พนักงานปฏิบัติการขาย ระดับ 2

 

ไม่มี

 

(ก) ความต้องการด้านทักษะ

1.    ทักษะการสื่อสารและการแก้ปัญหาความขัดแย้ง

2.    ทักษะการอ่านเขียน และการคำนวณ เพื่อ

2.1    เข้าถึงและอ่านข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

2.2    คำนวณราคาและส่วนลด

2.3    อ่านขั้นตอนและนโยบายของกิจการ

2.4    บันทึกสารสนเทศเกี่ยวกับลูกค้าและการขาย

3.    ทักษะการขายที่จะใช้เทคนิคการขาย ประกอบด้วย

3.1    การขายพ่วง และการขายประกอบ 

3.2    เทคนิคการเปิด และปิดการขาย

3.3    การเอาชนะคำโต้แย้งของลูกค้า

3.4    นำเสนอข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

3.5    ส่งเสริมการเลือกสินค้าและบริการที่ช่วยยกระดับความยั่งยืน

3.6    ใช้กลยุทธ์ที่มุ่งเน้นลูกค้าในการบริหารสินค้าเฉพาะ

4.    ทำเอกสารการขาย สารสนเทศด้านสินค้าคงคลัง และการจัดส่ง

4.1    ปฏิบัติตามขั้นตอนสำหรับการบันทึกการสั่งซื้อของลูกค้าแต่ละบุคคลทางโทรศัพท์หรือโดยวิธีการทางอิเล็กทรอนิกส์ 

4.2    จัดการตามกฎหมายอย่างละมุนละม่อม

4.3    การสื่อสารทางโทรศัพท์

4.4    เขียนบันทึกการร้องเรียน

4.5    ชั่งน้ำหนักและวัดขนาดสินค้า

5.    ทักษะในการสังเกตและวิเคราะห์ เพื่อคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า

(ข) ความต้องการด้านความรู้

1.    ประเภทของลูกค้าและความต้องการ รวมไปถึง :

1.1    แรงจูงใจในการซื้อของลูกค้า  พฤติกรรมของลูกค้า และความหมาย

1.2    ความต้องการจากหน้าที่ และจิตวิทยา

1.3    บุคคลและความแตกต่างทางวัฒนธรรม ประชากร วิถีชีวิต และรายได้

2.    ข้อกำหนดด้านสุขภาพและความปลอดภัยในการทำงาน เกี่ยวข้องกับ

2.1    คู่มือการเคลื่อนย้ายสิ่งของ

2.2    อาคารและอุปกรณ์

2.3    สารอันตรายและสินค้าอันตราย

2.4    ค่าตอบแทนแรงงาน

3.    หลักปฏิบัติในอุตสาหกรรม ข้อกำหนด และกฎเกณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

4.    ขั้นตอนและนโยบายของกิจการ เกี่ยวกับ :

4.1    การใช้ทรัพยากรอย่างมีประสิทธิภาพ

4.2    การสร้าง การบำรุงรักษา และการใช้ข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า

4.3    วิธีการรักษาความลับของลูกค้า และการเก็บรักษารายละเอียดของลูกค้าให้ปลอดภัย

4.4    การเจรจาต่อรองราคา การชำระเงิน และข้อเสนอด้านสินเชื่อ

4.5    การตั้งราคา และข้อกำหนดทางภาษี

4.6    การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า

4.7    การปรับปรุง และการรักษารายชื่อของลูกค้าที่มีการติดต่อทางจดหมาย

5.    ขอบเขตของการบริหารสินค้าและบริการของกิจการ

หลักฐานที่ต้องการจะกำหนดข้อแนะนำเกี่ยวกับการประเมิน และควรที่จะใช้ประกอบร่วมกันกับเกณฑ์การปฏิบัติงาน (Performance Criteria) และ ทักษะและความรู้ที่ต้องการ (Required Skills and Knowledge)

(ก) หลักฐานการปฏิบัติงาน (Performance Evidence)

1.    หนังสือผ่านงาน หนังสือรับรองการทำงาน

2.    แฟ้มสะสมผลงาน (portfolio)

 (ข) หลักฐานความรู้ (Knowledge Evidence)

1.    การรู้จักสภาพแวดล้อมของการทำงานในธุรกิจค้าปลีก

2.    ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

3.    เอกสารที่เกี่ยวข้อง เช่น

3.1    นโยบายและคู่มือการทำงาน

3.2    กฎหมายและแนวปฏิบัติในอุตสาหกรรมค้าปลีก

3.3    ข้อกำหนดและวิธีการในเรื่องอาชีวอนามัยและความปลอดภัยในการทำงาน

4.    การรู้ถึงความต้องการที่แตกต่างกันของลูกค้า

5.    การรู้ถึงระบบฐานข้อมูลลูกค้า

(ค) คำแนะนำในการประเมิน

 ไม่มี 

ขอบเขตอธิบายถึงขอบเขตของการปฏิบัติงาน และสภาพแวดล้อมอื่นๆหรือสถานการณ์อื่นๆ ที่มีผลกระทบต่อการทำงาน รวมถึงเครื่องมือ อุปกรณ์ เทคโนโลยี ทรัพยากรที่ใช้ หรือข้อกำหนดอื่นๆที่เกี่ยวข้อง

