเอียด 1. การจัดการรับข้อร้องเรียนของลูกค้าไซโล จะต้องกำหนดนโยบายจัดการรับข้อร้องเรียนด้านการให้บริการแก่ลูกค้า สามารถติดตามผลการรับข้อร้องเรียนด้านการให้บริการแก่ลูกค้า และรวมถึงสามารถวิเคราะห์ แก้ไข ปรับปรุงข้อร้องเรียนด้านการให้บริการแก่ลูกค้า 2. การประเมินความพึงพอใจของลูกค้าไซโล จะต้องประเมินความพึงพอใจของลูกค้าไซโล ตามข้อกำหนดของการให้บริการไซโลตามข้อกำหนดการให้บริการ สามารถติดตามการดำเนินการตามขั้นตอนและแผนงานที่กำหนดไว้ในแผนการวัดความพึงพอใจของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการ และรวมถึงรายงานผลการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าให้แก่ผู้เกี่ยวข้องทราบ 3. การแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าไซโล จะต้องวิเคราะห์ แก้ไขปัญหาและข้อร้องเรียนของลูกค้า ติดตามผลการแก้ปัญหา และข้อร้องเรียนของลูกค้าในภายหลัง และรวมถึงรายงานผลการแก้ปัญหาการบริการลูกค้าให้แก่ผู้เกี่ยวข้องทราบ 4. การกำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้าไซโล จะต้องกำหนดนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า สามารถติดตามผลการปฏิบัติตามนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า และรวมถึงรายงานผลการปฏิบัติตามนโยบายป้องกันปัญหาการบริการลูกค้า
|
|
| 16. หน่วยสมรรถนะร่วม (ถ้ามี) | |
| ไม่ระบุ | |
| 17. อุตสาหกรรมร่วม/กลุ่มอาชีพร่วม (ถ้ามี) | |
| ไม่ระบุ | |
| 18. รายละเอียดกระบวนการและวิธีการประเมิน (Assessment Description and Procedure) | |
|
1. เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบอัตนัย 2. แบบประเมินผลการปฏิบัติงานโดยวิธีการสัมภาษณ์ 3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน 2. เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบอัตนัย 2. แบบประเมินผลการปฏิบัติงานโดยวิธีการสัมภาษณ์ 3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน 3. เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบอัตนัย 2. แบบประเมินผลการปฏิบัติงานโดยวิธีการสัมภาษณ์ 3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน 4. เครื่องมือการประเมิน 1. แบบทดสอบอัตนัย 2. แบบประเมินผลการปฏิบัติงานโดยวิธีการสัมภาษณ์ 3. แบบประเมินแฟ้มสะสมงาน ดูรายละเอียดจากคู่มือการประเมิน |
|