(ก)  คำแนะนำ 

ไม่มี

 (ข) คำอธิบายรายละเอียด

1. ลูกค้า  : รวมถึง

1.1    ลูกค้า โสด คู่รัก ครอบครัว หรือกลุ่ม

1.2    ลูกค้าที่มีความต้องการสินค้าหรือบริการ ที่เป็นบุคคลหรือองค์กร

1.3    ลูกค้าภายใน และ ภายนอกองค์กร

1.4    ลูกค้าใหม่หรือที่ซื้อซ้ำ

1.5    ผู้คนจากกรอบทางสังคมตาม ภูมิหลังทางวัฒนธรรมและเชื้อชาติ

1.6    ลูกค้าที่มีความแตกต่างกันในความสามารถทางกายภาพและจิตใจ

2. การระบุความต้องการของลูกค้า  : ต้องปฏิบัติโดย

2.1    การฟังอย่างตั้งใจ

2.2    ถามคำถามที่เหมาะสม

2.3    การเอาใจใส่

2.4    การสังเกต

2.5    ยืนยันความมั่นใจ

3. ผลงาน  : รวมถึง

3.1  ความน่าเชื่อถือของร้านค้า

3.2  ข้อผูกพันของลูกค้า

3.3  ความไว้วางใจของลูกค้า

3.4  ขยายฐานลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ

4. การรักษาจรรยาบรรณวิชาชีพกับลูกค้า : รวมถึง

4.1   ยืนยันผลการประเมินสินค้าและบริการ

4.2   ความสุจริต

4.3   ข้อความเชิงบวก

5. ความต้องการและความพึงพอใจ ของลูกค้า : อาจรวมถึง

5.1    ยี่ห้อ

5.2    ความต้องการทางกายภาพของลูกค้า

5.3    ราคา

5.4    ลักษณะของผลิตภัณฑ์

5.5    ประเภทผลิตภัณฑ์

5.6    ขนาด

6. เทคนิคการขาย  : รวมถึง

6.1   การขายพ่วง และการขายสินค้าและบริการที่ใช้ประกอบกันเพิ่ม

6.2   การขายแบบแนะนำ

6.3   วิธีการปิดการขายวิธีต่างๆ

7. ข้อกำหนดทางกฎหมาย  : รวมถึง

7.1   กฎหมายการคุ้มครองสิ่งแวดล้อม

7.2   กฎหมายเกี่ยวกับสุขภาพและสวัสดิการ

7.3   กฎหมายเกี่ยวกับสุรา

7.4   กฎหมายเกี่ยวกับสุขภาพและความปลอดภัยในที่ทำงาน

7.5   กฎหมายที่เกี่ยวกับการกำหนดราคา และภาษี

7.6   กฎหมายยาสูบ

7.7   การขายสินค้ามือสอง

7.8   กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค

7.9   การขนส่ง การจัดเก็บ และการเคลื่อนย้ายสินค้า

8. ขั้นตอน และนโยบายของกิจการ : เกี่ยวกับ

8.1   การติดต่อกับลูกค้าที่ตอบสนองยาก

8.2   การรักษาและการใช้ระเบียนลูกค้า

8.3   การส่งเสริมการขาย การตลาด การลดราคา และโปรแกรมรางวัล

8.4   การแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียนของลูกค้า

8.5   การขายสินค้าและบริการ

9. บริการสนับสนุน : รวมถึง

9.1   การจัดส่ง

9.2   ผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงิน

9.3   การติดตั้ง

9.4   นโยบายการรับคืน

9.5   การสนับสนุนทางเทคนิค

9.6   การรับประกันและการค้ำประกัน

10. ฐานข้อมูลลูกค้า  : อยู่ในรูปแบบ

10.1   ข้อมูลลูกค้าที่บันทึกในคอมพิวเตอร์

10.2   ข้อมูลลูกค้าที่บันทึกในเอกสาร

11. ลักษณะผลิตภัณฑ์ :  รวมถึง

11.1   คุณสมบัติและประโยชน์

11.2   ช่วงของราคา

11.3   สารสนเทศผู้จัดจำหน่ายหรือผู้ผลิต

11.4   กลุ่มเป้าหมาย

12. สื่อในการส่งเสริมการขาย  : รวมถึง

12.1   โบว์ชัวร์

12.2   นามบัตร

12.3   แผ่นพับ

12.4   โปสเตอร์

12.5   บัตรกำนัล

13. การนำเสนอขาย  : รวมถึง

13.1   ณ สถานที่ของลูกค้า

13.2   ในบ้าน

13.3   คำพูด

13.4   ภาพ

14. บันทึกข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า  : ประกอบด้วย

14.1   วันครบรอบและวันพิเศษ

14.2   รายละเอียดของรายการที่ซื้อหรือคืน

14.3   ชื่อและรายละเอียดการติดต่อ

14.4   ความชอบส่วนบุคคล

14.5   บันทึกรายการทำธุรกรรม

15. โปรแกรมเกี่ยวกับ Loyalty ของลูกค้า : เช่น

15.1   การให้สินเชื่อหรือส่วนลด

15.2   คลับของลูกค้า

15.3   แผนการให้รางวัลลูกค้า

15.4   ข้อเสนอพิเศษ

1. สอบข้อเขียน เพื่อประเมินความรู้ ความเข้าใจในการปฏิบัติงาน

2. จำลองสถานการณ์ เพื่อประเมินความเข้าใจ ทักษะ คุณลักษณะที่จำเป็นในการปฏิบัติงาน